každý produkt nebo služba je určena pro své zákazníky. Je vytvořen tak, aby buď vyřešil jejich problémy, nebo splnil jejich potřeby.

Váš produkt nebo služba se točí kolem zákazníků a jejich zkušenosti, a každý den, budete dělat značné úsilí, aby poskytnout jim pozitivní zkušenosti.

tato cesta poskytování pozitivních zkušeností vašim zákazníkům začíná okamžikem, kdy přistanou na vašem webu a přesahuje okamžik, kdy se stanou vaším zákazníkem., I když je to nekonečný závazek, povzbuzovat je, aby se stali loajálním zákazníkem tím, že je zachovají, je rozhodně považováno za milník růstu.

Jak to říká Derek Sivers z CD Baby, “ zákaznický servis je nový marketing.“A to nemůže být pravda.

názory a zpětná vazba vašich zákazníků jsou jednou z nejdůležitějších součástí udržitelnosti a růstu vašeho podnikání a jsou považovány za důležité po celou dobu životního cyklu zákazníka.

tak proč je nezapojíme dost? Protože nevíme, jak na to.

Jak víte, zda je zákazník spokojen?, Nebo nespokojený? Jak se rozhodnete pracovat na nové funkci, pokud ani nevíte, zda ji zákazník potřebuje nebo ne? Co si myslíte, že od vás zákazníci očekávají? Našli to, co hledají?

zkušenosti a zpětná vazba zákazníka by měly být jedinými faktory, které ověřují důležitá rozhodnutí ve vašem podnikání. V tomto příspěvku se budeme zabývat otázkami průzkumu spokojenosti zákazníků a skutečnými příklady průzkumu – a také tím, co je činí tak působivými.,

Doporučené Zdroje

5 Zdarma Průzkum Spokojenosti Zákazníků Šablony

Řekni nám něco o sobě níže pro přístup k šablony

Průzkum Spokojenosti Zákazníků, Otázky

Pokud chcete získat cennou zpětnou vazbu od vašich zákazníků, pak musíte se na ně ptát se na správné otázky. Sdílení informací není vždy snadný úkol a není úkolem zákazníka poskytnout vašemu podnikání konstruktivní kritiku., Místo toho je povinností inspektora vytvořit podnět, který účastníka zaujme.

Pokud jste stále přilepená na rozhodování o tom, co požádat své zákazníky, zde jsou některé typy otázek, doporučujeme, včetně na váš průzkum spokojenosti zákazníků:

Použití Produktu

Když přijde na zákazníka úspěch a spokojenost, je důležité, aby vaše podnikání sbírá zpětnou vazbu o váš produkt nebo službu. Pokud tak neučiníte, je obtížnější posoudit potřeby zákazníků a poskytnout efektivní řešení., Zjištění, jak jsou vaši uživatelé spokojeni s vaší nabídkou, poskytuje vašim marketingovým a produktovým týmům cenné informace, které lze použít ke zlepšení udržení zákazníků. Některé otázky, které byste mohli položit v této části, jsou:

  1. jak často používáte produkt nebo službu?
  2. pomáhá vám produkt dosáhnout vašich cílů?
  3. jaký je váš oblíbený nástroj nebo část produktu nebo služby?
  4. co byste zlepšili, kdybyste mohli?,

demografie

demografie jsou nezbytné pro marketingové a prodejní týmy, protože usnadňují společnostem segmentovat zákazníky do kupujících osob. Seskupením zákazníků na základě klíčových charakteristik tato kategorizace pomáhá zaměstnancům vizualizovat jejich cílové publikum. Marketingové a prodejní týmy pak mohou tyto informace použít k sledovat stopy, které jsou s největší pravděpodobností převést. Zde je několik demografických otázek, které byste měli zvážit, včetně dalšího průzkumu:

  1. kolik je Vám let?
  2. kde se nacházíte?,
  3. pokud je to možné, jaké pohlaví identifikujete jako?
  4. jaký je Váš pracovní poměr?
  5. jaký je váš rodinný stav a máte děti?

