każdy produkt lub usługa jest wykonana dla swoich klientów. Został stworzony, aby rozwiązać ich problemy lub zaspokoić ich potrzeby.

Twój produkt lub usługa obraca się wokół twoich klientów i ich doświadczeń, a każdego dnia podejmujesz znaczące wysiłki, aby zapewnić im pozytywne doświadczenia.

ta podróż dostarczania klientom pozytywnych doświadczeń zaczyna się od momentu, gdy trafią na Twoją stronę i wykracza poza moment, w którym staną się twoim klientem., Chociaż jest to niekończące się zobowiązanie, zachęcanie ich do zostania lojalnymi klientami poprzez ich utrzymanie jest zdecydowanie uważane za kamień milowy rozwoju.

jak mówi Derek Sivers z CD Baby, „Obsługa klienta to nowy marketing.”I to nie może być bardziej prawdziwe.

opinie i opinie Twoich klientów są jednym z najważniejszych elementów zrównoważonego rozwoju i rozwoju Twojej firmy i są uważane za ważne w całym cyklu życia klientów.

więc dlaczego nie angażujemy ich wystarczająco? Bo nie wiemy jak.

skąd wiesz, czy klient jest zadowolony?, Czy niezadowolony? Jak zdecydować się na pracę nad nową funkcją, jeśli nawet nie wiesz, czy klient jej potrzebuje, czy nie? Jak myślisz, czego oczekują od ciebie klienci? Znaleźli to, czego szukali?

doświadczenie i opinie klientów powinny być jedynymi czynnikami, które potwierdzają ważne decyzje w Twojej firmie. W tym poście będziemy kopać w pytania dotyczące satysfakcji klientów i prawdziwe przykłady ankiet-a także co sprawia, że są tak wpływowe.,

wyróżniony zasób

5 darmowych szablonów ankiety satysfakcji klienta

opowiedz nam trochę o sobie poniżej, aby uzyskać dostęp do szablonów

pytania ankiety satysfakcji klienta

jeśli chcesz uzyskać cenne opinie od swoich klientów, to musisz zadawać im właściwe pytania. Udostępnianie informacji nie zawsze jest łatwym zadaniem i nie zadaniem klienta jest dostarczanie Twojej firmie konstruktywnej krytyki., Zamiast tego zadaniem geodety jest stworzenie prowokującego do myślenia monitu, który angażuje uczestnika.

Jeśli utkniesz w podejmowaniu decyzji, o co zapytać klientów, oto niektóre z rodzajów pytań, które zalecamy włączyć do badania satysfakcji klientów:

wykorzystanie produktu

jeśli chodzi o sukces i satysfakcję klientów, ważne jest, aby Twoja firma zbierała opinie na temat Twojego produktu lub usługi. Jeśli tego nie zrobisz, trudniej będzie ocenić potrzeby klientów i dostarczyć skuteczne rozwiązania., Dowiedzenie się, jak zadowoleni są użytkownicy z twojej oferty, zapewnia zespołom ds. marketingu i produktów cenne informacje, które można wykorzystać do poprawy retencji klientów. Niektóre pytania, które możesz zadać w tej sekcji to:

  1. jak często korzystasz z produktu lub usługi?
  2. czy produkt pomaga osiągnąć Twoje cele?
  3. jakie jest twoje ulubione narzędzie lub część produktu lub usługi?
  4. co byś poprawił, gdybyś mógł?,

dane demograficzne

dane demograficzne są niezbędne dla zespołów ds. marketingu i sprzedaży, ponieważ ułatwiają firmom segmentację klientów w osoby kupujące. Grupując klientów w oparciu o kluczowe cechy, Ta Kategoryzacja pomaga pracownikom wizualizować ich docelowych odbiorców. Zespoły marketingu i sprzedaży mogą następnie wykorzystać te informacje do poszukiwania potencjalnych klientów, które najprawdopodobniej się przekonwertują. Oto kilka pytań demograficznych, które powinieneś rozważyć w następnej ankiecie:

  1. ile masz lat?
  2. gdzie się znajdujesz?,
  3. jeśli dotyczy, jaką płeć identyfikujesz?
  4. jaki jest Twój status zatrudnienia?
  5. jaki jest twój stan cywilny i czy masz dzieci?

zadając tego typu pytania, pamiętaj o proaktywnym i integracyjnym podejściu. Pytania te nie powinny być obowiązkowe, więc zawsze zapewniają możliwość pominięcia odpowiedzi przez Klienta. Twoim celem jest wydobywanie uczciwych informacji, ale nie chcesz, aby przyszło to kosztem komfortu klienta.,

