Chaque produit ou service est fait pour ses clients. Il est créé pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs besoins.

Votre produit ou service tourne autour de vos clients et de leurs expériences, et chaque jour, vous faites des efforts importants pour leur fournir une expérience positive.

Ce voyage de fournir à vos clients une expérience positive commence à partir du moment où ils atterrissent sur votre site Web et s’étend au-delà du moment où ils deviennent votre client., Bien qu’il s’agisse d’un engagement sans fin, les encourager à devenir un client fidèle en les fidélisant est certainement considéré comme un jalon de croissance.

Comme le dit Derek Sivers de CD Baby, « Le service à la clientèle est le nouveau marketing. »Et cela ne pourrait pas être plus vrai.

Les opinions et les commentaires de vos clients sont l’un des éléments les plus essentiels pour la durabilité et la croissance de votre entreprise et sont considérés comme importants tout au long du cycle de vie du client.

Alors, pourquoi ne les impliquons-nous pas assez? Parce que nous ne savons pas comment.

Comment savoir si le client est satisfait?, Ou insatisfait? Comment décidez-vous de travailler sur une nouvelle fonctionnalité, si vous ne savez même pas si le client en a besoin ou non? Que pensez-vous que vos clients attendent de vous? Ont-ils trouver ce qu’ils recherchent?

L’expérience et les commentaires d’un client devraient être les seuls facteurs qui valident les décisions importantes au sein de votre entreprise. Dans cet article, nous explorerons les questions de l’enquête de satisfaction client et les exemples réels d’enquêtes — ainsi que ce qui les rend si percutants.,

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5 Modèles gratuits d’Enquête de satisfaction client

Parlez-nous un peu de vous ci-dessous pour accéder aux modèles

Questions d’enquête de satisfaction client

Si vous souhaitez obtenir de précieux commentaires de vos clients, vous devez leur poser les bonnes questions. Le partage d’informations n’est pas toujours une tâche facile, et ce n’est pas le travail du client de fournir à votre entreprise des critiques constructives., Au lieu de cela, il est de la responsabilité de l’arpenteur de créer une invite de réflexion qui engage le participant.

Si vous êtes coincé à décider quoi demander à vos clients, voici quelques-uns des types de questions que nous recommandons d’inclure dans votre enquête de satisfaction de la clientèle:

Utilisation du produit

En ce qui concerne la réussite et la satisfaction des clients, il est essentiel que votre entreprise recueille des commentaires Si vous ne le faites pas, il est plus difficile d’évaluer les besoins des clients et de fournir des solutions efficaces., Le fait de savoir à quel point vos utilisateurs sont satisfaits de votre offre fournit à vos équipes marketing et produits des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Voici quelques questions que vous pourriez poser dans cette section:

  1. À quelle fréquence utilisez-vous le produit ou le service?
  2. Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs?
  3. Quel est votre outil préféré ou une partie du produit ou service?
  4. Qu’amélioreriez-vous si vous le pouviez?,

Données démographiques

Les données démographiques sont essentielles pour les équipes de marketing et de vente, car elles permettent aux entreprises de segmenter plus facilement leurs clients en acheteurs. En regroupant les clients en fonction de caractéristiques clés, cette catégorisation aide les employés à visualiser leur public cible. Les équipes de marketing et de vente peuvent ensuite utiliser ces informations pour rechercher des prospects les plus susceptibles de se convertir. Voici quelques questions démographiques que vous devriez envisager d’inclure dans votre prochain sondage:

  1. Quel âge avez-vous?
  2. Où êtes-vous situé?,
  3. Le cas échéant, quel genre identifiez-vous?
  4. Quel est votre statut d’emploi?
  5. Quelle est votre situation matrimoniale et avez-vous des enfants?