při kladení těchto typů otázek nezapomeňte přijmout proaktivní a inkluzivní přístup. Tyto otázky by neměly být povinné, takže vždy poskytněte zákazníkovi možnost vynechat odpověď. Vaším cílem je získat čestné informace, ale nechcete, aby to přišlo na úkor pohodlí zákazníka.,

měřítko spokojenosti

někdy existují aspekty vaší nabídky nebo podnikání, na které chcete zpětnou vazbu, ale nejsou to věci, které vaši zákazníci aktivně oslovují. V těchto případech pomáhá být přímo se svými zákazníky a zeptat se jich, jak se cítí o těchto konkrétních detailech. Než to uděláte, budete muset určit kvantifikovatelný způsob měření jejich odpovědí. Přijetí sekce stupnice spokojenosti je skvělý způsob, jak vytvořit konzistentní přístup k kvantifikaci této Subjektivní zpětné vazby z průzkumu., Několik způsobů, jak tuto stupnici implementovat, je:

  1. měřítko měřící od 1 do 10 (nebo jiné číslo). 1 je velmi nespokojený názor a 10 znamená, že zákazník byl velmi spokojen.
  2. popisná stupnice, která měří reakci zákazníka od nespokojeného k spokojenému. Zákazník je uveden krátký seznam odpovědí na výběr z tohoto rozsahu od „velmi nespokojených“ po „velmi spokojených“.“
  3. obrazová stupnice, která používá obrázky symbolizující spokojenost zákazníků. Například můžete použít šťastné, smutné a lhostejné emodži k rychlé komunikaci zpětné vazby od zákazníků.,

Open-Text

open-textové otázky jsou otázky průzkumu, které umožňují účastníkovi napsat svou odpověď do textového pole. To umožňuje uživatelům plně vyjádřit své názory pomocí hlasu zákazníka namísto předem napsaných odpovědí společnosti. I když mohou být někdy časově náročné analyzovat, tyto otázky povzbuzují účastníka, aby byl upřímný a dal jim svobodu řešit jakékoli téma. Otázky s otevřeným textem mohou být pomocným přínosem při určování základních hodnot vašich zákazníků., Zde jsou otázky s otevřeným textem, které můžete položit ve svém dalším průzkumu:

  1. vlastními slovy, popište, jak se cítíte (vložte název společnosti nebo produkt zde).
  2. jak můžeme zlepšit vaše zkušenosti se společností?
  3. co pro vás funguje a proč?
  4. co mohou naši zaměstnanci dělat lépe?
  5. máte pro nás nějaké další komentáře nebo zpětnou vazbu?

dlouhou Životnost

V poslední části průzkumu, budete chtít zahrnout otázky o krocích, které bude po předložení., Tyto otázky umožňují vašemu týmu sledovat účastníka v budoucnu. To se hodí, když provedete změny a chcete získat aktualizovanou zpětnou vazbu od stejných zákazníků, kteří byli dříve dotazováni. Tyto typy otázek můžete frázovat několika různými způsoby:

  1. můžeme vás kontaktovat a navázat na tyto odpovědi?
  2. v budoucnu byste byli ochotni tento průzkum znovu provést?
  3. Pokud bychom měli aktualizovat (vložte funkci produktu zde), mohli bychom se dostat zpět a mluvit o těchto změnách?,

při měření spokojenosti zákazníků může být obtížné řídit, kladení účinných otázek může odhalit vysoce cenné poznatky o zákaznících. Pokud stále potřebujete nějakou inspiraci pro průzkum spokojenosti zákazníků, podívejte se na tyto příklady, které jsme vytáhli z různých společností.,

16 Průzkum Spokojenosti Zákazníků Příklady z Reálných Značek

Airbnb

Zdroj Obrázku

Airbnb zdvořile požádá o zákazníky názory po jejich pobytu, dávat jim prostor, aby se rozhodnout, zda chtějí, aby se podělili o své názory, nebo ne. Ve skutečnosti Airbnb zvýšila počet rezervací o 25%, pouze s jejich doporučovacím programem.,

Hotely Hilton

Zdroj Obrázku

Co dělat průzkum, pokud se nic přijde z toho? Hotely Hilton se zdají být příkladné při sledování po každém průzkumu. Jmenuje se Hilton geodetický Program. Každý průzkum je zkoumán pravidelně a živá data jsou aktualizována každou noc. Jejich míra odezvy je nyní 30% pro online průzkumy a míra opuštění klesla o 6% za rok.,

Uber

Uber má dva zákazníky-řidiče a cestujících, a to dělá skvělou práci, sbírat názory a recenze od obou. Cestující dávají hodnocení po každé jízdě a řidiči také hodnotí cestující.

díky tomu je spravedlivé a transparentní pro oba druhy „zákazníků“ a tato hodnocení ovlivňují pověst řidičů i cestujících. Pokud má cestující nižší hodnocení, má řidič oprávnění rezervaci odmítnout.,

