varje produkt eller tjänst är gjord för sina kunder. Det är skapat för att antingen lösa sina problem eller uppfylla sina behov.
din produkt eller tjänst kretsar kring dina kunder och deras erfarenheter, och varje dag gör du betydande ansträngningar för att ge dem en positiv upplevelse.
denna resa för att ge dina kunder en positiv upplevelse börjar från det ögonblick de landar på din webbplats och sträcker sig bortom det ögonblick de blir din kund., Även om det är en aldrig sinande engagemang, uppmuntra dem att bli en lojal kund genom att behålla dem definitivt anses vara en milstolpe av tillväxt.
som Derek Sivers från CD Baby uttrycker det, ”kundservice är den nya marknadsföringen.”Och det kunde inte vara sannare.
dina kunders åsikter och feedback är en av de viktigaste komponenterna för hållbarheten och tillväxten i ditt företag och anses vara viktiga under hela kundens livscykel.
så, varför involverar vi dem inte tillräckligt? Eftersom vi inte vet hur.
hur vet du om kunden är nöjd?, Eller missnöjd? Hur bestämmer du dig för att arbeta med en ny funktion, om du inte ens vet om kunden behöver det eller inte? Vad tror du att dina kunder förväntar sig av dig? Hittade de det de letar efter?
en kunds erfarenhet och feedback bör vara de enda faktorer som validerar viktiga beslut inom ditt företag. I det här inlägget kommer vi att gräva i kundnöjdhetsundersökningsfrågor och verkliga undersökningsexempel-liksom vad som gör dem så effektiva.,
5 gratis enkätmallar för kundtillfredsställelse
berätta lite om dig själv nedan för att få tillgång till mallarna
enkätfrågor för kundtillfredsställelse
om du vill få värdefull feedback från dina kunder så kan du läsa mer måste ställa de rätta frågorna. Att dela information är inte alltid en lätt uppgift, och det är inte kundens jobb att ge ditt företag konstruktiv kritik., Istället är det lantmätarens ansvar att skapa en tankeväckande prompt som engagerar deltagaren.
om du fastnar på att bestämma vad du ska fråga dina kunder, här är några av de typer av frågor som vi rekommenderar, inklusive på din kundnöjdhetsundersökning:
produktanvändning
När det gäller kundens framgång och tillfredsställelse är det viktigt att ditt företag samlar in feedback om din produkt eller tjänst. Om du inte gör det, då är det svårare att bedöma kundernas behov och ge effektiva lösningar., Ta reda på hur nöjda dina användare är med ditt erbjudande ger din marknadsföring och produktteam med värdefull information som kan användas för att förbättra kundlojalitet. Några frågor som du kan ställa i det här avsnittet är:
- hur ofta använder du produkten eller tjänsten?
- hjälper produkten dig att uppnå dina mål?
- Vad är ditt favoritverktyg eller del av produkten eller tjänsten?
- vad skulle du förbättra om du kunde?,
demografi
demografi är avgörande för marknadsföring och säljteam eftersom de gör det lättare för företag att segmentera kunder till köpare personas. Genom att gruppera kunder tillsammans baserat på viktiga egenskaper hjälper denna kategorisering anställda att visualisera sin målgrupp. Marknadsföring och säljteam kan sedan använda den informationen för att driva leads som är mest sannolikt att konvertera. Här är några demografiska frågor som du bör överväga att inkludera i din nästa undersökning:
- hur gammal är du?
- Var finns du?,
- om tillämpligt, vilket kön identifierar du som?
- vad är din anställningsstatus?
