” Cumpără-mi acele bomboane de ciocolată.”
puștiul a spus cu asprime, arătând degetul stubby la un borcan mare de dulciuri pe tejghea magazin în timp ce așteptau să verifice.
tipul de contra a rânjit. Am zâmbit. Mama a tresărit.
tocmai a fost vândută încrucișat.în 2006, Amazon a raportat că vânzările încrucișate și vânzările au contribuit la fel de mult ca 35% din veniturile lor.
recomandările de produse sunt responsabile pentru o medie de 10-30% din veniturile site-ului de comerț electronic, potrivit analistului Forrester Research Sucharita Mulpuru.,
nu există niciun motiv pentru care vânzarea în sus și vânzarea încrucișată nu ar trebui să funcționeze pentru dvs. În acest post ne uităm la:
- ce este Upselling și Cross Selling?
- de ce sunt ele importante?
- ar trebui să vă upsell sau cross-sell?
- ce și cum ar trebui să vă upsell/cross-sell?
- De ce funcționează atât de bine upsell/cross-sell? (favorit personal)
- când este prea mult?
ce este Upselling și Cross-selling?
Upselling și cross-selling sunt veri de bine, de vânzare.,
cumpărați o vacă de la mine și vă voi oferi una mai bună pentru 50 de dolari mai mult: vaca mai bună este o creștere.
cumpărați o vacă de la mine și voi arunca o fân pentru 5 dolari: carul cu fân este o vânzare încrucișată.
Upselling este o strategie de a vinde o versiune superioară, mai scumpă a unui produs pe care Clientul îl deține deja (sau îl cumpără)., Un superior versiune este:
- o mai mare, mai bun model al produsului sau
- același produs cu valoare adăugată caracteristici care ridică valoarea percepută a ofertei
Upselling este motivul pentru care avem 54 de televiziune” în loc de 48″ am planificat pentru; motivul pentru care am merge pentru 7 zile European Sejururi în loc de 5 zile de simplu francez pentru Afaceri. Este, de asemenea, motivul pentru care avem contracte anuale neutilizate subțierea departe sub atacuri silverfish.,vânzarea încrucișată este o strategie de a vinde produse conexe celui pe care un client îl deține deja (sau îl cumpără). Astfel de produse aparțin, în general, diferitelor categorii de produse, dar vor avea un caracter complementar. Cum ar fi fân-stivă pentru vaca, sau baterii pentru un ceas de perete.vânzarea încrucișată este o strategie pregătită pentru luptă. Iată cum o face McD: McDonald ‘ s își păstrează distribuitoarele de plăcintă cu mere chiar în spatele casierului, în viziunea completă a clienților. Acum un an, șeful diviziei SUA pentru McDonald ‘ s Corp.,, Jeff Stratton, a declarat într-un interviu că a simțit că mutarea dozatoarelor în zona de bucătărie din spate ar reduce probabil comenzile de plăcintă cu mere la jumătate.
există o tehnică mai populară de vânzare cunoscută sub numele de grupare. Gruparea este descendența cross sell și upsell. Tu pachet împreună produsul principal și alte produse auxiliare pentru un preț mai mare decât ceea ce produsul unic este vândut pentru.
ce este gruparea în comerțul electronic?prin îmbinarea camerei și a două produse foarte înrudite (chiar esențiale), Flipkart face o ofertă convingătoare. Observați cum există mai multe combo-uri disponibile.,
gruparea este, de asemenea, destul de des utilizată împreună cu o reducere pentru a crește valoarea percepută a ofertei. Iată mai multe despre beneficiile grupării.
pachet pur sau pachet mixt?