Lorsque vous posez ce type de questions, assurez-vous d’adopter une approche proactive et inclusive. Ces questions ne devraient pas être obligatoires, alors fournissez toujours une option pour que le client omette une réponse. Votre objectif est d’extraire des informations honnêtes, mais vous ne voulez pas que cela se fasse au détriment du confort du client.,

Échelle de satisfaction

Parfois, il y a des aspects de votre offre ou de votre entreprise sur lesquels vous souhaitez des commentaires, mais ce ne sont pas des choses que vos clients abordent activement. Dans ces cas, il est utile d’être direct avec vos clients et de leur demander ce qu’ils pensent de ces détails spécifiques. Avant de le faire, vous devrez déterminer un moyen quantifiable de mesurer leurs réponses. L’adoption d’une section sur l’échelle de satisfaction est un excellent moyen de créer une approche cohérente pour quantifier cette rétroaction subjective du sondage., Voici quelques façons d’implémenter cette échelle:

  1. Une échelle mesurant de 1 à 10 (ou un autre nombre). 1 est une opinion extrêmement insatisfaite et 10 ce qui signifie que le client était très satisfait.
  2. Une échelle descriptive qui mesure la réponse d’un client d’insatisfait à satisfait. Le client est donné une courte liste de réponses à choisir de cette gamme de « très insatisfait » à « très satisfait. »
  3. Une échelle d’image qui utilise des images pour symboliser la satisfaction du client. Par exemple, vous pouvez utiliser des emojis heureux, tristes et indifférents pour communiquer rapidement les commentaires des clients.,

Texte ouvert

Les questions en texte ouvert sont des questions d’enquête qui permettent au participant d’écrire sa réponse dans une zone de texte. Cela permet aux utilisateurs d’exprimer pleinement leurs opinions en utilisant la voix du client au lieu des réponses pré-écrites de l’entreprise. Bien qu’elles soient parfois longues à analyser, ces questions encouragent le participant à être honnête et lui donnent la liberté d’aborder n’importe quel sujet. Les questions en texte ouvert peuvent être un atout essentiel pour déterminer les valeurs fondamentales de vos clients., Voici les questions en texte ouvert que vous pouvez poser dans votre prochain sondage:

  1. Dans vos propres mots, décrivez ce que vous ressentez (insérez le nom de l’entreprise ou le produit ici).
  2. Comment pouvons-nous améliorer votre expérience dans l’entreprise?
  3. Ce qui fonctionne pour vous et pourquoi?
  4. Que peuvent faire nos employés mieux?
  5. avez-vous des commentaires supplémentaires ou des commentaires pour nous?

Longévité

Dans la dernière section de votre sondage, vous voudrez inclure des questions sur les étapes qui se produiront après la soumission., Ces questions permettent à votre équipe de faire un suivi avec le participant à l’avenir. Cela est utile lorsque vous déployez des modifications et que vous souhaitez obtenir des commentaires mis à jour des mêmes clients qui ont été interrogés plus tôt. Vous pouvez formuler ces types de questions de différentes manières:

  1. Pouvons-nous vous contacter pour donner suite à ces réponses?
  2. À l’avenir, seriez-vous prêt à répondre à nouveau à cette enquête?
  3. Si nous devions mettre à jour (insérer la fonctionnalité du produit ici), pourrions-nous revenir en arrière pour parler de ces changements?,

Bien que la mesure de la satisfaction des clients puisse être difficile à gérer, poser des questions efficaces peut révéler des informations très précieuses sur les clients. Si vous avez encore besoin d’inspiration pour votre enquête de satisfaction client, jetez un coup d’œil à ces exemples que nous avons tirés de différentes entreprises.,

16 Exemples de sondage de satisfaction client de marques réelles

Airbnb

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Airbnb demande poliment l’avis des clients après leur séjour, leur donnant l’espace de décider s’ils veulent partager leurs commentaires ou non. En fait, Airbnb a augmenté le nombre de réservations de 25%, rien qu’avec leur programme de parrainage.,

Hôtels Hilton

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Quel est le point de faire un sondage si rien n’en sort? Les hôtels Hilton semblent être exemplaires dans le suivi après chaque enquête. C’est ce qu’on appelle le programme d’arpentage Hilton. Chaque enquête est examinée régulièrement et les données en direct sont mises à jour tous les soirs. Leur taux de réponse est maintenant de 30% pour les enquêtes en ligne, et le taux d’abandon a chuté de 6% en un an.,

Super

Uber a deux clients, les conducteurs et les passagers, et il fait un excellent travail de recueillir les avis et les commentaires de deux. Les passagers donnent des notes après chaque trajet, et les conducteurs évaluent également les passagers.