- Vad är din civilstånd och har du barn?
när du ställer dessa typer av frågor, var noga med att omfamna ett proaktivt och inkluderande tillvägagångssätt. Dessa frågor bör inte vara obligatoriskt, så alltid ge ett alternativ för kundens att utelämna ett svar. Ditt mål är att extrahera ärlig information, men du vill inte att det ska komma på bekostnad av kundens komfort.,
Satisfaction Scale
ibland finns det aspekter av ditt erbjudande eller företag som du vill ha feedback på, men de är inte saker som dina kunder aktivt adresserar. I dessa fall hjälper det att vara direkt med dina kunder och fråga dem hur de känner om dessa specifika detaljer. Innan du gör det måste du bestämma ett kvantifierbart sätt att mäta deras svar. Att anta en tillfredsställelse skala avsnitt är ett bra sätt att skapa en konsekvent strategi för att kvantifiera denna subjektiva undersökning feedback., Några sätt som du kan implementera denna skala är:
- en skala som mäter från 1 till 10 (eller ett annat nummer). 1 är en extremt missnöjd åsikt och 10 vilket innebär att kunden var mycket nöjd.
- en beskrivande skala som mäter en kunds svar från otillfredsställd till nöjd. Kunden är en given en kort lista med svar att välja mellan det intervallet från ”mycket missnöjd” till ” mycket nöjd.”
- en bildskala som använder bilder för att symbolisera kundnöjdhet. Till exempel kan du använda glada, ledsna och likgiltiga emojis för att snabbt kommunicera kundernas feedback.,
Open-Text
Öppna textfrågor är enkätfrågor som gör det möjligt för deltagaren att skriva ut sitt svar i en textruta. Detta gör det möjligt för användare att fullt ut uttrycka sina åsikter med hjälp av kundens röst i stället för företagets förskrivna svar. Medan de ibland kan vara tidskrävande att analysera, uppmuntrar dessa frågor deltagaren att vara ärlig och ge dem frihet att ta itu med något ämne. Open-text frågor kan vara en instrumental tillgång när du bestämmer kärnvärdena för dina kunder., Här är frågor med öppen text som du kan ställa i din nästa enkät:
- beskriv i dina egna ord hur du känner för (Sätt in företagsnamn eller produkt här).
- hur kan vi förbättra din upplevelse med företaget?
- vad fungerar för dig och varför?
- vad kan våra anställda göra bättre?
- har du några ytterligare kommentarer eller feedback för oss?
livslängd
i den sista delen av undersökningen vill du inkludera frågor om vilka steg som ska hända efter inlämning., Dessa frågor tillåter ditt team att följa upp med deltagaren i framtiden. Detta är praktiskt när du rullar ut ändringar och vill få uppdaterad feedback från samma kunder som undersöktes tidigare. Du kan formulera dessa typer av frågor på några olika sätt:
- kan vi kontakta dig för att följa upp dessa svar?
- i framtiden, skulle du vara villig att ta denna undersökning igen?
- Om vi skulle uppdatera (infoga produktfunktion här), kan vi nå tillbaka ut för att prata om dessa ändringar?,
samtidigt mäta kundnöjdhet kan vara svårt att hantera, ställa effektiva frågor kan avslöja mycket värdefulla kundinsikter. Om du fortfarande behöver lite inspiration för din kundnöjdhetsundersökning, ta en titt på dessa exempel vi drog från olika företag.,
16 exempel på kundnöjdhetsundersökning från verkliga varumärken
Airbnb
Bildkälla
Airbnb ber artigt om kundernas åsikter efter vistelsen, vilket ger dem utrymme att avgöra om de vill dela sin feedback eller inte. Faktum är att Airbnb har ökat antalet bokningar med 25%, bara med sitt hänvisningsprogram ensam.,
Hilton Hotels
Bildkälla
vad är poängen med att göra en undersökning om ingenting kommer ut av det? Hilton Hotell verkar vara exemplariskt att följa upp efter varje undersökning. Det kallas Hilton Surveying Program. Varje undersökning granskas regelbundet, och levande data uppdateras varje natt. Deras svarsfrekvens är nu 30% för online-undersökningar, och övergivningsgraden sjönk med 6% på ett år.,
Uber
Uber har två kunder-förarna och passagerarna-och det gör ett bra jobb att samla in åsikter och recensioner från båda. Passagerarna ger betyg efter varje tur, och förarna betygsätter passagerarna också.
