fiecare produs sau serviciu este făcut pentru clienții săi. Este creat fie pentru a rezolva problemele lor, fie pentru a-și îndeplini nevoile.produsul sau serviciul dvs. se învârte în jurul clienților dvs. și al experiențelor acestora și, în fiecare zi, depuneți eforturi semnificative pentru a le oferi o experiență pozitivă.

această călătorie de a oferi clienților dvs. o experiență pozitivă începe din momentul în care aterizează pe site-ul dvs. web și se extinde dincolo de momentul în care devin clientul dvs., Deși este un angajament fără sfârșit, încurajarea acestora să devină un client fidel prin păstrarea lor este cu siguranță considerată o piatră de hotar a creșterii.după cum spune Derek Sivers de la CD Baby, ” Serviciul pentru clienți este noul marketing.”Și asta nu ar putea fi mai adevărat.opiniile și feedbackul clienților dvs. sunt una dintre cele mai esențiale componente pentru sustenabilitatea și creșterea afacerii dvs. și sunt considerate importante de-a lungul ciclului de viață al clientului.deci, de ce nu le implicăm suficient? Pentru că nu știm cum.de unde știi dacă Clientul este mulțumit?, Sau nemulțumit? Cum decideți să lucrați la o caracteristică nouă, dacă nici măcar nu știți dacă clientul are nevoie sau nu? Ce credeți că așteaptă clienții dvs. de la dvs.? Au găsit ceea ce caută?experienta si feedback-ul unui client ar trebui sa fie singurii factori care valideaza decizii importante in cadrul afacerii tale. În acest post, vom săpa în întrebările sondajului privind satisfacția clienților și exemple reale de sondaje-precum și ceea ce le face atât de impactante.,

Recomandate de Resurse

5 Gratuit Studiu de Satisfacție a Clienților Template-uri

Spune-ne un pic despre tine mai jos pentru a accesa șabloanele

Studiu de Satisfacție a Clienților Întrebări

Dacă doriți pentru a obține feedback de la clienții dumneavoastră, atunci trebuie să fie cerându-le întrebările potrivite. Schimbul de informații nu este întotdeauna o sarcină ușoară și nu este sarcina clientului să ofere afacerii dvs. critici constructive., În schimb, este responsabilitatea inspectorului de a crea un prompt provocator de gândire care angajează participantul.

Dacă vă blocați să decideți ce să întrebați clienții, iată câteva dintre tipurile de întrebări pe care le recomandăm să le includeți în sondajul privind satisfacția clienților:

utilizarea produsului

când vine vorba de succesul și satisfacția clienților, este esențial ca afacerea dvs. să colecteze feedback despre produsul sau serviciul dvs. Dacă nu, atunci este mai dificil să evaluați nevoile clienților și să oferiți soluții eficiente., Aflând cât de mulțumiți sunt utilizatorii dvs. de oferta dvs., echipele dvs. de marketing și de produse oferă informații valoroase care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți păstrarea clienților. Câteva întrebări pe care le puteți pune în această secțiune sunt:

  1. cât de des utilizați produsul sau serviciul?
  2. produsul vă ajută să vă atingeți obiectivele?
  3. care este instrumentul sau porțiunea dvs. preferată a produsului sau serviciului?
  4. ce ați îmbunătăți dacă ați putea?,

demografia

demografia este esențială pentru echipele de marketing și vânzări, deoarece facilitează companiilor să segmenteze clienții în Persoane ale cumpărătorilor. Prin gruparea clienților pe baza caracteristicilor cheie, Această clasificare îi ajută pe angajați să-și vizualizeze publicul țintă. Echipele de Marketing și vânzări pot utiliza apoi aceste informații pentru a urmări clienți potențiali care sunt cel mai probabil să se convertească. Iată câteva întrebări demografice pe care ar trebui să le luați în considerare în următorul sondaj:

  1. câți ani aveți?
  2. unde vă aflați?,
  3. dacă este cazul, Ce sex identificați ca?
  4. care este statutul dvs. de angajat?
  5. care este starea dvs. civilă și aveți copii?

când puneți aceste tipuri de întrebări, asigurați-vă că adoptați o abordare proactivă și incluzivă. Aceste întrebări nu ar trebui să fie obligatorii, deci oferiți întotdeauna o opțiune pentru client de a omite un răspuns. Scopul dvs. este de a extrage informații oneste, dar nu doriți să vină în detrimentul confortului clientului.,