Skala satysfakcji

czasami są aspekty twojej oferty lub firmy, na których chcesz uzyskać opinię, ale nie są to rzeczy, którymi aktywnie zajmują się twoi klienci. W takich przypadkach pomaga być bezpośrednim z klientami i zapytać ich, co myślą o tych konkretnych szczegółach. Zanim jednak to zrobisz, będziesz musiał określić wymierny sposób pomiaru ich odpowiedzi. Przyjęcie sekcji skali satysfakcji jest świetnym sposobem na stworzenie spójnego podejścia do kwantyfikacji tego subiektywnego sprzężenia zwrotnego z badania., Kilka sposobów implementacji tej skali to:

  1. skala mierząca od 1 do 10 (lub inną liczbę). 1 to bardzo niezadowolona opinia, a 10 oznacza, że klient był bardzo zadowolony.
  2. skala opisowa, która mierzy odpowiedź Klienta od niezadowolonego do zadowolonego. Klient jest podana krótka lista odpowiedzi do wyboru z tego zakresu od „bardzo niezadowolony” do ” bardzo zadowolony.”
  3. Skala obrazu, która wykorzystuje obrazy, aby symbolizować zadowolenie klienta. Na przykład możesz użyć szczęśliwych, smutnych i obojętnych emotikon, aby szybko przekazać opinie klientów.,

pytania otwarte

pytania otwarte to pytania, które pozwalają Uczestnikowi wypisać swoją odpowiedź w polu tekstowym. Dzięki temu użytkownicy mogą w pełni wyrażać swoje opinie za pomocą głosu klienta zamiast wcześniej napisanych odpowiedzi firmy. Chociaż czasami analiza może być czasochłonna, pytania te zachęcają uczestnika do szczerości i dają mu swobodę poruszania dowolnego tematu. Pytania otwarte mogą stanowić instrumentalny atut przy określaniu podstawowych wartości klientów., Oto pytania otwarte, które możesz zadać w następnej ankiecie:

  1. własnymi słowami opisz, co czujesz (wpisz tutaj nazwę firmy lub produkt).
  2. Jak możemy poprawić Twoje doświadczenia z firmą?
  3. co dla Ciebie działa i dlaczego?
  4. co nasi pracownicy mogą zrobić lepiej?
  5. masz jakieś dodatkowe uwagi lub opinie dla nas?

długowieczność

w ostatniej części ankiety będziesz chciał zamieścić pytania dotyczące kroków, które nastąpią po przesłaniu ankiety., Te pytania pozwolą Twojemu zespołowi na kontynuowanie współpracy z uczestnikiem w przyszłości. Jest to przydatne, gdy wprowadzasz zmiany i chcesz otrzymywać aktualne informacje zwrotne od tych samych klientów, którzy byli wcześniej badani. Możesz sformułować tego typu pytania na kilka różnych sposobów:

  1. czy możemy skontaktować się z Tobą, aby śledzić te odpowiedzi?
  2. czy w przyszłości zechciałby Pan ponownie wziąć udział w tej ankiecie?
  3. gdybyśmy mieli zaktualizować (wstawić tutaj funkcję produktu), czy moglibyśmy porozmawiać o tych zmianach?,

podczas gdy Pomiar satysfakcji klienta może być trudny do zarządzania, zadawanie skutecznych pytań może ujawnić bardzo cenne spostrzeżenia klientów. Jeśli nadal potrzebujesz inspiracji do badania satysfakcji klienta, spójrz na te przykłady, które wyciągnęliśmy z różnych firm.,

16 przykładów badania satysfakcji klientów z rzeczywistych marek

Airbnb

źródło obrazu

Airbnb uprzejmie prosi o opinie klientów po ich pobycie, dając im przestrzeń do decydowania, czy chcą podzielić się swoją opinią, czy nie. W rzeczywistości Airbnb zwiększyło liczbę rezerwacji o 25%, tylko dzięki samemu programowi poleceń.,

hotele Hilton

źródło obrazu

Po co robić ankietę, jeśli nic z niej nie wyjdzie? Hotele Hilton wydają się być wzorcowe w śledzeniu wyników każdej ankiety. Nazywa się Hilton Surveying Program. Każda ankieta jest sprawdzana regularnie, a dane na żywo są aktualizowane co noc. Ich wskaźnik odpowiedzi wynosi teraz 30% dla ankiet online, a wskaźnik porzucania spadł o 6% w ciągu roku.,

Uber

Uber ma dwóch klientów-kierowców i pasażerów. Pasażerowie dają oceny po każdej przejażdżce, a kierowcy oceniają pasażerów, jak również.

