elk product of dienst is gemaakt voor zijn klanten. Het is gemaakt om hun problemen op te lossen of te voldoen aan hun behoeften.

uw product of dienst draait om uw klanten en hun ervaringen, en elke dag levert u aanzienlijke inspanningen om hen een positieve ervaring te bieden.

Deze reis om uw klanten een positieve ervaring te bieden begint vanaf het moment dat ze op uw website landen en reikt verder dan het moment dat ze uw klant worden., Hoewel het een nooit eindigende inzet is, wordt het aanmoedigen van hen om een loyale klant te worden door ze te behouden zeker beschouwd als een mijlpaal van groei.

zoals Derek Sivers van CD Baby het zegt: “Customer service is the new marketing.”En dat kan niet meer waar zijn.

De meningen en feedback van uw klanten zijn een van de meest essentiële componenten voor de duurzaamheid en groei van uw bedrijf en worden belangrijk geacht gedurende de hele levenscyclus van de klant.

dus, waarom betrekken we ze niet genoeg? Omdat we niet weten hoe.

Hoe weet u of de klant tevreden is?, Of ontevreden? Hoe besluit u te werken aan een nieuwe functie, als u niet eens weet of de klant het nodig heeft of niet? Wat denk je dat je klanten van je verwachten? Hebben ze gevonden wat ze zochten?

de ervaring en feedback van een klant zouden de enige factoren moeten zijn die belangrijke beslissingen binnen uw bedrijf valideren. In deze post, we zullen graven in vragen van de klanttevredenheidsenquête en echte enquête voorbeelden-evenals wat maakt ze zo impactvol.,

Featured Resource

5 Free Customer Satisfaction Survey Templates

vertel ons een beetje over uzelf hieronder om toegang te krijgen tot de templates

vragen over klanttevredenheidsonderzoek

Als u waardevolle feedback van uw klanten wilt krijgen, moet u hen de juiste vragen stellen. Het delen van informatie is niet altijd een gemakkelijke taak, en het is niet de taak van de klant om uw bedrijf te voorzien van constructieve kritiek., In plaats daarvan is het de verantwoordelijkheid van de landmeter om een tot nadenken stemmende prompt te creëren die de deelnemer engageert.

Als u vast komt te zitten bij het beslissen wat u aan uw klanten wilt vragen, zijn hier enkele van de soorten vragen die we aanbevelen in uw klanttevredenheidsonderzoek:

productgebruik

als het gaat om klantensucces en-tevredenheid, is het van cruciaal belang dat uw bedrijf feedback verzamelt over uw product of dienst. Als je dat niet doet, dan is het moeilijker om de behoeften van de klant te beoordelen en effectieve oplossingen te bieden., Ontdekken hoe tevreden uw gebruikers zijn met uw aanbod biedt uw marketing-en productteams waardevolle informatie die kan worden gebruikt om klantenbinding te verbeteren. Enkele vragen die u in deze sectie kunt stellen zijn:

  1. Hoe vaak gebruikt u het product of de dienst?
  2. helpt het product u uw doelen te bereiken?
  3. Wat is uw favoriete tool of deel van het product of de dienst?
  4. Wat zou u verbeteren als u dat kon?,

demografische gegevens

demografische gegevens zijn essentieel voor marketing-en verkoopteams omdat ze het voor bedrijven gemakkelijker maken om klanten in afnemerspersonen te segmenteren. Door klanten samen te groeperen op basis van de belangrijkste kenmerken, helpt deze categorisering medewerkers hun doelgroep te visualiseren. Marketing en sales teams kunnen dan gebruik maken van die informatie om leads die zijn het meest waarschijnlijk om te zetten na te streven. Hier zijn enkele demografische vragen die u zou moeten overwegen in uw volgende enquête op te nemen:

  1. Hoe oud bent u?
  2. Waar bevindt u zich?,
  3. indien van toepassing, voor welk geslacht identificeert u zich?
  4. Wat is uw arbeidsstatus?
  5. Wat is uw burgerlijke staat en heeft u kinderen?

wanneer u dit soort vragen stelt, moet u een proactieve en inclusieve aanpak hanteren. Deze vragen moeten niet verplicht zijn, dus zorg altijd voor een optie voor de klant om een antwoord weg te laten. Je doel is om eerlijke informatie te halen, maar je wilt niet dat het ten koste gaat van het comfort van de klant.,

