hvert produkt eller service er lavet til sine kunder. Det er skabt til enten at løse deres problemer eller opfylde deres behov.

dit produkt eller din tjeneste drejer sig om dine kunder og deres oplevelser, og hver eneste dag gør du en betydelig indsats for at give dem en positiv oplevelse.

Denne rejse for at give dine kunder en positiv oplevelse starter fra det øjeblik, de lander på din hjemmeside, og strækker sig ud over det tidspunkt, de bliver din kunde., Selvom det er en uendelig forpligtelse, at tilskynde dem til at blive en loyal kunde ved at bevare dem betragtes bestemt som en milepæl for vækst.

som Derek Sivers fra CD Baby udtrykker det, “kundeservice er den nye markedsføring.”Og det kunne ikke være sandere.

dine kunders meninger og feedback er en af de vigtigste komponenter for din virksomheds bæredygtighed og vækst og betragtes som vigtige i hele kundens livscyklus.

så hvorfor involverer vi dem ikke nok? Fordi vi ikke ved hvordan.

hvordan ved du, om kunden er tilfreds?, Eller utilfreds? Hvordan beslutter du at arbejde på en ny funktion, hvis du ikke engang ved, om kunden har brug for det eller ej? Hvad tror du, dine kunder forventer af dig? Fandt de det, de ledte efter?

en kundes oplevelse og feedback bør være de eneste faktorer, der validerer vigtige beslutninger i din virksomhed. I dette indlæg vil vi grave i kundetilfredshedsundersøgelsesspørgsmål og reelle undersøgelseseksempler-såvel som hvad der gør dem så effektive.,

Fremhævede Ressource

5 Gratis kundetilfredshedsanalyse Skabeloner

Fortæl os lidt om dig selv nedenfor til at få adgang til skabeloner

kundetilfredshedsanalyse Spørgsmål

Hvis du ønsker at få værdifuld feedback fra dine kunder, så du er nødt til at stille dem de rigtige spørgsmål. Deling af oplysninger er ikke altid en nem opgave, og det er ikke kundens opgave at give din virksomhed konstruktiv kritik., I stedet er det landinspektørens ansvar at skabe en tankevækkende prompt, der engagerer deltageren.

Hvis du får fast på at beslutte, hvad at spørge dine kunder, her er nogle af de typer af spørgsmål, vi anbefaler, herunder på din kundetilfredshedsundersøgelse:

Produkt-Brug

Når det kommer til kundernes succes og tilfredshed, er det vigtigt, at din virksomhed indsamler feedback om dit produkt eller service. Hvis du ikke gør det, er det vanskeligere at vurdere kundernes behov og levere effektive løsninger., At finde ud af, hvor tilfredse dine brugere er med dit tilbud, giver dine marketing-og produktteams værdifulde oplysninger, der kan bruges til at forbedre kundefastholdelsen. Nogle spørgsmål, som du kan stille i dette afsnit, er:

  1. hvor ofte bruger du produktet eller tjenesten?
  2. hjælper produktet dig med at nå dine mål?
  3. hvad er dit foretrukne værktøj eller en del af produktet eller tjenesten?
  4. hvad ville du forbedre, hvis du kunne?,

demografi

demografi er afgørende for marketing-og salgsteams, fordi de gør det lettere for virksomheder at segmentere kunder til køberpersoner. Ved at gruppere kunder sammen baseret på nøglekarakteristika hjælper denne kategorisering medarbejderne med at visualisere deres målgruppe. Marketing-og salgsteam kan derefter bruge disse oplysninger til at forfølge kundeemner, der mest sandsynligt konverterer. Her er nogle demografiske spørgsmål, som du bør overveje at inkludere i din næste undersøgelse:

  1. hvor gammel er du?
  2. hvor er du placeret?,
  3. hvis relevant, hvilket køn identificerer du som?
  4. hvad er din beskæftigelsesstatus?
  5. hvad er din civilstand, og har du børn?

når du stiller disse typer spørgsmål, skal du sørge for at omfavne en proaktiv og inkluderende tilgang. Disse spørgsmål bør ikke være obligatorisk, så altid give en mulighed for kundens at udelade et svar. Dit mål er at udtrække ærlige oplysninger, men du ønsker ikke, at det skal komme på bekostning af kundens komfort.,

