Ogni prodotto o servizio è fatto per i propri clienti. È stato creato per risolvere i loro problemi o soddisfare le loro esigenze.
Il tuo prodotto o servizio ruota attorno ai tuoi clienti e alle loro esperienze, e ogni singolo giorno, stai facendo sforzi significativi per fornire loro un’esperienza positiva.
Questo percorso di fornire ai tuoi clienti un’esperienza positiva inizia dal momento in cui atterrano sul tuo sito web e si estende oltre il momento in cui diventano tuoi clienti., Anche se è un impegno senza fine, incoraggiarli a diventare un cliente fedele mantenendoli è sicuramente considerato una pietra miliare della crescita.
Come dice Derek Sivers di CD Baby, “Il servizio clienti è il nuovo marketing.”E questo non potrebbe essere più vero.
Le opinioni e i feedback dei tuoi clienti sono una delle componenti più essenziali per la sostenibilità e la crescita del tuo business e sono considerati importanti per tutto il ciclo di vita del cliente.
Quindi, perché non li coinvolgiamo abbastanza? Perche ‘ non sappiamo come fare.
Come fai a sapere se il cliente è soddisfatto?, O insoddisfatto? Come si fa a decidere di lavorare su una nuova funzionalità, se non si sa nemmeno se il cliente ne ha bisogno o no? Cosa pensi che i tuoi clienti si aspettino da te? Hanno trovato quello che stavano cercando?
L’esperienza e il feedback di un cliente dovrebbero essere gli unici fattori che convalidano le decisioni importanti all’interno della tua azienda. In questo post, approfondiremo le domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e gli esempi di sondaggi reali, oltre a ciò che li rende così impattanti.,
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Indagine di Customer Satisfaction Domande
Se si desidera ottenere un prezioso feedback da parte dei clienti quindi devi chiedere a loro le domande giuste. La condivisione delle informazioni non è sempre un compito facile e non è compito del cliente fornire alla tua azienda critiche costruttive., Invece, è responsabilità del geometra creare un prompt stimolante che coinvolga il partecipante.
Se sei bloccato nel decidere cosa chiedere ai tuoi clienti, ecco alcuni dei tipi di domande che consigliamo di includere nel tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente:
Utilizzo del prodotto
Quando si tratta di successo e soddisfazione del cliente, è fondamentale che la tua azienda raccolga feedback sul tuo prodotto o servizio. Se non lo fai, allora è più difficile valutare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni efficaci., Scoprire quanto sono soddisfatti i tuoi utenti con la tua offerta fornisce ai tuoi team di marketing e di prodotto informazioni preziose che possono essere utilizzate per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Alcune domande che potresti porre in questa sezione sono:
- Quanto spesso usi il prodotto o il servizio?
- Il prodotto ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?
- Qual è il tuo strumento preferito o parte del prodotto o servizio?
- Cosa miglioreresti se potessi?,
Dati demografici
I dati demografici sono essenziali per i team di marketing e di vendita perché rendono più facile per le aziende segmentare i clienti in persone acquirente. Raggruppando i clienti in base alle caratteristiche chiave, questa categorizzazione aiuta i dipendenti a visualizzare il loro pubblico di destinazione. I team di marketing e vendita possono quindi utilizzare tali informazioni per perseguire i lead che hanno maggiori probabilità di convertire. Ecco alcune domande demografiche che dovresti considerare incluse nel tuo prossimo sondaggio:
- Quanti anni hai?
- Dove ti trovi?,
- Se applicabile, come si identifica il genere?
- Qual è il tuo stato di occupazione?
- Qual è il tuo stato civile e hai figli?
