“ Kaufen Sie mir diese Pralinen.“
Das Kind sagte streng und zeigte mit seinem stummeligen Finger auf ein großes Glas Süßigkeiten auf der Ladentheke, als sie darauf warteten, es sich anzusehen.
Der Kontermann grinste. Ich lächelte. Die Mutter zwinkerte.
Sie wurde gerade gekreuzt.
Im Jahr 2006 berichtete Amazon, dass Cross-Selling und Upselling bis zu 35% ihres Umsatzes beigetragen haben.
Produktempfehlungen sind laut Forrester Research Analyst Sucharita Mulpuru für durchschnittlich 10-30% des Umsatzes von E-Commerce-Websites verantwortlich.,
Es gibt keinen Grund, warum Upselling und Cross Selling bei Ihnen nicht funktionieren sollten. In diesem Beitrag schauen wir uns an:
- Was ist Upselling und Cross Selling?
- Warum sind Sie wichtig?
- Sollten Sie Upsell oder Cross-sell?
- Was und wie sollten Sie upsell/Cross-sell?
- Warum funktioniert Upsell / Cross-sell so gut? (persönlicher Favorit)
- Wann ist es zu viel?
Was ist Upselling-und Cross-selling?
Upselling und Cross-Selling sind Cousins von well, selling.,
Kaufen Sie eine Kuh von mir und ich biete Ihnen eine bessere für 50 Dollar mehr: Die bessere Kuh ist ein Upsell.
Kaufe eine Kuh von mir und ich werfe einen Heuhaufen für 5 Dollar: Der Heuhaufen ist ein Cross sell.
Upselling ist eine Strategie, um eine überlegene, teurere Version eines Produkts zu verkaufen, das der Kunde bereits besitzt (oder kauft)., Überlegene version ist:
- einen höheren, besseren Modell des Produkts oder
- gleiche Produkt mit Mehrwert-Funktionen, erhöht den wahrgenommenen Wert der bietet
Upselling ist der Grund, warum wir haben 54″ Fernsehen statt 48″, die wir geplant; der Grund, warum wir uns für 7 Tage-europäischen Aufenthalte statt 5 Tag einfache französische Angelegenheiten. Es ist auch der Grund, warum wir ungenutzte Jahresverträge haben, die unter Silberfischangriffen ausdünnen.,
Cross-Selling ist eine Strategie, um verwandte Produkte an die zu verkaufen, die ein Kunde bereits besitzt (oder kauft). Solche Produkte gehören im Allgemeinen zu verschiedenen Produktkategorien, ergänzen sich jedoch. Wie der Heustapel für die Kuh oder Batterien für eine Wanduhr.
Cross-selling ist eine Schlacht bereit Strategie. Hier ist, wie McD es tut: McDonald ‚ s halten ihre Apfelkuchen Spender direkt hinter der Kasse, in voller Sicht der Kunden. Vor einem Jahr, der Leiter der US-Abteilung für McDonald ‚ s Corp., Jeff Stratton sagte in einem Interview, dass er der Meinung sei, dass das Verschieben der Spender in den hinteren Küchenbereich wahrscheinlich die Bestellungen von Apfelkuchen um die Hälfte reduzieren würde.
Es gibt eine weitere beliebte Verkaufstechnik, die als Bündelung bekannt ist. Bündelung ist der Nachwuchs von Cross Sell und Upsell. Sie bündeln das Hauptprodukt und andere Hilfsprodukte zu einem höheren Preis als das, wofür das einzelne Produkt verkauft wird.
Was ist Bündelung im eCommerce?
Durch die Bündelung der Kamera und zweier sehr verwandter (auch wesentlicher) Produkte bietet Flipkart ein überzeugendes Angebot. Beachten Sie, wie mehrere Combos verfügbar sind.,
Die Bündelung wird auch häufig zusammen mit einem Rabatt verwendet, um den wahrgenommenen Wert des Angebots zu erhöhen. Hier ist mehr über die Vorteile der Bündelung.
Reines Bündel oder gemischtes Bündel?
Reine Bündelung ist, wenn Produkte nur in Bündeln zur Verfügung gestellt werden und nicht einzeln gekauft werden können. Gemischte Bündelung ist, wenn beide Optionen (Individual Buy und Bundle Buy) zur Verfügung gestellt werden.
