Em seu livro Influence: Science and Practice, de Robert Cialdini identifica seis princípios da influência:

  • Retribuição
  • prova Social
  • Gosto
  • Escassez
  • Entidade
  • Compromisso & consistência

neste artigo, vamos discutir como o primeiro princípio nesta lista: retribuição.recentemente, recebi um dólar no correio de uma empresa que queria que eu preenchesse uma pesquisa de papel deles. Adivinha?, Eu peguei o dólar (o que mais eu poderia ter feito?) e sentiu-se obrigado a enviar de volta a pesquisa.esta situação é um exemplo do princípio da reciprocidade no trabalho. O princípio da reciprocidade é uma das Leis Básicas da psicologia social: diz que em muitas situações sociais pagamos o que recebemos de outros. Por outras palavras, se o John te fizer um favor, é provável que lho devolvas. No meu exemplo, eu recebi o dólar e, portanto, senti que eu tinha que dar algo em troca (meu tempo e minha informação).,

Uma simples explicação evolucionista da reciprocidade é que em um grupo de protohumans é pago para se comportar bem e cooperar: aqueles que obedeceram a esse princípio foram, provavelmente, menos propensos a ter inimigos e, portanto, mais chances de sobreviver e passar seus genes. (Esta explicação não é universalmente aceita pelos cientistas, pois assume que as pessoas se comportam consistentemente ao longo do tempo, isto é, assume que um ato de cooperação prevê outros atos de cooperação.a reciprocidade funciona em uma variedade de situações; as empresas a usam em Publicidade, marketing e propaganda., Por exemplo, tem sido mostrado que uma amostra gratuita incentiva as pessoas a comprar o produto correspondente, porque eles sentem que eles têm que devolver o favor de ser dado algo de graça.

reciprocidade é um princípio que você também pode usar para sua vantagem (mas também para a vantagem de seus usuários) no design de interface de usuário (veja nossa classe sobre credibilidade e persuasão no design web). A conclusão é simples: Dê aos seus utilizadores algo antes de pedir qualquer coisa a eles.,

dar informações GRATUITAMENTE

conteúdo livre é a contraparte digital das amostras livres do mundo físico e é um uso enraizado do princípio da reciprocidade na web. É por isso que boletins informativos, conteúdo de mídia social e artigos como este são populares em muitas empresas — como comprovado por nossos próprios estudos, os usuários apreciam este tipo de fontes quando são informativos e relevantes. Mais tarde, esses mesmos usuários são mais propensos a retribuir fazendo negócios com a empresa.,muitos sites que oferecem livros brancos ou outras informações pedirão aos usuários para preencher um formulário antes que eles possam ter acesso ao conteúdo de interesse. O pensamento é que os usuários irão primeiro trabalhar para o papel (preencha o formulário) e, em seguida, eles serão recompensados com o conteúdo. o comScore (abaixo) usa exatamente esta abordagem quando pede às pessoas para inserir suas informações antes de baixar um relatório gratuito.


comScore pede aos usuários para inserir suas informações antes de acessar um relatório livre.isto pode parecer um simples caso de quid pro quo., Mas o problema é que os dois passos não acontecem simultaneamente. Os usuários são solicitados para o” quid “agora, na esperança de que mais tarde eles vão encontrar algum valor do “quo”.”Isso irrita os usuários e faz com que eles abandonem o site.a Nielsen Company adopta uma abordagem ligeiramente diferente. Quando as pessoas clicam em Ver relatório completo, em vez de mostrar um formulário que pede aos usuários para preencher informações de contato, o site leva-os a um breve artigo sobre o relatório. Os usuários podem ler o artigo e, em seguida, eles podem decidir se querem preencher a informação para obter todo o relatório., (Note que não estamos afiliados à Nielsen Company.)

The Nielsen Company lets users read an article about a free report. Se eles querem baixar todo o documento, eles precisam preencher um formulário de contato-informação.esta segunda abordagem é melhor. Em primeiro lugar, respeita o tempo e o esforço dos utilizadores — permite-lhes tomar uma decisão mais informada sobre se querem ou não ter tempo para preencher o formulário e carregar o relatório. Em segundo lugar, aproveita também a lei da reciprocidade., Os usuários apreciarão ser capazes de ler o resumo e serão mais propensos a preencher a informação porque lhes foi dado algo interessante com antecedência. Mas, mesmo os usuários que podem ter decidido que o relatório não é para eles irão apreciar a abordagem honesta, irá formar uma impressão positiva da Nielsen Company, e, provavelmente, pagar em espécie quando perguntado (por exemplo, ao voltar para o site para mais informações)., E eles também podem estar mais dispostos a preencher o formulário de uma forma honesta e significativa, fornecendo informações extras sobre seu pedido ou dando endereços de E-mail e informações de contato que eles realmente usam.

