minden termék vagy szolgáltatás az ügyfelek számára készült. Úgy jött létre, hogy megoldja a problémáit, vagy kielégítse igényeiket.

a termék vagy szolgáltatás az ügyfelek és tapasztalataik körül forog, és minden egyes nap jelentős erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy pozitív élményt nyújtson számukra.

Ez az utazás, amely pozitív élményt nyújt ügyfeleinek, attól a pillanattól kezdődik, amikor a webhelyére szállnak, és túlmutat azon a pillanattól, amikor ügyfeleivé válnak., Bár ez egy soha véget nem érő elkötelezettség, a növekedés mérföldkövének tekintik, ha arra ösztönzik őket, hogy hűséges ügyfelekké váljanak azáltal, hogy megtartják őket.

ahogy Derek Sivers CD Baby fogalmaz, ” ügyfélszolgálat az új marketing.”És ez nem lehet igazabb.

az ügyfelek véleménye és visszajelzése az egyik legfontosabb eleme a vállalkozás fenntarthatóságának és növekedésének, és az ügyfél teljes életciklusa során fontosnak tartják.

tehát miért nem vonjuk be őket elég? Mert nem tudjuk, hogyan kell.

Honnan tudja, hogy az ügyfél elégedett-e?, Vagy elégedetlen? Hogyan dönt úgy, hogy új funkción dolgozik, ha nem is tudja, hogy az ügyfélnek szüksége van-e rá vagy sem? Mit gondolsz, mit várnak tőled az ügyfelek? Megtalálták, amit kerestek?

az ügyfél tapasztalata és visszajelzése lehet az egyetlen olyan tényező, amely érvényesíti a fontos döntéseket az Ön vállalkozásán belül. Ebben a bejegyzésben, majd ásni vevői elégedettség felmérés kérdéseire, valós felmérés példák -, valamint mi teszi őket olyan hatásos.,

Kiemelt Erőforrás

5 Ingyenes Ügyfél-Elégedettségi Felmérést Sablonok

meséljen egy kicsit magáról az alábbi hozzáférés a sablonok

a Vevői Elégedettség Felmérés Kérdések

Ha azt szeretné, hogy szerezzen értékes visszajelzést az ügyfelek akkor meg kell kérni őket, hogy a megfelelő kérdéseket. Az információk megosztása nem mindig könnyű feladat, és nem az ügyfél feladata, hogy konstruktív kritikával illesse vállalkozását., Ehelyett a felmérő felelőssége egy olyan gondolatébresztő prompt létrehozása, amely bevonja a résztvevőt.

Ha ragadva, a döntés, mit kell kérni az ügyfelek, itt van néhány típusú kérdések javasoljuk, beleértve a vevői elégedettség felmérés:

a Termék Használata

Amikor a vásárló siker, elégedettség, fontos, hogy az üzleti gyűjt visszajelzést arról, hogy a termék vagy szolgáltatás. Ha nem, akkor nehezebb felmérni az ügyfelek igényeit, hatékony megoldásokat nyújtani., Annak megállapítása, hogy a felhasználók mennyire elégedettek az ajánlatával, értékes információkat nyújt a marketing – és termékcsoportoknak, amelyek felhasználhatók az ügyfelek megtartásának javítására. Néhány kérdés, amelyet ebben a szakaszban feltehet:

  1. milyen gyakran használja a terméket vagy szolgáltatást?
  2. segít-e a termék elérni céljait?
  3. mi a kedvenc eszköze vagy része a terméknek vagy szolgáltatásnak?
  4. mit javítana, ha tudna?,

demográfia

a demográfiai adatok elengedhetetlenek a marketing-és értékesítési csapatok számára, mivel megkönnyítik a vállalatok számára az ügyfelek vevőszemélyekké történő szegmensét. Az ügyfelek kulcsfontosságú jellemzők alapján történő csoportosításával ez a kategorizálás segít az alkalmazottaknak a célközönség megjelenítésében. A Marketing és értékesítési csapatok ezt követően felhasználhatják ezeket az információkat olyan vezetések felkutatására, amelyek valószínűleg átalakulnak. Íme néhány demográfiai kérdés, amelyet figyelembe kell vennie a következő felmérésben:

  1. hány éves vagy?
  2. hol található?,
  3. adott esetben, milyen nemet azonosítasz?
  4. mi a munkaviszonya?
  5. milyen a családi állapota és vannak gyermekei?

amikor ilyen típusú kérdéseket tesz fel, győződjön meg róla, hogy proaktív és inkluzív megközelítést alkalmaz. Ezek a kérdések nem kötelezőek, ezért mindig adjon lehetőséget az ügyfelek számára, hogy elhagyják a választ. A cél az, hogy őszinte információkat gyűjtsön, de nem akarja, hogy az ügyfél kényelme rovására jöjjön.,

Elégedettség Skála

Néha vannak olyan szempontok, az ajánlat vagy a céget visszajelzést, de nem azok a dolgok, amelyeket az ügyfelek aktívan foglalkozik. Ezekben az esetekben segít, hogy közvetlen legyen az ügyfelekkel, és kérdezze meg őket, hogyan érzik magukat ezekkel a konkrét részletekkel kapcsolatban. Mielőtt mégis, akkor meg kell határoznia egy számszerűsíthető módon mérni a válaszokat. Elfogadása elégedettségi skála szakasz egy nagyszerű módja annak, hogy hozzon létre egy következetes megközelítés számszerűsítésére szubjektív felmérés visszajelzést., A skála megvalósításának néhány módja a következő:

  1. 1-10 (vagy más szám) méretű skála. Az 1 rendkívül elégedetlen vélemény, az 10 pedig azt jelenti, hogy az ügyfél nagyon elégedett volt.
  2. leíró skála, amely méri az ügyfél válasz elégedetlen elégedett. Az ügyfél egy adott rövid listát a válaszok közül lehet választani, hogy a tartomány “nagyon elégedetlen”, hogy ” nagyon elégedett.”
  3. olyan képskála, amely képeket használ az ügyfelek elégedettségének szimbolizálására. Például használhatsz boldog, szomorú, közömbös hangulatjeleket, hogy gyorsan kommunikálhasd az ügyfelek visszajelzéseit.,

Open-Text

a nyílt szöveges kérdések olyan felmérési kérdések, amelyek lehetővé teszik a résztvevő számára, hogy válaszát szövegmezőbe írja. Ez lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy teljes mértékben kifejezzék véleményüket az ügyfél hangjával a vállalat előre megírt válaszai helyett. Bár néha időigényesek az elemzésre, ezek a kérdések arra ösztönzik a résztvevőt, hogy legyen őszinte, és adjon nekik szabadságot, hogy bármilyen témával foglalkozzanak. A nyílt szöveges kérdések instrumentális eszköz lehetnek az ügyfelek alapvető értékeinek meghatározásakor., Itt vannak nyitott szöveges kérdések, amelyeket a következő felmérésben feltehet:

  1. saját szavaival írja le, hogyan érzi magát (írja be a cég nevét vagy a terméket itt).
  2. hogyan javíthatjuk a céggel kapcsolatos tapasztalatait?
  3. mi működik az Ön számára, és miért?
  4. mit tehetnek jobban az alkalmazottaink?
  5. van további észrevétele vagy visszajelzése számunkra?

