Jedes Produkt oder eine Dienstleistung ist made für Kunden. Es wurde entwickelt, um entweder ihre Probleme zu lösen oder ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dreht sich um Ihre Kunden und ihre Erfahrungen, und jeden Tag unternehmen Sie erhebliche Anstrengungen, um ihnen eine positive Erfahrung zu bieten.

Diese Reise, Ihren Kunden eine positive Erfahrung zu bieten, beginnt ab dem Moment, in dem sie auf Ihrer Website landen, und geht über den Moment hinaus, in dem sie Ihr Kunde werden., Obwohl es ein nie endendes Engagement ist, wird es definitiv als Meilenstein des Wachstums angesehen, sie zu ermutigen, ein treuer Kunde zu werden, indem Sie sie behalten.

Wie Derek Sivers von CD Baby es ausdrückt: „Kundenservice ist das neue Marketing.“Und das könnte nicht wahrer sein.

Die Meinungen und das Feedback Ihrer Kunden sind eine der wichtigsten Komponenten für die Nachhaltigkeit und das Wachstum Ihres Unternehmens und werden während des gesamten Kundenlebenszyklus als wichtig erachtet.

Also, warum beziehen wir sie nicht genug ein? Weil wir nicht wissen, wie es geht.

Woher wissen Sie, ob der Kunde zufrieden ist?, Oder unzufrieden? Wie entscheiden Sie sich für die Arbeit an einer neuen Funktion, wenn Sie nicht einmal wissen, ob der Kunde sie benötigt oder nicht? Was denken Sie, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten? Haben sie gefunden, wonach sie suchen?

Die Erfahrung und das Feedback eines Kunden sollten die einzigen Faktoren sein, die wichtige Entscheidungen in Ihrem Unternehmen validieren. In diesem Beitrag werden wir uns mit Fragen zur Kundenzufriedenheit und realen Umfragebeispielen befassen-sowie mit dem, was sie so wirkungsvoll macht.,

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5 Kostenlose Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen

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Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage

Wenn Sie wertvolles Feedback von Ihren Kunden erhalten möchten, müssen Sie sie fragen die richtigen Fragen. Der Austausch von Informationen ist nicht immer eine leichte Aufgabe, und es ist nicht die Aufgabe des Kunden, Ihr Unternehmen konstruktiv zu kritisieren., Stattdessen liegt es in der Verantwortung des Vermessers, eine zum Nachdenken anregende Aufforderung zu erstellen, die den Teilnehmer einbezieht.

Wenn Sie nicht entscheiden können, was Sie Ihren Kunden stellen möchten, finden Sie hier einige der Arten von Fragen, die wir empfehlen, einschließlich Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage:

Produktnutzung

Wenn es um Kundenerfolg und-zufriedenheit geht, ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sammelt. Wenn Sie dies nicht tun, ist es schwieriger, die Kundenbedürfnisse zu bewerten und effektive Lösungen bereitzustellen., Wenn Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Benutzer mit Ihrem Angebot sind, erhalten Ihre Marketing-und Produktteams wertvolle Informationen, die zur Verbesserung der Kundenbindung verwendet werden können. Einige Fragen, die Sie in diesem Abschnitt stellen können, sind:

  1. Wie oft verwenden Sie das Produkt oder die Dienstleistung?
  2. Hilft Ihnen das Produkt, Ihre Ziele zu erreichen?
  3. Was ist Ihr Lieblingswerkzeug oder Teil des Produkts oder der Dienstleistung?
  4. Was würden Sie verbessern, wenn Sie könnten?,

Demografie

Demografie ist für Marketing-und Vertriebsteams unerlässlich, da sie es Unternehmen erleichtern, Kunden in Käuferpersönlichkeiten zu segmentieren. Durch die Gruppierung von Kunden basierend auf Schlüsselmerkmalen hilft diese Kategorisierung den Mitarbeitern, ihre Zielgruppe zu visualisieren. Marketing-und Vertriebsteams können diese Informationen dann verwenden, um Leads zu verfolgen, die am wahrscheinlichsten konvertiert werden. Hier sind einige demografische Fragen, die Sie in Ihrer nächsten Umfrage berücksichtigen sollten:

  1. Wie alt sind Sie?
  2. Wo befinden Sie sich?,
  3. Welches Geschlecht identifizieren Sie gegebenenfalls?
  4. Was ist Ihr Beschäftigungsstatus?
  5. Was ist Ihr Familienstand und haben Sie Kinder?