gruparea pură este atunci când produsele sunt disponibile numai în pachete și nu pot fi cumpărate individual. Gruparea mixtă este atunci când ambele opțiuni (cumpărare individuală și cumpărare pachet) sunt puse la dispoziție.Vineet Kumar de la HBS și Timothy Derdenger de la Universitatea Carnegie Mellon au făcut echipă și au studiat gruparea așa cum este folosită de Nintendo pe piața jocurilor video., Veniturile au scăzut cu aproape 20% când Nintendo a trecut de la gruparea mixtă la gruparea pură. Pe piața jocurilor de noroc, prețurile scad în fiecare zi, astfel încât clienții care doresc să cumpere doar acel lucru vor alege să aștepte până când acesta va deveni disponibil, probabil la un preț mai ieftin.în mod similar ,un studiu privind efectul grupării pe piața bunurilor de consum a arătat că gruparea este o modalitate excelentă de a atrage clienții cu valoare ridicată ai concurenților să treacă peste. Dar nu ajută în mod semnificativ vânzările de categorii; și, în unele moduri, chiar descurajează, deoarece diferite produse din categorii sunt grupate împreună.,deci, ar trebui să utilizați gruparea pură sau gruparea mixtă?
dar de ce să te mulțumești cu siguranță când poți face teste A/B?
Iată un mod în care puteți utiliza gruparea: specificați o sumă minimă a comenzii pentru a vă califica pentru transport gratuit. Clienții care doresc să cumpere un singur articol pot trece la pachet pentru a crește valoarea comenzii și pentru a se califica pentru transport gratuit.Amazon face toate acestea strălucit.
de ce sunt Upsell și Cross-Sell importante pentru eCommerce?,
Upselling și cross-selling sunt adesea (și în mod greșit) văzute ca practici lipsite de etică pentru a stoarce mai mult de la client.
ei ar spune, „mama tresărind în paragraful de deschidere este dovada că clienții urăsc fiind cross-vândute”.
nu sunt de acord, la fel ca orice marketer alb-pălărie.
mama care Winced (mult mai bine decât „mama wincing”) nu a fost clientul țintă acolo. Puștiul a fost. Copilul a găsit valoare și a cerut-o. Mama nu a făcut-o (adăugați asigurare dentară la mix), și ea winced.,această dilemă dacă upselling/cross-selling este etică sau nu, își are rădăcinile în mijloacele și se termină discuția. Scopul final al oricărei afaceri este mai mult profit. Este mijlocul care face diferența.
Cross-vânzare și upselling poate fi folosit lipsit de etică, într-un fel insistent de mod, pentru a încerca și de a face clientul plăti mai mult. Dar astfel de tactici nu durează mult și este adesea în pericol de astfel de afaceri., Mai multe despre acest lucru la rubrica „linia fină dintre un prieten și un fluaj”
ca strategie, cu toate acestea, upselling și cross-selling ar trebui utilizate pentru a „ajuta clienții să câștige”, așa cum este ilustrat frumos în acest videoclip de Jeffrey Gittomer. Privit-o în acest fel, vânzarea în sus și vânzarea încrucișată devin mai multe sugestii prietenoase și o mână de ajutor pentru a face achiziția „corectă”.amintește-i lui Bob să cumpere niște baterii împreună cu noul său ceas de perete Jack ar putea căuta ceva mai puternic decât un procesor i5, arată-i și i7.deci ,cum vă ajută upselling-ul?,
#1 creste retentia clientilor
daca lasati deoparte impulsurile cumparate, clientii cumpara produse / servicii pentru a rezolva o problema. Ei sunt conștienți de problemă, dar s-ar putea să nu fie conștienți de cea mai bună soluție a problemei.
eu nu fac parte din bandwagon Steve Jobs, dar el a luat-o chiar atunci când a spus ” oamenii nu știu ce vor până când nu-l arate pentru a le.”Upselling sau cross-selling făcut corect ajută clientul să găsească mai multă valoare decât se aștepta. Ai devenit cel mai bun prieten al lui.cei mai buni prieteni se întorc și conduc 43% din veniturile tale.,
#2 Crește Valoarea Medie a Comenzii și de Viață în Valoare de timp
- Cross-sell/upsell crește valoarea medie a comenzii (precizare: numai dacă nu upsell ca asta)
- Marketing Metrice studiu raportează că probabilitatea de a vinde la un client existent este de 60 – 70%. Probabilitatea de a vinde la o nouă perspectivă este de 5-20%. Upsell clienților existenți pentru a stimula LTV.
ar trebui să vă Upsell sau Cross-vinde în comerț electronic?