élettartam

a felmérés utolsó szakaszában kérdéseket szeretne feltenni a benyújtás után bekövetkező lépésekkel kapcsolatban., Ezek a kérdések lehetővé teszik csapata számára, hogy a jövőben nyomon kövesse a résztvevőt. Ez jól jön, ha kigurul változások, és szeretné, hogy naprakész visszajelzést ugyanazokat az ügyfeleket, hogy a korábban megkérdezett. Az ilyen típusú kérdéseket néhány különböző módon fogalmazhatja meg:

  1. felvehetjük Önnel a kapcsolatot, hogy nyomon kövessük ezeket a válaszokat?
  2. a jövőben hajlandó lenne újra megtenni ezt a felmérést?
  3. ha frissítenénk (helyezze be a termékfunkciót itt), elérhetnénk vissza, hogy beszéljünk ezekről a változásokról?,

míg a vevői elégedettség mérése bonyolult lehet kezelni, a hatékony kérdések feltevése rendkívül értékes ügyfél-betekintést tárhat fel. Ha még mindig szüksége van némi inspirációra az ügyfél-elégedettségi felméréshez, vessen egy pillantást ezekre a példákra, amelyeket különböző vállalatoktól vontunk le.,

16 ügyfél-elégedettségi felmérés példák valódi márkákból

Airbnb

képforrás

az Airbnb udvariasan kéri az ügyfelek véleményét tartózkodásuk után, teret adva nekik annak eldöntésére, hogy meg akarják-e osztani visszajelzésüket vagy sem. Valójában az Airbnb 25% – kal növelte a foglalások számát, csak az áttételi programjukkal.,

Hilton Hotels

képforrás

mi értelme a felmérésnek, ha semmi nem jön ki belőle? A Hilton Hotels példaértékűnek tűnik minden felmérés után. A neve Hilton Surveying Program. Minden felmérést rendszeresen vizsgálnak, az élő adatokat pedig minden este frissítik. A válaszadási arányuk jelenleg 30 százalék az online felméréseknél, egy év alatt 6 százalékkal csökkent az elhagyottak aránya.,

Uber

az Ubernek két ügyfele van-a sofőrök és az utasok -, és nagyszerű munkát végez, hogy mindkettőtől véleményeket és véleményeket gyűjtsön. Az utasok minden utazás után minősítést adnak, a sofőrök pedig az utasokat is értékelik.

Ez mindkét típusú “vásárló” számára tisztességessé és átláthatóvá teszi, és ezek a minősítések a járművezetők és az utasok hírnevét is befolyásolják. Ha az utas alacsonyabb minősítéssel rendelkezik, a járművezetőnek joga van a foglalás elutasítására.,

Netflix

képforrás

A Netflix az a-játékot hozza ki, amikor az ügyfélélményről van szó. Ajánlási rendszerével ugyanolyan ügyfélbarát,mint amennyit csak lehet. Tanulmányozza az összes ügyfele viselkedését, és filmeket/műsorokat ajánl nekik értékelésük szerint, szereti / nem szereti, vagy csak azt, amit néztek.,

Slack

képforrás

a Slack, vásárlói visszajelzések erőfeszítéseinek epicentruma. A vállalat termékfejlesztését teljes egészében az ügyfél visszajelzéseire alapozta. Valójában van egy parancs az alkalmazáson belül, ahol a felhasználók visszajelzést küldhetnek nekik,vagy csak elmondhatják nekik, hogy milyen funkciókat szeretnének a felhasználók. A társalapítók elolvasták az összes felhasználói visszajelzést, és gondoskodtak róla, hogy minden emelt jegyre reagáljanak.,

Drift

képforrás

Drift küld Net Promoter Score®, vagy NPS, felmérések. Az NPS egy kritikus SaaS-mutató, amely az ügyfelek elégedettségének mérésére szolgál. Az egyetlen kérdés, amelyet feltesz, az, hogy az ügyfél valószínűleg javasolja-e a Drift-et egy barátjának vagy kollégájának.

Paytm

Paytm mindig figyelembe vette az ügyfelek véleményét, és komoly lépéseket tett az ügyfélélmény javítása érdekében.,

az ügyfélélményt és a biztonságot más szintre emelve a Paytm a közelmúltban 85 000 eladót távolított el a Paytm plázából, és szigorú lépéseket tett a meglévő eladók minőségének ellenőrzésére. Annak érdekében, hogy ügyfeleinek, akik filmjegyeket foglalnak le a Paytm platform használatával, lehetővé tette számukra, hogy visszatérítést kapjanak a foglalásaikra, ha csalárdak voltak.