Wenn Sie diese Art von Fragen stellen, sollten Sie einen proaktiven und integrativen Ansatz verfolgen. Diese Fragen sollten nicht obligatorisch sein, also bieten Sie dem Kunden immer die Möglichkeit, eine Antwort wegzulassen. Ihr Ziel ist es, ehrliche Informationen zu extrahieren, aber Sie möchten nicht, dass sie auf Kosten des Kundenkomforts gehen.,

Zufriedenheitsskala

Manchmal gibt es Aspekte Ihres Angebots oder Geschäfts, zu denen Sie Feedback erhalten möchten, aber es sind keine Dinge, die Ihre Kunden aktiv ansprechen. In diesen Fällen hilft es, direkt mit Ihren Kunden zu sein und sie zu fragen, wie sie sich über diese spezifischen Details fühlen. Bevor Sie dies tun, müssen Sie jedoch einen quantifizierbaren Weg finden, um ihre Antworten zu messen. Die Verwendung eines Abschnitts der Zufriedenheitsskala ist eine großartige Möglichkeit, einen konsistenten Ansatz zur Quantifizierung dieses subjektiven Umfrage-Feedbacks zu erstellen., Einige Möglichkeiten, wie Sie diese Skala implementieren können, sind:

  1. Eine Skala von 1 bis 10 (oder eine andere Zahl). 1 ist eine äußerst unzufriedene Meinung und 10 bedeutet, dass der Kunde sehr zufrieden war.
  2. Eine beschreibende Skala, die die Antwort eines Kunden von unzufrieden bis zufrieden misst. Der Kunde erhält eine kurze Liste von Antworten zur Auswahl, die von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ reichen.“
  3. Eine Bildskala, die Bilder verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu symbolisieren. Zum Beispiel können Sie glückliche, traurige und gleichgültige Emojis verwenden, um schnell Kundenfeedback zu kommunizieren.,

Open-Text

Open-Text-Fragen sind Umfragefragen, mit denen der Teilnehmer seine Antwort in ein Textfeld schreiben kann. Auf diese Weise können Benutzer ihre Meinung vollständig mit der Stimme des Kunden anstelle der vorab geschriebenen Antworten des Unternehmens äußern. Obwohl die Analyse manchmal zeitaufwändig sein kann, ermutigen diese Fragen den Teilnehmer, ehrlich zu sein und ihm die Freiheit zu geben, sich mit jedem Thema zu befassen. Open-Text-Fragen können ein wichtiger Vorteil bei der Bestimmung der Kernwerte Ihrer Kunden sein., Hier sind Open-Text-Fragen, die Sie in Ihrer nächsten Umfrage stellen können:

  1. Beschreiben Sie in Ihren eigenen Worten, wie Sie sich fühlen (Firmenname oder Produkt hier einfügen).
  2. Wie können wir Ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen verbessern?
  3. Was funktioniert für Sie, und warum?
  4. Was können unsere Mitarbeiter besser machen?
  5. Haben Sie weitere Kommentare oder Feedback für uns?

Langlebigkeit

Im letzten Abschnitt Ihrer Umfrage möchten Sie Fragen zu den Schritten enthalten, die nach der Einreichung ausgeführt werden., Diese Fragen ermöglichen es Ihrem Team, in Zukunft mit dem Teilnehmer weiterzuarbeiten. Dies ist praktisch, wenn Sie Änderungen einführen und aktualisiertes Feedback von denselben Kunden erhalten möchten, die zuvor befragt wurden. Sie können diese Art von Fragen auf verschiedene Arten formulieren:

  1. Können wir Sie kontaktieren, um diese Antworten zu verfolgen?
  2. Wären Sie in Zukunft bereit, diese Umfrage erneut durchzuführen?
  3. Wenn wir aktualisieren würden (Produktfunktion hier einfügen), könnten wir uns zurücklehnen, um über diese Änderungen zu sprechen?,

Während die Messung der Kundenzufriedenheit schwierig zu handhaben sein kann, kann das Stellen effektiver Fragen sehr wertvolle Kundeneinblicke aufdecken. Wenn Sie immer noch Inspiration für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage benötigen, schauen Sie sich diese Beispiele an, die wir von verschiedenen Unternehmen gezogen haben.,

16 Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen von echten Marken

Airbnb

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Airbnb fragt höflich nach den Meinungen der Kunden nach ihrem Aufenthalt und gibt ihnen den Raum zu entscheiden, ob sie ihr Feedback teilen möchten oder nicht. Tatsächlich hat Airbnb die Anzahl der Buchungen allein mit ihrem Empfehlungsprogramm um 25% erhöht.,

Hilton Hotels

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Was ist der Sinn einer Umfrage, wenn nichts herauskommt? Hilton Hotels scheinen nach jeder Umfrage vorbildlich zu sein. Es heißt das Hilton Surveying Program. Jede Umfrage wird regelmäßig überprüft und Live-Daten werden jede Nacht aktualisiert. Ihre Antwortrate beträgt jetzt 30% für Online-Umfragen, und die Abbruchquote sank um 6% in einem Jahr.,

Uber

Uber hat zwei Kunden-die Fahrer und die Passagiere-und es macht einen großartigen Job, Meinungen und Bewertungen von beiden zu sammeln. Die Passagiere geben nach jeder Fahrt Bewertungen ab, und die Fahrer bewerten auch die Passagiere.