Vineet Kumar von HBS und Timothy Derdenger von der Carnegie Mellon University haben sich zusammengetan und die Bündelung untersucht, wie sie Nintendo auf ihrem Videospielmarkt verwendet., Der Umsatz fiel fast 20%, als Nintendo von Mixed Bundling zu Pure Bundling wechselte. Auf dem Spielemarkt fallen die Preise jeden Tag, so dass Kunden, die nur das Eine kaufen möchten, warten müssen, bis es verfügbar ist, wahrscheinlich zu einem günstigeren Preis.
In ähnlicher Weise ergab eine Studie über die Auswirkungen der Bündelung auf dem Konsumgütermarkt, dass die Bündelung eine großartige Möglichkeit ist, hochwertige Kunden von Wettbewerbern zum Umstieg zu verleiten. Aber es hilft nicht wesentlich Kategorie Umsatz; und in gewisser Weise sogar entmutigt es, weil verschiedene Kategorie Produkte gebündelt sind.,
Sollten Sie also reine Bündelung oder gemischte Bündelung verwenden?
Aber warum sollten Sie sich mit Safe zufrieden geben, wenn Sie A / B-Tests durchführen können?
Auf diese Weise können Sie die Bündelung verwenden: Geben Sie einen Mindestbestellbetrag an, um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren. Kunden, die nur einen Artikel kaufen möchten, wechseln wahrscheinlich zum Bundle, um den Bestellwert zu erhöhen und sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren.
Amazon macht das alles brillant.
Warum Sind Upsell und Cross-Sell-Wichtig für den E-Commerce?,
Upselling-und cross-selling sind oft (und fälschlicherweise) als unethische Praktiken zu squeeze mehr von den Kunden.
Sie würden sagen: „Die Wincing-Mutter in Ihrem ersten Absatz ist ein Beweis dafür, dass Kunden es hassen, an Cross-Sold verkauft zu werden“.
Ich bin anderer Meinung,wie jeder White-Hat-Vermarkter.
Die Mutter, die Winced (viel besser als ‚die wincing Mutter‘) war nicht der Zielkunde dort. Das Kind war. Der Junge fand Wert, und er verlangte es. Die Mutter nicht (fügen Zahnversicherung in die Mischung), und sie zwinkerte.,
Dieses Dilemma, ob Upselling/Cross-Selling ethisch ist oder nicht, hat seine Wurzeln in den Mitteln und beendet die Diskussion. Das Endziel eines jeden Unternehmens ist mehr Gewinn. Es sind die Mittel, die den Unterschied ausmachen.
Cross-Selling und Upselling können auf eine aufdringliche Art und Weise unethisch eingesetzt werden, um den Kunden dazu zu bringen, mehr auszugeben. Aber solche Taktiken dauern nicht lange und sind oft auf die Gefahr solcher Unternehmen., Mehr dazu unter der Überschrift“Die feine Linie zwischen einem Freund und einem Kriechen“
Als Strategie sollte jedoch Upselling und Cross-Selling verwendet werden, um „Kunden zu helfen, zu gewinnen“, wie in diesem Video von Jeffrey Gittomer schön dargestellt. Betrachtet man es so, Upselling und Cross-Selling werden freundlichere Vorschläge und eine helfende Hand, um den „richtigen“ Kauf zu tätigen.
Erinnern Bob zu kaufen einige batterien zusammen mit seine neue wand-uhr
Jack könnte suchen für etwas mehr leistungsstarke als eine i5 prozessor, zeigen ihm die i7, zu.
Wie hilft Ihnen Upselling?,
#1 Erhöht die Kundenbindung
Wenn Sie Impulskäufe beiseite lassen, kaufen Kunden Produkte / Dienstleistungen, um ein Problem zu lösen. Sie sind sich des Problems bewusst, kennen jedoch möglicherweise nicht die beste Lösung für das Problem.
Ich gehöre nicht zum Steve Jobs-Zug, aber er hat es richtig verstanden, als er sagte: „Die Leute wissen nicht, was sie wollen, bis Sie es ihnen zeigen.“Upselling oder Cross-Selling richtig gemacht hilft dem Kunden, mehr Wert zu finden, als er erwartet hatte. Du wirst sein bester Freund.
Die besten Freunde kehren zurück und erzielen 43% Ihres Umsatzes.,
#2 Erhöht den durchschnittlichen Bestellwert und den Lebenszeitwert
- Cross-sell / upsell erhöht Ihren durchschnittlichen Bestellwert (Einschränkung: nur wenn Sie nicht so upsell)
- Eine Marketingmetrikstudie berichtet, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60 – 70% beträgt. Die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, beträgt 5-20%. Upsell an bestehende Kunden LTV zu steigern.
Sollten Sie Upsell oder Cross-Sell im E-Commerce?