Scala satisfacției

uneori există aspecte ale ofertei sau afacerii dvs. despre care doriți feedback, dar nu sunt lucruri pe care clienții dvs. le abordează în mod activ. În aceste cazuri, vă ajută să fiți direct cu clienții dvs. și să îi întrebați cum se simt în legătură cu aceste detalii specifice. Înainte de a face totuși, va trebui să determinați o modalitate cuantificabilă de a măsura răspunsurile lor. Adoptarea unei secțiuni de scară a satisfacției este o modalitate excelentă de a crea o abordare consecventă pentru cuantificarea acestui feedback subiectiv al sondajului., Câteva moduri în care puteți implementa această scală sunt:

  1. o scală care măsoară de la 1 la 10 (sau un alt număr). 1 este o opinie extrem de nesatisfăcută și 10 ceea ce înseamnă că clientul a fost foarte mulțumit.
  2. o scală descriptivă care măsoară răspunsul unui client de la nesatisfăcut la mulțumit. Clientul este dat o listă scurtă de răspunsuri pentru a alege din acest interval de la „foarte nemulțumit” la „foarte mulțumit.”
  3. o scală de imagine care utilizează imagini pentru a simboliza satisfacția clienților. De exemplu, puteți utiliza Emoji fericiți, tristi și indiferenți pentru a comunica rapid feedback-ul clienților.,

Open-Text

Open-text întrebări sunt întrebări sondaj care permit participantului să scrie răspunsul lor într-o casetă de text. Acest lucru permite utilizatorilor să-și exprime pe deplin opiniile folosind vocea clientului în locul răspunsurilor pre-scrise ale companiei. În timp ce uneori pot fi consumatoare de timp pentru a analiza, aceste întrebări încurajează participantul să fie sincer și să le ofere libertatea de a aborda orice subiect. Întrebările Open-text pot fi un element esențial atunci când determinați valorile de bază ale clienților dvs., Iată întrebări cu text deschis pe care le puteți pune în următorul sondaj:

  1. în propriile cuvinte, descrieți cum vă simțiți (introduceți numele companiei sau produsul aici).
  2. cum putem îmbunătăți experiența dvs. cu compania?
  3. ce funcționează pentru tine și de ce?
  4. ce pot face angajații noștri mai bine?
  5. aveți comentarii sau feedback suplimentar pentru noi?

longevitate

în ultima secțiune a sondajului, veți dori să includeți întrebări despre pașii care se vor întâmpla după trimitere., Aceste întrebări permit echipei dvs. să urmărească cu participantul în viitor. Acest lucru este util atunci când efectuați modificări și doriți să obțineți feedback actualizat de la aceiași clienți care au fost chestionați mai devreme. Puteți formula aceste tipuri de întrebări în câteva moduri diferite:

  1. vă putem contacta pentru a urmări aceste răspunsuri?
  2. în viitor, ați fi dispus să faceți din nou acest sondaj?
  3. dacă ar fi să actualizăm (introduceți caracteristica produsului aici), am putea ajunge înapoi pentru a vorbi despre aceste modificări?,în timp ce măsurarea satisfacției clienților poate fi dificil de gestionat, a pune întrebări eficiente poate dezvălui informații extrem de valoroase despre clienți. Dacă aveți încă nevoie de inspirație pentru sondajul dvs. privind satisfacția clienților, aruncați o privire la aceste exemple pe care le-am extras de la diferite companii.,

    16 Studiu de Satisfacție a Clienților Exemple de Branduri Reale

    Airbnb

    Sursa Imaginii

    Airbnb cere politicos pentru clienții opinii după sejurul lor, oferindu-le spațiu pentru a decide dacă doresc să împărtășească feedback-ul lor sau nu. De fapt, Airbnb a crescut numărul de rezervări cu 25%, doar cu programul lor de recomandare.,

    Hilton Hotels

    Sursa Imaginii

    Ce este punctul de a face un sondaj daca nu iese nimic din asta? Hotelurile Hilton par a fi exemplare în urmărirea după fiecare sondaj. Se numește programul Hilton topografie. Fiecare sondaj este analizat în mod regulat, iar datele live sunt actualizate în fiecare seară. Rata lor de răspuns este acum de 30% pentru sondajele online, iar rata de abandon a scăzut cu 6% într-un an.,

    Uber

    Uber are doi clienți-șoferii și pasagerii-și face o treabă excelentă colectând opinii și recenzii de la ambii. Pasagerii dau evaluări după fiecare călătorie, iar șoferii evaluează și pasagerii.acest lucru îl face corect și transparent pentru ambele tipuri de „clienți”, iar aceste evaluări afectează și reputația șoferilor și a pasagerilor. Dacă un pasager are un rating mai mic, șoferul are Autoritatea de a refuza rezervarea.,

