cada producto o servicio está hecho para sus clientes. Se crea para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

Su producto o servicio gira en torno a sus clientes y sus experiencias, y cada día, usted está haciendo esfuerzos significativos para proporcionarles una experiencia positiva.

Este viaje de proporcionar a sus clientes una experiencia positiva comienza desde el momento en que aterrizan en su sitio web y se extiende más allá del momento en que se convierten en su cliente., Aunque es un compromiso interminable, alentarlos a convertirse en clientes leales reteniéndolos definitivamente se considera un hito de crecimiento.

Como dice Derek Sivers de CD Baby, » El Servicio al cliente es el nuevo marketing.»Y eso no podría ser más cierto.

Las opiniones y comentarios de sus clientes son uno de los componentes más esenciales para la sostenibilidad y el crecimiento de su negocio y se consideran importantes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

entonces, ¿por qué no los involucramos lo suficiente? Porque no sabemos cómo.

¿Cómo saber si el cliente está satisfecho?, O insatisfecho? ¿Cómo decides trabajar en una nueva función, si ni siquiera sabes si el cliente la necesita o no? ¿Qué crees que tus clientes esperan de ti? ¿Encontraron lo que estaban buscando?

la experiencia y los comentarios de un cliente deben ser los únicos factores que validen las decisiones importantes dentro de su negocio. En esta publicación, profundizaremos en las preguntas de encuestas de satisfacción del cliente y ejemplos reales de encuestas, así como en lo que las hace tan impactantes.,

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5 plantillas gratuitas de Encuesta de satisfacción del cliente

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si desea obtener comentarios valiosos de sus clientes, debe hacerles las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil, y no es tarea del cliente proporcionar a su negocio críticas constructivas., En cambio, es responsabilidad del encuestador crear un mensaje que provoque la reflexión y que involucre al participante.

si estás atascado en decidir qué preguntar a tus clientes, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en tu encuesta de satisfacción del cliente:

uso del producto

Cuando se trata de éxito y satisfacción del cliente, es fundamental que tu empresa recopile comentarios sobre tu producto o servicio. Si no lo hace, entonces es más difícil evaluar las necesidades del cliente y proporcionar soluciones efectivas., Descubrir qué tan satisfechos están sus usuarios con su oferta proporciona a sus equipos de marketing y productos información valiosa que se puede utilizar para mejorar la retención de clientes. Algunas preguntas que puedes hacer en esta sección son:

  1. ¿Con qué frecuencia usas el producto o servicio?
  2. ¿El producto te ayuda a alcanzar tus objetivos?
  3. ¿Cuál es tu herramienta o parte favorita del producto o servicio?
  4. ¿Qué mejorarías si pudieras?,

Demographics

la demografía es esencial para los equipos de marketing y ventas porque facilita a las empresas segmentar a los clientes en buyer personas. Al agrupar a los clientes en función de las características clave, esta categorización ayuda a los empleados a visualizar a su público objetivo. Los equipos de Marketing y ventas pueden usar esa información para buscar clientes potenciales que tengan más probabilidades de convertirse. Estas son algunas preguntas demográficas que deberías considerar incluir en tu próxima encuesta:

  1. ¿cuántos años tienes?
  2. ¿Dónde se encuentra?,
  3. Si corresponde, ¿de qué género se identifica?
  4. ¿Cuál es su situación laboral?
  5. ¿Cuál es su estado civil y tiene hijos?

al hacer este tipo de preguntas, asegúrese de adoptar un enfoque proactivo e inclusivo. Estas preguntas no deben ser obligatorias, por lo que siempre proporcione una opción para que el cliente omita una respuesta. Tu objetivo es extraer información honesta, pero no quieres que llegue a expensas de la comodidad del cliente.,

escala de satisfacción

a veces hay aspectos de su oferta o negocio sobre los que desea comentarios, pero no son cosas que sus clientes estén abordando activamente. En estos casos, ayuda a ser directo con sus clientes y preguntarles cómo se sienten acerca de estos detalles específicos. Sin embargo, antes de hacerlo, tendrás que determinar una forma cuantificable de medir sus respuestas. Adoptar una sección de escala de satisfacción es una excelente manera de crear un enfoque consistente para cuantificar esta retroalimentación subjetiva de la encuesta., Algunas formas de implementar esta escala son:

  1. Una escala que mide del 1 al 10 (u otro número). 1 es una opinión Extremadamente insatisfecha y 10 significa que el cliente estaba muy satisfecho.
  2. escala descriptiva que mide la respuesta de un cliente de insatisfecho a satisfecho. Al cliente se le da una breve lista de respuestas para elegir entre ese rango de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho.»
  3. Una escala de imágenes que utiliza imágenes para simbolizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes usar emojis felices, tristes e indiferentes para comunicar rápidamente los comentarios de los clientes.,

las preguntas de texto abierto

son preguntas de encuesta que permiten al participante escribir su respuesta dentro de un cuadro de texto. Esto permite a los usuarios expresar plenamente sus opiniones utilizando la voz del cliente en lugar de las respuestas pre-escritas de la empresa. Si bien a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas alientan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas de texto abierto pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores fundamentales de sus clientes., Aquí hay preguntas de texto abierto que puede hacer en su próxima encuesta:

  1. en sus propias palabras, describa cómo se siente (inserte el nombre de la empresa o el producto aquí).
  2. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con la empresa?
  3. ¿Qué está funcionando para usted y por qué?
  4. ¿Qué pueden hacer mejor nuestros empleados?
  5. ¿Tiene algún comentario o comentario adicional para nosotros?

longevidad

en la última sección de tu encuesta, querrás incluir preguntas sobre los pasos que sucederán después del envío., Estas preguntas permiten a su equipo hacer un seguimiento con el participante en el futuro. Esto es útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que fueron encuestados anteriormente. Puede formular este tipo de preguntas de varias maneras diferentes:

  1. ¿podemos ponernos en contacto con usted para dar seguimiento a estas respuestas?
  2. En el futuro, estaría dispuesto a tomar esta encuesta de nuevo?
  3. si tuviéramos que actualizar (insertar característica del producto aquí), ¿podríamos volver a hablar sobre estos cambios?,

mientras que medir la satisfacción del cliente puede ser difícil de administrar, hacer preguntas efectivas puede revelar información muy valiosa sobre el cliente. Si todavía necesitas algo de inspiración para tu encuesta de satisfacción del cliente, echa un vistazo a estos ejemplos que sacamos de diferentes empresas.,

16 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente de marcas reales

Airbnb

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Airbnb solicita amablemente las opiniones de los clientes después de su estadía, dándoles el espacio para decidir si desean compartir sus comentarios o no. De hecho, Airbnb ha aumentado el número de reservas en un 25%, solo con su programa de referencia.,

Hilton Hotels

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¿Cuál es el punto de hacer una encuesta si no sale nada de ella? Los hoteles Hilton parecen ser ejemplares en el seguimiento después de cada encuesta. Se llama el programa de Agrimensura Hilton. Cada encuesta se revisa regularmente, y los datos en vivo se actualizan todas las noches. Su tasa de respuesta es ahora del 30% para las encuestas en línea, y la tasa de abandono cayó un 6% en un año.,

Uber

Uber tiene dos clientes, los conductores y los pasajeros, y hace un gran trabajo recopilando opiniones y comentarios de ambos. Los pasajeros dan calificaciones después de cada viaje, y los conductores califican a los pasajeros también.

esto hace que sea justo y transparente para ambos tipos de «clientes», y estas calificaciones también afectan la reputación de los conductores y pasajeros. Si un pasajero tiene una calificación más baja, el conductor tiene la autoridad para rechazar la reserva.,

