väsentliga komponenter i effektiva utbildningsplaner för kundservice
kundservice har utvecklats som en av de ledande differentiatorer som konsumenterna anser innan ett köp. Ny forskning tyder på att ge utmärkta kundupplevelser kommer att vara ännu viktigare än kostnaden för år 2020. Många organisationer är omedvetna om att det finns problem med deras kundservice. Det konstaterades nyligen att 80% av organisationerna tror att de ger överlägsen kundservice., Den chockerande delen är att endast 8% av sina kunder kände på samma sätt .
genom att skapa en effektiv utbildningsplan för kundservice kommer varje anställd på arbetsplatsen att kunna uppfylla och överträffa kundernas förväntningar. Tyvärr, inte varje kundservice utbildningsplan är effektiv., Det finns några grundläggande komponenter varje kundservice utbildningsplan bör omfatta för att maximera dess inverkan.
avgörande kunskaper om kundservice
varje anställd behöver en grundläggande nivå av kundservice utbildning, oavsett deras arbetsutrymme. Även om djupet av kunskap och utbildning som de behöver varierar beroende på vilken roll varje anställd, det finns 3 grundläggande typer av färdigheter som du behöver för att inkludera i din utbildningsplan.
1. Produktkunskap
det är viktigt att alla anställda har en djup kunskap om organisationens erbjudanden., Dagens kunder kan slå upp grundläggande information om produkter och tjänster på egen hand. Anställda behöver inte bara veta detaljerna i produkterna utan hur de specifikt uppfyller olika kunders behov. Eftersom kunderna blir intelligenta med varje passande minut har produktkunskap blivit ett kritiskt element i företagets träningsspektrum. Företag har förstått att de behöver utbilda teammedlemmar med fullproof produktkunskap för att skapa varaktiga kundupplevelser.
2., Mjuka färdigheter
mjuka färdigheter hjälper dina anställda att kommunicera bättre med kunderna. För alla kundserviceteam är det absolut nödvändigt att skämma bort program som bara stärker sina tekniska färdigheter, men förbättrar också sina mjuka färdigheter, särskilt kommunikation. De bättre lagen kan kommunicera med kunden, desto mer nöjd är kunden i slutet av processen. Införliva mjuka färdigheter bygga program i läroplanen visar att organisationen inte bara är inriktad på att göra försäljning men är villig att investera i att ge bra kundservice., Några vanliga mjuka färdigheter du bör överväga att inkludera i din träning är:
- aktivt lyssnande
- tydlig kommunikation
- positivt språk
- övertalning
- empati
73% av kunderna blir kär i ett varumärke och förblir lojala på grund av vänliga kundtjänstrepresentanter . Se till att varje anställd har de färdigheter som krävs för att kommunicera effektivt kommer att avsevärt förbättra kundrelationer och bidra till att främja varumärkeslojalitet bland dina kunder.
3., Företagsuppdrag och värderingar
varje anställd bör ha en djup förståelse för företagets uppdrag och värderingar. Det är viktigt för ett företag att utbilda sina anställda om vad det syftar till att uppnå under den kommande tiden. Inte bara ger detta en riktning till uppdraget, men det gör också att arbetskraften känner sig värderad och uppmuntrar dem att driva i den givna riktningen med mycket passion. Inte annorlunda är fallet med kundservice team., Eftersom de utgör den första nivån av interaktion med kunder, måste de förkroppsligar företagets uppdrag och vision i sin konversation så att samma information kan projiceras till dina kunder.
var och en av dessa färdigheter spelar en viktig roll för att göra en effektiv kundservice utbildningsprogram. Att placera var och en av dessa färdigheter i en plan med blended learning är en annan viktig del av effektiv kundservice utbildning. När det görs bra, dessa färdigheter kan bilda ryggraden i imponerande kundservice., Inte bara införliva dessa färdigheter är bra från en bra kundservice utbildning perspektiv, men det gör också din arbetskraft att växa och bidra till organisationens tillväxt.