Cela le rend juste et transparent pour les deux types de « clients », et ces notes affectent également la réputation des conducteurs et des passagers. Si un passager a une note inférieure, le conducteur a le pouvoir de refuser la réservation.,

Netflix

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Netflix apporte son A-jeu quand il s’agit de l’expérience client. Avec son système de recommandation, il est aussi convivial que possible. Il étudie le comportement de tous ses clients et leur recommande des films/émissions selon leurs notes, goûts/dégoûts, ou tout simplement ce qu’ils ont regardé.,

Mou

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Pour le Mou, le feedback de la clientèle est à l’épicentre de ses efforts. La société a entièrement basé son développement de produits sur les commentaires des clients. En fait, il y a une commande dans l’application où les utilisateurs peuvent leur envoyer des commentaires, ou simplement leur dire quelles fonctionnalités les utilisateurs aimeraient avoir. Les co-fondateurs ont lu tous les commentaires des utilisateurs et se sont assurés de répondre à chaque ticket soulevé.,

en Dérive

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la Dérive envoie Net promoter Score®, ou NPS, des sondages. NPS est une mesure SaaS critique et une méthode pour mesurer la satisfaction des clients. La seule question qu’il pose est de savoir si le client est susceptible de recommander Drift à un ami ou un collègue.

Paytm

Paytm a toujours pris les opinions des clients en compte et a pris des mesures sérieuses pour améliorer l’expérience client.,

Portant l’expérience client et la sécurité à un autre niveau, Paytm a récemment supprimé 85 000 vendeurs du centre commercial Paytm et a mis en place des mesures strictes pour vérifier la qualité des vendeurs existants. Pour aider ses clients qui réservent des billets de cinéma en utilisant la plateforme Paytm, il leur a permis d’obtenir des remboursements sur leurs réservations si elles étaient frauduleuses.

Skype

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un Autre exemple d’un produit qui fournit l’excellent service à la clientèle de Skype., Si vous appelez souvent des gens en utilisant Skype, vous savez qu’il demande des commentaires après chaque appel. Mais plus que cela, il croit en la résolution immédiate des problèmes des clients. Dans un cas, Skype a laissé un client dépassé par son temps de réponse rapide.

Amazon

Amazon semble dépasser les attentes des utilisateurs en collectant toutes sortes d’informations et en les rendant facilement accessibles afin que les utilisateurs puissent trouver eux-mêmes les réponses dans une base de connaissances pour fournir aux clients un support en libre-service., Cela réduit les risques d’achats incorrects, ce qui peut faire toute la différence dans les décisions d’achat d’un client.

Twitter

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Non seulement Twitter est idéal pour les messages directs (personnels) et publics, il travaille à combler le fossé de communication entre les marques et les téléspectateurs. Il est sorti avec des « enquêtes » en tant que fonctionnalité, qui permet aux entreprises de demander des commentaires des clients après une conversation Twitter en déployant des enquêtes NPS et de satisfaction client.,

Zomato

Un autre produit avec deux types de clients-les restaurants et les convives affamés-Zomato tient compte de leurs besoins et de leurs attentes. Chaque restaurant est évalué sur la nourriture, et chaque acheteur de nourriture préfère les restaurants avec de meilleures notes.

Pour cette raison, en 2016, Zomato a soudainement supprimé un compte quand ils ont découvert qu’il offrait des critiques positives en tant que service payant aux restaurants., Zomato a gagné Internet en claquant cet utilisateur sur les médias sociaux, démontrant qu’il prend clairement son expérience client au sérieux.

Greyhound

Voici un excellent exemple d’enquête de satisfaction client de Greyhound qui mesure le sentiment qualitatif et l’expérience d’interagir avec une marque et d’acheter auprès de celle-ci.

Dans un espace aussi encombré que les lignes de bus, Greyhound doit s’assurer que le service qu’il fournit fonctionne pour ses clients or sinon, ils commenceront à les perdre au profit de concurrents., Cette enquête de satisfaction de la clientèle, déployée immédiatement après un voyage, est un excellent moyen de mesurer la satisfaction de la clientèle au moment où elle est la plus mémorable pour un client.