Tevredenheidsschaal

soms zijn er aspecten van uw aanbod of bedrijf waarover u feedback wilt, maar het zijn geen zaken waar uw klanten actief op ingaan. In deze gevallen, het helpt om direct te zijn met uw klanten en hen vragen hoe ze zich voelen over deze specifieke details. Maar voordat je dat doet, moet je een kwantificeerbare manier bepalen om hun reacties te meten. Het aannemen van een tevredenheidsschaal sectie is een geweldige manier om een consistente aanpak te creëren voor het kwantificeren van deze subjectieve enquãate feedback., Een paar manieren waarop u deze schaal kunt implementeren zijn:

  1. een schaal van 1 tot 10 (of een ander getal). 1 is een zeer ontevreden mening en 10 wat betekent dat de klant was zeer tevreden.
  2. een beschrijvende schaal die de respons van een klant meet van ontevreden naar tevreden. De klant is een gegeven een korte lijst van reacties om te kiezen uit die variëren van “zeer ontevreden” tot “zeer tevreden.”
  3. een beeldschaal die afbeeldingen gebruikt om klanttevredenheid te symboliseren. U kunt bijvoorbeeld blije, droevige en onverschillige emoji ‘ s gebruiken om snel feedback van klanten te communiceren.,

Open-Text

Open-text vragen zijn enquêtevragen waarmee de deelnemer zijn antwoord binnen een tekstvak kan schrijven. Hierdoor kunnen gebruikers hun mening volledig uiten met behulp van de stem van de klant in plaats van de vooraf geschreven antwoorden van het bedrijf. Hoewel ze soms tijdrovend kunnen zijn om te analyseren, moedigen deze vragen de deelnemer aan om eerlijk te zijn en hen de vrijheid te geven om elk onderwerp aan te pakken. Open-text vragen kunnen een instrumentele troef zijn bij het bepalen van de kernwaarden van uw klanten., Hier zijn open-tekst vragen die u kunt stellen in uw volgende enquête:

  1. beschrijf In uw eigen woorden hoe u zich voelt (voeg hier bedrijfsnaam of product in).
  2. Hoe kunnen we uw ervaring met het bedrijf verbeteren?
  3. wat werkt voor u en waarom?
  4. Wat kunnen onze medewerkers beter doen?
  5. heeft u aanvullende opmerkingen of feedback voor ons?

levensduur

in het laatste gedeelte van uw enquête wilt u vragen opnemen over de stappen die na indiening zullen plaatsvinden., Deze vragen stellen uw team in staat om in de toekomst met de deelnemer een vervolg te geven. Dit is handig wanneer u wijzigingen uitrolt en bijgewerkte feedback wilt krijgen van dezelfde klanten die eerder werden ondervraagd. U kunt dit soort vragen op een paar verschillende manieren formuleren:

  1. kunnen we contact met u opnemen om deze antwoorden te volgen?
  2. bent u in de toekomst bereid deze enquête opnieuw in te vullen?
  3. als we zouden updaten (productfunctie hier invoegen), zouden we dan terug kunnen komen om over deze wijzigingen te praten?,

terwijl het meten van klanttevredenheid lastig te beheren kan zijn, kan het stellen van effectieve vragen zeer waardevolle klantinzichten onthullen. Als u nog steeds behoefte heeft aan inspiratie voor uw klanttevredenheidsonderzoek, bekijk dan deze voorbeelden die we uit verschillende bedrijven hebben gehaald.,

16 voorbeelden van klanttevredenheidsonderzoeken van echte merken

Airbnb

Afbeeldingsbron

Airbnb vraagt beleefd naar de mening van klanten na hun verblijf, waardoor ze de ruimte krijgen om te beslissen of ze hun feedback willen delen of niet. In feite, Airbnb heeft het aantal boekingen met 25% verhoogd, alleen met hun referral programma alleen.,

Hilton Hotels

Afbeeldingsbron

Wat is het nut van een enquête als er niets uit komt? Hilton Hotels lijken voorbeeldig te zijn in de follow-up na elke enquête. Het heet het Hilton Landmeetprogramma. Elke enquête wordt regelmatig bekeken en de live data wordt elke avond bijgewerkt. Hun responspercentage is nu 30% voor online enquêtes, en het percentage verlating daalde met 6% in een jaar.,

Uber

Uber heeft twee klanten-de bestuurders en de passagiers-en het doet een geweldige job het verzamelen van meningen en beoordelingen van beide. De passagiers geven beoordelingen na elke rit, en de chauffeurs beoordelen de passagiers ook.