Quando si fa questo tipo di domande, essere sicuri di abbracciare un approccio proattivo e inclusivo. Queste domande non dovrebbero essere obbligatorie, quindi fornire sempre un’opzione per il cliente di omettere una risposta. Il tuo obiettivo è estrarre informazioni oneste, ma non vuoi che vengano a scapito del comfort del cliente.,
Scala di soddisfazione
A volte ci sono aspetti della tua offerta o attività su cui desideri un feedback, ma non sono cose che i tuoi clienti stanno affrontando attivamente. In questi casi, aiuta ad essere diretto con i vostri clienti e chiedere loro come si sentono su questi dettagli specifici. Prima di farlo però, dovrai determinare un modo quantificabile per misurare le loro risposte. L’adozione di una sezione scala di soddisfazione è un ottimo modo per creare un approccio coerente per quantificare questo feedback indagine soggettiva., Alcuni modi in cui è possibile implementare questa scala sono:
- Una scala che misura da 1 a 10 (o un altro numero). 1 è un parere estremamente insoddisfatto e 10 significa che il cliente era molto soddisfatto.
- Una scala descrittiva che misura la risposta di un cliente da insoddisfatto a soddisfatto. Il cliente è un dato un breve elenco di risposte tra cui scegliere che vanno da “molto insoddisfatto” a “molto soddisfatto.”
- Una scala di immagini che utilizza le immagini per simboleggiare la soddisfazione del cliente. Ad esempio, puoi utilizzare emoji felici, tristi e indifferenti per comunicare rapidamente il feedback dei clienti.,
Open-Text
Le domande open-text sono domande di indagine che consentono al partecipante di scrivere la propria risposta all’interno di una casella di testo. Ciò consente agli utenti di esprimere pienamente le proprie opinioni utilizzando la voce del cliente anziché le risposte pre-scritte dell’azienda. Mentre a volte possono richiedere molto tempo per analizzare, queste domande incoraggiano il partecipante ad essere onesto e dare loro la libertà di affrontare qualsiasi argomento. Le domande a testo aperto possono essere una risorsa fondamentale per determinare i valori fondamentali dei tuoi clienti., Ecco le domande a testo aperto che puoi porre nel tuo prossimo sondaggio:
- Con parole tue, descrivi come ti senti (inserisci il nome dell’azienda o del prodotto qui).
- Come possiamo migliorare la vostra esperienza con l’azienda?
- Cosa funziona per te e perché?
- Cosa possono fare meglio i nostri dipendenti?
- Avete commenti o commenti aggiuntivi per noi?
Longevità
Nell’ultima sezione della tua indagine, ti consigliamo di includere domande sui passaggi che avverranno dopo la presentazione., Queste domande consentono al tuo team di seguire il partecipante in futuro. Ciò è utile quando si implementano le modifiche e si desidera ottenere un feedback aggiornato dagli stessi clienti che sono stati intervistati in precedenza. Puoi formulare questi tipi di domande in diversi modi:
- Possiamo contattarti per dare seguito a queste risposte?
- In futuro, sareste disposti a prendere di nuovo questo sondaggio?
- Se dovessimo aggiornare (inserire la funzionalità del prodotto qui), potremmo tornare indietro per parlare di questi cambiamenti?,
Mentre misurare la soddisfazione del cliente può essere difficile da gestire, porre domande efficaci può rivelare informazioni sui clienti di grande valore. Se hai ancora bisogno di ispirazione per il tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, dai un’occhiata a questi esempi che abbiamo estratto da diverse aziende.,
16 Indagine di Customer Satisfaction Esempi Reali Marche
Airbnb
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Airbnb chiede gentilmente di di opinioni dei clienti dopo il loro soggiorno, dando loro lo spazio per decidere se vogliono condividere il loro feedback o non. Infatti, Airbnb ha aumentato il numero di prenotazioni del 25%, solo con il loro programma di riferimento da solo.,
Hilton Hotels
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Qual è il punto di fare un sondaggio se non ne esce nulla? Gli hotel Hilton sembrano essere esemplari nel seguire dopo ogni sondaggio. Si chiama Hilton Surveying Program. Ogni sondaggio viene esaminato regolarmente e i dati in tempo reale vengono aggiornati ogni notte. Il loro tasso di risposta è ora del 30% per i sondaggi online e il tasso di abbandono è diminuito del 6% in un anno.,
Uber
Uber ha due clienti-i conducenti e i passeggeri-e fa un ottimo lavoro raccogliendo opinioni e recensioni da entrambi. I passeggeri danno valutazioni dopo ogni corsa, e gli autisti valutano i passeggeri pure.