Netflix

Zdroj Obrázku

Netflix přináší své A-game, když to přijde na zkušenosti zákazníků. Se svým doporučovacím systémem je stejně přátelský k zákazníkům, jak lze získat. Studuje chování všech svých zákazníků a doporučuje jim filmy / pořady podle jejich hodnocení, líbí/nelíbí, nebo jen to, co sledovali.,

Slack

Zdroj Obrázku

Slack, zákazník zpětná vazba je v epicentru jeho úsilí. Společnost založila svůj vývoj produktů výhradně na zpětné vazbě od zákazníků. Ve skutečnosti je v aplikaci příkaz, kde jim uživatelé mohou posílat zpětnou vazbu, nebo jim jen říct, jaké funkce by uživatelé chtěli mít. Spoluzakladatelé si přečetli veškerou zpětnou vazbu od uživatelů a ujistili se, že odpověděli na každou zvednutou jízdenku.,

Drift

Zdroj Obrázku

Drift odešle Net Promoter Score®, nebo NPS, průzkumy. NPS je kritická metrika SaaS a Metoda měření spokojenosti zákazníků. Jedinou otázkou, kterou se ptá, je, zda zákazník pravděpodobně doporučí Drift příteli nebo kolegovi.

+

Paytm se vždy zákazníka názory v úvahu a učinila vážné kroky ke zlepšení zkušenosti zákazníků.,

zkušenosti zákazníků a zabezpečení na další úroveň, Paytm nedávno odstraněn 85,000 prodejců z Paytm mall a dát do nějaké přísné kroky k ověření kvality stávajících prodejců. Aby pomohla svým zákazníkům, kteří si rezervují vstupenky na filmy pomocí platformy Paytm, umožnila jim získat vrácení peněz za jejich rezervace, Pokud byly podvodné.

Skype

Zdroj Obrázku

Další příklad produktu, který nabízí skvělé služby zákazníkům, je Skype., Pokud voláte lidem často pomocí Skype, víte, že po každém hovoru požádá o zpětnou vazbu. Ale víc než to věří v okamžité řešení problémů zákazníků. V jednom případě Skype nechal zákazníka ohromen jeho rychlou dobou odezvy.

pro Amazon

Amazon se zdá být vyšší než očekávání uživatelů tím, že sbírá všechny druhy informací, a aby tyto snadno přístupné tak, že uživatelé mohou najít odpovědi sami v knowledge base poskytovat zákazníkům samoobslužné podpory., Tím se snižuje pravděpodobnost nesprávných nákupů, což může znamenat rozdíl v nákupních rozhodnutích zákazníka.

Twitter

Zdroj Obrázku

nejen, že je Twitter ideální pro přímé (osobní) a veřejné zprávy, že to funguje k překlenutí komunikační propasti mezi značkami a diváků. To vyšlo s „průzkumy“ jako funkce, která umožňuje podnikům požádat o zpětnou vazbu od zákazníků po Twitter rozhovoru nasazením NPS a průzkumy spokojenosti zákazníků.,

Zomato

Další produkt s dvěma typy zákazníků-restaurace a hladových strávníků — Zomato staví oba jejich potřeby a očekávání v úvahu. Každá restaurace dostane hodnocené na jídlo, a každý kupující potravin preferuje restaurace s lepší hodnocení.

z tohoto důvodu, v roce 2016, Zomato náhle smazán účet, když zjistili, že nabízel pozitivní recenze jako placenou službu pro restaurace., Zomato vyhrál Internet tím, že zabouchl tohoto uživatele na sociálních médiích, což dokazuje, že jasně bere své zkušenosti se zákazníky vážně.

Greyhound

Tady je skvělý příklad průzkum spokojenosti zákazníků od Chrta, který měří kvalitativní cit a zkušenosti o interakci a nákup od výrobce.

v tak přeplněném prostoru, jako jsou autobusové linky, se chrt musí ujistit, že služba, kterou poskytuje, funguje pro své zákazníky-jinak je začnou ztrácet konkurentům., Tento průzkum spokojenosti zákazníků, nasazen okamžitě po cestě, je skvělý způsob, jak měřit spokojenost zákazníků v okamžiku, kdy to je nejvíce památný pro zákazníka.

