Jokainen tuote tai palvelu on tehty asiakkaille. Se on luotu joko ratkaisemaan heidän ongelmiaan tai täyttämään heidän tarpeensa.

tuote tai palvelu pyörii asiakkaat ja heidän kokemuksistaan, ja joka ikinen päivä, et tekee merkittäviä ponnisteluja tarjota heille positiivinen kokemus.

Tämä matka on tarjota asiakkaille positiivinen kokemus alkaa siitä hetkestä, kun ne laskeutuvat sivustossasi ja ulottuu hetkellä ne tulevat asiakkaalle., Vaikka se on loputon sitoumus, kannustamalla heitä tulemaan uskolliseksi asiakkaaksi säilyttämällä heidät pidetään ehdottomasti kasvun virstanpylväänä.

Kuten Derek Sivers CD Vauva laittaa sen, ”Asiakaspalvelu on uusi markkinointi.”Ja se ei voi olla totta.

asiakkaiden mielipiteet ja palaute ovat yksi tärkeimmistä komponenttien kestävyyden ja kasvun yrityksesi ja pidetään tärkeänä koko asiakkaan elinkaaren ajan.

so, why don ’ t we involved them enough? Koska emme tiedä miten.

Mistä tiedät, onko asiakas tyytyväinen?, Vai tyytymätön? Miten päätät työstää uutta ominaisuutta, jos et edes tiedä, tarvitseeko asiakas sitä vai ei? Mitä luulet asiakkaidesi odottavan sinulta? Löysivätkö he etsimänsä?

asiakkaan kokemuksen ja palautteen pitäisi olla ainoa tekijä, joka vahvistaa tärkeitä päätöksiä yrityksesi sisällä. Tässä postitse, me kaivaa asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksiä ja todellisia esimerkkejä tutkimus-sekä sitä, mitä tekee niistä niin vaikuttavia.,

Vierailla on käytössään seuraavat Resource

5 Vapaa Asiakastyytyväisyys Kyselyn Malleja

Kerro meille hieman itsestäsi alla käyttää malleja

Asiakastyytyväisyys-Kyselyn Kysymykset

Jos haluat saada arvokasta palautetta asiakkailta niin sinun täytyy kysyä niitä oikeita kysymyksiä. Tiedon jakaminen ei ole aina helppo tehtävä, eikä asiakkaan tehtävä ole tarjota yrityksellesi rakentavaa kritiikkiä., Sen sijaan katsastajan vastuulla on luoda ajatuksia herättävä kehote, joka sitouttaa osallistujan.

Jos olet juutu päättää, mitä kysyä asiakkaille, tässä on joitakin tyyppisiä kysymyksiä, suosittelemme, mukaan lukien oman asiakastyytyväisyystutkimuksen:

Tuotteen Käyttö

Kun se tulee asiakkaan menestyminen ja tyytyväisyys, se on kriittinen että yrityksesi kerää palautetta oman tuotteen tai palvelun. Jos et, niin on vaikeampaa arvioida asiakkaiden tarpeita ja tarjota tehokkaita ratkaisuja., Sen selvittäminen, kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat tarjoukseesi, tarjoaa markkinointi-ja tuotetiimeillesi arvokasta tietoa, jota voidaan käyttää asiakkaiden säilyttämisen parantamiseen. Joitakin kysymyksiä, joita voit kysyä tässä osiossa ovat:

  1. Kuinka usein käytät tuotetta tai palvelua?
  2. auttaako tuote sinua saavuttamaan tavoitteesi?
  3. mikä on suosikkityökalusi tai osa tuotteesta tai palvelusta?
  4. mitä parantaisit, jos voisit?,

Kohderyhmätiedot

Väestötiedot ovat välttämättömiä, jotta markkinointi ja myynti joukkueet, koska ne helpottavat yritysten segmentin asiakkaita ostaja persoonat. Ryhmittelemällä asiakkaat yhteen keskeisten ominaisuuksien perusteella tämä luokittelu auttaa työntekijöitä visualisoimaan kohdeyleisönsä. Markkinointi-ja myyntitiimit voivat sitten käyttää näitä tietoja sellaisten johtolankojen etsimiseen,jotka todennäköisimmin muuntuvat. Tässä muutamia väestötiedot kysymyksiä, että sinun pitäisi harkita myös seuraavan kyselyn:

  1. Kuinka vanha olet?
  2. missä olet?,
  3. tarvittaessa, millaiseksi sukupuoleksi tunnistat?
  4. Mikä on työllisyystilanne?
  5. mikä on siviilisäätysi ja onko sinulla lapsia?

kun tällaisia kysymyksiä kysytään, kannattaa omaksua ennakoiva ja osallistava lähestymistapa. Nämä kysymykset eivät saisi olla pakollisia, joten aina tarjota vaihtoehto asiakkaan jättää vastaus. Tavoitteesi on kerätä rehellistä tietoa, mutta et halua sen tulevan asiakkaan mukavuuden kustannuksella.,

Tyytyväisyys Asteikolla,

Joskus on seikkoja, tarjous tai liiketoimintaa, että haluat palautetta, mutta ne eivät ole asioita, että asiakkaat ovat aktiivisesti käsitellään. Näissä tapauksissa, se auttaa olemaan suoraan asiakkaiden kanssa ja kysyä heiltä, mitä he ajattelevat näistä yksityiskohdista. Ennen kuin teet, sinun täytyy määrittää kvantifioitavissa tapa mitata niiden vastauksia. Hyväksymällä tyytyväisyys asteikolla jakso on loistava tapa luoda johdonmukainen lähestymistapa määrällisesti tämä subjektiivinen kyselyn palautetta., Muutamia tapoja, joilla voit toteuttaa tämän asteikon, ovat:

  1. asteikko, joka on 1-10 (tai jokin muu luku). 1 on erittäin tyytymätön mielipide ja 10 tarkoittaa, että asiakas oli erittäin tyytyväinen.
  2. kuvaava asteikko, joka mittaa asiakkaan vastausta tyytymätön tyytyväinen. Asiakas on annettu lyhyt luettelo vastauksia valita, että vaihtelevat ”erittäin tyytymätön” ja ” erittäin tyytyväinen.”
  3. kuva-asteikko, jossa kuvat symboloivat asiakastyytyväisyyttä. Voit esimerkiksi käyttää iloisia, surullisia ja välinpitämättömiä emojeja välittääksesi nopeasti asiakaspalautetta.,

avoimen tekstin

avoimen tekstin kysymykset ovat kyselykysymyksiä, joiden avulla osallistuja voi kirjoittaa vastauksensa tekstiruutuun. Näin käyttäjät voivat ilmaista mielipiteensä täysin asiakkaan äänellä yhtiön etukäteen kirjoittamien vastausten sijaan. Vaikka ne voivat joskus olla aikaa vievää analysoida, nämä kysymykset kannustavat osallistuja on olla rehellinen ja antaa heille vapauden käsitellä mitä tahansa aihetta. Avotekstikysymykset voivat olla keskeinen voimavara asiakkaiden ydinarvoja määritettäessä., Tässä on open-teksti kysymyksiä, voit kysyä seuraavan kyselyn:

  1. omin sanoin kuvailla, miten sinusta tuntuu (lisää yrityksen nimi tai tuote täällä).
  2. miten voimme parantaa kokemuksiasi yhtiöstä?
  3. What ’ s working for you and why?
  4. mitä työntekijämme voivat tehdä paremmin?
  5. onko sinulla lisäkommentteja tai palautetta meille?

Pitkäikäisyys

viime jaksossa oman tutkimus, sinun kannattaa sisällyttää kysymyksiä siitä, mitä tapahtuu toimituksen jälkeen., Nämä kysymykset antavat tiimillesi mahdollisuuden seurata osallistujaa tulevaisuudessa. Tämä tulee tarpeeseen, kun teet muutoksia ja haluat saada päivitettyä palautetta samoilta asiakkailta, jotka olivat aiemmin kyselyyn vastanneet. Voit lausua tällaisia kysymyksiä muutamalla eri tavalla:

  1. saammeko ottaa yhteyttä seurataksemme näitä vastauksia?
  2. olisitko tulevaisuudessa valmis ottamaan tämän kyselyn uudestaan?
  3. Jos päivittäisimme (lisää tuoteominaisuus tähän), voisimmeko tavoitella takaisin puhumaan näistä muutoksista?,

vaikka asiakastyytyväisyyden mittaaminen voi olla hankalaa, tehokkaiden kysymysten esittäminen voi paljastaa erittäin arvokkaita asiakaskäsityksiä. Jos olet edelleen tarvitsevat inspiraatiota oman asiakastyytyväisyystutkimuksen, katsomaan näitä esimerkkejä me vedetään eri yrityksistä.,

16 asiakastyytyväisyystutkimus Esimerkkejä Todellisia Merkkejä

Airbnb

Kuvan Lähde

Airbnb kohteliaasti kysyy asiakkaiden mielipiteitä oleskelun jälkeen, antaa heille tilaa päättää, haluavatko he jakaa palautetta tai ei. Airbnb on itse asiassa lisännyt varausten määrää 25 prosenttia pelkällä läheteohjelmallaan.,

Hilton Hotels

Kuvan Lähde

Mitä järkeä on tehdä tutkimus, jos mitään tulee ulos siitä? Hilton-hotellit näyttävät olevan esimerkillisiä seurattaessa jokaista kyselyä. Sitä kutsutaan Hiltonin Maanmittausohjelmaksi. Jokainen kysely käydään läpi säännöllisesti, ja livedataa päivitetään joka ilta. Heidän vastausprosenttinsa on nyt 30 prosenttia verkkokyselyissä, ja luopumisprosentti laski vuodessa 6 prosenttia.,

Uber

Uber on kaksi asiakasta — kuljettajat ja matkustajat-ja se tekee hienoa työtä kerätä mielipiteitä ja arvioita sekä. Matkustajat antavat katsojalukuja jokaisen kyydin jälkeen, ja kuljettajatkin arvioivat matkustajia.

tämä tekee siitä oikeudenmukaisen ja läpinäkyvän molemmille ”asiakkaille”, ja nämä luokitukset vaikuttavat myös kuljettajien ja matkustajien maineeseen. Jos matkustajan luokitus on alhaisempi, kuljettajalla on oikeus kieltäytyä varauksesta.,

Netflix

Kuvan Lähde

Netflix tuo esiin sen A-pelin, kun se tulee asiakkaan kokemus. Suositusjärjestelmällään se on niin asiakasystävällinen kuin voi saada. Se tutkii kaikkien asiakkaidensa käyttäytymistä ja suosittelee heille elokuvia/ohjelmia niiden katsojalukuja, tykkäyksiä / inhokkeja tai juuri sitä, mitä he ovat katselleet.,

Löysällä

Kuvan Lähde

Löysä, asiakkaan palaute on keskeisellä sijalla sen pyrkimyksiä. Yritys perusti tuotekehityksensä kokonaan asiakaspalautteeseen. Itse asiassa, siellä komennon sisällä sovellus, jossa käyttäjät voivat lähettää heille palautetta, tai vain kertoa heille, mitä ominaisuuksia käyttäjät haluaisivat. Perustajat lukivat kaikki käyttäjäpalautteet ja varmistivat vastanneensa jokaiseen nostettuun lippuun.,

Drift

Kuvan Lähde

Drift lähettää Net Promoter Score®, tai NPS-tutkimuksia. NPS on kriittinen SaaS-mittari ja tapa mitata asiakastyytyväisyyttä. Sen ainoa kysymys on, suositteleeko asiakas todennäköisesti Driftiä kaverille tai kollegalle.

Paytm

Paytm on aina ottaa asiakkaan mielipiteet huomioon ja on otettu vakavasti toimiin parantaa asiakkaan kokemusta.,

Kun asiakkaan kokemus ja turvallisuus toiselle tasolle, Paytm äskettäin poistettu 85,000 myyjien Paytm mall ja laittaa jotkut tiukat toimenpiteet laadun varmistamiseksi olemassa olevat myyjät. Auttaakseen asiakkaitaan, jotka varaavat elokuvalippuja Paytm-alustalla, se antoi heille mahdollisuuden saada hyvityksiä varauksistaan, jos ne olivat vilpillisiä.