Trotz der vielen Möglichkeiten, wie sich Upsell und Cross-Sell ähneln, gibt es einen klaren Zahlensieger.,
Etwas mehr als 4% aller Kunden, die mit einem Upsell konfrontiert waren, kauften es, während weniger als 0.5% der Kunden Köder nahmen, wenn sie einen Cross-Sell zeigten.
Aber wenn es um die Checkout-Seite geht, tötet Cross-Sell sie mit 3% Conversions.
PRWD head of usability, Paul Rouke erklärt, warum cross-Selling funktioniert am besten, auf checkout-Seiten
Was und Wie Sie UpSell?
Die Daten der Studie von Predictive Intent zeigen, dass nur 4% der Kunden im Durchschnitt durch Upselling konvertieren. Es ist nicht viel, könnte man denken.,
Sie suchen nicht ‚gerade genug‘. Sie werden nicht davor zurückschrecken, die Extrameile zu gehen, um sicherzustellen, dass das Produkt (Lösung für ein Problem) genau richtig ist.
Eine der häufigsten Möglichkeiten zum Upsell besteht darin, das nächsthöhere Modell vorzuschlagen. Wenn Sie jedoch nur auf 4% abzielen, ist die Fehlerquote so dick wie die Kante einer Klinge.,Um das Beste aus diesen Einhörnern zu machen, hier sind einige Vorschläge, wie man Upsell:
- Fördern Sie Ihre am meisten bewerteten oder am meisten verkauften Produkte
- Geben Sie mehr prominenten Platz für den Upsell, zeigen Sie Testimonials für den Upsell
- Stellen Sie sicher, dass die Upsells nicht mehr als 25% teurer sind als das Originalprodukt
- Machen Sie Add-on-Funktionen wie Versicherung vorgewählt und bitten Sie Kunden, die Auswahl aufzuheben, wenn nicht erforderlich
- personas an Ort und Stelle, verwenden Sie diese, um relevante Vorschläge zu machen
- Machen Sie Vorschläge relevant, indem Sie Kontext angeben: Warum sollte ich das stattdessen kaufen?,
Schieben Sie mir nicht einfach eine Frontlader-Waschmaschine ins Gesicht, wenn ich mir einen Toplader anschaue; sagen Sie mir, warum er für mich gedacht ist: Ich bin der anspruchsvolle schwere Benutzer, der sich gerne besonders um Kleidung kümmert und mehr Strom spart.
Und immer, immer, stellen Sie sicher, dass Sie Produkte aus der gleichen Kategorie vorschlagen. Bitten Sie mich nicht, einen 17-Zoll-Laptop zu kaufen, wenn ich ein MacBook Air kaufe. Sie erfüllen nicht die gleichen Bedürfnisse.
Vergessen wir auch Cross-Sell nicht.,
Verwenden Sie Cross-Sell-Techniken mehr auf der Check-out-Seite, um Impulskäufe anzuzapfen:
- Cross-Sell-Produkte sollten mindestens 60% billiger sein als das in den Warenkorb gelegte Produkt
- Gehen Sie für Produkte, die leicht vergessen werden: Filter für Linsen, Kopfhörer für Mobiltelefone, Feuerzeug für einen Gasherd und natürlich Peeling für Kühe.. die Möglichkeiten sind endlos
Durch das Entfernen von Cross-Sell-Optionen von der Produktseite wurde die Bestellung um 5.6% erhöht.
Wenn Sie Upsell/Cross-Sell-Vorschläge manuell vorantreiben, lohnt es sich, das System zu automatisieren., Produkte sollten kategorisiert und verwandte Produkte sollten markiert werden, um die Automatisierung zu ermöglichen.
Jetzt kommt der Teil, den ich am interessantesten finde.
Warum Upsell/Cross-Sell-und Wie Lässt Sie Ass Es?
Upsell und Cross-Sell funktionieren, wenn Sie den Entscheidungsprozess eines Kunden erleichtern können.
Im Jahr 2006 zeigte eine Studie von Bain, dass die Reduzierung der Komplexität und die Verringerung der Auswahlmöglichkeiten den Umsatz um 5-40% und die Kosten um 10-35% steigern können.,
Upsell Smart Durch Verengung der Auswahl
Zu viele Auswahlmöglichkeiten können lähmend sein. Professor Iyengar und ihre Forschungsassistenten führten eine Studie über die Auswirkungen von Entscheidungen auf den kalifornischen Gourmetmarkt durch. Sie stellten Stände mit Wilkin-und Sons-Marmeladen auf — einer bot eine Auswahl von 24 Marmeladen an, während der andere 6 Marmeladensorten ausstellte.