Questo lo rende equo e trasparente per entrambi i tipi di “clienti” e queste valutazioni influenzano anche la reputazione dei conducenti e dei passeggeri. Se un passeggero ha un rating inferiore, il conducente ha l’autorità di rifiutare la prenotazione.,
Netflix
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Netflix tira fuori il suo A-game quando si tratta di esperienza del cliente. Con il suo sistema di raccomandazione, è come cliente-amichevole come si può ottenere. Studia il comportamento di tutti i suoi clienti e raccomanda loro film/spettacoli per le loro valutazioni, simpatie/antipatie, o solo quello che hanno guardato.,
Slack
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Per Slack, cliente il feedback è l’epicentro dei suoi sforzi. L’azienda ha basato il suo sviluppo del prodotto interamente sul feedback dei clienti. In realtà, c’è un comando all’interno dell’applicazione in cui gli utenti possono inviare loro un feedback, o semplicemente dire loro quali caratteristiche gli utenti vorrebbero avere. I co-fondatori hanno letto tutti i feedback degli utenti e si sono assicurati di rispondere a ogni biglietto sollevato.,
Drift
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Drift invia sondaggi Net Promoter Score®, o NPS. NPS è una metrica SaaS critica e un metodo per misurare la soddisfazione del cliente. L’unica domanda che chiede è se il cliente è probabile che raccomandi Drift a un amico o un collega.
Paytm
Paytm ha sempre tenuto conto delle opinioni dei clienti e ha adottato misure serie per migliorare l’esperienza del cliente.,
Prendendo l’esperienza del cliente e la sicurezza ad un altro livello, Paytm ha recentemente rimosso 85.000 venditori dal centro commerciale Paytm e messo in alcuni passaggi rigorosi per verificare la qualità dei venditori esistenti. Per aiutare i suoi clienti che prenotano biglietti per il cinema utilizzando la piattaforma Paytm, ha permesso loro di ottenere rimborsi sulle loro prenotazioni se erano fraudolenti.
Skype
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Un altro esempio di prodotto che offre un ottimo servizio clienti è Skype., Se chiami le persone spesso usando Skype, sai che chiede un feedback dopo ogni chiamata. Ma più di questo, crede nella soluzione immediata dei problemi dei clienti. In un caso, Skype ha lasciato un cliente sopraffatto dal suo tempo di risposta rapido.
Amazon
Amazon sembra superare le aspettative degli utenti raccogliendo tutti i tipi di informazioni e rendendole facilmente accessibili in modo tale che gli utenti possano trovare le risposte da soli in una knowledge base per fornire ai clienti un supporto self-service., Ciò riduce le possibilità di acquisti errati, che possono fare la differenza nelle decisioni di acquisto di un cliente.
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Non solo Twitter è ottimo per messaggi diretti (personali) e pubblici, ma sta lavorando per colmare il divario di comunicazione tra marchi e spettatori. È uscito con “Sondaggi” come funzionalità, che consente alle aziende di chiedere feedback ai clienti dopo una conversazione su Twitter distribuendo NPS e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.,
Zomato
Un altro prodotto con due tipi di clienti-ristoranti e commensali affamati-Zomato mette in considerazione entrambe le loro esigenze e aspettative. Ogni ristorante viene valutato sul cibo, e ogni acquirente di cibo preferisce ristoranti con valutazioni migliori.
Per questo motivo, nel 2016, Zomato ha improvvisamente cancellato un account quando ha scoperto che stava offrendo recensioni positive come servizio a pagamento ai ristoranti., Zomato ha vinto Internet sbattendo questo utente sui social media, dimostrando che prende chiaramente sul serio la sua esperienza del cliente.
Greyhound
Ecco un ottimo esempio di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di Greyhound che misura il sentimento qualitativo e l’esperienza sull’interazione e l’acquisto da un marchio.
In uno spazio così affollato come le linee di autobus, Greyhound deve assicurarsi che il servizio che fornisce funzioni per i suoi clienti or altrimenti, inizieranno a perderli per i concorrenti., Questo sondaggio sulla soddisfazione del cliente, distribuito subito dopo un viaggio, è un ottimo modo per misurare la soddisfazione del cliente nel momento in cui è più memorabile per un cliente.