To sprawia, że jest sprawiedliwy i przejrzysty dla obu rodzajów „klientów”, A oceny te wpływają również na reputację kierowców i pasażerów. Jeśli pasażer ma niższą ocenę, kierowca ma prawo odmówić rezerwacji.,

Netflix

źródło obrazu

Netflix prezentuje swoją grę, jeśli chodzi o wrażenia klientów. Dzięki systemowi rekomendacji jest tak przyjazny dla klienta, jak tylko można. Bada zachowanie wszystkich swoich klientów i poleca im filmy / programy według ich ocen, lubi/nie lubi lub po prostu to, co oglądali.,

Slack

źródło obrazu

w epicentrum swoich wysiłków. Firma opierała swój rozwój produktu w całości na opiniach klientów. W rzeczywistości w aplikacji znajduje się polecenie, w którym użytkownicy mogą wysyłać im opinie lub po prostu powiedzieć, jakie funkcje użytkownicy chcieliby mieć. Współzałożyciele przeczytali wszystkie opinie użytkowników i upewnili się, że odpowiedzieli na każdy zgłoszony bilet.,

Drift

źródło obrazu

Drift wysyła ankiety Net Promoter Score®, czyli NPS. NPS jest krytycznym Wskaźnikiem SaaS i metodą pomiaru satysfakcji klienta. Jedyne pytanie jakie zadaje to czy klient poleci Drift znajomemu czy koledze.

Paytm

Paytm zawsze uwzględniał opinie klientów i podjął poważne kroki w celu poprawy doświadczenia klienta.,

biorąc doświadczenie klienta i bezpieczeństwo na innym poziomie, Paytm niedawno usunięte 85,000 sprzedawców z Paytm mall i umieścić w kilku ścisłych kroków w celu weryfikacji jakości istniejących sprzedawców. Aby pomóc swoim klientom, którzy rezerwują bilety do kina za pomocą platformy Paytm, pozwoliło im uzyskać zwroty za rezerwacje, jeśli były oszukańcze.

Skype

źródło obrazu

kolejnym przykładem produktu, który zapewnia doskonałą obsługę klienta, jest Skype., Jeśli dzwonisz do ludzi często za pomocą programu Skype, wiesz, że po każdym połączeniu prosi o informacje zwrotne. Ale co więcej, wierzy w natychmiastowe rozwiązywanie problemów klientów. W jednym przypadku Skype zostawił klienta przytłoczonego szybkim czasem odpowiedzi.

Amazon

Amazon wydaje się przekraczać oczekiwania użytkowników, gromadząc wszelkiego rodzaju informacje i czyniąc je łatwo dostępnymi, dzięki czemu użytkownicy mogą znaleźć odpowiedzi samodzielnie w Bazie Wiedzy, aby zapewnić klientom samoobsługowe wsparcie., Zmniejsza to szanse na nieprawidłowe zakupy, które mogą mieć wpływ na decyzje zakupowe klienta.

Twitter

źródło obrazu

Twitter jest nie tylko świetny do bezpośrednich (osobistych) i publicznych wiadomości, ale działa w kierunku wypełnienia luki komunikacyjnej między markami a widzami. Wyszedł z” ankietami ” jako funkcją, która pozwala firmom prosić o opinie klientów po rozmowie na Twitterze, wdrażając NPS i ankiety satysfakcji klientów.,

Zomato

kolejny produkt z dwoma typami klientów-restauracje i głodni goście-Zomato uwzględnia zarówno ich potrzeby, jak i oczekiwania. Każda restauracja jest oceniana na jedzenie, a każdy nabywca żywności preferuje restauracje z lepszymi ocenami.

z tego powodu w 2016 roku Zomato nagle usunął konto, gdy okazało się, że oferuje pozytywne recenzje jako płatną usługę dla restauracji., Zomato wygrał Internet, trzaskając tego użytkownika w mediach społecznościowych, wykazując, że wyraźnie traktuje swoje doświadczenia klienta poważnie.

Greyhound

oto świetny przykład badania satysfakcji klienta z Greyhound, który mierzy sentyment jakościowy i doświadczenie dotyczące interakcji z marką i kupowania od niej.

w tak zatłoczonej przestrzeni, jak linie autobusowe, Greyhound musi zadbać o to, aby usługa, którą zapewnia, działała na rzecz swoich klientów.inaczej zaczną ich tracić na rzecz konkurencji., To badanie satysfakcji klienta, wdrożone natychmiast po podróży, jest doskonałym sposobem, aby zmierzyć zadowolenie klienta w momencie, gdy jest to najbardziej niezapomniany dla klienta.

