cada produto ou serviço é feito para os seus clientes. É criado para resolver os seus problemas ou satisfazer as suas necessidades.o seu produto ou serviço gira em torno dos seus clientes e das suas experiências, e todos os dias está a fazer esforços significativos para lhes proporcionar uma experiência positiva.

esta jornada de proporcionar aos seus clientes uma experiência positiva começa a partir do momento em que aterram no seu site e se estende para além do momento em que se tornam seus clientes., Embora seja um compromisso interminável, encorajá-los a tornarem-se clientes leais, mantendo-os é definitivamente considerado um marco de crescimento.como Derek Sivers do CD Baby coloca, ” o serviço Ao cliente é o novo marketing.”E isso não podia ser mais verdadeiro.as opiniões e comentários dos seus clientes são um dos componentes mais essenciais para a sustentabilidade e crescimento do seu negócio e são considerados importantes ao longo do ciclo de vida do cliente.então, porque não os envolvemos o suficiente? Porque não sabemos como.como sabe se o cliente está satisfeito?, Ou insatisfeito? Como você decide trabalhar em um novo recurso, se você nem mesmo sabe se o cliente precisa ou não? O que achas que os teus clientes esperam de ti? Encontraram o que procuravam?a experiência e o feedback de um cliente devem ser os únicos fatores que validam decisões importantes dentro do seu negócio. Neste post, vamos investigar as questões de satisfação do cliente e exemplos reais de pesquisa — bem como o que os torna tão impactantes.,

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Inquérito de Satisfação ao Cliente Perguntas

Se você deseja obter um valioso feedback dos seus clientes, então você tem que perguntar a eles o direito a perguntas. Compartilhar informações nem sempre é uma tarefa fácil, e não é tarefa do cliente fornecer ao seu negócio com críticas construtivas., Em vez disso, é responsabilidade do pesquisador criar um alerta instigante que envolva o participante.

Se você ficar preso em decidir o que pergunte aos seus clientes, aqui estão alguns dos tipos de perguntas, recomendamos incluindo em sua pesquisa de satisfação de clientes:

Uso do Produto

Quando ele vem para o sucesso do cliente e a sua satisfação, é fundamental que o seu negócio coleta de feedback sobre o seu produto ou serviço. Se você não o fizer, então é mais difícil avaliar as necessidades dos clientes e fornecer soluções eficazes., Descobrir como os seus utilizadores estão satisfeitos com a sua oferta fornece às suas equipas de marketing e produtos informações valiosas que podem ser utilizadas para melhorar a retenção dos clientes. Algumas perguntas que você pode fazer nesta seção são:

  1. com que frequência você usa o produto ou serviço?o produto ajuda-o a atingir os seus objectivos?qual é a sua ferramenta favorita ou parte do produto ou serviço?o que melhoraria se pudesse?,

a demografia

a demografia é essencial para as equipas de marketing e de vendas, uma vez que facilita às empresas a segmentação dos clientes em personas-comprador. Ao agrupar os clientes com base em características-chave, esta categorização ajuda os colaboradores a visualizar o seu público-alvo. As equipes de Marketing e vendas podem então usar essa informação para perseguir pistas que são mais propensos a converter. Aqui estão algumas questões demográficas que você deve considerar, incluindo na sua próxima pesquisa:

  1. quantos anos você tem?onde está localizado?,se aplicável, que género identifica?Qual é a sua situação profissional?Qual é o seu estado civil e tem filhos?ao fazer este tipo de perguntas, não se esqueça de adoptar uma abordagem pró-activa e inclusiva. Estas perguntas não devem ser obrigatórias, por isso sempre fornecer uma opção para o cliente omitir uma resposta. Seu objetivo é extrair informações honestas, mas você não quer que elas venham à custa do conforto do cliente.,

