experiența angajaților
experiența clienților nu se îmbunătățește până când nu devine o prioritate de vârf și procesele de lucru, sistemele și structura unei companii se schimbă pentru a reflecta acest lucru. Atunci când angajații observă manageri superiori care solicită în mod persistent informații despre experiență și le folosesc pentru a lua decizii dificile, propriile decizii sunt condiționate de această conștientizare.la scurt timp după ce a doborât toate recordurile de creștere din industria software, Siebel Systems (acum parte a Oracle) a văzut că ratingurile de satisfacție au început să scadă., Un adoptator al managementului experienței clienților, compania a adunat date care dezvăluie că clienții au găsit o mare diferență între costurile reale și cele așteptate de proprietate asupra Siebel 6, un instrument de automatizare a forței de vânzări bazat pe o arhitectură client-server. Soluția propusă, trecerea la o arhitectură bazată pe web în Siebel 7, ar necesita renunțarea la dezvoltarea altor caracteristici majore-și a veniturilor pe care le—au generat—timp de doi ani. Cu toate acestea, conducerea lui Siebel a mers mai departe cu schimbarea oricum., Nivelurile de satisfacție au revenit curând la nivelurile lor anterioare înalte, iar angajații au luat inima în timp ce managementul a plasat experiența înaintea veniturilor.odată convins de importanța experienței, fiecare funcție are un rol de jucat.marketingul trebuie să capteze gusturile și standardele fiecăruia dintre segmentele sale de piață vizate, să transmită aceste cunoștințe în cadrul companiei și apoi să adapteze toate comunicările consumatorilor în consecință.
operațiunile de Service trebuie să se asigure că procesele, abilitățile și practicile sunt adaptate la fiecare punct de atingere., (Prezent-modele sondaje sunt bune pentru urmărirea de mare volum puncte de atingere, cum ar fi centre de apel.dezvoltarea produsului ar trebui să facă mai mult decât să specifice caracteristicile necesare. De asemenea, ar trebui să creeze experiențe după ce a observat modul în care clienții folosesc produsele și serviciile, a aflat de ce folosesc ofertele așa cum o fac și a descoperit modul în care produsele existente le-ar putea frustra. În mod ideal, dezvoltatorii de produse vor identifica comportamentul clienților care contravine așteptărilor unei companii și vor descoperi nevoile care nu au fost identificate.,
Tehnologia Informației care poate colecta, analiza și distribui date CEM, integra informațiile cu cele generate de CRM și monitoriza progresul trebuie să fie în vigoare. Pe măsură ce fluxul de date se stabilizează, forma de prezentare și gradul său de detaliu ar trebui să fie fixate în funcție de publicul intern pentru care sunt destinate datele. Un nivel de detaliu adecvat pentru un analist, de exemplu, poate copleși cu ușurință un manager de linie. CEM este o piesă în cadrul unei piese, ca să spunem așa; la fel cum clienții trebuie să aibă o experiență bună, angajații trebuie să aibă o experiență bună digerând informații despre ei înșiși.,
resurse Umane ar trebui să pună împreună o comunicare și strategia de formare care transmite justificare economică pentru CEM și vopsele o imagine de cum se va modifica de muncă și procesele de luare a deciziilor. Deoarece prima linie determină cea mai mare parte a experienței clienților, ar fi o idee bună să studiem capacitățile individuale, procesele de lucru și atitudinile angajaților. În ceea ce privește managementul performanței, desigur rezultatele experienței clienților ar trebui să afecteze compensarea., Dar, așa cum am învățat în ultimii ani, stimulentele prea puternice sunt mai susceptibile să denatureze comportamentul decât să-l canalizeze productiv.
Cont echipele trebuie să progreseze de la anchete anuale detaliate pentru touch-punct de analiză, apoi traduce prezenta modele de experiența clienților și problemele acumulate din tranzacții recente în planuri de acțiune, care sunt partajate cu clienții. Nu toate implicațiile semnificative sunt evidente. Liderii trebuie să apese datele pentru a precipita dorințele ascunse ale clienților.,* * *
nemulțumirea clienților este larg răspândită și, din cauza abilitării clienților, din ce în ce mai periculoasă. Deși companiile știu multe despre obiceiurile de cumpărare ale clienților, veniturile și alte caracteristici folosite pentru a le clasifica, ei știu puțin despre gândurile, emoțiile și stările de spirit pe care le induc interacțiunile clienților cu produsele, serviciile și mărcile. Cu toate acestea, dacă companiile nu știu despre aceste experiențe subiective și rolul pe care îl joacă Fiecare funcție în modelarea lor, satisfacția clienților este mai mult un slogan decât un obiectiv realizabil.