Hvert produkt eller tjeneste er gjort for sine kunder. Det er opprettet for å enten løse sine problemer eller oppfylle deres behov.
Ditt produkt eller tjeneste dreier seg om kundene og deres erfaringer, og hver eneste dag, og du gjør en betydelig innsats for å gi dem en positiv opplevelse.
Denne reisen for å gi dine kunder en positiv opplevelse starter fra det øyeblikket de lander på din nettside og strekker seg utover det øyeblikket de blir kunde., Selv om det er en never-ending engasjement, oppmuntre dem til å bli en lojal kunde ved å beholde dem er definitivt regnes som en milepæl i vekst.
Som Derek Sivers fra CD Baby sier det, «Kundeservice er den nye markedsføring.»Og som ikke kunne være sannere.
kundenes meninger og tilbakemeldinger er en av de mest essensielle komponenter for bærekraft og vekst av virksomheten, og er ansett som viktig i hele kundens livssyklus.
Så, hvorfor kan ikke vi involvere dem nok? Fordi vi ikke vet hvordan.
Hvordan vet du om kunden er fornøyd?, Eller misfornøyd? Hvordan gjør du bestemmer deg for å arbeide på en ny funksjon, hvis du ikke selv vet om kunden har behov for det eller ikke? Hva tror du dine kunder forventer av deg? Gjorde de finner det de leter etter?
En kunde erfaring og tilbakemelding skal være de eneste faktorene som validerer viktige beslutninger i bedriften. I dette innlegget, vi vil grave i kundetilfredshet spørsmål i undersøkelsen og ekte undersøkelsen eksempler — samt hva som gjør dem så kraftfull.,
5 Gratis kundetilfredshetsundersøkelse Maler
Fortell oss litt om deg selv nedenfor for å få tilgang til maler
Kundetilfredshet Spørsmål i Undersøkelsen
Hvis du ønsker å få verdifulle tilbakemeldinger fra kunder så må du spørre dem de rette spørsmålene. Deling av informasjon er ikke alltid en lett oppgave, og det er ikke kundens jobb for å gi din virksomhet med konstruktiv kritikk., I stedet, det er takstmann ‘ s ansvar for å skape et tankevekkende melding om at engasjerer deltaker.
Hvis du er å bli sittende fast på å bestemme hva de skal spørre dine kunder, her er noen av de typer av spørsmål anbefaler vi inkludert på din kundetilfredshetsundersøkelse:
Bruk av Produktet
Når det kommer til kundens suksess og tilfredshet, er det viktig at din bedrift samler inn tilbakemeldinger om produktet eller tjenesten du tilbyr. Hvis du ikke gjør det, så er det vanskeligere å vurdere kundens behov og tilby effektive løsninger., Å finne ut hvor fornøyd brukerne er med tilbudet gir din markedsføring og produkt lag med verdifull informasjon som kan brukes til å forbedre kundelojalitet. Noen spørsmål som du kan spørre i denne delen er:
- Hvor ofte gjør du bruker produktet eller tjenesten?
- Gjør produktet hjelpe deg å oppnå dine mål?
- Hva er ditt favoritt verktøy eller deler av produktet eller tjenesten?
- Hva ville du bedre hvis du kunne?,
Demografi
Demografi er avgjørende for markedsføring og salg lag fordi de gjør det lettere for bedrifter å segmentere kundene inn kjøperen personas. Ved å gruppere kunder sammen basert på viktige egenskaper, denne kategoriseringen hjelper ansatte visualisere sin målgruppe. Markedsføring og salg lagene kan deretter bruke denne informasjonen til å forfølge fører som er mest sannsynlig å konvertere. Her er noen demografi spørsmål som du bør vurdere inkludert i din neste undersøkelse:
- Hvor gammel er du?
- Hvor befinner du deg?,
- Hvis det er aktuelt, hva kjønn gjør dere se?
- Hva er ditt ansettelsesforhold?
- Hva er din sivilstand og har du barn?