    Escala de Satisfação

    às Vezes, há aspectos de sua oferta ou de negócio que você deseja feedback, mas eles não são as coisas que os seus clientes estão ativamente de endereçamento. Nestes casos, Ajuda ser direto com seus clientes e perguntar-lhes como eles se sentem sobre estes detalhes específicos. Antes de o fazer, porém, terá de determinar uma forma quantificável de medir as suas respostas. Adotar uma seção de escala de satisfação é uma ótima maneira de criar uma abordagem consistente para quantificar Este feedback subjetivo do inquérito., Algumas maneiras que você pode implementar esta escala são:

    1. uma escala que mede de 1 a 10 (ou outro número). 1 é uma opinião extremamente insatisfeita e 10 significa que o cliente estava muito satisfeito.uma escala descritiva que mede a resposta de um cliente de insatisfeito A satisfeito. O cliente recebe uma pequena lista de respostas para escolher entre “muito insatisfeito” e “muito satisfeito”.”
    2. uma escala de imagem que usa imagens para simbolizar a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode usar emojis felizes, tristes e indiferentes para comunicar rapidamente o feedback dos clientes.,

    Open-Text

    Open-text questions are survey questions that allow the participant to write out their response within a text box. Isso permite que os usuários expressem totalmente suas opiniões usando a voz do cliente em vez de respostas pré-escritas da empresa. Embora às vezes possam ser demoradas para analisar, estas questões encorajam o participante a ser honesto e dar-lhes a liberdade de abordar qualquer tópico. As questões de texto aberto podem ser um trunfo fundamental na determinação dos valores fundamentais dos seus clientes., Aqui estão as perguntas de texto aberto que você pode fazer na sua próxima pesquisa:

    1. em suas próprias palavras, descreva o que você sente sobre (insira o nome da empresa ou produto aqui).como podemos melhorar a sua experiência com a empresa?o que está a funcionar para ti e porquê?o que é que os nossos empregados podem fazer melhor?tem algum comentário ou feedback adicional para nós?

    longevidade

    na última secção da sua pesquisa, você vai querer incluir perguntas sobre os passos que vão acontecer após a submissão., Estas perguntas permitem que sua equipe acompanhe o participante no futuro. Isso vem a calhar quando você implanta mudanças e quer obter feedback atualizado dos mesmos clientes que foram pesquisados anteriormente. Você pode colocar estes tipos de perguntas de algumas maneiras diferentes:

    1. podemos contatá-lo para acompanhar estas respostas?no futuro, estaria disposto a fazer esta pesquisa de novo?
    2. se fossemos actualizar (insira a funcionalidade do produto aqui), poderíamos voltar a falar sobre estas alterações?,enquanto a medição da satisfação do cliente pode ser difícil de gerir, fazer perguntas eficazes pode revelar conhecimentos altamente valiosos do cliente. Se você ainda precisa de alguma inspiração para o seu inquérito de satisfação do cliente, dê uma olhada nestes exemplos que tiramos de diferentes empresas.,

      16 Pesquisa de Satisfação de Exemplos de Marcas

      Airbnb

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      Airbnb pede educadamente para os clientes dos pareceres, após a sua estadia, dando-lhes espaço para decidir se eles querem compartilhar as suas opiniões ou não. Na verdade, a Airbnb aumentou o número de reservas em 25%, apenas com o seu programa de referência.,

      Hotéis Hilton

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      o Que é o ponto de fazer uma pesquisa, se nada vem de fora? Os hotéis Hilton parecem ser exemplares no seguimento de cada inquérito. Chama-se Programa de Vigilância Hilton. Cada pesquisa é analisada regularmente, e os dados ao vivo são atualizados todas as noites. A sua taxa de resposta é agora de 30% para os inquéritos em linha, e a taxa de abandono diminuiu 6% num ano.,

      Uber

      Uber tem dois clientes — os condutores e os passageiros — e faz um excelente trabalho a recolher opiniões e opiniões de ambos. Os passageiros dão classificações após cada passeio, e os motoristas avaliam os passageiros também.isto torna-o justo e transparente para ambos os tipos de “clientes”, e estas classificações afectam também a reputação dos condutores e dos passageiros. Se um passageiro tiver uma qualificação inferior, o condutor tem autoridade para recusar a reserva.,