Skype

képforrás

egy nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtó termék egy másik példája a Skype., Ha gyakran hívja az embereket a Skype használatával, akkor tudja, hogy minden hívás után visszajelzést kér. De ennél is több, hisz az ügyfelek problémáinak azonnali megoldásában. Egy esetben a Skype elhagyta az Ügyfelet a gyors válaszidő miatt.

Amazon

az Amazon úgy tűnik, hogy meghaladja a felhasználói elvárásokat azáltal, hogy mindenféle információt gyűjt, és ezeket könnyen hozzáférhetővé teszi, hogy a felhasználók maguk találják meg a válaszokat egy tudásbázisban, hogy az ügyfelek önkiszolgáló támogatást kapjanak., Ez csökkenti a helytelen vásárlások esélyét, ami különbséget tehet az ügyfél vásárlási döntéseiben.

Twitter

képforrás

nem csak a Twitter nagyszerű a közvetlen (személyes) és nyilvános üzenetekhez, hanem a márkák és a nézők közötti kommunikációs szakadék áthidalásán is dolgozik. Ez jött ki a “felmérések”, mint a funkció, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy kérje az ügyfél visszajelzést, miután egy Twitter beszélgetés telepítésével NPS, ügyfél-elégedettségi felmérések.,

Zomato

egy másik termék kétféle ügyféllel-éttermekkel és éhes étkezőkkel – a Zomato mind az igényeiket, mind az elvárásaikat figyelembe veszi. Minden Étterem kap minősítést az élelmiszer, minden vásárló az élelmiszer inkább éttermek jobb értékelés.

ezért 2016-ban a Zomato hirtelen törölt egy fiókot, amikor rájöttek, hogy pozitív véleményeket kínál fizetett szolgáltatásként az éttermeknek., A Zomato azzal nyerte el az internetet, hogy becsapta ezt a felhasználót a közösségi médiában, bizonyítva, hogy egyértelműen komolyan veszi ügyfélélményét.

Agár

Itt egy remek példa, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérés a Greyhound, hogy az intézkedések a minőségi hangulat pedig a tapasztalat arról, kölcsönhatásban vesz a márka.

olyan zsúfolt térben, mint a buszvonalak, az agárnak gondoskodnia kell arról, hogy az általa nyújtott szolgáltatás működjön az ügyfelei számára-különben elveszítik őket a versenytársakkal szemben., Ez az ügyfél-elégedettségi felmérés, amelyet közvetlenül az utazás után telepítenek, nagyszerű módja annak, hogy megmérjük az ügyfelek elégedettségét abban a pillanatban, amikor a legemlékezetesebb az ügyfél számára.

H &R Block

H&R Block Advisors küldött egy újabb jól időzített vevői elégedettségi felmérést-közvetlenül az Egyesült Államokban az” Adószezon ” után.,

könyvelők és pénzügyi tanácsadók esetében az adóbevallási határidő előtti időszak a legforgalmasabb hónap, így a blokk benyújtása utáni gyors felmérés segít a társaságnak felmérni, hogy hány visszatérő ügyfélre számíthat.

GEICO

az elégedettség mellett fontos kérdés az ügyfelek megkérdezése.

ebben A felmérésben, GEICO kérdezett ügyfél hangulat kapcsolatos specifikus kölcsönhatás vásárlási folyamat során, valamint az általános hangulat a tapasztalat általános., Ily módon a GEICO képes kiegyenlíteni a konkrét útlezárásokat az ügyfélút során, valamint pillanatfelvételt készíthet szélesebb vásárlói hangulatáról.