Netflix

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Netflix saca a relucir su mejor juego cuando se trata de la experiencia del cliente. Con su sistema de recomendación, es tan amigable para el cliente como uno puede obtener. Estudia el comportamiento de todos sus clientes y les recomienda películas/programas por sus calificaciones, me gusta/no me gusta, o simplemente lo que han estado viendo.,

Holgura

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Para el margen de demora, los comentarios de los clientes está en el epicentro de sus esfuerzos. La compañía basó su desarrollo de productos enteramente en los comentarios de los clientes. De hecho, hay un comando dentro de la aplicación donde los usuarios pueden enviarles comentarios, o simplemente decirles qué características les gustaría tener. Los cofundadores leyeron todos los comentarios de los usuarios y se aseguraron de que respondieran a cada ticket presentado.,

Drift

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Drift envía encuestas Net Promoter Score® o NPS. NPS es una métrica Saas crítica y un método para medir la satisfacción del cliente. La única pregunta que se hace es si es probable que el cliente recomiende Drift a un amigo o colega.

Paytm

Paytm siempre ha tenido en cuenta las opiniones de los clientes y ha tomado medidas serias para mejorar la experiencia del cliente.,

tomando la experiencia del cliente y la seguridad a otro nivel, Paytm recientemente eliminó a 85,000 vendedores del Centro Comercial Paytm y puso en algunos pasos estrictos para verificar la calidad de los vendedores existentes. Para ayudar a sus clientes que reservan entradas de cine utilizando la plataforma Paytm, les permitió obtener reembolsos en sus reservas si eran fraudulentas.

Skype

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Otro ejemplo de un producto que ofrece un gran servicio al cliente de Skype., Si llamas a la gente a menudo usando Skype, sabes que te pide comentarios después de cada llamada. Pero más que eso, cree en la solución inmediata de los problemas de los clientes. En un caso, Skype dejó a un cliente abrumado por su rápido tiempo de respuesta.

Amazon

Amazon parece estar excediendo las expectativas de los usuarios al recopilar todo tipo de información y hacer que sea fácilmente accesible para que los usuarios puedan encontrar las respuestas por sí mismos en una base de Conocimientos para proporcionar a los clientes soporte de autoservicio., Esto reduce las posibilidades de compras incorrectas, lo que puede marcar la diferencia en las decisiones de compra de un cliente.

Twitter

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Twitter no solo es ideal para mensajes directos (personales) y públicos, sino que está trabajando para cerrar la brecha de comunicación entre las marcas y los espectadores. Salió con «encuestas» como una característica, que permite a las empresas solicitar comentarios de los clientes después de una conversación en Twitter mediante la implementación de NPS y encuestas de satisfacción del cliente.,

Zomato

otro producto con dos tipos de clientes restaurants restaurantes y comensales hambrientos Z Zomato pone en consideración tanto sus necesidades como sus expectativas. Cada restaurante recibe una calificación en la comida, y cada comprador de comida prefiere restaurantes con mejores calificaciones.

por esa razón, en 2016, Zomato borró de repente una cuenta cuando se enteraron de que estaba ofreciendo críticas positivas como un servicio de pago a los restaurantes., Zomato ganó Internet al golpear a este usuario en las redes sociales, demostrando que claramente se toma en serio su experiencia como cliente.

Greyhound

Este es un gran ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente de Greyhound que mide el sentimiento y la experiencia cualitativos sobre la interacción y la compra de una marca.

en un espacio tan concurrido como las líneas de autobús, Greyhound necesita asegurarse de que el servicio que está proporcionando funcione para sus clientes or o de lo contrario, comenzarán a perderlos ante la competencia., Esta encuesta de satisfacción del cliente, implementada inmediatamente después de un viaje, es una excelente manera de medir la satisfacción del cliente en el momento en que es más memorable para un cliente.