60% der Besucher hielten am größeren Stand an, während nur 40% zu dem mit geringerer Auswahl strömten.,
Aber 30% der Besucher, die am kleinen Stand probierten, kauften ein, während nur 3% der 60% Besucher am größeren Stand einen Kauf tätigten.
Umsetzbarer Tipp: Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht mit zu vielen Möglichkeiten. Wenn sie bereits Nein zu einem Upsell-Produkt gesagt haben, drängen Sie nicht darauf. Stellen Sie sich Upsell als sanften Vorschlag vor, nicht als aggressive Verkaufstaktik.
Bundle Zur Reduzierung der Entscheidungskomplexität
Jede Aktion, die der Benutzer ergreifen muss, macht die Entscheidungsfindung komplexer. Überlegen Sie, wie Sie die Anzahl der Aktionen in einer Kaufentscheidung reduzieren können., Wir haben eine begrenzte Menge an Energie für die Entscheidungsfindung aufgewendet werden.
Die Bündelung bringt verwandte Produkte zusammen, die für einen Kunden von Bedeutung sind. Sie einzeln zu kaufen, erfordert mehr Entscheidungsfindung und mehr Schritte. Während durch Bündelung in einem ein Kunde mehrere Produkte zusammen kaufen kann.
Es ist auch wichtig zu verstehen, wie wir Entscheidungen treffen. Wie rational sind wir bei der Entscheidungsfindung?
Stellt sich heraus, nicht so viel.,
Wir treffen irrationale Entscheidungen
Dan Ariely bricht die Irrationalität der Entscheidungsfindung brillant auf und erklärt, wie wir nicht immer die Kontrolle über die Entscheidungen haben, die wir treffen.
Reden wir über Organspenden. Bleib bei mir.
Die folgende Grafik zeigt den Prozentsatz der Menschen aus verschiedenen Ländern, die sich auf Organspende geeinigt haben.
Es scheint, dass sich die in Gold vertretenen Personen nicht so sehr um andere kümmern, während die in Blau unendlich wichtig sind. Ist das hier ein kultureller Unterschied?,
Aber diese Jungs sind Nachbarn: Schweden und Dänemark , Niederlande und Belgien, Deutschland und Frankreich. Warum scheinen sie solche gegensätzlichen Entscheidungen zu zeigen.
Was zum Teufel ist hier passiert?
Ihnen wurden zwei sehr unterschiedliche Einwilligungsformulare vorgelegt.
In den Ländern auf der linken Seite wurde den Personen ein „Opt-In“ – Formular angezeigt. Die Leute mussten das Kontrollkästchen aktivieren, um sich für das Organspendeprogramm anzumelden.,
In den Ländern auf der rechten Seite wurde den Personen ein „Opt-out“ -Formular angezeigt, das bedeutete, dass sie standardmäßig Opt-in sind, wenn sie das Kontrollkästchen nicht deaktivieren.
Überraschenderweise verhielten sich die Menschen überall gleich. Sie haben keine Maßnahmen ergriffen und die Standardauswahl getroffen.
Dan Ariely erklärt unser Verhalten basiert auf der Komplexität der Entscheidung.,
- Wir haben keine vollständigen Informationen zum Thema
- Wir können nicht ausreichend zwischen den beiden Optionen unterscheiden
- Wir können uns nicht entscheiden
- Wir tun nichts
Buridans Arsch: Ein Arsch, der gleichermaßen hungrig und durstig ist wird genau in der Mitte zwischen einem Heustapel und einem Eimer Wasser platziert. Es wird sowohl an Hunger als auch an Durst sterben, da es keine rationale Entscheidung treffen kann, eines über das andere zu wählen.,
Umsetzbarer Tipp: Machen Sie in Ihrem Kauftrichter diese kleinen zusätzlichen Funktionen standardmäßig aktiviert und geben Sie Benutzern die Möglichkeit, die Auswahl aufzuheben. Machen Sie es deutlich sichtbar, und nie versuchen, es auf dem schlauen zu tun. Bitte missbrauchen Sie es auch nicht. Ihre Benutzer werden Sie hassen, wenn Sie anfangen, irrelevante Inhalte bereitzustellen.,
Preisankerung verwenden: Die überraschende Kraft der Dummy-Auswahl
Vor einigen Jahren führte der Ökonom eine Anzeige aus, die so aussah
Sie erhalten ein Nur-Web-Abonnement für 59 US-Dollar, ein Nur-Print-Abonnement für 125 US-Dollar oder beides, wiederum für 125 US-Dollar! Unnötig zu erwähnen, dass die Option Nur Drucken eine Dummy-Wahl ist. Wer in ihren rechten Köpfen würde jemals eine minderwertige Option wählen, wenn der Preis gleich ist?