Dies macht es für beide Arten von „Kunden“ fair und transparent, und diese Bewertungen wirken sich auch auf den Ruf von Fahrern und Passagieren aus. Wenn ein Passagier eine niedrigere Bewertung hat, ist der Fahrer befugt, die Buchung abzulehnen.,

Netflix

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Netflix bringt sein A-Game heraus, wenn es um Kundenerfahrung geht. Mit seinem Empfehlungssystem ist es so kundenfreundlich wie möglich. Es untersucht das Verhalten aller seiner Kunden und empfiehlt ihnen Filme/Shows nach ihren Bewertungen, Vorlieben/Abneigungen oder einfach nur das, was sie gesehen haben.,

Slack

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Für Slack ist das Kundenfeedback das Epizentrum seiner Bemühungen. Das Unternehmen basierte seine Produktentwicklung vollständig auf dem Kundenfeedback. Tatsächlich gibt es einen Befehl in der Anwendung, mit dem Benutzer ihnen Feedback senden oder ihnen einfach mitteilen können, welche Funktionen die Benutzer haben möchten. Die Mitbegründer lasen alle Benutzerfeedbacks und sorgten dafür, dass sie auf jedes Ticket reagierten.,

Drift

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Drift sendet Net Promoter Score®, or NPS-Umfragen. NPS ist eine kritische SaaS-Metrik und eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es stellt sich nur die Frage, ob der Kunde Drift wahrscheinlich einem Freund oder Kollegen empfiehlt.

Paytm

Paytm hat immer die Meinung der Kunden berücksichtigt und ernsthafte Schritte unternommen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.,

Paytm hat kürzlich 85.000 Verkäufer aus der Paytm Mall entfernt und einige strenge Schritte unternommen, um die Qualität bestehender Verkäufer zu überprüfen. Um seinen Kunden, die Kinokarten über die Paytm-Plattform buchen, zu helfen, konnten sie Rückerstattungen für ihre Buchungen erhalten, wenn sie betrügerisch waren.

Skype

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Ein weiteres Beispiel für ein Produkt, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, ist Skype., Wenn Sie Personen häufig über Skype anrufen, wissen Sie, dass sie nach jedem Anruf um Feedback gebeten werden. Aber mehr noch, es glaubt an die sofortige Lösung der Probleme der Kunden. In einem Fall ließ Skype einen Kunden von seiner schnellen Reaktionszeit überwältigen.

Amazon

Amazon scheint die Erwartungen der Benutzer zu übertreffen, indem es alle Arten von Informationen sammelt und diese leicht zugänglich macht, sodass Benutzer die Antworten selbst in einer Wissensdatenbank finden können, um Kunden Self-Service-Support zu bieten., Dies verringert die Wahrscheinlichkeit falscher Einkäufe, was den Unterschied bei den Kaufentscheidungen eines Kunden ausmachen kann.

Twitter

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Twitter eignet sich nicht nur hervorragend für direkte (persönliche) und öffentliche Nachrichten, sondern auch zur Überbrückung der Kommunikationslücke zwischen Marken und Zuschauern. Es kam mit „Umfragen“ als Funktion heraus, mit der Unternehmen nach einem Twitter-Gespräch nach Kundenfeedback fragen können, indem sie NPS-und Kundenzufriedenheitsumfragen bereitstellen.,

Zomato

Ein weiteres Produkt mit zwei Arten von Kunden-Restaurants und hungrigen Gästen-Zomato berücksichtigt sowohl ihre Bedürfnisse als auch ihre Erwartungen. Jedes Restaurant wird auf das Essen bewertet, und jeder Käufer von Lebensmitteln bevorzugt Restaurants mit besseren Bewertungen.

Aus diesem Grund löschte Zomato 2016 plötzlich ein Konto, als sie herausfanden, dass er Restaurants positive Bewertungen als kostenpflichtigen Service anbot., Zomato gewann das Internet, indem es diesen Benutzer in den sozialen Medien schlug und demonstrierte, dass es seine Kundenerfahrung eindeutig ernst nimmt.

Greyhound

Hier ist ein großartiges Beispiel für eine Kundenzufriedenheitsumfrage von Greyhound, die die qualitative Stimmung und Erfahrung über die Interaktion mit und den Kauf einer Marke misst.

In einem so überfüllten Raum wie Buslinien muss Greyhound sicherstellen, dass der Service, den es anbietet, für seine Kunden funktioniert-sonst verlieren sie sie an Konkurrenten., Diese Kundenzufriedenheitsumfrage, die unmittelbar nach einer Reise durchgeführt wird, ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit in dem Moment zu messen, in dem sie für einen Kunden am unvergesslichsten ist.