În ciuda numeroaselor moduri în care vânzările și vânzările încrucișate sunt similare, există un câștigător clar în ceea ce privește numerele.,
puțin peste 4% din toți clienții care s-au confruntat cu un upsell l-au cumpărat, în timp ce mai puțin de 0.5% dintre clienți au luat momeală atunci când li s-a arătat o vânzare încrucișată.
dar când vine vorba de pagina de checkout, cross-sell o ucide cu 3% conversii.
PRWD cap de gradul de utilizare, Paul Rouke explică de ce cross-sell funcționează cel mai bine pe pagini checkout
de Ce și Cum ar Trebui să UpSell?
datele din studiul Predictive Intent arată că doar 4% dintre clienți se convertesc în medie prin upselling. Nu e mult, s-ar putea crede.,
ei nu caută „suficient”. Ei nu vor timid departe de a merge mile suplimentare pentru a vă asigura că produsul (soluție la o problemă) este doar dreptul.
una dintre cele mai comune moduri de a upsell este de a sugera următorul model superior. Dar când vizați doar 4%, marja de eroare este la fel de groasă ca marginea unei lame.,Pentru a face cele mai multe dintre aceste unicorni, aici sunt unele sugestii cu privire la modul de a upsell:
- de a Promova cele mai revizuite sau cele mai vândute produse
- Da mai proeminent spațiu pentru upsell, marturii de afișare pentru upsell
- Asigurați-vă că upsells nu sunt mai mult de 25% mai costisitoare decât produsul original
- Face add-on caracteristici cum ar fi de asigurare pre-selectate și cere clienților să deselectați dacă nu este necesar
- Dacă ai client personas în loc, utilizați aceste pentru a face sugestii relevante
- Face sugestii relevante, oferindu-context: de ce ar trebui să cumpăr că, în loc de asta?,
nu doar împinge o mașină de spălat față-încărcător în fața mea atunci când mă uit la un top-încărcător; spune-mi de ce este destinat pentru mine: eu sunt utilizator greu discernământ, care îi place să aibă grijă în plus de haine și de economisire mai mult pe energie electrică.și întotdeauna, întotdeauna, asigurați-vă că sugerați produse din aceeași categorie. Nu-mi cere să cumpăr un laptop de 17 inch când cumpăr un macbook air. Nu satisfac aceleași nevoi.să nu uităm nici vânzarea încrucișată.,
Utilizarea cross-sell tehnici mai mult pe pagina de check-out de la robinet în impulsul de a cumpara:
- Cross-sell produse ar trebui să fie de cel puțin 60% mai ieftin decât produsul adaugat in cos
- Du-te pentru produsele care sunt ușor de uitat: filtre pentru lentile, căști pentru telefoane mobile, brichete de aragaz și, desigur, scrub pentru vaci.. posibilitățile sunt nelimitate
Iată cum eliminarea opțiunilor de vânzare încrucișată de pe pagina produsului a crescut comanda cu 5.6%.
dacă împingeți manual sugestiile upsell/cross-sell, ar fi util să automatizați sistemul., Produsele trebuie clasificate și produsele conexe trebuie etichetate astfel încât să permită automatizarea.
acum vine partea pe care o găsesc cea mai interesantă.
de ce funcționează Upsell/Cross-Sell și cum puteți să-l Ace?
Upsell si cross-sell funcționează atunci când sunt în măsură pentru a ușura procesul de luare a deciziilor de un client.