(os nossos estudos sobre o uso do website B2B mostram que os utilizadores entram frequentemente em informações inventadas quando encontram formas de geração de chumbo excessivamente agressivas antes de o website ter estabelecido a sua credibilidade. A menos que você queira que sua força de vendas faça um monte de chamadas para Mickey Mouse, é uma má idéia pedir informações do usuário muito cedo.,)

num estudo publicado em 2007, Luciano Gamberini e os seus colegas da Universidade de Pádua investigaram exactamente esta questão: como é provável que os utilizadores da web preencham informações de contacto para aceder a conteúdos gratuitos. Gamberini tinha duas condições semelhantes aos exemplos Comcast e Nielsen acima: em uma condição os usuários foram convidados a preencher primeiro o formulário e, em seguida, como recompensa, eles tiveram acesso a um conjunto de diretrizes. Na segunda condição, os usuários tiveram acesso às diretrizes primeiro, e então eles foram convidados a preencher o formulário., Os usuários deram mais informações no formulário de contato na condição de reciprocidade do que na condição de recompensa. Eles eram, no entanto, mais propensos a apresentar o formulário na condição de recompensa.o que significa isso? Se você decidir forçar seus usuários a preencher o formulário antes que eles obtenham o conteúdo, você pode obter mais submissões. Mas se você quer estabelecer relacionamentos significativos e de longo prazo com seus clientes, então você está melhor mostrando pelo menos parte da informação de antemão, sem nenhum pedido sobre os usuários.,

permissões e tutoriais em Aplicativos Móveis

Mobile apps e sites também se beneficiariam de usar o princípio da reciprocidade. Muitas vezes eles exigem que os usuários cruzem as paredes de login, leiam instruções complicadas, aceitam o uso da localização atual, ou dão permissão para receber notificações antes que esses mesmos usuários tenham recebido o menor vislumbre das ofertas do aplicativo. Iniciar a experiência inicial com solicitações de qualquer tipo coloca a carga sobre o usuário, cria suspeitas, e faz com que o usuário relutante em cooperar., É muito melhor se, em vez disso, o aplicativo se concentra em torná-lo fácil para os usuários para começar imediatamente. Uma vez que os usuários encontram valor no aplicativo, eles serão mais propensos a confiar nele e retribuir, aceitando pedidos de qualquer tipo.

por exemplo, muitas vezes depois de baixar um aplicativo, os usuários do iOS vão receber uma caixa de alerta que os leva a aceitar notificações push. Errado! Neste ponto, o Usuário não tem idéia se eles gostam do aplicativo, se eles vão usá-lo, ou se o tipo de conteúdo que eles serão notificados sobre será relevante de alguma forma., Pedir — lhes para aceitar notificações push é demais-a primeira reação dos usuários muitas vezes Será “Não” nesta fase. O usuário precisa primeiramente estabelecer um relacionamento com o app, ver o que é sobre, e então ela pode decidir que pode confiar nele com notificações push.


Evernote asks permission for sending push notifications before the user has got a chance to use the app.

Uma vez que os usuários tenham explorado a aplicação, você pode perguntar-lhes se eles querem ser notificados de eventos específicos., (Mas seja tão explícito quanto você pode e diga às pessoas sobre o que eles serão notificados; caso contrário, você corre o risco de irritar e alienar os usuários com notificações que eles não precisam.)
muitos aplicativos também pedem permissão para usar a localização atual antes de realmente precisar dela. Por exemplo, não há razão para a Expedia pedir a localização atual em sua página inicial, antes que o usuário tenha iniciado uma pesquisa. É possível que os usuários precisam pesquisar em um local diferente do seu próprio, e pedir esta informação quando for desnecessária irá diminuir a sua confiança no aplicativo., (Particularmente nestes dias de escândalos de Privacidade constantes, os usuários se preocupam que qualquer pergunta bisbilhoteira é para fins nefastos.)


Expedia pede permissão para usar a localização atual antes que o usuário inicie uma busca.

o Epicurious pede, com razão, permissões para usar o Microfone Apenas quando o utilizador tapar o botão de controlo de voz. Nesse contexto, é lógico que o usuário diga sim, já que é claro por que o aplicativo precisa dessa permissão., Caso o aplicativo tenha pedido na primeira tela, antes do usuário ter tido a chance de formar um modelo mental de como este aplicativo funciona, ele teria parecido desnecessário e pedido do aplicativo teria sido provavelmente rejeitado.


Epicurious apenas pede permissão para usar o microfone quando ele precisa para permitir o controle de voz (ou seja, imediatamente após o usuário ter tocado o botão de controle de voz).

outra prática popular com aplicativos é mostrar um tutorial quando eles são lançados pela primeira vez., Podemos contar com os dedos de uma mão o número de usuários que realmente se sentaram através destes tutoriais iniciais depois que eles acabaram de baixar o aplicativo. Mesmo quando o tutorial parecia divertido (como o tutorial comic-reader que foi projetado para se parecer com uma banda desenhada), os usuários não tiveram a paciência de sentar-se através dele. (E, se se tivessem assentado nele, não se teriam lembrado de toda a informação que foi derramada sobre eles.) É muito melhor usar uma página de dicas rápidas se você deve instruir seus usuários. Mas ainda melhor: não faça com que seus usuários sintam que eles têm que estudar para usar o seu aplicativo., Crie uma interface que seja simples e utilizável e que não precise de nenhuma instrução. É novamente uma instanciação simples do princípio da reciprocidade: na relação Usuário–app, o app deve colocar em maior esforço, especialmente no início.


Clear, uma aplicação de Lista de todo, começa com um tutorial de 7 páginas. Isso é ruim porque requer que os usuários trabalhem à frente: eles têm que ler pacientemente toda a informação e tentar enviá-la para sua memória.

conclusão

o princípio da reciprocidade diz que as pessoas respondem em espécie ao bom comportamento., Se você quer que seus usuários confiem em você com suas informações e voltem para você repetidamente, plante a semente de reciprocidade, sendo simpático para eles antecipadamente e minimizando o seu custo de interação. Pergunte o mínimo possível de seus usuários. Na web e em outros lugares, comece por dar antes de tomar, e as pessoas vão retribuir.