Når du ber om disse typer spørsmål, sørg for å omfavne en proaktiv og inkluderende tilnærming. Disse spørsmålene bør ikke være obligatorisk, slik at du alltid har et valg for kunden er å utelate et svar. Målet ditt er å trekke ærlig informasjon, men du ikke vil at den skal gå på bekostning av kundens komfort.,
Tilfredshet Skala
noen Ganger er det aspekter ved tilbudet eller bedrift som du ønsker tilbakemelding på, men de er ikke ting som dine kunder er aktivt å ta opp. I disse tilfellene, det hjelper å være direkte med dine kunder og spør dem hvordan de føler om disse spesifikke detaljer. Før du gjør selv, vil du trenger for å avgjøre en målbar måte å måle deres svar. Å vedta en tilfredsstillelse skala delen er en flott måte å skape en konsistent tilnærming til å kvantifisere denne subjektive undersøkelsen tilbakemeldinger., Noen måter du kan implementere denne skalaen er:
- En skala som måler fra 1 til 10 (eller et annet nummer). 1 er et svært misfornøyd mening og 10 betyr at kunden var veldig fornøyd.
- Et beskrivende skala som måler kundens svar fra å misfornøyd fornøyd. Kunden er en det gitt en kort liste av svar å velge mellom som spenner fra «svært misfornøyd» til «svært fornøyd.»
- Et bilde skala som bruker bilder for å symbolisere kundetilfredshet. Du kan For eksempel bruke glad, trist og likegyldig emojis å raskt kommunisere med tilbakemeldinger.,
Åpne-Tekst
Åpne tekst-spørsmål er spørsmål i undersøkelsen som gir deltakeren til å skrive ut sine svar i en tekstboks. Dette tillater brukerne å fullt ut uttrykke sine meninger ved hjelp av kundens stemme i stedet for selskapets pre-skriftlige svar. Selv om de kan noen ganger være tidkrevende å analysere disse spørsmålene oppfordrer deltakeren til å være ærlig og gi dem frihet til å ta et emne. Åpne tekst-spørsmål kan være en viktig ressurs når du skal bestemme verdiene av dine kunder., Her er åpne tekst-spørsmål du kan stille i neste undersøkelse:
- I dine egne ord, beskriver hvordan du føler om (sett inn navnet på selskapet eller produktet her).
- Hvordan kan vi forbedre dine erfaringer med selskapet?
- Hva som fungerer for deg, og hvorfor?
- Hva kan våre ansatte gjøre det bedre?
- har du ytterligere kommentarer eller tilbakemeldinger til oss?
lang Levetid
I den siste delen av undersøkelsen, vil du ønsker å inkludere spørsmål om hva som vil skje etter innlevering., Disse spørsmålene gjør at teamet til å følge opp deltakeren i fremtiden. Dette kommer i hendig når du ruller ut endringene og ønsker å få oppdaterte tilbakemeldinger fra de samme kundene som er undersøkt tidligere. Du kan frase disse typer spørsmål i et par forskjellige måter:
- Kan vi kontakte deg for å følge opp disse svarene?
- I fremtiden, ville du være villig til å ta denne undersøkelsen igjen?
- Hvis vi var for å oppdatere (sett produkt funksjonen her), kan vi nå tilbake til å snakke om disse endringene?,
Mens du måler kundetilfredshet kan være vanskelig å håndtere, spør effektive spørsmål kan avsløre svært verdifull kunde innsikt. Hvis du fortsatt trenger litt inspirasjon til din kundetilfredshetsundersøkelse, ta en titt på disse eksemplene vi dro fra ulike selskaper.,
16 kundetilfredshetsundersøkelse Eksempler fra Virkelige Merkevarer
Airbnb
Bilde Kilde
Airbnb høflig ber om kundenes meninger etter oppholdet deres, og gir dem plass til å bestemme om de ønsker å dele sine tilbakemeldinger eller ikke. Faktisk, Airbnb har økt antall bestillinger av 25%, bare med deres henvisning programmet alene.,
Hilton-Hoteller
Bilde Kilde
Hva er poenget med å gjøre en undersøkelse om ingenting kommer ut av det? Hilton Hoteller ser ut til å være eksemplarisk i å følge opp etter hver undersøkelse. Det heter Hilton Kartlegging Program. Hver undersøkelse er så inn regelmessig, og live-data oppdateres hver natt. Deres svarprosent er nå 30% for online undersøkelser, og avbruddsfrekvens falt med 6% i løpet av et år.,
Uber
Uber har to kunder-sjåfører og passasjerer-og det gjør en stor jobb å samle inn meninger og vurderinger fra begge. Passasjerene gi karakterer etter hver tur, og driver pris passasjerene som godt.
