o que mantém um cliente de volta?os clientes são adquiridos e perdidos ao longo da vida de qualquer empresa, mas um produto ou serviço verdadeiramente grande pode manter os clientes bem alimentados, mas ainda com fome de uma forma mais figurativa. Este apetite por mais é o que continuamente acrescenta valor à empresa ao longo de seu relacionamento com os clientes. Siga o nosso guia para calcular o valor de vida do cliente ou saltar para o nosso infográfico abaixo.

Qual é o valor ao longo da vida do cliente?,

o valor ao longo da vida do cliente (CLV), por vezes referido como valor ao longo da vida (LTV), é a margem de lucro que uma empresa espera ganhar sobre a totalidade da sua relação comercial com o cliente médio.

O valor ao longo da vida do cliente deve ter em conta os custos de aquisição do Cliente (CAC), as despesas correntes de vendas e marketing, as despesas operacionais e, claro, o custo necessário para fabricar o produto e serviços que a empresa está vendendo. muitas empresas adoptam uma abordagem míope, ignorando esta métrica valiosa e optimizando – a para uma única venda a curto prazo., Ainda é importante encontrar novos clientes para o crescimento da empresa, mas otimizar o valor vitalício dos clientes existentes também é essencial para que uma empresa mantenha um modelo de negócio viável. de facto, verificou-se um aumento das taxas de retenção dos clientes de apenas 5% para aumentar os lucros de 25% para 95%.1 com isso em mente, aumentar o valor esperado de vida útil do cliente é essencial.,

cálculo do valor ao longo da vida do cliente

Uma vez que o valor ao longo da vida do cliente é uma projecção financeira, é necessário que uma empresa faça pressupostos informados. Por exemplo, para calcular o CLV, um empresário deve estimar o valor da venda média, o número médio de transações e a duração da relação comercial com um determinado cliente. As empresas estabelecidas com dados históricos do cliente podem calcular com mais precisão o seu valor ao longo da vida do cliente. como as empresas calculam o valor ao longo da vida do cliente?,em primeiro lugar, calcular o valor ao longo da vida multiplicando o valor médio de uma venda, o número médio de transacções e o período médio de retenção do cliente.

Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period

Uma vez que o valor ao longo da vida de um cliente é calculado em termos de receitas brutas, não toma em consideração as despesas de exploração. Quanto custou fazer o produto, anunciar e gerenciar operações? Ter em conta estas despesas operacionais ao calcular o valor ao longo da vida do cliente.,

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

ou simplesmente:

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

Se está à procura de uma forma simples de calcular o CLTV para si próprio, tente a Calculadora do valor da vida do cliente.como exemplo, vamos criar uma empresa hipotética para calcular o valor de vida de um cliente.

A venda média para o varejista de roupas boutique, Bellissi, é de $ 50 ,e o cliente médio lojas com eles três vezes por ano durante dois anos., O valor do tempo de vida deste cliente é calculado da seguinte forma:

o Valor do tempo de Vida = $50 × 3 × 2
= $300

Depois de calcular o custo das mercadorias vendidas (CMV), sobrecarga, marketing, e todas as outras despesas administrativas, Bellissi margem de lucro é de 20%.,

o Valor de Vida do Cliente = $50 × 3 × 2 × 20%

= $300 × 20%

= $60

Este cálculo revela a vida do cliente valor da média Bellissi cliente é de r $60 — muito menos do que o valor de tempo de vida calculado acima. Como um varejista, este número é usado para projetar cash flow e para entender quantos clientes você deve adquirir e reter para alcançar a rentabilidade desejada.,

o valor da vida do cliente contribui com fatores

ao considerar o que pesa sobre o valor da vida do cliente devemos considerar como o cliente percebe a marca em questão. se um cliente não sentir qualquer fidelidade à marca ou incorrer em custos de mudança ao transferir a sua actividade para o produto de um concorrente, é provável que o valor ao longo da vida do cliente tenha um impacto negativo. Temos também de considerar o quão escaláveis são os esforços de vendas e marketing quando as receitas crescentes e o aumento do valor ao longo da vida do cliente., Considere o seguinte:

taxa de Churn

com que frequência os clientes deixam de fazer compras com um negócio que anteriormente tinham patronizado? A taxa de atrito, ou taxa de churn, difere de negócio para negócio, dependendo da vantagem competitiva que uma empresa pode ter. As Startups, por exemplo, experimentam uma taxa de atrito muito maior do que os operadores históricos entrincheirados de uma dada indústria.