detta gör det rättvist och öppet för båda typerna av ”kunder”, och dessa betyg påverkar även förarnas och passagerarnas rykte. Om en passagerare har ett lägre betyg har föraren befogenhet att neka bokningen.,
Netflix
Bildkälla
Netflix tar fram sitt A-spel när det gäller kundupplevelse. Med sitt rekommendationssystem är det så kundvänligt som man kan få. Det studerar beteendet hos alla sina kunder och rekommenderar dem filmer/visar per sina betyg, gillar/ogillar, eller precis vad de har tittat på.,
Slack
Bildkälla
för Slack är kundrespons på epicentret för sina ansträngningar. Företaget baserade sin produktutveckling helt på kundens feedback. Faktum är att det finns ett kommando i programmet där användare kan skicka dem feedback, eller bara berätta för dem vilka funktioner användarna vill ha. Medgrundarna läste all användaråterkoppling och såg till att de svarade på varje biljett som höjdes.,
Drift
Bildkälla
Drift skickar Net Promoter Score®, eller NPS, undersökningar. NPS är en kritisk SaaS metrisk och en metod för att mäta kundnöjdhet. Den enda frågan den frågar är om kunden sannolikt kommer att rekommendera Drift till en vän eller kollega.
Paytm
Paytm har alltid tagit hänsyn till kundernas åsikter och har vidtagit allvarliga åtgärder för att förbättra kundupplevelsen.,
ta kundupplevelse och säkerhet till en annan nivå, Paytm nyligen bort 85,000 säljare från Paytm köpcentret och sätta i några strikta steg för att kontrollera kvaliteten på befintliga säljare. För att hjälpa sina kunder som bokar filmbiljetter genom att använda Paytm-plattformen, tillät det dem att få återbetalningar på sina bokningar om de var bedrägliga.
Skype
Bildkälla
ett annat exempel på en produkt som ger bra kundservice är Skype., Om du ringer personer som ofta använder Skype vet du att det ber om feedback efter varje samtal. Men mer än så tror det på att omedelbart lösa kundernas problem. I ett fall lämnade Skype en kund överväldigad av sin snabba svarstid.
Amazon
Amazon verkar överträffa användarnas förväntningar genom att samla in all slags information och göra dessa lättillgängliga så att användarna kan hitta svaren själva i en kunskapsbas för att ge kunderna självbetjäningsstöd., Detta minskar risken för felaktiga inköp, vilket kan göra stor skillnad i kundens köpbeslut.
Bildkälla
Twitter är inte bara bra för direkta (personliga) och offentliga meddelanden, det arbetar mot att överbrygga kommunikationsklyftan mellan varumärken och tittare. Det kom ut med ”undersökningar” som en funktion, vilket gör det möjligt för företag att be om kundrespons efter en Twitter-konversation genom att distribuera NPS och kundnöjdhetsundersökningar.,
Zomato
en annan produkt med två typer av kunder-restauranger och hungriga gäster-Zomato tar hänsyn till både deras behov och förväntningar. Varje restaurang får betyg på maten, och varje köpare av mat föredrar restauranger med bättre betyg.
av den anledningen, i 2016, Zomato plötsligt bort ett konto när de fick reda på att han erbjöd positiva recensioner som en betald tjänst till restauranger., Zomato vann Internet genom att smälla den här användaren på sociala medier, vilket visar att det tydligt tar sin kundupplevelse på allvar.
Greyhound
Här är ett bra exempel på en kundnöjdhetsundersökning från Greyhound som mäter den kvalitativa känslan och erfarenheten av att interagera med och köpa från ett varumärke.
i ett så trångt utrymme som busslinjer måste Greyhound se till att tjänsten den tillhandahåller fungerar för sina kunder-annars börjar de förlora dem till konkurrenter., Denna kundnöjdhetsundersökning, distribueras omedelbart efter en resa, är ett bra sätt att mäta kundnöjdhet i det ögonblick då det är mest minnesvärd för en kund.
