În cartea sa de Influență: Știință și Practică, Robert Cialdini identifică șase principii de influență:

  • Reciprocitate
  • dovada Sociale
  • Placul
  • Deficitul
  • Autoritatea
  • Angajamentul & consistență

În acest articol, vom discuta despre primul principiu în această listă: reciprocitate.recent, am primit un dolar prin poștă de la o companie care voia să completez un sondaj de hârtie de la ei. Ghici ce?, Am luat dolarul (ce altceva aș fi putut face?) și s-a simțit obligat să trimită înapoi sondajul.această situație este un exemplu al principiului reciprocității la locul de muncă. Principiul reciprocității este una dintre legile de bază ale psihologiei sociale: se spune că în multe situații sociale plătim ceea ce am primit de la alții. Cu alte cuvinte, dacă John îți face o favoare, probabil că i-o vei returna. În exemplul meu, am primit dolarul și, prin urmare, am simțit că trebuie să dau ceva în schimb (timpul și informațiile mele).,o simplă explicație evoluționistă a reciprocității este că într-un grup de protohumani a dat roade să se comporte frumos și să coopereze: cei care au respectat acest principiu au fost probabil mai puțin susceptibili de a obține dușmani și, astfel, mai susceptibili de a supraviețui și de a-și transmite genele. (Cu toate acestea, această explicație nu este convenită universal de oamenii de știință, deoarece presupune că oamenii se comportă consecvent în timp, adică presupune că un act de cooperare prezice alte acte de cooperare.reciprocitatea funcționează într-o varietate de situații; întreprinderile o folosesc în publicitate, marketing și propagandă., De exemplu, s-a demonstrat că un eșantion gratuit încurajează oamenii să cumpere produsul corespunzător, deoarece simt că trebuie să returneze favoarea de a primi ceva gratuit.

reciprocitatea este un principiu pe care îl puteți folosi și în avantajul dvs. (dar și în avantajul utilizatorilor dvs.) în designul interfeței cu utilizatorul (consultați clasa noastră despre credibilitate și persuasiune în designul web). Linia de jos este simplu: da utilizatorilor ceva înainte de a cere ceva de la ei.,conținutul gratuit este omologul digital al probelor gratuite din lumea fizică și este o utilizare înrădăcinată a principiului reciprocității pe web. De aceea, buletinele informative, conținutul social media și articole precum acesta sunt populare în multe companii — așa cum demonstrează propriile noastre studii, utilizatorii apreciază aceste tipuri de surse atunci când sunt informative și relevante. Ulterior, aceiași utilizatori au mai multe șanse să facă schimb de afaceri cu compania.,multe site-uri web care oferă documente albe sau alte informații vor cere utilizatorilor să completeze un formular înainte de a putea avea acces la conținutul de interes. Gândirea este că utilizatorii vor lucra mai întâi pentru hârtie (completați formularul) și apoi vor fi recompensați cu conținutul. comScore (de mai jos) ia exact această abordare atunci când cere oamenilor să introducă informațiile lor înainte de a descărca un raport gratuit.


comScore cere utilizatorilor să introducă informațiile lor înainte de a accesa un raport gratuit.

Acest lucru poate părea ca un caz simplu de quid pro quo., Dar problema este că cei doi pași nu se întâmplă simultan. Utilizatorii sunt rugați pentru” quid „chiar acum, în speranța că vor găsi mai târziu o anumită valoare din” quo.”Acest lucru enervează utilizatorii și le face probabil să abandoneze site-ul.compania Nielsen are o abordare ușor diferită. Când oamenii fac clic pe Vizualizați raportul complet, în loc să afișeze un formular care le cere utilizatorilor să completeze informațiile de contact, site-ul îi duce la un scurt articol despre raport. Utilizatorii pot citi articolul și apoi pot decide dacă doresc să completeze informațiile pentru a obține întregul raport., (Rețineți că nu suntem afiliați companiei Nielsen.)