H&R Block

H&R Block Asesores envió otro bien programada encuesta de satisfacción del cliente — justo después de «la Temporada de Impuestos» en los estados UNIDOS,

para los contadores y asesores financieros, el período de tiempo antes de la fecha límite de presentación de impuestos son sus meses más ocupados, por lo que una encuesta rápida después de presentar con Block ayuda a la empresa a evaluar cuántos clientes recurrentes puede esperar.

GEICO

medir el sentimiento, además de la satisfacción, es una pregunta importante para hacer a sus clientes.

en esta encuesta, GEICO preguntó sobre el sentimiento del cliente con respecto a una interacción específica durante el proceso de compra, así como el sentimiento general sobre la experiencia en general., De esta manera, GEICO es capaz de suavizar obstáculos específicos a lo largo del recorrido del cliente, así como obtener una instantánea en el momento de su sentimiento más amplio del cliente.

HubSpot

HubSpot es otra empresa que utiliza NPS para evaluar la satisfacción del cliente. Esta puntuación entra principalmente en juego con sus equipos de atención al cliente y éxito que pueden ser revisados después de cada nueva interacción. Los ingenieros de HubSpot luego usan estas respuestas para abordar áreas en su software que podrían mejorar., Al usar este sistema de puntuación, HubSpot puede obtener datos cualitativos y cuantitativos que dirigen sus equipos de desarrollo de productos.

Taco Bell

Taco Bell ha hecho un compromiso excepcional para recopilar comentarios de satisfacción del cliente. Cada recibo se imprime con instrucciones de la encuesta que se colocan en lugares que se notan fácilmente. Taco Bell también incentiva a sus clientes ofreciéndoles recompensas por completar encuestas, así como por ingresar a los participantes en un sorteo al completar la encuesta.,

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Qualtrics

Qualtrics es una empresa de recopilación de datos que ayuda a las empresas a recopilar datos sobre sus clientes. No es de extrañar que sus encuestas de satisfacción del cliente sean interactivas e incluyan muchas características que mantienen a los participantes comprometidos.

En este ejemplo, cada opción tiene un menú desplegable donde los encuestados pueden elegir una respuesta para elegir. Esto mantiene el diseño de la encuesta corto y dulce, por lo que es menos intimidante para alguien que está buscando completarlo en solo unos minutos.,

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Mcdonald’s

Una característica que se destacó en esta encuesta de Mcdonald’s fue el recibo etiquetado en la esquina derecha. Cada elemento en el recibo está numerado, por lo que los participantes saben exactamente qué les está preguntando Mcdonald’s en la encuesta correspondiente. Esto no solo asegura que Mcdonald’s obtenga información precisa de la encuesta, sino que también reduce cualquier fricción que los clientes puedan tener si no están seguros o confundidos sobre una pregunta.,

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Home Depot

Home Depot adoptó un enfoque único para esta encuesta de satisfacción del cliente al proporcionar dos secciones lado a lado para obtener comentarios de los clientes. A la izquierda, se les pide a los participantes que proporcionen comentarios positivos sobre su experiencia, mientras que a la derecha, se les pide que proporcionen comentarios negativos. Esto ayuda a Home Depot a categorizar sus comentarios cualitativos, en lugar de tener que revisar manualmente cada respuesta y determinar si se trata de una revisión positiva o negativa.,

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mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente

hay algunas otras mejores prácticas a tener en cuenta al implementar una encuesta de satisfacción del cliente:

  1. asegúrese de elegir la herramienta de Encuesta de comentarios del cliente correcta.
  2. Siempre haga preguntas cortas y relevantes de la encuesta.
  3. piensa mucho en la ubicación de tus encuestas a lo largo del recorrido del cliente.
  4. Siempre prueba A / B tus encuestas.,
  5. agradezca a sus clientes por sus comentarios, independientemente de la naturaleza de los comentarios.

Listo para crear su propia encuesta de satisfacción del cliente? Utilice la plantilla en la siguiente sección para comenzar.

plantilla de Encuesta de satisfacción del cliente

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a continuación, lea más sobre cómo diseñar su propia encuesta de satisfacción del cliente.,

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