Componente Esențiale De Servicii pentru Clienți Eficient Planuri de Formare
Client service a evoluat ca unul dintre principalii diferențiatori pe care consumatorii le ia în considerare înainte de a face o achiziție. Cercetările recente sugerează că furnizarea de experiențe excelente ale clienților va fi chiar mai importantă decât costul până în anul 2020. Multe organizații nu știu că există probleme cu serviciul pentru clienți. S-a constatat recent că 80% dintre organizații consideră că oferă servicii superioare clienților., Partea șocantă este că doar 8% dintre clienții lor au simțit la fel .
abilități cruciale de instruire pentru Serviciul Clienți
fiecare angajat are nevoie de un nivel de bază de instruire pentru serviciul clienți, indiferent de spațiul de lucru. Deși profunzimea cunoștințelor și instruirii de care au nevoie variază în funcție de rolul fiecărui angajat, există 3 tipuri de abilități de bază pe care trebuie să le includeți în planul dvs. de formare.
1. Cunoștințe despre produse
este esențial ca toți angajații să aibă o cunoaștere profundă a ofertelor organizației., Clienții de astăzi pot căuta informații de bază despre produse și servicii pe cont propriu. Angajații trebuie să cunoască nu numai detaliile produselor, dar modul în care acestea îndeplinesc în mod specific nevoile clienților diferite. Pe măsură ce clienții devin inteligenți cu fiecare minut care trece, cunoștințele despre produse au devenit un element critic al spectrului de formare corporativă. Întreprinderile au înțeles că trebuie să educe membrii echipei cu cunoștințe complete despre produse pentru a crea experiențe de durată ale clienților.
2., Soft Skills
Soft skills vă vor ajuta angajații să comunice mai bine cu clienții. Pentru orice echipă de servicii pentru clienți, este imperativ să se deda la programe care doar să-și consolideze abilitățile tehnice, dar și să-și îmbunătățească abilitățile soft, în special comunicarea. Cu cât echipele mai bune sunt capabile să comunice cu clientul, cu atât este mai mulțumit clientul la sfârșitul procesului. Încorporarea programelor de construire a abilităților soft în curriculum-ul de formare arată că organizația nu se concentrează doar pe realizarea vânzărilor, ci este dispusă să investească în oferirea unui serviciu excelent pentru clienți., 73% dintre clienți se îndrăgostesc de un brand și rămân fideli datorită reprezentanților prietenoși ai serviciului de relații cu clienții . Asigurarea faptului că fiecare angajat are abilitățile necesare pentru a comunica eficient va îmbunătăți considerabil relațiile cu clienții și va contribui la promovarea loialității mărcii în rândul clienților.
3., Misiunea și valorile companiei
fiecare angajat trebuie să aibă o înțelegere profundă a misiunii și valorilor companiei. Este important ca o afacere să-și educe angajații cu privire la ceea ce își propune să realizeze în perioada următoare. Nu numai că acest lucru dă o direcție misiunii, dar face și forța de muncă să se simtă apreciată, încurajându-i să se propulseze în direcția dată cu multă pasiune. Nu este diferit în cazul echipelor de servicii pentru clienți., Pe măsură ce formează primul nivel de interacțiune cu clienții, aceștia trebuie să întruchipeze misiunea și viziunea companiei în conversația lor, astfel încât aceleași informații să poată fi proiectate clienților dvs.fiecare dintre aceste abilități joacă un rol important în realizarea unui program eficient de instruire a serviciilor pentru clienți. Introducerea fiecăreia dintre aceste abilități într-un plan folosind învățarea mixtă este o altă parte esențială a instruirii eficiente a serviciilor pentru clienți. Atunci când sunt făcute bine, aceste abilități pot forma coloana vertebrală a unui serviciu impresionant pentru clienți., Nu numai că încorporarea acestor abilități este excelentă dintr-o perspectivă bună de instruire a serviciilor pentru clienți, dar permite, de asemenea, forței de muncă să crească și să contribuie la creșterea organizației.
învățarea mixtă și Cadrul 70:20: 10
conținutul instruirii este mai eficient atunci când este integrat într-un program de formare mixtă care utilizează mai multe metode de formare pentru a implica cursanții. Cadrul 70: 20: 10 este un model care sugerează că oamenii învață cel mai bine atunci când 70% din formare este experiențială, 20% este socială și 10% este concentrată pe formarea formală., Fiind una dintre cele mai eficiente modalități de păstrare a cunoștințelor, cadrul 70:20:10 permite cursanților să dobândească noi abilități și explică impactul său asupra strategiei dvs. de învățare și dezvoltare.metodele de instruire experiențială sunt de obicei la locul de muncă sau se bazează pe acumularea de experiență și includ următoarele:
- simularea permite angajaților să lucreze prin scenarii din viața reală într-un mediu fără riscuri.