compania Nielsen permite utilizatorilor să citească un articol despre un raport gratuit. Dacă doresc să descarce întregul document, trebuie să completeze un formular cu informații de contact.această a doua abordare este mai bună. În primul rând, respectă timpul și efortul utilizatorilor — le permite să ia o decizie mai informată dacă doresc să-și ia timpul pentru a completa formularul și a încărca raportul. În al doilea rând, profită și de legea reciprocității., Utilizatorii vor aprecia posibilitatea de a citi rezumatul și vor avea mai multe șanse să completeze informațiile, deoarece li s-a oferit ceva interesant în avans. Dar chiar și acei utilizatori care au decis că raportul nu este pentru ei vor aprecia abordarea onestă, vor forma o impresie pozitivă despre compania Nielsen și, probabil, vor plăti în natură atunci când li se va cere (de exemplu, revenind la site pentru mai multe informații)., De asemenea, pot fi mai dispuși să completeze formularul într-un mod onest și semnificativ, oferind informații suplimentare despre solicitarea lor sau oferind adrese de e-mail și informații de contact pe care le folosesc efectiv.

(studiile Noastre de site-ul B2B folosesc arată că utilizatorii frecvent intre a făcut-up de informații atunci când se confruntă cu prea agresiv generarea de lead-uri forme înainte de site-ul a stabilit credibilitatea. Cu excepția cazului în care doriți ca forța dvs. de vânzări să efectueze o mulțime de apeluri către Mickey Mouse, este o idee proastă să solicitați informații despre utilizatori prea curând.,într-un studiu publicat în 2007, Luciano Gamberini și colegii săi de la Universitatea din Padova au investigat exact această problemă: cât de probabil utilizatorii web vor completa informațiile de contact pentru a accesa conținut gratuit. Gamberini a avut două condiții similare exemplelor Comcast și Nielsen de mai sus: într-o singură condiție, utilizatorii au fost rugați să completeze mai întâi formularul și apoi, ca recompensă, au avut acces la un set de orientări. În cea de-a doua condiție, utilizatorii au primit mai întâi acces la orientări, apoi li s-a cerut să completeze formularul., Utilizatorii au oferit mai multe informații în formularul de contact în condiția de reciprocitate decât în condiția de recompensă. Cu toate acestea, aveau mai multe șanse să prezinte formularul în condiția de recompensă.

deci, ce înseamnă asta? Dacă decideți să forțați utilizatorii să completeze formularul înainte de a obține conținutul, puteți obține mai multe trimiteri. Dar dacă doriți să stabiliți relații semnificative, pe termen lung cu clienții dvs., atunci este mai bine să afișați cel puțin o parte din informații în avans, fără nicio solicitare din partea utilizatorilor.,

permisiuni și tutoriale pe mobil

aplicațiile și site-urile Mobile ar beneficia, de asemenea, de utilizarea principiului reciprocității. Prea des, aceștia solicită utilizatorilor să traverseze pereții de conectare, să citească instrucțiuni complicate, să accepte utilizarea locației curente sau să dea permisiunea de a primi notificări înainte ca aceiași utilizatori să primească chiar și cea mai mică privire din ofertele aplicației. Pornirea experienței inițiale cu solicitări de orice fel pune sarcina pe utilizator, creează suspiciune și îl face pe utilizator să fie reticent în cooperare., Este mult mai bine dacă, în schimb, aplicația se concentrează pe facilitarea utilizatorilor să înceapă imediat. Odată ce utilizatorii găsesc valoare în aplicație, vor avea mai multe șanse să aibă încredere în ea și să răspundă prin acceptarea cererilor de orice fel.de exemplu, de multe ori după descărcarea unei aplicații, utilizatorii iOS vor primi o casetă de alertă care le va solicita să accepte notificări push. Greșit! În acest moment, utilizatorul nu are nicio idee dacă îi place aplicația, dacă o va folosi sau dacă tipul de conținut despre care va fi notificat va fi relevant în vreun fel., Solicitarea acestora de a accepta notificări push este prea mult — prima reacție a utilizatorilor va fi adesea „nu” în acest stadiu. Utilizatorul trebuie să stabilească mai întâi o relație cu aplicația, să vadă despre ce este vorba și apoi poate decide că poate avea încredere în ea cu notificări push.