Blended Learning och 70:20:10 Framework
träningsinnehåll är effektivare när det integreras i ett blandat träningsprogram som använder flera träningsmetoder för att engagera elever. Ramverket 70: 20: 10 är en modell som tyder på att människor bäst lär sig när 70% av träningen är erfaren, 20% är social och 10% är inriktad på formell utbildning., Att vara ett av de mest effektiva sätten att behålla kunskap, 70:20:10 ram gör det möjligt för eleverna att förvärva nya färdigheter och förklarar dess inverkan på din inlärnings-och utvecklingsstrategi.
erfarenhetsmässiga träningsmetoder är vanligtvis on-the-job, eller bygger på att få erfarenhet, och inkluderar följande:
- simulering låter anställda arbeta genom verkliga scenarier i en riskfri miljö.
- jobbhjälpmedel inkluderar affischer, broschyrer eller mobila PDF-filer anställda kan referera direkt när de behöver dem.,
- Electronic Performance Support System (EPSS) verktyg använder ballonger och ikoner för att gå anställda genom tekniska processer.
sociala träningsmetoder fokuserar på att lära sig med andra och inkluderar:
- Lunch och lära, vilket är en mer traditionell form av utbildning där grupper interagerar och arbetar tillsammans under en lunch händelse.
- mentorprogram som ger anställda en mentor eller peer de kan arbeta med och ställa frågor är ett otroligt användbart verktyg.,
- rollspel är där två anställda turas om att arbeta genom olika kundsituationer tillsammans för att öva sina färdigheter.
formella träningsmetoder tenderar att vara mer traditionella och inkluderar följande:
- Instruktörsledd träning är en träningspass ledd av en instruktör mestadels i klassrumsinställning.
- eLearning eller online-lärande blir en vanligare form av utbildning.
- mobilt lärande är ungefär som eLearning, vilket gör det möjligt för eleverna att utnyttja lärande på språng genom mobila enheter som tabletter och smartphones.,
- videor är ett användbart och engagerande verktyg eftersom de är korta, till-punkten och explicit i naturen.
erfarenhetsmässiga, sociala och formella träningsmetoder är alla användbara, men de mest effektiva kundserviceutbildningsprogrammen använder blended learning och 70:20:10 framework. Dessa kan användas för att skapa ett program som använder flera träningsmetoder för att engagera anställda och hjälpa dem att behålla kunskap. Även om varje träningsmetod som anges är effektiv, har scenariobaserat lärande några betydande fördelar du bör veta om.,
Scenario-baserat lärande
Scenario-baserat lärande har några ytterligare fördelar som kommer att bidra till att öka effektiviteten och effekten av ditt träningsprogram. Simuleringar är den vanligaste formen av scenariobaserat lärande. De liknar rollspel men utförs på en digital plattform.
simuleringar kraftigt öka engagemang och kunskap lagring priser. Användningen av berättande gör innehållet relatable och lätt att förstå. De engagerar elevens känslor som utlöser både lång-och korttidsminnet vilket gör innehållet lättare att komma ihåg., Detta möjliggör också kunskapsansökan. Efter att ha praktiserat en färdighet under simulering är anställda mer benägna att träna det i verkliga situationer än andra typer av träning.
ytterligare fördelar inkluderar omedelbar feedback och möjligheten att följa medarbetarnas framsteg. Simuleringar ger korrekt feedback så anställda kommer att veta om de behöver ändra eller förbättra något direkt. Återkopplingen är också opartisk eftersom den är automatiserad. Spårning anställd framsteg ger möjlighet att hitta mönster eller områden där de kan kämpa med.,
viktiga punkter
att leverera minnesvärd kundservice är målet för varje organisation, men väldigt få når så småningom dit. En av de främsta orsakerna är bristen på ett program som kan träna sina kundservice team med rätt kompetens. Organisationer som redan har implementerat ett kundserviceprogram kan också ibland fångas i tuffa situationer med svåra kunder. Detta betyder inte att deras träningsprogram saknar någon komponent, men det kan fungera som feedback för att införliva ytterligare element i sin plan., EBook, den avancerade guiden till toppen din kundservice utbildning spel förklarar vad essentials behövs för att läggas till i ditt befintliga program för att överträffa kundernas förväntningar med varje interaktion.