Dit maakt het eerlijk en transparant voor beide soorten “klanten”, en deze ratings beïnvloeden ook de reputatie van bestuurders en passagiers. Als een passagier een lagere rating heeft, heeft de bestuurder de bevoegdheid om de boeking te weigeren.,

Netflix

Afbeeldingsbron

Netflix brengt zijn A-game naar voren als het gaat om klantervaring. Met zijn aanbeveling systeem, het is zo klantvriendelijk als men kan krijgen. Het bestudeert het gedrag van al haar klanten en beveelt hen films/shows per hun ratings, houdt/antipathieën, of gewoon wat ze hebben gekeken.,

Slack

Afbeeldingsbron

voor Slack staat klantfeedback centraal. Het bedrijf baseerde zijn productontwikkeling volledig op de feedback van klanten. In feite, er is een commando binnen de applicatie waar gebruikers hen feedback kunnen sturen, of gewoon vertellen hen welke functies de gebruikers zouden willen hebben. De medeoprichters lazen alle feedback van de gebruikers en zorgden ervoor dat ze reageerden op elk verhoogd ticket.,

Drift

Afbeeldingsbron

Drift stuurt Net Promoter Score® of NPS-enquêtes. NPS is een kritische Saas-maatstaf en een methode om de klanttevredenheid te meten. De enige vraag die het stelt is of de klant waarschijnlijk Drift aanbevelen aan een vriend of collega.

Paytm

Paytm heeft altijd rekening gehouden met meningen van klanten en heeft serieuze stappen ondernomen om de klantervaring te verbeteren.,

door de klantervaring en beveiliging naar een ander niveau te tillen, verwijderde Paytm onlangs 85.000 verkopers uit de Paytm mall en voerde hij enkele strikte stappen in om de kwaliteit van bestaande verkopers te controleren. Om haar klanten te helpen die filmtickets boeken via het Paytm-platform, konden ze terugbetalingen krijgen op hun boekingen als ze frauduleus waren.

Skype

Afbeeldingsbron

een ander voorbeeld van een product dat goede klantenservice biedt, is Skype., Als u mensen vaak met Skype belt, weet u dat het na elk gesprek om feedback vraagt. Maar meer dan dat, het gelooft in het onmiddellijk oplossen van problemen van klanten. In een geval, Skype liet een klant overweldigd door de snelle reactietijd.

Amazon

Amazon lijkt de verwachtingen van de gebruiker te overtreffen door allerlei informatie te verzamelen en deze gemakkelijk toegankelijk te maken, zodat gebruikers de antwoorden zelf kunnen vinden in een kennisbank om klanten selfservice-ondersteuning te bieden., Dit vermindert de kans op onjuiste aankopen, die het verschil in de aankoopbeslissingen van een klant kan maken.

Twitter

Afbeeldingsbron

niet alleen is Twitter geweldig voor directe (persoonlijke) en openbare berichten, Het helpt ook om de communicatiekloof tussen merken en kijkers te overbruggen. Het kwam uit met “Enquãates” als een functie, waarmee bedrijven om feedback van klanten te vragen na een Twitter-gesprek door het implementeren van NPS en klanttevredenheidsonderzoeken.,

Zomato

een ander product met twee soorten klanten — restaurants en hongerige gasten — Zomato houdt rekening met zowel hun behoeften als verwachtingen. Elk restaurant wordt beoordeeld op het eten, en elke koper van voedsel geeft de voorkeur aan restaurants met betere ratings.

daarom verwijderde Zomato in 2016 plotseling een account toen ze erachter kwamen dat hij positieve recensies aanbood als betaalde service aan restaurants., Zomato won het Internet door slamming deze gebruiker op sociale media, waaruit blijkt dat het duidelijk neemt zijn customer experience serieus.

Greyhound

Hier is een goed voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek van Greyhound dat het kwalitatieve sentiment en de ervaring meet over interactie met en aankoop van een merk.

in zo ‘ n drukke ruimte als buslijnen, moet Greyhound er zeker van zijn dat de service die het levert werkt voor zijn klanten — anders zullen ze ze verliezen aan concurrenten., Dit klanttevredenheidsonderzoek, dat onmiddellijk na een reis wordt uitgevoerd, is een geweldige manier om de klanttevredenheid te meten op het moment dat het voor een klant het meest memorabel is.