Evernote solicită permisiunea de a trimite notificări push înainte ca utilizatorul să aibă șansa de a utiliza aplicația.după ce utilizatorii au explorat aplicația, îi puteți întreba dacă doresc să fie notificați cu privire la anumite evenimente., (Dar fiți cât mai explicit și spuneți oamenilor despre ce vor fi anunțați; în caz contrar, riscați să enervați și să înstrăinați utilizatorii cu notificări de care nu au nevoie.)
multe aplicații solicită, de asemenea, permisiunea de a utiliza locația curentă înainte de a avea nevoie de ea. De exemplu, nu există niciun motiv pentru Expedia să solicite locația curentă pe pagina lor de pornire, înainte ca utilizatorul să inițieze o căutare. Este posibil ca utilizatorii să fie nevoiți să caute într-o altă locație decât cea proprie, iar solicitarea acestor informații atunci când nu este necesară le va diminua încrederea în aplicație., (În special în aceste zile de scandaluri constante de confidențialitate, utilizatorii se tem că orice întrebare de snooping este în scopuri nefaste.)


Expedia cere permisiunea de a utiliza locația curentă înainte ca utilizatorul să fi inițiat o căutare.Epicurious solicită pe bună dreptate permisiunile de utilizare a microfonului numai atunci când utilizatorul atinge butonul de control vocal. În acest context, este logic ca utilizatorul să spună da, deoarece este clar de ce aplicația are nevoie de acea permisiune., În cazul în care aplicația ar fi cerut-o pe primul ecran, înainte ca utilizatorul să aibă șansa de a forma un model mental al modului în care funcționează această aplicație, ar fi părut inutil și cererea aplicației ar fi fost probabil respinsă.


Epicurious solicită permisiunea de a utiliza microfonul numai atunci când are nevoie de acesta pentru a activa controlul vocal (adică imediat după ce utilizatorul a apăsat butonul de control vocal).o altă practică populară în aplicații este afișarea unui tutorial atunci când sunt lansate pentru prima dată., Putem conta pe degetele unei mâini numărul de utilizatori care au stat efectiv prin aceste tutoriale inițiale după ce tocmai au descărcat aplicația. Chiar și atunci când tutorialul părea distractiv (cum ar fi tutorialul cu cititor de benzi desenate, care a fost conceput să arate ca o carte de benzi desenate), utilizatorii nu au avut răbdarea să stea prin el. (Și dacă ar fi stat prin ea, nu și-ar fi amintit toate informațiile care au fost turnate peste ele.) Este mult mai bine să utilizați o pagină cu sfaturi rapide dacă trebuie să instruiți utilizatorii. Dar și mai bine: nu-i face pe utilizatori să simtă că trebuie să studieze pentru a-ți folosi aplicația., Creați o interfață simplă și utilizabilă și care nu are nevoie de nicio instrucțiune. Este din nou o simplă instanțiere a principiului reciprocității: în relația utilizator–aplicație, Aplicația ar trebui să depună cel mai mult efort, mai ales la început.


Clear, o aplicație listă todo, începe cu un tutorial de 7 pagini. Acest lucru este rău, deoarece necesită ca utilizatorii să lucreze în avans: trebuie să citească cu răbdare toate informațiile și să încerce să le angajeze în memoria lor.

concluzie

principiul reciprocității spune că oamenii răspund în natură la un comportament frumos., Dacă doriți ca utilizatorii dvs. să aibă încredere în Dvs. cu informațiile lor și să se întoarcă la dvs. în mod repetat, plantați semințele de reciprocitate, fiind drăguți cu ei în avans și minimizând costurile de interacțiune. Întrebați cât mai puțin dintre utilizatorii dvs. posibil. Pe web și în altă parte, începeți prin a da înainte de a lua, iar oamenii vor face reciprocitate.