H&R Block

H&R Block Conseillers envoyé un autre bien-chronométré enquête de satisfaction client — juste après « la Saison des Impôts aux états-UNIS.,

Pour les comptables et les conseillers financiers, la période avant la date limite de déclaration de revenus est ses mois les plus occupés, donc un sondage rapide après le dépôt avec Block aide l’entreprise à évaluer le nombre de clients réguliers auxquels elle peut s’attendre.

GEICO

Mesurer le sentiment, en plus de la satisfaction, c’est une question importante à poser à vos clients.

Dans cette enquête, GEICO a posé des questions sur le sentiment des clients concernant une interaction spécifique pendant le processus d’achat, ainsi que sur le sentiment général concernant l’expérience globale., De cette façon, GEICO est en mesure de lever des obstacles spécifiques au cours du parcours client, ainsi que d’obtenir un instantané instantané du sentiment général de ses clients.

HubSpot

HubSpot est une autre entreprise qui utilise NPS pour évaluer la satisfaction de ses clients. Ce score entre principalement en jeu avec leurs équipes de support client et de réussite qui peuvent être revues après chaque nouvelle interaction. Les ingénieurs de HubSpot utilisent ensuite ces réponses pour traiter les domaines de leur logiciel qui pourraient nécessiter une amélioration., En utilisant ce système de notation, HubSpot est en mesure d’obtenir des données qualitatives et quantitatives qui dirigent ses équipes de développement de produits.

Taco Bell

Taco Bell a pris un engagement exceptionnel à recueillir les commentaires de satisfaction de la clientèle. Chaque reçu est imprimé avec des instructions d’enquête qui sont placées dans des endroits faciles à remarquer. Taco Bell encourage également ses clients en leur offrant des récompenses pour remplir des sondages ainsi que pour inscrire les participants à un tirage au sort à la fin du sondage.,

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Qualtrics

Qualtrics est une société de collecte de données qui aide les entreprises à recueillir des données sur leurs clients. Il n’est pas surprenant que ses enquêtes de satisfaction client soient interactives et incluent de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux participants de rester engagés.

Dans cet exemple, chaque option a un menu déroulant où les répondants peuvent choisir une réponse à choisir. Cela permet de garder la conception de l’enquête courte et douce, ce qui la rend moins intimidante pour quelqu’un qui cherche à la compléter en quelques minutes.,

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McDonald’s

Une caractéristique qui s’est démarquée dans cette enquête de McDonald’s était le reçu étiqueté dans le coin droit. Chaque élément du reçu est numéroté, de sorte que les participants savent exactement ce que McDonald’s leur demande dans l’enquête correspondante. Non seulement cela garantit-il que McDonald’s obtient des informations précises de l’enquête, mais cela réduit également les frictions que les clients peuvent avoir s’ils ne sont pas sûrs ou confus au sujet d’une question.,

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Home Depot

Home Depot a adopté une approche unique à cette enquête de satisfaction de la clientèle en fournissant deux sections côte à côte pour les commentaires des clients. À gauche, les participants sont invités à fournir des commentaires positifs sur leur expérience, tandis qu’à droite, ils sont invités à fournir des commentaires négatifs. Cela aide Home Depot à catégoriser ses commentaires qualitatifs, plutôt que d’avoir à parcourir manuellement chaque réponse et à déterminer s’il s’agit d’un avis positif ou négatif.,

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Meilleures pratiques pour les enquêtes de satisfaction client

Il y a quelques autres meilleures pratiques à garder à l’esprit lors du déploiement d’une enquête de satisfaction client:

  1. Assurez-vous de choisir
  2. Posez toujours des questions courtes et pertinentes.
  3. Réfléchissez beaucoup au placement de vos sondages tout au long du parcours client.
  4. Toujours A / B tester vos enquêtes.,
  5. Remerciez vos clients pour leurs commentaires, quelle que soit la nature des commentaires.

Prêt à créer votre propre enquête de satisfaction client? Utilisez le modèle dans la section suivante pour commencer.

Modèle d’enquête de satisfaction de la clientèle

Pour faire une copie de ce modèle, cliquez ici.

Ensuite, découvrez comment concevoir votre propre enquête de satisfaction client.,

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