H&R Block

h&R Block Advisors sent another well-timed customer satisfaction survey — just after “Tax Season” in the U. S.,

voor accountants en financiële adviseurs is de periode vóór de deadline voor het indienen van belasting de drukste maanden, dus een snelle enquãate na het indienen met Block helpt het bedrijf te bepalen hoeveel terugkerende klanten het kan verwachten.

GEICO

het meten van sentiment, naast tevredenheid, is een belangrijke vraag voor uw klanten.

in dit onderzoek vroeg GEICO naar het sentiment van de klant met betrekking tot een specifieke interactie tijdens het aankoopproces, evenals naar het algemene sentiment over de ervaring in het algemeen., Op deze manier is GEICO in staat om tijdens de customer journey specifieke wegversperringen glad te strijken en een momentopname te krijgen van zijn bredere klantsentiment.

HubSpot

HubSpot is een ander bedrijf dat NPS gebruikt om de klanttevredenheid te beoordelen. Deze score komt vooral in het spel met hun customer support en succes teams die kunnen worden beoordeeld na elke nieuwe interactie. De ingenieurs van HubSpot gebruiken deze reacties vervolgens om gebieden in hun software aan te pakken die verbetering kunnen gebruiken., Door dit scoresysteem te gebruiken, is HubSpot in staat om zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens te verkrijgen die hun productontwikkelingsteams leiden.

Taco Bell

Taco Bell heeft een uitstekende toezegging gedaan om feedback over klanttevredenheid te verzamelen. Elk ontvangstbewijs wordt afgedrukt met enquête-instructies die worden geplaatst op locaties die gemakkelijk worden opgemerkt. Taco Bell stimuleert ook haar klanten door hen beloningen aan te bieden voor het invullen van enquêtes en het invoeren van de deelnemers in een sweepstakes na voltooiing van de enquête.,

Afbeeldingsbron

Qualtrics

Qualtrics is een gegevensverzamelingsbedrijf dat bedrijven helpt gegevens over hun klanten te verzamelen. Het is geen verrassing dat de klanttevredenheidsonderzoeken interactief zijn en tal van functies bevatten die deelnemers betrokken houden.

in dit voorbeeld heeft elke optie een vervolgkeuzemenu waar respondenten een antwoord kunnen kiezen. Dit houdt het ontwerp van de enquête kort en zoet, waardoor het minder intimiderend is voor iemand die het in slechts een paar minuten wil voltooien.,

Afbeeldingsbron

McDonald ‘s

een functie die opviel op deze McDonald’ s-enquête was de gelabelde ontvangst in de rechterhoek. Elk element op de kassabon is genummerd, zodat de deelnemers precies weten wat McDonald ‘ s hen vraagt in de overeenkomstige enquête. Niet alleen zorgt dit ervoor dat McDonald ‘ s krijgt nauwkeurige informatie uit de enquête, maar het vermindert ook eventuele wrijving klanten kunnen hebben als ze onzeker of verward over een vraag.,

Afbeeldingsbron

Home Depot

Home Depot gebruikte een unieke benadering van dit klanttevredenheidsonderzoek door twee, side-by-side secties te verstrekken voor feedback van klanten. Aan de linkerkant wordt de deelnemers gevraagd om positieve feedback te geven over hun ervaring, terwijl aan de rechterkant wordt gevraagd om negatieve feedback te geven. Dit helpt Home Depot categoriseren haar kwalitatieve feedback, in plaats van handmatig gaan door elke reactie en bepalen of het een positieve of negatieve beoordeling.,

Afbeeldingsbron

Best Practices for Customer Satisfaction Surveys

Er zijn een paar andere best practices om in gedachten te houden bij het implementeren van een customer satisfaction surveys:

  1. zorg ervoor dat u de juiste tool voor de feedback van klanten kiest.
  2. stel altijd korte en relevante enquêtevragen.
  3. denk goed na over de plaatsing van uw enquãates tijdens de customer journey.
  4. altijd A / B test uw enquêtes.,
  5. bedank uw klanten voor hun feedback, ongeacht de aard van de feedback.

klaar om uw eigen klanttevredenheidsonderzoek te maken? Gebruik de sjabloon in de volgende sectie om te beginnen.

Customer Satisfaction Survey Template

om een kopie van deze template te maken, Klik hier.

volgende, Lees meer over het ontwerpen van uw eigen klanttevredenheidsonderzoek.,

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.