În 2006, un studiu realizat de Bain-a arătat că reducerea complexității și îngustarea alegerile pot spori veniturile de 5-40% și reduce costurile de 10-35%.,
Upsell Smart prin îngustarea alegerilor
prea multe opțiuni pot fi paralizante. Profesorul Iyengar și asistenții săi de cercetare au efectuat un studiu privind efectul alegerilor pe piața gastronomică din California. Au amenajat cabine de gemuri Wilkin și Sons — unul a oferit un sortiment de gemuri 24, în timp ce celălalt a avut expuse soiuri de gem 6.
60% dintre vizitatori s-au oprit la standul mai mare, în timp ce doar 40% s-au adunat la cel cu un număr mai mic de opțiuni.,
dar 30% dintre vizitatorii care au eșantionat la standul mic au făcut o achiziție, în timp ce doar 3% din vizitatorii 60% la standul mai mare au continuat să facă o achiziție.
sfat acționabil: nu bombardați clienții cu prea multe opțiuni. În cazul în care le-am spus deja nu la un produs upsell nu împinge pentru ea. Gândiți-vă la upsell ca la o sugestie blândă, nu la o tactică agresivă de vânzări.
pachet pentru a Reduce complexitatea deciziilor
fiecare acțiune pe care utilizatorul trebuie să o ia face ca luarea deciziilor să fie mai complexă. Gândiți-vă la modalități de a reduce numărul de acțiuni într-o decizie de cumpărare., Avem o cantitate limitată de energie care trebuie cheltuită pentru luarea deciziilor.
gruparea reunește produse conexe care sunt relevante pentru un client. Cumpărarea lor individuală implică mai multe decizii și mai mulți pași. În timp ce prin grupare, într-unul un client este capabil să cumpere mai multe produse împreună.de asemenea, este important să înțelegem cum luăm decizii. Cât de raționali suntem în luarea deciziilor?
se pare, nu atât de mult.,
luăm decizii iraționale
Dan Ariely face o descompunere strălucitoare a iraționalității luării deciziilor și explică cum nu suntem întotdeauna în controlul deciziilor pe care le luăm.
Să vorbim despre donațiile de organe. Stai cu mine.graficul de mai jos arată procentul de persoane din diferite țări care au fost de acord pentru donarea de organe.
se pare că oamenilor reprezentați în aur nu le pasă atât de mult de ceilalți, în timp ce celor în albastru le pasă infinit. Este o diferență culturală în joc aici?,dar acești tipi sunt vecini: Suedia și Danemarca , Olanda și Belgia, Germania și Franța. De ce par să afișeze astfel de decizii contrastante.
ce naiba s-a întâmplat aici?au fost prezentate două forme de consimțământ foarte diferite.
în țările din stânga, oamenilor li s-a prezentat un formular de înscriere. Oamenii au trebuit să bifeze caseta pentru a se înscrie în programul de donare de organe.,
în țările din dreapta, oamenilor li s-a prezentat un formular de renunțare, ceea ce însemna că, dacă nu bifează caseta, aceștia vor fi înscriși în mod implicit.în mod surprinzător, oamenii de pretutindeni s-au comportat la fel. Nu au luat nicio măsură și au lăsat alegerea implicită să fie.Dan Ariely explică comportamentul nostru se bazează pe complexitatea deciziei.,
- nu Avem informații complete cu privire la obiectul
- nu putem diferenția suficient între cele două opțiuni
- nu putem decide
- nu facem nimic
Buridan Fund: Un fund, care este la fel de foame și de sete este plasat exact la jumătatea distanței între un teanc de fân și o găleată de apă. Va muri atât de foame, cât și de sete, deoarece nu poate lua nicio decizie rațională de a alege una peste cealaltă.,
sfat acționabil: ergo, în pâlnia dvs. de achiziție, faceți acele mici caracteristici suplimentare verificate în mod implicit și oferiți utilizatorilor opțiunea de a deselecta. Faceți-o clar vizibilă și nu încercați niciodată să o faceți pe ascuns. De asemenea, vă rugăm să nu-l abuz. Utilizatorii dvs. vă vor urî dacă începeți să furnizați conținut irelevant.,cu câțiva ani în urmă, economistul a rulat un anunț care arăta astfel
obțineți un abonament numai pe web pentru 59 USD, un abonament numai pentru imprimare pentru 125 USD sau ambele, din nou, pentru 125 USD! Inutil să spun că opțiunea numai pentru imprimare este o alegere falsă. Cine în mintea lor dreaptă ar alege vreodată o opțiune inferioară atunci când prețul este același?Dan a luat anunțul și l-a dus la 100 de studenți de la MIT pentru a vedea ce vor alege.,
O majoritate covârșitoare a ales ceea ce părea „cel mai bun” opțiune – atât de imprimare și web abonament la 125 de dolari. 16% au ales abonamentul numai pe web. Nimeni nu a ales abonamentul doar pentru imprimare la 125 USD.