H& R Block
H& R Block Advisors ha inviato un’altra indagine puntuale sulla soddisfazione dei clienti-subito dopo” Tax Season ” negli Stati Uniti.,
Per commercialisti e consulenti finanziari, il periodo di tempo prima della scadenza del deposito fiscale sono i suoi mesi più trafficati, quindi un sondaggio tempestivo dopo il deposito con Block aiuta l’azienda a valutare quanti clienti di ritorno può aspettarsi.
GEICO
Misurare il sentimento, oltre alla soddisfazione, è una domanda importante da porre ai vostri clienti.
In questo sondaggio, GEICO ha chiesto informazioni sul sentiment del cliente in merito a un’interazione specifica durante il processo di acquisto, nonché sul sentiment generale sull’esperienza complessiva., In questo modo, GEICO è in grado di appianare specifici blocchi stradali nel corso del customer journey, oltre a ottenere un’istantanea immediata del suo più ampio sentimento dei clienti.
HubSpot
HubSpot è un’altra azienda che utilizza NPS per valutare la soddisfazione del cliente. Questo punteggio entra in gioco principalmente con i loro team di assistenza clienti e di successo che possono essere rivisti dopo ogni nuova interazione. Gli ingegneri di HubSpot utilizzano quindi queste risposte per affrontare le aree del loro software che potrebbero utilizzare il miglioramento., Utilizzando questo sistema di punteggio, HubSpot è in grado di ottenere dati qualitativi e quantitativi che indirizzano i propri team di sviluppo del prodotto.
Taco Bell
Taco Bell ha fatto un impegno eccezionale per la raccolta di feedback soddisfazione del cliente. Ogni ricevuta è stampata con le istruzioni di indagine che sono collocati in luoghi che sono facilmente notabili. Taco Bell incentiva anche i propri clienti offrendo loro premi per la compilazione di sondaggi e l’inserimento dei partecipanti in un concorso a premi al termine del sondaggio.,
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Qualtrics
Qualtrics è una società di raccolta dati che aiuta le aziende a raccogliere dati sui propri clienti. Non sorprende che i suoi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti siano interattivi e includano molte funzionalità che tengono impegnati i partecipanti.
In questo esempio, ogni opzione ha un menu a discesa in cui i rispondenti possono scegliere una risposta tra cui scegliere. Ciò mantiene il design del sondaggio breve e dolce, rendendolo meno intimidatorio per qualcuno che sta cercando di completarlo in pochi minuti.,
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McDonald’s
Una caratteristica che si è distinta in questo sondaggio McDonald’s è stata la ricevuta etichettata nell’angolo a destra. Ogni elemento sulla ricevuta è numerato, quindi i partecipanti sanno esattamente cosa McDonald’s sta chiedendo loro nel sondaggio corrispondente. Questo non solo garantisce che McDonald’s ottenga informazioni accurate dal sondaggio, ma riduce anche l’attrito che i clienti potrebbero avere se non sono sicuri o confusi su una domanda.,
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Home Depot
Home Depot ha adottato un approccio unico a questa indagine sulla soddisfazione dei clienti fornendo due sezioni affiancate per il feedback dei clienti. A sinistra, i partecipanti sono invitati a fornire un feedback positivo sulla loro esperienza, mentre a destra, sono invitati a fornire un feedback negativo. Questo aiuta Home Depot categorizzare il suo feedback qualitativo, piuttosto che dover passare manualmente attraverso ogni risposta e determinare se si tratta di una recensione positiva o negativa.,
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Best practice per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Ci sono alcune altre best practice da tenere a mente quando si distribuisce un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:
- Assicurati di scegliere lo strumento giusto per il
- Fai sempre domande di indagine brevi e pertinenti.
- Pensa molto al posizionamento dei tuoi sondaggi nel corso del percorso del cliente.
- Sempre A / B prova i tuoi sondaggi.,
- Ringrazia i tuoi clienti per il loro feedback, indipendentemente dalla natura del feedback.
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Customer Satisfaction Survey Template
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Avanti, per saperne di più su come progettare il proprio sondaggio di soddisfazione del cliente.,
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