Skype

Kuvan Lähde

Toinen esimerkki tuote, joka tarjoaa hyvä asiakaspalvelu on Skype., Jos soitat ihmisille usein Skype, tiedät, että se pyytää palautetta jokaisen puhelun jälkeen. Mutta enemmänkin se uskoo asiakkaiden ongelmien välittömään ratkaisemiseen. Yhdessä tapauksessa Skype jätti asiakkaan hukkumaan nopeasta vasteajasta.

Amazon

Amazon näyttää olevan ylittää käyttäjän odotukset kerätä kaikenlaisia tietoja ja tehdä näitä helposti niin, että käyttäjät voivat löytää vastauksia itse knowledge base tarjota asiakkaille itsepalvelun tuki., Tämä vähentää mahdollisuuksia virheellisiin ostoksiin, mikä voi tehdä kaiken eron asiakkaan ostopäätöksissä.

Twitter

Kuvan Lähde

Ei vain on Twitter suuri suora (henkilökohtainen) – ja public-viestejä, se toimii kohti kuromaan viestinnän kuilu merkkejä ja katsojat. Se tuli ulos ”kyselyt” ominaisuutena, jonka avulla yritykset voivat pyytää asiakaspalautetta Twitter-keskustelun jälkeen ottamalla käyttöön NPS-ja asiakastyytyväisyyskyselyt.,

Zomato

Toisen tuotteen kanssa kahdenlaisia asiakkaita — ravintolat ja nälkäinen diners — Zomato asettaa sekä niiden tarpeet ja odotukset huomioon. Jokainen ravintola saa mitoituksen ruuasta, ja jokainen ruoan ostaja suosii ravintoloita paremmilla katsojaluvuilla.

tästä syystä vuonna 2016 Zomato poisti yllättäen tilin, kun heille selvisi, että hän tarjosi positiivisia arvioita maksullisena palveluna ravintoloille., Zomato voitti Internetin lyömällä tätä käyttäjää sosiaalisessa mediassa osoittaen, että se ottaa selkeästi asiakaskokemuksensa vakavasti.

Greyhound

Tässä on hyvä esimerkki asiakastyytyväisyystutkimuksen alkaen Greyhound, joka mittaa laadullisia ilmapiiri ja kokemus siitä, vuorovaikutuksessa ja ostaa brändi.

niin tungosta tilaa kuin bussi linjat, Vinttikoira tarvitsee varmistaa, että palvelu se tarjoaa toimii asiakkailleen-tai muuten, he alkavat menettää niiden kilpailijoita., Tämä asiakastyytyväisyystutkimus, käyttöön välittömästi matkan jälkeen, on hyvä tapa mitata asiakastyytyväisyyttä hetkellä, kun se on kaikkein ikimuistoinen asiakkaalle.

H&R Block

S&R Block Advisors lähetti toisen hyvin ajoitettu asiakastyytyväisyys tutkimus-juuri sen jälkeen, kun ”Vero Kausi” YHDYSVALLOISSA,

kirjanpitäjät ja taloudelliset neuvonantajat, aikaa ennen veroja hakuaika on sen vilkkain kuukausi, joten nopean tutkimuksen jälkeen arkistointi Lohko auttaa yritys arvioida, kuinka monet palaavat asiakkaat, se voi odottaa.

GEICO

Mittaus ilmapiiri, lisäksi tyytyväisyyttä, on tärkeä kysymys kysyä asiakkaille.

tässä tutkimuksessa, GEICO kysyttiin asiakkaiden mielipide koskien erityisiä vuorovaikutus ostoprosessin aikana, sekä yleinen ilmapiiri siitä, että kokemus kaiken kaikkiaan., Tällä tavoin GEICO pystyy tasoittamaan tiettyjä tiesulkuja asiakasmatkan aikana sekä saamaan hetkessä tilannekuvan laajemmasta asiakastunnelmastaan.