- ajutoarele pentru locuri de muncă includ postere, broșuri sau PDF-uri mobile pe care angajații le pot face referire chiar atunci când au nevoie de ele.,instrumentele Electronic Performance Support System (EPSS) folosesc baloane și pictograme pentru a ghida angajații prin procesele tehnice.metodele de formare socială se concentrează pe învățarea cu ceilalți și includ:
- prânz și învățare, care este o formă mai tradițională de formare în care grupurile interacționează și lucrează împreună în timpul unui eveniment de prânz.
- programele de mentorat care oferă angajaților un mentor sau un coleg cu care pot lucra și pot pune întrebări este un instrument incredibil de util.,
- Jocul de rol este locul în care doi angajați lucrează pe rând prin diferite situații ale clienților împreună pentru a-și exersa abilitățile.metodele formale de instruire tind să fie mai tradiționale și includ următoarele:
- instruirea condusă de Instructor este o sesiune de instruire condusă de un instructor mai ales într-un cadru de clasă.
- eLearning sau învățarea online devine o formă mai comună de formare.
- învățarea mobilă seamănă mult cu eLearning-ul, ceea ce le permite cursanților să utilizeze învățarea în deplasare prin dispozitive mobile precum tablete și smartphone-uri.,
- videoclipurile sunt un instrument util și captivant, deoarece sunt scurte, la obiect și explicite în natură.metodele de instruire experiențială, socială și formală sunt toate utile, dar cele mai eficiente programe de instruire pentru servicii pentru clienți folosesc învățarea mixtă și Cadrul 70:20:10. Acestea pot fi utilizate pentru a crea un program care utilizează mai multe metode de instruire pentru a angaja angajații și a-i ajuta să păstreze cunoștințele. Deși fiecare metodă de instruire enumerată este eficientă, învățarea bazată pe scenarii are câteva beneficii semnificative despre care ar trebui să știți.,
învățarea bazată pe scenarii
învățarea bazată pe scenarii are câteva beneficii suplimentare care vă vor ajuta să creșteți eficacitatea și impactul programului dvs. de instruire. Simulările sunt cea mai comună formă de învățare bazată pe scenarii. Ele sunt similare cu jocurile de rol, dar sunt realizate pe o platformă digitală.
simulările cresc foarte mult rata de implicare și de păstrare a cunoștințelor. Utilizarea povestirii face ca conținutul să fie relatabil și ușor de înțeles. Acestea implică emoțiile cursantului, ceea ce declanșează atât memoria pe termen lung, cât și pe termen scurt, făcând conținutul mai ușor de reținut., Acest lucru permite, de asemenea, aplicarea cunoștințelor. După ce practică o abilitate în timpul simulării, angajații au mai multe șanse să o practice în situații reale decât alte tipuri de formare.beneficiile suplimentare includ feedback-ul instantaneu și capacitatea de a urmări progresul angajaților. Simulările oferă feedback precis, astfel încât angajații vor ști dacă trebuie să schimbe sau să îmbunătățească ceva imediat. Feedback-ul este, de asemenea, imparțial, deoarece este automatizat. Urmărirea progresului angajaților oferă posibilitatea de a găsi modele sau zone în care se pot confrunta.,
puncte cheie
furnizarea de servicii pentru clienți memorabile este scopul fiecărei organizații, dar foarte puține ajung în cele din urmă acolo. Unul dintre motivele principale este lipsa unui program care să-și poată instrui echipele de servicii pentru clienți cu abilitățile potrivite. Organizațiile care au implementat deja un program de servicii pentru clienți pot, de asemenea, uneori să fie prinse în situații dificile cu clienți dificili. Acest lucru nu înseamnă că programul lor de formare nu are nicio componentă, dar poate funcționa ca feedback pentru a încorpora elemente suplimentare în planul lor., EBook-ul, Ghidul avansat pentru a vă susține Jocul de instruire pentru Servicii pentru clienți, explică ce elemente esențiale sunt necesare pentru a fi adăugate în programul dvs. existent pentru a depăși așteptările clienților cu fiecare interacțiune.