Wesentliche Komponenten effektiver Kundenservice-Trainingspläne
Kundenservice hat sich zu einem der führenden Unterscheidungsmerkmale entwickelt, die Verbraucher vor dem Kauf in Betracht ziehen. Jüngste Forschungsergebnisse legen nahe, dass die Bereitstellung exzellenter Kundenerlebnisse bis zum Jahr 2020 noch wichtiger sein wird als die Kosten. Viele Organisationen sind sich nicht bewusst, dass es Probleme mit ihrem Kundenservice gibt. Es wurde vor kurzem festgestellt, dass 80% der Organisationen denken, dass sie überlegenen Kundenservice bieten., Der schockierende Teil ist, dass nur 8% ihrer Kunden das gleiche Gefühl hatten .
Durch die Erstellung eines effektiven Kundendienstschulungsplans wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter am Arbeitsplatz die Erwartungen seiner Kunden erfüllen und übertreffen kann. Leider ist nicht jeder Kundenservice-Trainingsplan effektiv., Es gibt einige grundlegende Komponenten, die jeder Kundendienstschulungsplan enthalten sollte, um seine Wirkung zu maximieren.
Crucial Customer Service Training Skills
Jeder Mitarbeiter benötigt ein grundlegendes Maß an Customer Service Training, unabhängig von seinem Arbeitsbereich. Obwohl die Tiefe des Wissens und der Ausbildung, die sie benötigen, abhängig von der Rolle jedes Mitarbeiters variiert, gibt es 3 grundlegende Arten von Fähigkeiten, die Sie in Ihren Trainingsplan aufnehmen müssen.
1. Produktwissen
Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter über fundierte Kenntnisse der Angebote des Unternehmens verfügen., Die heutigen Kunden können grundlegende Informationen über Produkte und Dienstleistungen selbst nachschlagen. Die Mitarbeiter müssen nicht nur die Details der Produkte kennen, sondern auch, wie sie die Bedürfnisse verschiedener Kunden spezifisch erfüllen. Da Kunden mit jeder Minute intelligent werden, ist Produktwissen zu einem kritischen Element des Schulungsspektrums des Unternehmens geworden. Unternehmen haben verstanden, dass sie Teammitglieder mit umfassenden Produktkenntnissen ausbilden müssen, um dauerhafte Kundenerlebnisse zu schaffen.
2., Soft Skills
Soft Skills helfen Ihren Mitarbeitern, besser mit Kunden zu kommunizieren. Für jedes Kundendienstteam ist es unerlässlich, sich Programmen hinzugeben, die nur ihre technischen Fähigkeiten stärken, sondern auch ihre Soft Skills, insbesondere die Kommunikation, verbessern. Je besser Teams mit dem Kunden kommunizieren können, desto zufriedener ist der Kunde am Ende des Prozesses. Die Einbeziehung von Soft Skills Building-Programmen in den Lehrplan zeigt, dass sich das Unternehmen nicht nur auf Verkäufe konzentriert, sondern bereit ist, in einen großartigen Kundenservice zu investieren., Einige gängige Soft Skills, die Sie in Ihr Training einbeziehen sollten, sind:
- Aktives Zuhören
- Klare Kommunikation
- Positive Sprache
- Überzeugung
- Empathie
73% der Kunden verlieben sich in eine Marke und bleiben aufgrund freundlicher Kundendienstmitarbeiter treu . Die Sicherstellung, dass jeder Mitarbeiter über die Fähigkeiten verfügt, die für eine effektive Kommunikation erforderlich sind, verbessert die Kundenbeziehungen erheblich und trägt zur Förderung der Markentreue bei Ihren Kunden bei.
3., Unternehmensmission und-werte
Jeder Mitarbeiter sollte ein tiefes Verständnis der Unternehmensmission und-werte haben. Für ein Unternehmen ist es wichtig, seine Mitarbeiter darüber aufzuklären, was es in der kommenden Zeit erreichen will. Dies gibt nicht nur eine Richtung für die Mission, sondern macht auch die Belegschaft geschätzt und ermutigt sie, mit viel Leidenschaft in die gegebene Richtung zu fahren. Bei Kundendienstteams ist das nicht anders., Da sie die erste Ebene der Interaktion mit Kunden bilden, müssen sie die Mission und Vision des Unternehmens in ihr Gespräch einbringen, damit dieselben Informationen auf Ihre Kunden projiziert werden können.
Jede dieser Fähigkeiten spielt eine wichtige Rolle bei der Erstellung eines effektiven Kundendienstschulungsprogramms. Die Platzierung jeder dieser Fähigkeiten in einem Plan mit Blended Learning ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil eines effektiven Kundendiensttrainings. Wenn gut gemacht, können diese Fähigkeiten das Rückgrat des beeindruckenden Kundenservice bilden., Die Einbeziehung dieser Fähigkeiten ist nicht nur aus Sicht eines guten Kundendiensttrainings großartig, sondern ermöglicht es auch Ihrer Belegschaft, zu wachsen und zum Wachstum des Unternehmens beizutragen.