H&R Block

H&R Block Poradci poslal další dobře načasované průzkum spokojenosti zákazníků-jen po „Daňová Sezóna“ v USA,

Pro účetní a finanční poradci, období před zdaněním termín podání jsou nejrušnější měsíce, takže řádku průzkum po podání s Blok pomáhá společnosti odhadnout, jak mnoho vracejících se zákazníků může očekávat.

GEICO

měření sentimentu, kromě spokojenosti, je důležitou otázkou požádat své zákazníky.

v tomto průzkumu se GEICO zeptal na customer sentiment týkající se specifické interakce během procesu nákupu,jakož i obecné nálady o celkové zkušenosti., Tímto způsobem je GEICO schopen vyhladit konkrétní zátarasy v průběhu cesty zákazníka a také získat aktuální snímek jeho širšího zákaznického sentimentu.

HubSpot

HubSpot je další společnost, která používá NPS k posouzení spokojenosti zákazníků. Toto skóre přichází do hry především s jejich zákaznickou podporou a úspěšnými týmy, které mohou být po každé nové interakci přezkoumány. Inženýři společnosti HubSpot pak používají tyto odpovědi k řešení oblastí ve svém softwaru, které by mohly využít zlepšení., Pomocí tohoto bodovacího systému je HubSpot schopen dosáhnout jak kvalitativních, tak kvantitativních dat, která řídí jejich týmy pro vývoj produktů.

Taco Bell

Taco Bell učinil vynikající závazek ke shromažďování zpětné vazby spokojenosti zákazníků. Každý doklad je vytištěn s pokyny průzkumu, které jsou umístěny v místech, které jsou snadno všiml. Taco Bell také motivuje své zákazníky tím, že jim nabízí odměny za vyplňování průzkumů a vstup účastníků do loterie po dokončení průzkumu.,

Zdroj Obrázku

Qualtrics

Qualtrics je shromažďování dat, společnost, která pomáhá firmám shromažďovat údaje o své zákazníky. Není divu, že jeho průzkumy spokojenosti zákazníků jsou interaktivní a obsahují spoustu funkcí, které udržují účastníky v záběru.

v tomto příkladu má každá možnost rozbalovací nabídku, kde si respondenti mohou vybrat odpověď, ze které si mohou vybrat. To udržuje design průzkumu krátký a sladký, což je méně zastrašující pro někoho, kdo ho chce dokončit během několika minut.,

zdroj obrazu

McDonald ‚s

jednou z funkcí, která vynikla v tomto průzkumu McDonald‘ s, byla označená účtenka v pravém rohu. Každý prvek na účtence je očíslován, takže účastníci přesně vědí, o co se McDonald ‚ s v příslušném průzkumu ptá. Toto zajistí nejen to, McDonald ‚ s, dostane přesné informace z průzkumu, ale také snižuje tření zákazníci mohou mít, pokud jsou jisti, nebo zmatený otázku.,

Zdroj Obrázku

Home Depot

Home Depot se jedinečný přístup k tomuto průzkumu spokojenosti zákazníků tím, že poskytuje dvě, side-by-side sekce pro zpětné vazby od zákazníků. Vlevo jsou účastníci požádáni, aby poskytli pozitivní zpětnou vazbu o svých zkušenostech, zatímco vpravo jsou požádáni, aby poskytli negativní zpětnou vazbu. To pomáhá Home Depot kategorizovat jeho kvalitativní zpětnou vazbu, spíše než muset ručně projít každou odpověď a zjistit, zda je to pozitivní nebo negativní recenze.,

Zdroj Obrázku

Nejlepší Postupy pro Zjišťování Spokojenosti Zákazníků

Existuje několik dalších osvědčených postupů k mějte na paměti, při provádění průzkumu spokojenosti zákazníků:

  1. ujistěte Se, že vybrat si správnou zpětnou vazbu od zákazníků průzkum nástroj.
  2. vždy klást krátké a relevantní otázky průzkumu.
  3. hodně přemýšlet o umístění vašich průzkumů v průběhu cesty zákazníka.
  4. vždy A / B otestujte své průzkumy.,
  5. děkuji svým zákazníkům za jejich zpětnou vazbu, bez ohledu na povahu zpětné vazby.

jste připraveni vytvořit si vlastní průzkum spokojenosti zákazníků? Začněte pomocí šablony v další části.

šablona Průzkumu spokojenosti zákazníků

Chcete-li vytvořit kopii této šablony, klikněte zde.

Další informace o tom, jak navrhnout vlastní průzkum spokojenosti zákazníků.,

Net promotor, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony související s NPS jsou registrované ochranné známky společnosti Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.