Dan a scos apoi alegerea de mijloc-imprimarea-doar una. Și a făcut testul din nou pe 100 de persoane. Acesta este modul în care ratele de înscriere au arătat acum.
în mod surprinzător, majoritatea oamenilor (68%) au ales opțiunea mai ieftină atunci când alegerea manechinului a fost eliminată., Abonamentul de imprimare și web care a văzut abonamentul 84% în prezența alegerii manechinului a obținut acum o rată de abonament semnificativ scăzută de 32%.o alegere inferioară face ca o alegere similară, dar superioară, să arate mai bine chiar și atunci când alte opțiuni sunt mai ieftine.
sfat acționabil: luați în considerare un client care se uită la un DSLR de nivel superior. Arătați-i un DSLR de nivel mediu fără suplimente pentru un preț marginal mai mare și același DSLR de nivel mediu cu suplimente la același preț mai mare.
vinde-l cu comunicarea corectă — cum ajută DSLR-ul de nivel mediu să câștige clientul?, – și ai o bună probabilitate de a face upsell.în 2009, Graham Charlton la eConsultancy a rupt procesul de checkout al lui Vistaprint și GoDaddy în acest post. Procesul lui GoDaddy la acea vreme conținea aproape 10 pași de la selectarea unui nume de domeniu până la finalizarea finală a comenzii – majoritatea fiind încercări forțate de vânzare încrucișată.,
VistaPrint pare să fi luat critica ei bine, și într-un post publicat 5 ani mai târziu, barbati se uita la cum VistaPrint restructurat lor proces de verificare, făcându-l mult mai plăcut și mult mai puțin în-vă-față în proces.,
Iată ce nu ar trebui să facă:
- Sugerez upsells și cross-vinde înainte de un client alege un produs
- Bombarda clienții cu multe cross-sell și produse upsell
- Viclean tactici ca ascunde pre-selectate de add-on-uri, în speranța că clienții nu observa
Dacă există un lucru care este de folos acest post, trebuie să fie aceasta:
Upsell si cross-sell tehnici ar trebui să fie utilizate ca strategii pentru a ajuta clienții să ia decizii mai bune, mai rapid.,
Întrebări Frecvente despre Cross-selling & up-Selling
Upselling este o strategie de a vinde o versiune superioară, mai scumpă a unui produs pe care Clientul îl deține deja (sau îl cumpără).
vânzarea încrucișată este o strategie de a vinde produse legate de cea pe care un client o deține deja (sau o cumpără).
una dintre cele mai comune metode de upsell este de a sugera următorul model superior.,
alte Câteva sugestii despre cum puteți upsell sunt:
a Promova cele mai revizuite sau cele mai vândute produse, da mai proeminent spațiu pentru upsell, marturii de afișare pentru upsell și asigurați-vă că upsells nu sunt mai mult de 25% mai scumpe decât produsul original.
un exemplu de vânzare încrucișată poate fi văzut la McDonald ‘s. Iată cum o fac: McDonald’ s își păstrează distribuitoarele de plăcintă cu mere chiar în spatele casierului, în viziunea completă a clienților. Aceasta duce la o creștere a numărului de plăcinte de mere cumpărate împreună cu comanda inițială.,