Dan nahm die Anzeige und nahm es zu einem 100 MIT Studenten zu sehen, was sie wählen würden.,
Eine überwältigende Mehrheit wählte die „beste“ Option – sowohl Print-als auch Web-Abonnement bei $125. 16% wählten die web-only-Abonnement. Niemand wählte das Print-Only-Abonnement bei $ 125.
Dan nahm dann die mittlere Wahl — den Druck-nur eine. Und lief den Test wieder auf 100 Menschen. So sahen die Opt-In-Raten jetzt aus.
Überraschenderweise wählte die Mehrheit (68%) die billigere Option, als die Dummy-Auswahl entfernt wurde., Das Print – und Webabonnement, bei dem 84% des Abonnements in Gegenwart der Dummy-Auswahl stattfand, erhielt jetzt eine deutlich niedrige Abonnementrate von 32%.
Eine minderwertige Wahl lässt eine ähnliche, aber überlegene Wahl besser aussehen, auch wenn andere Optionen billiger sind.
Umsetzbarer Tipp: Betrachten Sie einen Kunden, der eine DSLR der obersten Einstiegsklasse betrachtet. Zeigen Sie ihm eine Mid-Level-DSLR ohne Add-Ons zu einem geringfügig höheren Preis und die gleiche Mid-Level-DSLR mit Add-Ons zum gleichen höheren Preis.
Upsell it mit der richtigen Kommunikation — wie hilft die Mid-Level DSLR dem Kunden zu gewinnen?, – und Sie haben eine gute Wahrscheinlichkeit, den Upsell zu machen.
Die Feine Linie Zwischen Einem Freund und Einem Kriechen
Im Jahr 2009, Graham Charlton bei eConsultancy zerrissen VistaPrint und GoDaddy den checkout-Prozess in diesem post. GoDaddys damaliger Prozess umfasste fast 10 Schritte von der Auswahl eines Domainnamens bis zum endgültigen Abschluss der Bestellung – die meisten davon waren erzwungene Cross-Sell-Versuche.,
VistaPrint scheint die Kritik gut aufgenommen zu haben, und in einem Beitrag, der 5 Jahre später veröffentlicht wurde, untersucht eConsultancy, wie VistaPrint den Checkout-Prozess überarbeitet hat, was ihn viel angenehmer und viel weniger in Ihrem Gesicht macht.,
Hier ist, was Sie nicht tun sollten:
- Schlagen Sie Upsells und Cross-Sells vor, bevor ein Kunde ein Produkt auswählt
- Bombardieren Sie Kunden mit vielen Cross-Sell-und Upsell-Produkten
- Schlaue Taktiken wie das Verstecken vorgewählter Add-Ons in der Hoffnung, dass Kunden es nicht bemerken
Wenn es eine Sache gibt, die Sie von diesem Beitrag mitnehmen, muss dies sein:
– Verkaufstechniken sollten als Strategien verwendet werden, um Kunden zu helfen, bessere Entscheidungen schneller zu treffen.,
FAQs zum Cross-Selling & Up-Selling
Upselling ist eine Strategie, um eine überlegene, teurere Version eines Produkts zu verkaufen, das der Kunde bereits besitzt (oder kauft).
Cross-Selling ist eine Strategie, um Produkte im Zusammenhang mit dem einen ein Kunde bereits besitzt (oder kauft) zu verkaufen.
Eine der häufigsten Möglichkeiten zum Upsell besteht darin, das nächsthöhere Modell vorzuschlagen.,
Einige andere Vorschläge, wie Sie Upsell können, sind:
Bewerben Sie Ihre am meisten bewerteten oder am meisten verkauften Produkte, geben Sie mehr Platz für den Upsell, zeigen Sie Testimonials für den Upsell an und stellen Sie sicher, dass die Upsells nicht mehr als 25% teurer sind als das Originalprodukt.
Ein Beispiel für Cross-Selling kann bei McDonald ’s gesehen werden. Hier ist, wie sie es tun: McDonald‘ s halten ihre Apfelkuchen Spender direkt hinter der Kasse, in voller Sicht der Kunden. Dies führt zu einer Erhöhung der Anzahl der Apfelkuchen, die zusammen mit der ursprünglichen Bestellung gekauft wurden.,