Blended Learning Und Die 70:20:10 Framework
die Ausbildungsinhalte ist effektiver, wenn es ist integriert in ein blended-training-Programm, das verwendet mehrere Methoden für die Schulung, um die Lernenden zu motivieren. Das 70: 20: 10-Framework ist ein Modell, das darauf hindeutet, dass die Menschen am besten lernen, wenn 70% des Trainings erfahrungsgemäß sind, 20% sozial sind und 10% auf formelles Training ausgerichtet sind., Als eine der effektivsten Methoden zur Wissenserhaltung ermöglicht das 70:20: 10-Framework den Lernenden, neue Fähigkeiten zu erwerben, und erklärt deren Auswirkungen auf Ihre Lern-und Entwicklungsstrategie.
Experiential Trainingsmethoden sind in der Regel on-the-Job, oder basierend auf Erfahrungen zu sammeln, und umfassen die folgenden:
- Simulation können Mitarbeiter durch reale Szenarien in einer risikofreien Umgebung arbeiten.
- Zu den Jobhilfen gehören Poster, Broschüren oder mobile PDFs, auf die Mitarbeiter bei Bedarf direkt verweisen können.,
- Electronic Performance Support System (EPSS) – Tools verwenden Ballons und Symbole, um Mitarbeiter durch technische Prozesse zu führen.
Soziale Trainings-Methoden konzentrieren sich auf das lernen mit anderen und sind:
- Mittagessen und Lernen, das ist eine eher traditionelle form der Ausbildung, wo Gruppen interagieren und zusammenarbeiten, während ein lunch-event.
- Mentorship-Programme, die Mitarbeiter mit einem Mentor oder Peer bieten sie mit arbeiten und Fragen stellen können, ist ein unglaublich nützliches Werkzeug.,
- Rollenspiel ist, wo zwei Mitarbeiter abwechselnd arbeiten durch verschiedene Kunden Situationen zusammen, um ihre Fähigkeiten zu üben.
Formale Trainingsmethoden sind in der Regel traditioneller und umfassen Folgendes:
- Instructor-Led Training ist eine Trainingseinheit, die von einem Instruktor hauptsächlich in einem Klassenzimmer geleitet wird.
- eLearning oder Online-Lernen wird immer häufiger zu einer Form der Ausbildung.
- Mobiles Lernen ist ähnlich wie eLearning, mit dem Lernende das Lernen unterwegs über mobile Geräte wie Tablets und Smartphones nutzen können.,
- Videos sind ein nützliches und ansprechendes Werkzeug, da sie kurz, auf den Punkt und explizit in der Natur sind.
Erfahrungsbezogene, soziale und formale Trainingsmethoden sind alle nützlich, aber die effektivsten Kundendienstschulungsprogramme verwenden Blended Learning und das 70:20:10-Framework. Diese können verwendet werden, um ein Programm zu erstellen, das mehrere Schulungsmethoden verwendet, um Mitarbeiter zu engagieren und ihnen bei der Wissenserhaltung zu helfen. Obwohl jede aufgelistete Trainingsmethode effektiv ist, hat szenariobasiertes Lernen einige wesentliche Vorteile, die Sie kennen sollten.,
Szenariobasiertes Lernen
Szenariobasiertes Lernen hat einige zusätzliche Vorteile, die zur Steigerung der Effektivität und Wirkung Ihres Trainingsprogramms beitragen. Simulationen sind die häufigste Form des szenariobasierten Lernens. Sie ähneln dem Rollenspiel, werden aber auf einer digitalen Plattform ausgeführt.
Simulationen erhöhen das Engagement und die Wissenserhaltungsraten erheblich. Die Verwendung von storytelling macht den Inhalt relatable und leicht zu verstehen. Sie greifen die Emotionen des Lernenden auf, was sowohl das Lang – als auch das Kurzzeitgedächtnis auslöst und die Erinnerung an den Inhalt erleichtert., Dies ermöglicht auch eine Wissensanwendung. Nach dem Üben einer Fähigkeit während der Simulation üben Mitarbeiter sie eher in realen Situationen als in anderen Arten von Schulungen.
Zu den zusätzlichen Vorteilen gehören sofortiges Feedback und die Möglichkeit, den Fortschritt der Mitarbeiter zu verfolgen. Simulationen liefern genaues Feedback, so dass die Mitarbeiter wissen, ob sie etwas sofort ändern oder verbessern müssen. Das Feedback ist auch unvoreingenommen, weil es automatisiert ist. Die Verfolgung des Fortschritts der Mitarbeiter bietet die Möglichkeit, Muster oder Bereiche zu finden, mit denen sie möglicherweise zu kämpfen haben.,
Wichtige Punkte
Die Bereitstellung eines unvergesslichen Kundendienstes ist das Ziel jeder Organisation, aber nur sehr wenige erreichen sie schließlich. Einer der Hauptgründe ist das Fehlen eines Programms, das seine Kundendienstteams mit den richtigen Fähigkeiten ausbilden kann. Organisationen, die bereits ein Kundendienstprogramm implementiert haben, können manchmal auch in schwierigen Situationen mit schwierigen Kunden erwischt werden. Dies bedeutet nicht, dass ihr Trainingsprogramm fehlt jede Komponente, aber es kann als Feedback arbeiten, um zusätzliche Elemente in ihren Plan zu integrieren., Das eBook, Der Advanced Guide to Top Your Customer Service Training Game, erklärt, welche Essentials in Ihrem bestehenden Programm hinzugefügt werden müssen, um die Kundenerwartungen bei jeder Interaktion zu übertreffen.