Dette gjør det til en rettferdig og åpen for begge typer av «kunder», og disse vurderinger vil påvirke drivere «og passasjerer’ rykte som godt. Hvis en passasjer har en lavere rating, sjåføren har myndighet til å avslå bestillingen.,
Netflix
Bilde Kilde
Netflix gir ut sin A-spillet når det kommer til kundetilfredshet. Med sin anbefaling system, det er som kundevennlig som man kan komme. Det studier oppførselen til alle sine kunder og anbefaler dem filmer/serier per sine vurderinger, hva du liker/ikke liker, eller bare hva de har sett.,
Slakk
Bilde Kilde
For Slakk, tilbakemeldinger fra kunder er i episenteret av sin innsats. Selskapet basert sin produktutvikling helt på kundens tilbakemeldinger. Faktisk, det er en kommando i programmet hvor brukere kan sende dem tilbakemelding, eller bare fortelle dem hvilke funksjoner brukerne ønsker å ha. Co-grunnleggerne les alle tilbakemeldinger og gjorde at de reagerte på hver billett er reist.,
Drift
Bilde Kilde
Drift sender Net Promoter Score®, eller NPS, undersøkelser. NPS er en kritisk SaaS metriske og en metode for å måle kundetilfredshet. Det eneste spørsmålet spør om kunden er sannsynlig å anbefale Drift til en venn eller kollega.
Paytm
Paytm har alltid tatt kundens meninger i betraktning, og har tatt seriøse skritt for å forbedre kundens opplevelse.,
Ta kundeopplevelse og sikkerhet til et annet nivå, Paytm nylig fjernet 85,000 selgere fra Paytm mall og sette i noen strenge tiltak for å kontrollere kvaliteten på eksisterende selgere. For å hjelpe sine kunder som bestiller kinobilletter ved hjelp av Paytm plattform, er det tillatt dem å få refusjon på sine bestillinger hvis de var falske.
Skype
Bilde Kilde
et Annet eksempel på et produkt som gir god kundeservice er Skype., Hvis du ringer folk ofte bruker Skype, vet du at den ber om tilbakemelding etter hver samtale. Men mer enn det, det mener i umiddelbart løse kundenes problemer. I ett tilfelle, Skype venstre en kunde overveldet av sine rask responstid.
Amazon
Amazon synes å være høyst brukernes forventninger ved å samle alle typer informasjon og gjøre disse lett tilgjengelig slik at brukere kan finne svarene selv i et knowledge base for å gi kundene self-service support., Dette reduserer sjansene for feil kjøp, noe som kan gjøre hele forskjellen på en kundes kjøpe beslutninger.
Bilde Kilde
Ikke bare er Twitter stor for direkte (personlig) og offentlige meldinger, det er å arbeide mot å bygge bro mellom communication gap mellom merkevarer og seere. Det kom ut med «Undersøkelser» som en funksjon, som lar bedrifter til å be om tilbakemeldinger etter en Twitter-samtale ved å distribuere NPS-og kundeundersøkelser.,
Zomato
et Annet produkt med to typer kunder-restauranter og sulten diners — Zomato setter både av deres behov og forventninger med i betraktning. Alle restaurantene blir vurdert på mat, og enhver kjøper av mat foretrekker restauranter med bedre karakterer.
derfor, i 2016, Zomato plutselig slettet en konto når de fant ut at han var å tilby positive omtaler som en betalt tjeneste til restauranter., Zomato vant Internett ved slamming dette bruker på sosiale medier, som viser at det helt klart tar kundene på alvor.
Greyhound
Her er et flott eksempel på en kundeundersøkelse fra Greyhound som måler kvalitative følelser og erfaring med å samhandle med og å kjøpe fra en merkevare.
I en slik overfylt plass som buss linjer, Greyhound trenger for å sørge for at tjenesten det er å gi arbeider for sine kunder — eller annet, vil de begynne å miste dem til konkurrenter., Dette kundetilfredshetsundersøkelse, som brukes umiddelbart etter en tur, er en flott måte å måle kundetilfredshet i det øyeblikket da det er mest minneverdig for en kunde.