      Netflix

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      Netflix traz seu jogo quando se trata da experiência do cliente. Com o seu sistema de recomendações, é o mais amigável possível para o cliente. Estuda o comportamento de todos os seus clientes e recomenda-lhes filmes/programas de acordo com as suas audiências, gostos/antipatias, ou apenas o que eles têm estado a ver.,

      Slack

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      Para Folga, o feedback do cliente é o epicentro dos seus esforços. A empresa baseou seu desenvolvimento de produto inteiramente no feedback do cliente. Na verdade, há um comando dentro da aplicação onde os usuários podem enviar-lhes feedback, ou apenas dizer-lhes que recursos os usuários gostariam de ter. Os co-fundadores leram todo o feedback do Usuário e se certificaram de que eles responderam a cada bilhete levantado.,

      Drift

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      Drift sends Net Promoter Score®, or NPS, surveys. NPS é uma métrica SaaS crítica e um método para medir a satisfação do cliente. A única pergunta que ele faz é se o cliente é provável recomendar Drift para um amigo ou colega.

      Paytm

      Paytm sempre teve em conta as opiniões dos clientes e tomou medidas sérias para melhorar a experiência dos clientes.,levando a experiência do cliente e segurança para outro nível, a Paytm removeu recentemente 85.000 vendedores do Paytm mall e colocou em alguns passos rigorosos para verificar a qualidade dos vendedores existentes. Para ajudar os seus clientes que reservam bilhetes de cinema usando a plataforma Paytm, permitiu-lhes obter reembolsos nas suas reservas se fossem fraudulentas.

      Skype

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      Outro exemplo de um produto que oferece um óptimo serviço ao cliente é o Skype., Se você ligar para as pessoas muitas vezes usando o Skype, você sabe que ele pede feedback após cada chamada. Mas mais do que isso, acredita em resolver imediatamente os problemas dos clientes. Em um caso, o Skype deixou um cliente sobrecarregado pelo seu tempo de resposta rápida.

      Amazon

      , Isso reduz as chances de compras incorretas, o que pode fazer toda a diferença nas decisões de compra de um cliente.

      Twitter

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      não só o Twitter é óptimo para mensagens directas (pessoais) e públicas, como está a trabalhar para colmatar a lacuna de comunicação entre marcas e telespectadores. Ele saiu com” pesquisas ” como um recurso, o que permite que as empresas para pedir o feedback dos clientes após uma conversa no Twitter, através da implantação de NPS e pesquisas de satisfação do cliente.,

      Zomato

      outro produto com dois tipos de clientes — restaurantes e restaurantes famintos — Zomato coloca em consideração tanto as suas necessidades como as suas expectativas. Todos os restaurantes são avaliados pela comida, e todos os compradores preferem restaurantes com melhores audiências.por essa razão, em 2016, Zomato de repente apagou uma conta quando eles descobriram que ele estava oferecendo críticas positivas como um serviço pago para restaurantes., A Zomato ganhou a Internet ao colocar este usuário nas redes sociais, demonstrando que leva a sério a experiência do cliente.

      Greyhound

      Aqui está um grande exemplo de um inquérito de satisfação do cliente da Greyhound que mede o sentimento qualitativo e a experiência sobre interagir com e comprar de uma marca.em um espaço tão lotado como linhas de ônibus, Greyhound precisa se certificar de que o serviço que ele está fornecendo funciona para seus clientes — ou então, eles vão começar a perdê-los para os concorrentes., Esta pesquisa de satisfação do cliente, realizada imediatamente após uma viagem, é uma ótima maneira de medir a satisfação do cliente no momento em que é mais memorável para um cliente.