H&R Block
h&R Block Advisors skickade en annan vältids kundnöjdhetsundersökning — strax efter ”skattesäsongen” i USA,
för revisorer och finansiella rådgivare är tidsperioden före tidsfristen för skatteregistrering dess mest trafikerade månader, så en snabb undersökning efter arkivering med Block hjälper företaget att mäta hur många återkommande kunder det kan förvänta sig.
GEICO
mätning av känslor, förutom tillfredsställelse, är en viktig fråga att fråga dina kunder.
i den här undersökningen frågade GEICO om kundernas åsikter om en specifik interaktion under köpprocessen, liksom den allmänna känslan om upplevelsen totalt sett., På så sätt kan GEICO släta ut specifika vägspärrar under kundresan, samt få en ögonblicksbild av sin bredare kunds känsla.
HubSpot
HubSpot är ett annat företag som använder NPS för att bedöma kundnöjdhet. Denna poäng kommer i första hand i spel med deras kundsupport och framgång lag som kan ses över efter varje ny interaktion. HubSpots ingenjörer använder sedan dessa svar för att ta itu med områden i sin programvara som kan använda förbättring., Genom att använda detta poängsystem kan HubSpot uppnå både kvalitativa och kvantitativa data som styr sina produktutvecklingsgrupper.
Taco Bell
Taco Bell har gjort ett enastående åtagande att samla kundnöjdhet feedback. Varje kvitto skrivs ut med undersökningsinstruktioner som placeras på platser som lätt märks. Taco Bell uppmuntrar också sina kunder genom att erbjuda dem belöningar för att fylla i undersökningar samt att gå in i deltagarna i ett tävlingar efter att undersökningen är klar.,
Bildkälla
Qualtrics
Qualtrics är ett datainsamlingsföretag som hjälper företag att samla in data om sina kunder. Det är ingen överraskning att dess kundnöjdhetsundersökningar är interaktiva och innehåller massor av funktioner som håller deltagarna engagerade.
i det här exemplet har varje alternativ en rullgardinsmeny där respondenterna kan välja ett svar att välja mellan. Detta håller undersökningens design Kort och söt, vilket gör det mindre skrämmande för någon som vill slutföra det på bara några minuter.,
Bildkälla
McDonalds
en funktion som stod ut på denna McDonalds undersökning var det märkta kvittot i högra hörnet. Varje element på kvittot är numrerat, så deltagarna vet exakt vad McDonalds frågar dem om i motsvarande undersökning. Detta säkerställer inte bara att McDonalds får korrekt information från undersökningen, men det minskar också eventuella friktionskunder kan ha om de är osäkra eller förvirrade om en fråga.,
Bildkälla
Home Depot
Home Depot tog en unik inställning till denna kundnöjdhetsundersökning genom att tillhandahålla två, sida vid sida sektioner för kundrespons. Till vänster uppmanas deltagarna att ge positiv feedback om sina erfarenheter, medan de till höger uppmanas att ge negativ feedback. Detta hjälper Home Depot kategorisera sin kvalitativa feedback, snarare än att manuellt gå igenom varje svar och avgöra om det är en positiv eller negativ recension.,
Bildkälla
bästa praxis för kundnöjdhetsundersökningar
det finns några andra bästa metoder att tänka på när du distribuerar en kundnöjdhetsundersökning:
- se till att du väljer rätt verktyg för kundnöjdhetsundersökning.
- Ställ alltid korta och relevanta enkätfrågor.
- ge en hel del tanke till placeringen av dina undersökningar under loppet av kundresan.
- testa alltid dina undersökningar.,
- tacka dina kunder för deras feedback, oavsett vilken typ av feedback.
redo att skapa din egen kundnöjdhetsundersökning? Använd mallen i nästa avsnitt för att komma igång.
enkätmall för kundtillfredsställelse
för att göra en kopia av denna mall, klicka här.
Läs mer om hur du utformar din egen kundnöjdhetsundersökning.,
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och NPS-relaterade uttryckssymboler är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc. Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.