HubSpot

HubSpot on toinen yritys, joka käyttää NPS arvioida asiakastyytyväisyyttä. Tämä pistemäärä tulee ensisijaisesti heidän asiakastukensa ja menestystiiminsä kanssa, jotka voidaan tarkistaa jokaisen uuden vuorovaikutuksen jälkeen. HubSpotin insinöörit käyttävät näitä vastauksia käsitelläkseen ohjelmistossaan olevia alueita, jotka voisivat käyttää parannusta., Tämän pisteytysjärjestelmän avulla HubSpot pystyy saavuttamaan sekä laadullisia että määrällisiä tietoja, jotka ohjaavat heidän tuotekehitystiimejään.

Taco Bell

Taco Bell on tehnyt erinomaista sitoutumista kerääminen asiakastyytyväisyys palautetta. Jokainen kuitti tulostetaan kyselyohjeilla, jotka sijoitetaan paikkoihin, jotka on helppo huomata. Taco Bell kannustaa myös asiakkaitaan tarjoamalla heille palkintoja kyselyjen täyttämisestä sekä osallistujien syöttämisestä arvontaan tutkimuksen päätyttyä.,

Kuvan Lähde

Qualtrics

Qualtrics on data-kokoelma yritys, joka auttaa yrityksiä kerätä tietoa asiakkaistaan. Ei ole yllätys, että sen asiakastyytyväisyyskyselyt ovat vuorovaikutteisia ja sisältävät runsaasti ominaisuuksia, jotka pitävät osallistujat mukana.

tässä esimerkissä jokaisessa vaihtoehdossa on pudotusvalikko, josta vastaajat voivat valita vastauksen. Tämä pitää kyselyn suunnittelun lyhyenä ja suloisena, mikä tekee siitä vähemmän pelottavan jollekulle, joka haluaa suorittaa sen muutamassa minuutissa.,

Kuvan Lähde

McDonald ’sin

Yksi ominaisuus, joka erottui tästä McDonald’ sin tutkimus oli merkitty kuitti oikeanpuoleiseen nurkkaan. Jokainen kuitissa oleva elementti on numeroitu, joten osallistujat tietävät tarkalleen, mistä McDonald ’ s kyselee heitä vastaavassa kyselyssä. Sen lisäksi, että tämä varmistaa McDonald ’ sin saa tarkkoja tietoja kyselystä, se myös vähentää kitkaa asiakkailla voi olla, jos he ovat epävarmoja tai hämmentyneitä kysymyksestä.,

Kuvan Lähde

Home Depot

Home Depot otti ainutlaatuinen lähestymistapa tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen tarjoamalla kaksi side-by-side-osiot asiakaspalautetta. Vasemmalla, osallistujia pyydetään antamaan positiivista palautetta heidän kokemuksistaan, kun he ovat pyytää antamaan negatiivista palautetta. Tämä auttaa Home Depot luokitella sen laadullista palautetta, eikä tarvitse manuaalisesti käydä läpi jokaisen vastauksen ja päättää, onko se positiivinen tai negatiivinen arvostelu.,

Kuvan Lähde

Parhaat Käytännöt Asiakastyytyväisyys-Kyselyt

On olemassa muutamia muita parhaita käytäntöjä pitää mielessä, kun käyttöön asiakastyytyväisyyskysely:

  1. varmista, että sinulla valita oikea asiakaspalautteen kysely työkalu.
  2. Kysy aina lyhyitä ja merkityksellisiä kyselykysymyksiä.
  3. Antaa paljon ajatuksen sijoittamista oman tutkimusten aikana asiakkaan matka.
  4. Aina A/B-testaa tutkimuksia.,
  5. kiitä asiakkaitasi palautteesta riippumatta palautteen luonteesta.

valmis tekemään oman asiakastyytyväisyyskyselyn? Käytä mallin seuraavassa osassa päästä alkuun.

Asiakastyytyväisyystutkimusmalli

tämän mallin kopioimiseksi, klikkaa tästä.

Seuraava, lue lisää siitä, miten suunnitella oman asiakastyytyväisyystutkimuksen.,

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS-liittyvät hymiöt ovat rekisteröityjä tavaramerkkejä Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.