medarbetarupplevelsen
kundupplevelsen förbättras inte förrän den blir en högsta prioritet och ett företags arbetsprocesser, system och strukturförändring för att återspegla det. När anställda observerar ledande befattningshavare ständigt krävande erfarenhetsinformation och använder den för att fatta tuffa beslut, är deras egna beslut konditionerade av den medvetenheten.
inte långt efter att ha brutit alla programvaru-industrins tillväxtrekord såg Siebel Systems (nu en del av Oracle) sina tillfredsställelse betyg börjar sjunka., En användare av customer experience management, företaget hade samlat data som avslöjar att kunderna hittade en stor skillnad mellan faktiska och förväntade kostnader för ägande av Siebel 6, ett säljkår automatiseringsverktyg baserat på en klient-server arkitektur. Den föreslagna lösningen, en övergång till en webbaserad arkitektur i Siebel 7, skulle kräva att man glömmer utvecklingen av andra viktiga funktioner—och de intäkter de genererade-i två år. Men Siebels ledarskap fortsatte ändå med skiftet., Nöjdhetsnivåerna återvände snart till sina tidigare höga nivåer, och anställda tog hjärta som ledning placerade erfarenhet före intäkterna.
en gång övertygad om vikten av erfarenhet, har varje funktion en roll att spela.
marknadsföring måste fånga smaker och standarder för var och en av sina riktade marknadssegment, cirkulera den kunskapen inom företaget och skräddarsy sedan all konsumentkommunikation i enlighet därmed.
serviceverksamheten måste säkerställa att processer, färdigheter och metoder anpassas till varje beröringspunkt., (Nuvarande mönster undersökningar är bra för att spåra hög volym beröringspunkter som call centers.)
produktutveckling bör göra mer än ange nödvändiga funktioner. Det bör också utforma erfarenheter efter att ha observerat hur kunder använder produkter och tjänster, lära sig varför de använder erbjudanden som de gör, och räkna ut hur befintliga produkter kan vara frustrerande dem. Idealiskt, produktutvecklare kommer att identifiera kundbeteende som strider mot ett företags förväntningar och avslöja behov som inte har identifierats.,
informationsteknik som kan samla in, analysera och distribuera CEM-data, integrera informationen med den som genereras av CRM, och övervaka framsteg måste vara på plats. När dataflödet stabiliseras bör presentationsformen och dess detaljgrad nyckelas till vilken intern publik data är avsedda för. En detaljnivå som är lämplig för en analytiker, till exempel, kan enkelt överväldiga en linjechef. CEM är en pjäs inom en pjäs, så att säga; precis som kunder måste ha en bra erfarenhet, anställda måste ha en bra erfarenhet smälta information om sig själva.,
mänskliga resurser bör sammanställa en kommunikations-och utbildningsstrategi som förmedlar den ekonomiska grunden för CEM och ger en bild av hur den kommer att förändra arbets-och beslutsprocesser. Eftersom frontlinjen bestämmer huvuddelen av kundupplevelsen, skulle det vara en bra idé att studera de anställdas individuella förmågor, arbetsprocesser och attityder. När det gäller prestandahantering, naturligtvis kundupplevelse resultat bör påverka ersättning., Men som vi har lärt oss de senaste åren är incitament som är för kraftfulla mer benägna att snedvrida beteendet än kanalisera det produktivt.
kontoteam måste gå från årliga undersökningar till detaljerad pekpunktsanalys, sedan översätta nuvarande mönster av kundupplevelse och frågor som samlats in från de senaste transaktionerna till handlingsplaner som delas med kunder. Inte alla betydande konsekvenser är lätt uppenbara. Ledare måste trycka på data för att fälla kundernas dolda längtan.,* * *
kundens missnöje är utbredd och, på grund av kundernas egenmakt, allt farligare. Även om företag vet mycket om kundernas köpvanor, inkomster och andra egenskaper som används för att klassificera dem, vet de lite om tankar, känslor och sinnestillstånd som kundernas interaktioner med produkter, tjänster och varumärken inducerar. Men om inte företag vet om dessa subjektiva erfarenheter och den roll som varje funktion spelar för att forma dem, är kundnöjdhet mer en slogan än ett uppnåeligt mål.