Tilfredshedsskala

Nogle gange er der aspekter af dit tilbud eller din virksomhed, som du vil have feedback på, men det er ikke ting, som dine kunder aktivt adresserer. I disse tilfælde hjælper det med at være direkte med dine kunder og spørge dem, hvordan de har det med disse specifikke detaljer. Før du gør dog, skal du bestemme en kvantificerbar måde at måle deres svar på. Vedtagelse af en tilfredshedsskala sektion er en fantastisk måde at skabe en konsekvent tilgang til at kvantificere denne subjektive undersøgelsesfeedback., Et par måder, du kan implementere denne skala på, er:

  1. en skala, der måler fra 1 til 10 (eller et andet tal). 1 er en yderst utilfreds udtalelse og 10 betyder kunden var meget tilfreds.
  2. en beskrivende skala, der måler en kundes svar fra utilfreds til tilfreds. Kunden er en given en kort liste over svar at vælge imellem, der spænder fra ” meget utilfreds “til” meget tilfreds.”
  3. en billedskala,der bruger billeder til at symbolisere kundetilfredshed. For eksempel kan du bruge glade, triste og ligeglade emojier til hurtigt at kommunikere kundefeedback.,

Open-te .t

Open-te .t spørgsmål er undersøgelsesspørgsmål, der giver deltageren mulighed for at skrive deres svar i en tekstboks. Dette giver brugerne mulighed for fuldt ud at udtrykke deres meninger ved hjælp af kundens stemme i stedet for virksomhedens forudskrevne svar. Selvom de undertiden kan være tidskrævende at analysere, opfordrer disse spørgsmål deltageren til at være ærlig og give dem friheden til at tackle ethvert emne. Open-te .t spørgsmål kan være et instrumentalt aktiv, når du bestemmer dine kunders kerneværdier., Her er open-te .t spørgsmål, du kan stille i din næste undersøgelse:

  1. beskriv med egne ord, hvordan du har det med (Indsæt firmanavn eller produkt her).
  2. Hvordan kan vi forbedre din oplevelse med virksomheden?
  3. hvad virker for dig og hvorfor?
  4. hvad kan vores medarbejdere gøre bedre?
  5. har du yderligere kommentarer eller feedback til os?

levetid

i det sidste afsnit af din undersøgelse vil du medtage spørgsmål om de trin, der vil ske efter indsendelse., Disse spørgsmål gør det muligt for dit team at følge op med deltageren i fremtiden. Dette er praktisk, når du ruller ændringer ud og ønsker at få opdateret feedback fra de samme kunder, der blev undersøgt tidligere. Du kan formulere disse typer spørgsmål på et par forskellige måder:

  1. må vi kontakte dig for at følge op på disse svar?
  2. i fremtiden vil du være villig til at tage denne undersøgelse igen?
  3. hvis vi skulle opdatere (indsæt produktfunktion her), kunne vi nå ud igen for at tale om disse ændringer?,

mens måling af kundetilfredshed kan være vanskeligt at administrere, kan det at stille effektive spørgsmål afsløre meget værdifuld kundeindsigt. Hvis du stadig har brug for lidt inspiration til din kundetilfredshedsundersøgelse, kan du tage et kig på disse eksempler, vi trak fra forskellige virksomheder.,

16 kundetilfredshedsanalyse Eksempler fra det Virkelige Mærker

Airbnb

Billede Kilde

Airbnb høfligt spørger til kundernes meninger efter deres ophold, at give dem plads til at beslutte, om de ønsker at dele deres feedback eller ikke. Faktisk har Airbnb øget antallet af bookinger med 25%, bare med deres henvisningsprogram alene.,

Hilton Hoteller

Billede Kilde

Hvad er pointen i at udføre en undersøgelse, hvis intet kommer ud af det? Hilton hoteller synes at være eksemplarisk i at følge op efter hver undersøgelse. Det hedder Hilton Surveying Program. Hver undersøgelse undersøges regelmæssigt, og live data opdateres hver aften. Deres svarprocent er nu 30% for online-undersøgelser, og opgivelsesgraden faldt med 6% på et år.,