A taxa de Churn é calculada por:

  • subtraindo os clientes no final do período aos clientes no início do período.,dividindo a diferença pelo número de clientes no início do período. por exemplo, se uma empresa começasse o ano com 1.000 clientes leais e terminasse o ano com 750 clientes, a sua taxa de churn seria igual a 25%. Isto significa que 25% dos seus clientes levaram o negócio para outro lado. lealdade ao cliente quão leais são os clientes? Se um cliente não tem senso de dedicação a uma marca particular, eles são considerados agnósticos da marca., Construir um senso de fidelidade à marca é importante para qualquer negócio, uma vez que se correlaciona diretamente com um aumento nas taxas de retenção do cliente e uma diminuição na taxa de churn.legalistas Da Marca defenderão em nome da empresa. Como campeões da marca eles vão impulsionar o marketing boca-a-boca. As marcas com clientes leais são susceptíveis de ver um valor superior ao valor normal de vida do cliente. vendas escaláveis e Marketing quão escaláveis são as suas tácticas de vendas e marketing?, Se o crescimento da receita de uma empresa está diretamente correlacionado com as despesas de vendas e marketing, é importante otimizar esses esforços. Se as receitas diminuírem, mas as despesas de vendas e marketing continuarem a expandir-se, as margens de lucro serão reduzidas e poderão resultar numa perda. é por isso que uma estratégia de vendas e marketing escalável é essencial. Rastrear métricas chave e medir o desempenho permitirá pivots estratégicos rápidos quando os esforços estão se provando ineficazes. Testar novos canais, estratégias de teste A/B, e otimizar para conversões permitirá que você escale suas vendas e marketing., como pode uma empresa influenciar a experiência do cliente, resultando num aumento do valor da vida do cliente? algumas empresas têm o luxo de um verdadeiro fosso, ou uma defesa eficaz contra a perturbação dos concorrentes. As empresas que alavancam economias de escala, por exemplo, podem atingir um ponto de preço muito mais baixo do que a concorrência. no entanto, a maioria das empresas não tem este luxo., Isso significa que eles devem implementar táticas para melhorar a eficiência operacional e impressionar os clientes através de comunicação específica, personalizada e relevante.

    Optimize Onboarding

    com as taxas de churn as mais elevadas após uma única interacção com a empresa média, é importante que a primeira impressão seja positiva. Os clientes muitas vezes precisam de educação sobre as características e benefícios do seu produto para entender verdadeiramente como o produto pode impactar positivamente suas vidas., num negócio de Serviços, o onboarding eficaz pode ser tão simples como demonstrar uma dedicação ao serviço ao cliente e disponibilidade para resolver os problemas do cliente. Estar atento às necessidades de um cliente da primeira vez e aliviar quaisquer hesitações sobre a sua decisão de compra deve ser a prioridade máxima para esta primeira interação. uma linha aberta de comunicação entre a empresa e o cliente reforça a relação e faz com que a empresa se sinta mais humana., No ambiente de hoje, é mais importante do que nunca responder ao feedback, especialmente comentários negativos, e má classificação. os clientes apreciam quando as suas vozes são ouvidas. O simples reconhecimento de que uma empresa está receptiva ao feedback e seus problemas serão abordados pode ser um catalisador para o negócio repetido. o aumento da eficácia da comunicação com o cliente também se aplica às vendas e cópias de marketing. Você pode medir o desempenho da comunicação com os clientes avaliando a taxa de churn e taxa de conversão de anúncios.,

    programa de fidelidade

    implementar um programa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de personalizar a experiência do cliente, ao incentivar a repetição de compras. Alguns programas de fidelidade comuns oferecem pontos de recompensa, ou a capacidade de desbloquear produto livre e descontado após a acumulação de compras. Por exemplo, compre nove xícaras de café e obtenha o décimo grátis.os clientes orgulham-se das recompensas que obtêm e as empresas são recompensadas com um aumento do valor ao longo da vida do cliente., Uma companhia aérea, por exemplo, recompensa clientes que fazem compras usando seu cartão de crédito exclusivo com milhas livres que podem contribuir para o custo de um voo ou acumular para um voo gratuito. uma das táticas mais importantes para melhorar o valor de vida do cliente é re-envolver os clientes que tiveram uma experiência anterior com a marca. A recarga pode ser um simples lembrete da empresa e, no mínimo, aumentar o reconhecimento da marca. Os produtos com um prazo de validade podem beneficiar grandemente dos esforços de recarga, uma vez que a sua natureza sensível ao tempo exigirá outra compra.,o valor ao longo da vida do cliente é uma medida que todas as empresas devem considerar quando planeiam o crescimento futuro e projectam lucros pro formas. As empresas devem implementar estratégias para aumentar o valor ao longo da vida do cliente, especialmente desde que o custo de reter um cliente existente é substancialmente menor do que adquirir um novo cliente.um aumento de 5% na retenção produz um aumento de 25% no lucro.* adquirir um novo cliente é entre 5x e 25x mais caro do que manter um cliente existente.,*

  • a probabilidade de converter um cliente existente está entre 60% -70%. os clientes existentes gastam, em média, 67% mais do que os novos clientes. 76% das empresas consideram a CLV como um conceito importante para a sua organização.*


    • Veja como os principais marcas de uso CleverTap a unidade de crescimento de longo prazo e de retenção

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