      H&R Block

      H&R Block Consultores enviou outro bem-cronometrada pesquisa de satisfação de clientes-só depois de “a Época do Imposto” nos EUA,

      para contabilistas e consultores financeiros, o período de tempo antes do prazo de apresentação de impostos são os seus meses mais movimentados, então uma pesquisa rápida após a apresentação Com Bloco ajuda a empresa a avaliar quantos clientes retornando pode esperar.

      GEICO

      medir o sentimento, além da satisfação, é uma questão importante para perguntar aos seus clientes.nesta pesquisa, GEICO perguntou sobre o sentimento do cliente em relação a uma interação específica durante o processo de compra, bem como sobre o sentimento geral sobre a experiência em geral., Desta forma, a GEICO é capaz de suavizar os bloqueios de estradas específicos ao longo da viagem do cliente, bem como obter um instantâneo no momento do seu sentimento mais amplo do cliente.

      HubSpot

      HubSpot é outra empresa que usa NPS para avaliar a satisfação do cliente. Esta pontuação entra principalmente em jogo com seu apoio ao cliente e equipes de sucesso que podem ser revisados após cada nova interação. Os engenheiros do HubSpot então usam essas respostas para abordar áreas em seu software que poderiam usar melhorias., Usando este sistema de pontuação, o HubSpot é capaz de atingir dados qualitativos e quantitativos que orientam suas equipes de desenvolvimento de produtos.

      Taco Bell

      Taco Bell fez um compromisso notável para recolher feedback da satisfação do cliente. Cada recibo é impresso com instruções de pesquisa que são colocados em locais que são facilmente notados. Taco Bell também incentiva seus clientes, oferecendo-lhes recompensas para o preenchimento de pesquisas, bem como entrar os participantes em um sorteio após a conclusão da pesquisa.,

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      Qualtrics

      Qualtrics é uma empresa de recolha de dados que ajuda as empresas a recolher dados sobre os seus clientes. Não é nenhuma surpresa que suas pesquisas de satisfação do cliente são interativas e incluem muitas características que mantêm os participantes envolvidos.

      neste exemplo, cada opção tem um menu onde os respondentes podem escolher uma resposta. Isso mantém o design da pesquisa curto e doce, tornando-o menos intimidante para alguém que está olhando para completá-lo em apenas alguns minutos.,

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      Mcdonald’s

      uma característica que se destacou nesta pesquisa do Mcdonald’s foi o recibo rotulado no canto direito. Cada elemento no recibo está numerado, então os participantes sabem exatamente o que Mcdonald’s está perguntando sobre eles na pesquisa correspondente. Isso não só garante que a Mcdonald’s obtenha informações precisas da pesquisa, mas também reduz quaisquer clientes de fricção que possam ter se estiverem inseguros ou confusos sobre uma pergunta.,

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      Home Depot

      Home Depot teve uma abordagem única para este inquérito de satisfação do cliente, fornecendo duas secções lado a lado para o feedback do cliente. À esquerda, os participantes são convidados a fornecer feedback positivo sobre sua experiência, enquanto à direita, eles são convidados a fornecer feedback negativo. Isso ajuda Home Depot categorizar seu feedback qualitativo, em vez de ter que passar manualmente por cada resposta e determinar se é uma revisão positiva ou negativa.,

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      as Melhores Práticas para Pesquisas de Satisfação do Cliente

      Existem algumas outras boas práticas a ter em conta ao implementar uma pesquisa de satisfação de clientes:

      1. certifique-se de que você escolha o direito de feedback do cliente ferramenta de pesquisa.faça sempre perguntas curtas e relevantes.pense muito na colocação das suas pesquisas durante a viagem do cliente.teste sempre as suas pesquisas.,agradeça aos seus clientes pelo seu feedback, independentemente da natureza do feedback.pronto para fazer o seu próprio inquérito de satisfação do cliente? Use o modelo na próxima seção para começar.para fazer uma cópia deste modelo, Clique aqui.

        em seguida, leia mais sobre como desenhar o seu próprio inquérito de satisfação do cliente.,

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