    Netflix

    Sursa Imaginii

    Netflix aduce acestuia Un joc atunci când vine vorba de experiența clientului. Cu sistemul său de recomandare, este la fel de client-friendly ca se poate obține. Studiază comportamentul tuturor clienților săi și le recomandă filme/emisiuni pe evaluări, Aprecieri / neplăceri sau doar ceea ce au urmărit.,

    Slack

    Sursa Imaginii

    Pentru Pace, feedback-ul clientului este la epicentrul eforturilor sale. Compania și-a bazat dezvoltarea produsului în întregime pe feedback-ul clienților. De fapt, există o comandă în cadrul aplicației în care utilizatorii le pot trimite feedback sau doar le pot spune ce caracteristici ar dori utilizatorii să aibă. Co-fondatorii au citit toate feedback-urile utilizatorilor și s-au asigurat că au răspuns la fiecare bilet ridicat.,

    Drift

    Sursa Imaginii

    Drift trimite Net Promoter Score®, sau NPS, sondaje. NPS este o valoare SaaS critică și o metodă de măsurare a satisfacției clienților. Singura întrebare pe care o pune este dacă Clientul este probabil să recomande Drift unui prieten sau coleg.

    Paytm

    Paytm a luat întotdeauna în considerare opiniile clienților și a luat măsuri serioase pentru a îmbunătăți experiența clienților.,luând experiența și securitatea clienților la un alt nivel, Paytm a eliminat recent 85.000 de vânzători din mall-ul Paytm și a pus niște pași stricți pentru a verifica calitatea vânzătorilor existenți. Pentru a-și ajuta clienții care rezervă bilete la film folosind platforma Paytm, le-a permis să obțină rambursări la rezervările lor dacă erau frauduloase.

    Skype

    Sursa Imaginii

    un Alt exemplu de un produs care oferă servicii pentru clienți mare este Skype., Dacă apelați persoane care utilizează frecvent Skype, știți că solicită feedback după fiecare apel. Dar mai mult decât atât, crede în rezolvarea imediată a problemelor clienților. Într-un caz, Skype a lăsat un client copleșit de timpul său de răspuns rapid.Amazon pare să depășească așteptările utilizatorilor colectând tot felul de informații și făcând aceste informații ușor accesibile, astfel încât utilizatorii să poată găsi ei înșiși răspunsurile într-o bază de cunoștințe pentru a oferi clienților asistență cu autoservire., Acest lucru reduce șansele de achiziții incorecte, ceea ce poate face diferența în deciziile de cumpărare ale unui client.

    Twitter

    Sursa Imaginii

    Nu numai ca este Twitter mare directe (personale) și mesajele publice, este de lucru spre reducerea decalajului de comunicare intre branduri si telespectatori. A ieșit cu „sondaje” ca o caracteristică, care permite întreprinderilor să solicite feedback-ul clienților după o conversație pe Twitter prin implementarea de sondaje NPS și satisfacția clienților.,

    Zomato

    un Alt produs cu două tipuri de clienți-restaurante și foame diners — Zomato pune atât nevoile și așteptările lor în considerare. Fiecare restaurant devine evaluat pe produsele alimentare, și fiecare cumpărător de produse alimentare preferă restaurante cu evaluări mai bune.din acest motiv, în 2016, Zomato a șters brusc un cont când au aflat că oferă recenzii pozitive ca serviciu plătit restaurantelor., Zomato a câștigat Internetul prin trântirea acestui utilizator pe social media, demonstrând că își ia în mod clar experiența clienților în serios.

    Greyhound

    Iată un exemplu excelent de sondaj privind satisfacția clienților de la Greyhound care măsoară sentimentul calitativ și experiența privind interacțiunea și cumpărarea de la o marcă.într-un spațiu atât de aglomerat precum liniile de autobuz, Greyhound trebuie să se asigure că serviciul pe care îl oferă funcționează pentru clienții săi-altfel, vor începe să-i piardă în fața concurenților., Acest sondaj de satisfacție a clienților, desfășurat imediat după o călătorie, este o modalitate excelentă de a măsura satisfacția clienților în momentul în care este cel mai memorabil pentru un client.

    H&R Block

    H&R Block Consilieri ai trimis un alt bine-temporizat sondaj de satisfacție a clienților-doar după „an Fiscal” în SUA,pentru contabili și consultanți financiari, perioada de timp înainte de termenul limită de depunere a impozitelor este cea mai aglomerată lună, astfel încât un sondaj prompt după depunerea cu Block ajută compania să măsoare câți clienți care se întorc se pot aștepta.