H&R Blokk
H&R Block-Rådgivere sendt et annet godt timet kundetilfredshetsundersøkelse — bare etter «Skatt Sesongen» i USA,
For revisorer og økonomiske rådgivere, den periode før skatt innlevering frist er den travleste måneder, så en rask undersøkelse etter innlevering med Blokk hjelper bedriften med å måle hvor mange faste kunder kan forvente.
GEICO
Måler følelser, i tillegg til tilfredshet, er et viktig spørsmål å spørre dine kunder.
I denne undersøkelsen, GEICO spurte om kunden følelser vedrørende en spesifikk interaksjon under kjøpsprosessen, samt den generelle oppfatningen om opplevelsen totalt., På denne måten, GEICO er i stand til å jevne ut spesifikke veisperringer i løpet av kundereisen, samt få en in-the-moment øyeblikksbilde av sin bredere kunden følelser.
HubSpot
HubSpot er et annet selskap som bruker NPS å vurdere kundetilfredshet. Dette score først og fremst kommer inn i lek med deres kundeservice og suksess lag som kan bli anmeldt etter hver ny samhandling. HubSpot er ingeniører og deretter bruke disse svar til-adresse områder i deres programvare som kan bruke forbedring., Ved hjelp av denne scoring system, HubSpot er i stand til å oppnå både kvalitative og kvantitative data som leder sin produktutvikling lagene.
Taco Bell
Taco Bell har gjort en flott innsats for å samle kundetilfredshet tilbakemeldinger. Hver kvittering skrives ut med undersøkelsen instruksjoner som er plassert på steder som er lett å merke. Taco Bell har også incentivizes sine kunder ved å tilby dem belønning for å fylle ut undersøkelser så vel som å legge inn deltakerne i en konkurranse på at undersøkelsen er fullført.,
Bilde Kilde
Qualtrics
Qualtrics er en innsamling av data selskap som hjelper bedrifter med å samle inn data om sine kunder. Det er ingen overraskelse at sin kundetilfredshet undersøkelser er interaktive og inkluderer massevis av funksjoner for å holde deltakerne engasjert.
I dette eksempelet, hvert alternativ har en dropdown meny hvor respondentene kan plukke et svar å velge mellom. Dette holder survey design kort og konsis, og gjør det mindre skremmende for noen som ønsker å fullføre det på bare noen minutter.,
Bilde Kilde
McDonald ‘s
En funksjon som skilte seg ut på denne McDonald’ s undersøkelse var merket mottak i høyre hjørne. Hvert element på mottak er nummerert, slik at deltakerne vet nøyaktig hva som McDonald ‘ s er å spørre dem om i tilsvarende undersøkelse. Ikke bare gjør dette sikre McDonald ‘ s får nøyaktig informasjon fra undersøkelsen, men det reduserer også noen friksjon kunder kan ha hvis de er usikker, eller forvirret om et spørsmål.,
Bilde Kilde
Home Depot
Home Depot tok en unik tilnærming til denne kundeundersøkelse ved å tilby to, side-by-side seksjoner for tilbakemeldinger. På venstre side, ble deltakerne bedt om å gi positive tilbakemeldinger om sine erfaringer, mens på høyre side, de er bedt om å gi negative tilbakemeldinger. Dette bidrar til Home Depot kategorisere sine kvalitative tilbakemeldinger, snarere enn å måtte manuelt gå gjennom hver respons og finne ut om det er en positiv eller negativ vurdering.,
Bilde Kilde
Beste Praksis for kundeundersøkelser
Det er et par andre beste praksis for å huske på når du tar i bruk en kundetilfredshetsundersøkelse:
- sørge for at du velger den riktige tilbakemeldinger fra survey-verktøyet.
- spør Alltid korte og relevante spørsmål i undersøkelsen.
- Gi mye tanke til plassering av undersøkelser i løpet av kunden reise.
- Alltid A/B teste dine undersøkelser.,
- Takk kundene for deres tilbakemeldinger, uavhengig av arten av tilbakemeldinger.
Klar til å lage din egen kundeundersøkelse? Bruk malen i neste avsnitt for å komme i gang.
kundetilfredshetsundersøkelse Mal
for Å lage en kopi av denne malen, kan du klikke her.
Neste, les mer om hvordan å designe din egen kundeundersøkelse.,
Net Promoter, Net Promoter-System, Net Promoter Score, NPS-og NPS-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker av Bain & Company, Inc. Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.