Uber

Uber har to kunder-chaufførerne og passagererne-og det gør et godt stykke arbejde med at indsamle meninger og anmeldelser fra begge. Passagererne giver ratings efter hver tur, og chaufførerne vurderer også passagererne.dette gør det retfærdigt og gennemsigtigt for begge slags “kunder”, og disse vurderinger påvirker også chaufførernes og passagerernes omdømme. Hvis en passager har en lavere rating, har chaufføren myndighed til at afvise reservationen.,

Netflix

Billede Kilde

Netflix bringer sin En-spil, når det kommer til kundernes oplevelse. Med sit anbefalingssystem er det så kundevenligt, som man kan få. Det studerer adfærd alle sine kunder og anbefaler dem Film/Sho .s pr deres ratings, kan lide/antipatier, eller bare hvad de har set.,

Slap

Billede Kilde

For Slap, kunde-feedback er i centrum for sin indsats. Virksomheden baserede sin produktudvikling udelukkende på kundernes feedback. Faktisk er der en kommando i applikationen, hvor brugerne kan sende dem feedback, eller bare fortælle dem, hvilke funktioner brugerne gerne vil have. Medstifterne læste al brugerfeedback og sørgede for, at de reagerede på hver hævet billet.,

Drift

Billede Kilde

Drift sender Net Promoter Score®, eller NPS, undersøgelser. NPS er en kritisk SaaS metrisk og en metode til at måle kundetilfredshed. Det eneste spørgsmål, det stiller, er, om kunden sandsynligvis vil anbefale Drift til en ven eller kollega.

Paytm

Paytm har altid taget kunde udtalelser i betragtning, og har taget alvorlige skridt til at forbedre kundernes oplevelse.,

Under kundens erfaring og sikkerhed til et andet niveau, Paytm for nylig fjernet 85,000 sælgere fra Paytm mall og sætte nogle strenge foranstaltninger til at kontrollere kvaliteten af eksisterende sælgere. For at hjælpe sine kunder, der booker filmbilletter ved hjælp af Paytm-platformen, tillod det dem at få refusion på deres bookinger, hvis de var svigagtige.

Skype

Billede Kilde

et Andet eksempel på et produkt, der giver god kundeservice er Skype., Hvis du ringer til folk, der ofte bruger Skype, ved du, at det beder om feedback efter hvert opkald. Men mere end det tror det på straks at løse kundernes problemer. I et tilfælde forlod Skype en kunde overvældet af sin hurtige responstid.

Amazon

Amazon synes at være over brugernes forventninger ved at indsamle alle former for information og gøre disse let tilgængelige, således at brugerne kan finde svarene selv i knowledge base for at give kunderne en self-service og support., Dette reducerer chancerne for forkerte køb, hvilket kan gøre hele forskellen i en kundes købsbeslutninger.

Twitter

Billede Kilde

Ikke kun er Twitter er fantastisk til direkte (personlige) og offentlige beskeder, det er at arbejde mod at bygge bro over kommunikationskløften mellem brands og seere. Det kom ud med “undersøgelser” som en funktion, som gør det muligt for virksomheder at bede om kundefeedback efter en T .itter-samtale ved at implementere NPS-og kundetilfredshedsundersøgelser.,

restaurantsomato

et andet produkt med to typer kunder-restauranter og sultne spisesteder-putsomato sætter både deres behov og forventninger i betragtning. Hver restaurant bliver bedømt på maden, og enhver køber af mad foretrækker restauranter med bedre ratings.af den grund slettede suddenlyomato i 2016 pludselig en konto, da de fandt ud af, at han tilbød positive anmeldelser som en betalt service til restauranter., Zomato vandt internettet ved at smække denne bruger på sociale medier, hvilket viser, at det klart tager sin kundeoplevelse alvorligt.

Greyhound

Her er et godt eksempel på en kundetilfredshedsanalyse fra Greyhound, der måler den kvalitative følelser og erfaringer om at interagere med og købe fra en brand.

i et så overfyldt rum som buslinjer skal Greyhound sørge for, at den service, den leverer, fungerer for sine kunder-ellers begynder de at miste dem til konkurrenter., Denne kundetilfredshedsundersøgelse, der implementeres umiddelbart efter en rejse, er en fantastisk måde at måle kundetilfredshed i det øjeblik, hvor det er mest mindeværdigt for en kunde.