    GEICO

    sentimentul de măsurare, în plus față de satisfacție, este o întrebare importantă pentru a cere clienților dumneavoastră.în acest sondaj, GEICO a întrebat despre sentimentul clienților cu privire la o interacțiune specifică în timpul procesului de achiziție, precum și despre sentimentul general cu privire la experiența generală., În acest fel, GEICO este capabil să elimine anumite blocaje rutiere pe parcursul călătoriei clientului, precum și să obțină o imagine instantanee a sentimentului său mai larg al clienților.

    HubSpot

    HubSpot este o altă companie care utilizează NPS pentru a evalua satisfacția clienților. Acest scor intră în joc în primul rând cu echipele lor de asistență pentru clienți și de succes, care pot fi revizuite după fiecare nouă interacțiune. Inginerii HubSpot folosesc apoi aceste răspunsuri pentru a aborda zonele din software-ul lor care ar putea folosi îmbunătățirea., Prin utilizarea acestui sistem de notare, HubSpot este capabil să obțină atât date calitative, cât și cantitative care direcționează echipele lor de dezvoltare a produselor.

    Taco Bell

    Taco Bell a făcut un angajament remarcabil pentru colectarea feedback-ul de satisfacție a clienților. Fiecare chitanță este tipărită cu instrucțiuni de sondaj care sunt plasate în locații Ușor de observat. Taco Bell stimulează, de asemenea, clienții săi, oferindu-le recompense pentru completarea sondajelor, precum și intrarea participanților într-o tombolă la finalizarea sondajului.,

    Sursa Imaginii

    Qualtrics

    Qualtrics este o colectare a datelor companiei, care ajută companiile să adune date despre clienții lor. Nu este o surpriză faptul că sondajele sale privind satisfacția clienților sunt interactive și includ o mulțime de funcții care mențin participanții implicați.

    în acest exemplu, fiecare opțiune are un meniu derulant în care respondenții pot alege un răspuns din care să aleagă. Acest lucru menține designul sondajului scurt și dulce, făcându-l mai puțin intimidant pentru cineva care dorește să-l completeze în doar câteva minute.,

    sursa imaginii

    McDonald ‘s

    o caracteristică care a ieșit în evidență în acest sondaj McDonald’ s a fost chitanța etichetată în colțul din dreapta. Fiecare element de pe chitanță este numerotat, astfel încât participanții știu exact ce îi întreabă McDonald ‘ s în sondajul corespunzător. Nu numai că acest lucru asigură că McDonald ‘ s primește informații exacte din sondaj, dar reduce și orice fricțiune pe care clienții o pot avea dacă nu sunt siguri sau confuzi cu privire la o întrebare.,

    Sursa Imaginii

    Home Depot

    Home Depot a avut o abordare unica pentru acest studiu de satisfacție a clienților prin furnizarea de două, side-by-side secțiuni pentru feedback-ul clientului. În partea stângă, participanților li se cere să ofere feedback pozitiv cu privire la experiența lor, în timp ce în partea dreaptă li se cere să ofere feedback negativ. Acest lucru ajută Home Depot clasifica feedback-ul său calitativ, mai degrabă decât să treacă manual prin fiecare răspuns și de a determina dacă este o revizuire pozitivă sau negativă.,

    Sursa Imaginii

    cele mai Bune Practici pentru Sondaje de Satisfacție a Clienților

    Există alte câteva bune practici să se aibă în vedere atunci când se desfășoară un sondaj de satisfacție a clienților:

    1. Asigurați-vă că alegeți dreptul de feedback-ul clientului instrument de sondaj.
    2. pune întotdeauna întrebări scurte și relevante sondaj.
    3. gândiți-vă mult la plasarea sondajelor dvs. pe parcursul călătoriei clientului.
    4. întotdeauna A / B testați sondajele.,
    5. mulțumim clienților pentru feedback-ul lor, indiferent de natura feedback-ului.

    sunteți gata să vă creați propriul sondaj de satisfacție a clienților? Utilizați șablonul din secțiunea următoare pentru a începe.

    Customer Satisfaction Survey Template

    pentru a face o copie a acestui șablon, faceți clic aici.

    apoi, citiți mai multe despre cum să vă proiectați propriul sondaj de satisfacție a clienților.,

    Net promotor, Net promotor System, Net promotor Score, NPS și emoticoanele legate de NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.