H&R Block

h&doradcy R Block wysłali kolejne dobrze zaplanowane badanie satysfakcji klientów-tuż po „sezonie podatkowym” w USA.,

dla księgowych i doradców finansowych okres czasu przed terminem rozliczenia podatku jest jego najbardziej pracowitym miesiącem, więc szybka ankieta po złożeniu z Block pomaga firmie ocenić, ilu powracających klientów może się spodziewać.

GEICO

pomiar nastrojów, oprócz satysfakcji, to ważne pytanie, które należy zadać swoim klientom.

w tej ankiecie GEICO zapytało o sentyment klientów dotyczący konkretnej interakcji podczas procesu zakupu, a także ogólne sentymenty na temat ogólnego doświadczenia., W ten sposób GEICO jest w stanie wygładzić konkretne przeszkody w trakcie podróży klienta, a także uzyskać natychmiastowy obraz szerszych nastrojów klientów.

HubSpot

HubSpot to kolejna firma, która wykorzystuje NPS do oceny zadowolenia klientów. Ten wynik wchodzi przede wszystkim w grę z ich obsługi klienta i zespołów sukcesu, które mogą być weryfikowane po każdej nowej interakcji. Następnie inżynierowie HubSpot wykorzystują te odpowiedzi, aby zająć się obszarami w swoim oprogramowaniu, które mogłyby wykorzystać ulepszenia., Dzięki temu systemowi punktacji HubSpot jest w stanie uzyskać zarówno dane jakościowe, jak i ilościowe, które kierują zespołami ds. rozwoju produktów.

Taco Bell

Taco Bell zobowiązał się do zbierania opinii o zadowoleniu klientów. Każdy paragon jest drukowany z instrukcjami badania, które są umieszczone w miejscach, które są łatwo zauważalne. Taco Bell zachęca również swoich klientów, oferując im nagrody za wypełnianie ankiet, a także wprowadzanie uczestników do loterii po wypełnieniu ankiety.,

źródło obrazu

Qualtrics

Qualtrics to firma zajmująca się gromadzeniem danych, która pomaga firmom zbierać dane o swoich klientach. Nic dziwnego, że ankiety satysfakcji klientów są interaktywne i zawierają wiele funkcji, które sprawiają, że uczestnicy są zaangażowani.

w tym przykładzie każda opcja ma rozwijane menu, w którym respondenci mogą wybrać odpowiedź do wyboru. Dzięki temu projekt ankiety jest krótki i słodki, dzięki czemu jest mniej onieśmielający dla kogoś, kto chce go ukończyć w ciągu zaledwie kilku minut.,

źródło obrazu

McDonald 's

jedną z funkcji, która wyróżniała się w tej ankiecie McDonald' s, był oznaczony paragon w prawym rogu. Każdy element na paragonie jest ponumerowany, więc uczestnicy dokładnie wiedzą, o co pytają ich McDonald ' s W odpowiedniej ankiecie. Nie tylko zapewnia to, że McDonald ' s otrzymuje dokładne informacje z ankiety, ale także zmniejsza tarcie, które klienci mogą mieć, jeśli nie są pewni lub zdezorientowani co do pytania.,

źródło obrazu

Home Depot

Home Depot przyjęło unikalne podejście do tego badania satysfakcji klientów, udostępniając dwie, obok siebie sekcje informacji zwrotnych od klientów. Po lewej stronie uczestnicy proszeni są o przekazanie pozytywnych opinii na temat swoich doświadczeń, podczas gdy po prawej stronie są proszeni o przekazanie negatywnych opinii. Pomaga to Home Depot kategoryzować swoje jakościowe opinie, zamiast ręcznie przeglądać każdą odpowiedź i określać, czy jest to pozytywna czy negatywna recenzja.,

źródło obrazu

najlepsze praktyki w zakresie badań satysfakcji klientów

podczas wdrażania badania satysfakcji klientów należy pamiętać o kilku innych najlepszych praktykach:

  1. upewnij się, że wybrałeś odpowiednie narzędzie do badania opinii klientów.
  2. zawsze zadawaj krótkie i istotne pytania ankietowe.
  3. zastanów się nad umieszczaniem ankiet w trakcie podróży klienta.
  4. zawsze A / B testuj swoje ankiety.,
  5. Podziękuj swoim klientom za ich opinie, niezależnie od ich charakteru.

gotowy do wykonania własnego badania satysfakcji klienta? Użyj szablonu w następnej sekcji, aby rozpocząć.

szablon badania satysfakcji klienta

aby wykonać kopię tego szablonu, kliknij tutaj.

następnie przeczytaj jak zaprojektować własne badanie satysfakcji klienta.,

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy Bain& Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.