H&R Blok

H&R Blok Rådgivere sendt et andet godt timet kundetilfredshed undersøgelse — lige efter “Skatte-Sæson” i USA,

for revisorer og finansielle rådgivere er tidsperioden før fristen for indgivelse af skat de travleste måneder, så en hurtig undersøgelse efter arkivering med Block hjælper virksomheden med at måle, hvor mange tilbagevendende kunder det kan forvente.

GEICO

måling af stemning ud over tilfredshed er et vigtigt spørgsmål at stille dine kunder.

i denne undersøgelse spurgte GEICO om kundesentiment vedrørende en specifik interaktion under købsprocessen, samt den generelle stemning om oplevelsen generelt., På denne måde er GEICO i stand til at udjævne specifikke vejspærringer i løbet af kunderejsen, samt få et øjebliksbillede af dets bredere kundesentiment.

HubSpot

HubSpot er et andet firma, der bruger NPS til at vurdere kundetilfredshed. Denne score kommer primært i spil med deres kundesupport og succeshold, der kan gennemgås efter hver ny interaktion. HubSpots ingeniører bruger derefter disse svar til at adressere områder i deres soft .are, der kan bruge forbedringer., Ved at bruge dette pointsystem, HubSpot er i stand til at opnå både kvalitative og kvantitative data, der dirigerer deres produktudvikling teams.

Taco Bell

Taco Bell har gjort en fremragende forpligtelse til at indsamle kundetilfredshed feedback. Hver kvittering udskrives med undersøgelsesinstruktioner, der placeres på steder, der let bemærkes. Taco Bell tilskynder også sine kunder ved at tilbyde dem belønninger for at udfylde undersøgelser såvel som at indtaste deltagerne i en konkurrence, når undersøgelsen er afsluttet.,

Image Source

Qualualtrics

Qualualtrics er et dataindsamlingsfirma, der hjælper virksomheder med at indsamle data om deres kunder. Det er ingen overraskelse, at dens kundetilfredshedsundersøgelser er interaktive og inkluderer masser af funktioner, der holder deltagerne engagerede.

i dette eksempel har hver indstilling en rullemenu, hvor respondenterne kan vælge et svar at vælge imellem. Dette holder undersøgelsens design kort og sødt, hvilket gør det mindre skræmmende for nogen, der ønsker at fuldføre det på få minutter.,

Billedkilde

McDonald ‘s

en funktion, der stod ud på denne McDonald’ s undersøgelse, var den mærkede kvittering i højre hjørne. Hvert element på kvitteringen er nummereret, så deltagerne ved præcis, hvad McDonald ‘ s spørger dem om i den tilsvarende undersøgelse. Dette sikrer ikke kun, at McDonald ‘ s får nøjagtige oplysninger fra undersøgelsen, men det reducerer også eventuelle friktionskunder, hvis de er usikre eller forvirrede over et spørgsmål.,

Billede Kilde

Home Depot

Home Depot tog en unik tilgang til denne kunde tilfredshedsundersøgelse ved at tilbyde to, side-by-side sektioner for kunde-feedback. Til venstre bliver deltagerne bedt om at give positiv feedback om deres oplevelse, mens de til højre bliver bedt om at give negativ feedback. Dette hjælper Home Depot kategorisere sin kvalitative feedback, snarere end at skulle manuelt gå gennem hvert svar og afgøre, om det er en positiv eller negativ anmeldelse.,

Billede Kilde

Bedste Praksis for kundetilfredshedsundersøgelser

Der er et par andre bedste fremgangsmåder til at huske på, når du installerer en kunde tilfredshedsundersøgelse:

  1. sørg for, at du vælger den rigtige kunde-feedback-undersøgelse værktøj.
  2. Spørg altid korte og relevante undersøgelsesspørgsmål.
  3. tænk meget på placeringen af dine undersøgelser i løbet af kunderejsen.
  4. altid A / B test dine undersøgelser.,
  5. Tak dine kunder for deres feedback, uanset arten af feedbacken.

klar til at lave din egen kundetilfredshedsundersøgelse? Brug skabelonen i næste afsnit for at komme i gang.

skabelon til kundetilfredshedsundersøgelse

Klik her for at lave en kopi af denne skabelon.

læs derefter mere om, hvordan du designer din egen kundetilfredshedsundersøgelse.,

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetri and Systems, Inc.