H&R Block

H&R Block Advisors schickte eine weitere zeitgesteuerte Kundenzufriedenheitsumfrage-kurz nach „Tax Season“ in den USA.,

Für Buchhalter und Finanzberater ist der Zeitraum vor Ablauf der Frist für die Einreichung von Steuern der geschäftigste Monat, sodass eine sofortige Umfrage nach der Einreichung bei Block dem Unternehmen hilft, festzustellen, wie viele wiederkehrende Kunden es erwarten kann.

GEICO

Die Messung der Stimmung ist neben der Zufriedenheit eine wichtige Frage, die Sie Ihren Kunden stellen müssen.

In dieser Umfrage fragte GEICO nach der Kundenstimmung in Bezug auf eine bestimmte Interaktion während des Kaufprozesses sowie nach der allgemeinen Stimmung über die Gesamterfahrung., Auf diese Weise ist GEICO in der Lage, im Laufe der Customer Journey bestimmte Straßensperren zu glätten und eine momentane Momentaufnahme seiner breiteren Kundenstimmung zu erhalten.

HubSpot

HubSpot ist ein weiteres Unternehmen, das NPS zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit verwendet. Diese Punktzahl kommt in erster Linie mit ihren Kundensupport-und Erfolgsteams ins Spiel, die nach jeder neuen Interaktion überprüft werden können. Die Ingenieure von HubSpot verwenden diese Antworten dann, um Bereiche in ihrer Software anzusprechen, die Verbesserungen erfordern könnten., Durch die Verwendung dieses Bewertungssystems kann HubSpot sowohl qualitative als auch quantitative Daten erhalten, die die Produktentwicklungsteams leiten.

Taco Bell

Taco Bell gemacht hat, einem herausragenden Engagement für das sammeln der Kunden Zufriedenheit feedback. Jede Quittung wird mit Vermessungsanweisungen gedruckt, die an Orten platziert werden, die leicht zu erkennen sind. Taco Bell bietet seinen Kunden auch Anreize, indem es ihnen Belohnungen für das Ausfüllen von Umfragen sowie die Teilnahme der Teilnehmer an einem Gewinnspiel nach Abschluss der Umfrage anbietet.,

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Qualtrics

Qualtrics ist eine Sammlung von Daten-Firma, die Unternehmen dabei unterstützt, die sammeln Daten über Ihre Kunden. Es ist keine Überraschung, dass die Kundenzufriedenheitsumfragen interaktiv sind und viele Funktionen enthalten, die die Teilnehmer beschäftigen.

In diesem Beispiel verfügt jede Option über ein Dropdown-Menü, in dem die Befragten eine Antwort auswählen können. Dies hält das Design der Umfrage kurz und süß und macht es weniger einschüchternd für jemanden, der es in nur wenigen Minuten abschließen möchte.,

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McDonald ’s

Ein Merkmal, das bei dieser McDonald‘ s-Umfrage auffiel, war die beschriftete Quittung in der rechten Ecke. Jedes Element auf der Quittung ist nummeriert, sodass die Teilnehmer genau wissen, wonach McDonald ‚ s sie in der entsprechenden Umfrage fragt. Dies stellt nicht nur sicher, dass McDonald ‚ s genaue Informationen aus der Umfrage erhält, sondern verringert auch die Reibung, die Kunden haben können, wenn sie sich über eine Frage unsicher oder verwirrt sind.,

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Home Depot

Home Depot verfolgte einen einzigartigen Ansatz für diese Kundenzufriedenheitsumfrage, indem es zwei nebeneinander liegende Abschnitte für Kundenfeedback bereitstellte. Links werden die Teilnehmer gebeten, positives Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben, rechts werden sie gebeten, negatives Feedback zu geben. Dies hilft Home Depot, sein qualitatives Feedback zu kategorisieren, anstatt jede Antwort manuell durchgehen zu müssen und festzustellen, ob es sich um eine positive oder negative Bewertung handelt.,

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Best Practices für Kundenzufriedenheitsumfragen

Bei der Bereitstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage sind noch einige weitere Best Practices zu beachten:

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Tool für die Kundenfeedbackumfrage auswählen.
  2. Stellen Sie immer kurze und relevante Umfragefragen.
  3. Denken Sie viel über die Platzierung Ihrer Umfragen im Laufe der Customer Journey nach.
  4. Immer A / B testen Sie Ihre Umfragen.,
  5. Danke Ihren Kunden für ihr Feedback, unabhängig von der Art des Feedbacks.

Bereit, Ihre eigene Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu erstellen? Verwenden Sie die Vorlage im nächsten Abschnitt, um loszulegen.

Kundenzufriedenheitsumfragevorlage

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Lesen Sie als nächstes mehr darüber, wie Sie Ihre eigene Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen.,

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