HubSpot

a HubSpot egy másik vállalat, amely NPS-t használ az ügyfelek elégedettségének felmérésére. Ez a pontszám elsősorban az ügyfélszolgálatukkal és sikercsapataikkal játszik szerepet, akiket minden új interakció után felül lehet vizsgálni. A HubSpot mérnökei ezeket a válaszokat a szoftverük azon területeinek kezelésére használják, amelyek fejlesztést igényelhetnek., Ezzel a pontozási rendszerrel a HubSpot képes elérni mind a minőségi, mind a mennyiségi adatokat, amelyek irányítják termékfejlesztő csapataikat.

Taco Bell

Taco Bell kiemelkedő elkötelezettséget vállalt az ügyfelek elégedettségi visszajelzéseinek összegyűjtése iránt. Minden nyugtát olyan felmérési utasításokkal nyomtatnak ki, amelyeket könnyen észrevehető helyeken helyeznek el. Taco Bell is ösztönzi ügyfeleit azáltal, hogy jutalmazza őket kitöltésével felmérések, valamint belépő a résztvevők egy nyereményjáték után felmérés befejezése.,

képforrás

Qualtrics

a Qualtrics egy adatgyűjtő cég, amely segít a vállalkozásoknak adatokat gyűjteni ügyfeleikről. Ez nem meglepő, hogy a vevői elégedettség felmérések interaktív, és rengeteg funkciók, hogy tartsa a résztvevők részt.

ebben a példában minden opciónak van egy legördülő menüje, ahol a válaszadók választ választhatnak. Ez tartja a felmérés design rövid, édes, így kevésbé megfélemlítő, hogy valaki, aki keresi, hogy töltse ki néhány perc alatt.,

képforrás

McDonald ‘s

az egyik jellemző, amely ezen a McDonald’ s felmérésen kiemelkedett, a jobb oldali sarokban jelzett átvétel volt. Az átvételi elismervény minden eleme számozott, így a résztvevők pontosan tudják, hogy a McDonald ‘ s mit kérdez tőlük a megfelelő felmérésben. Ez nem csak biztosítja, hogy a McDonald ‘ s pontos információkat kapjon a felmérésből, hanem csökkenti a súrlódást is, ha az ügyfelek bizonytalanok vagy zavarosak egy kérdéssel kapcsolatban.,

Forrás:

Home Depot

a Home Depot-ba került egy egyedi megközelítést, hogy ez az ügyfél-elégedettségi felmérést azáltal, hogy két, egymás melletti szakaszok a vásárlói visszajelzéseket. A bal oldalon a résztvevőket arra kérik, hogy pozitív visszajelzést adjanak tapasztalataikról, míg a jobb oldalon negatív visszajelzést adjanak. Ez segít Home Depot kategorizálni a minőségi visszajelzést, ahelyett, hogy manuálisan megy keresztül minden válasz, és meghatározza, hogy ez egy pozitív vagy negatív felülvizsgálat.,

képforrás

A vevői elégedettségi felmérések legjobb gyakorlatai

néhány más legjobb gyakorlatot kell szem előtt tartani az ügyfél-elégedettségi felmérés telepítésekor:

  1. győződjön meg róla, hogy a megfelelő ügyfél-visszajelzési felmérési eszközt választja.
  2. mindig tegyen fel rövid és releváns felmérési kérdéseket.
  3. Adj egy csomó gondolat, hogy az elhelyezés a felmérések során az ügyfél utazás.
  4. mindig a/B tesztelje a felméréseket.,
  5. Köszönjük ügyfeleinek visszajelzését, függetlenül a visszajelzés jellegétől.

készen áll a saját vevői elégedettségi felmérésére? Az induláshoz használja a következő szakaszban található sablont.

ügyfél-elégedettségi felmérés sablon

a sablon másolatának elkészítéséhez kattintson ide.

következő, További információ arról, hogyan kell megtervezni a saját vevői elégedettségi felmérését.,

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc.bejegyzett védjegyei., Fred Reichheld és Satmetrix Systems, Inc.