a experiência do empregado
a experiência do cliente não melhora até que se torne uma prioridade máxima e os processos de trabalho, sistemas e mudança de estrutura de uma empresa para refletir isso. Quando os funcionários observam gerentes seniores insistentemente exigindo informações de experiência e usando-as para tomar decisões difíceis, suas próprias decisões são condicionadas por essa consciência.pouco tempo depois de quebrar todos os recordes de crescimento da indústria de software, a Siebel Systems (agora parte da Oracle) viu suas classificações de satisfação começarem a cair., Adotando a gestão de experiência do cliente, a empresa reuniu dados revelando que os clientes encontraram uma grande disparidade entre os custos reais e esperados de propriedade de Siebel 6, uma ferramenta de automação de força de vendas baseada em uma arquitetura cliente-servidor. A solução proposta, uma mudança para uma arquitetura baseada na Web em Siebel 7, exigiria a renúncia ao desenvolvimento de outras características principais—e as receitas geradas—por dois anos. No entanto, a liderança de Siebel seguiu em frente com a mudança de qualquer maneira., Os níveis de satisfação logo retornaram aos seus níveis anteriormente elevados, e os funcionários assumiram o coração como a gestão colocou a experiência à frente das receitas.uma vez persuadido da importância da experiência, cada função tem um papel a desempenhar.
Marketing tem que capturar os gostos e padrões de cada um de seus segmentos de mercado alvo, circular esse conhecimento dentro da empresa e, em seguida, adaptar todas as comunicações do consumidor em conformidade.as operações de Serviço devem garantir que os processos, habilidades e práticas sejam sintonizados com todos os pontos de contato., (As pesquisas de padrões atuais são boas para rastrear pontos de toque de alto volume, como Centros de chamadas.)
o desenvolvimento do produto deve fazer mais do que especificar as características necessárias. Ele também deve projetar experiências após observar como os clientes usam produtos e serviços, aprender por que eles usam ofertas como eles fazem, e descobrir como os produtos existentes podem ser frustrantes. Idealmente, os desenvolvedores de produtos irão identificar o comportamento do cliente que vai contra as expectativas de uma empresa e descobrir as necessidades que não foram identificadas.,
Tecnologia da informação que pode coletar, analisar e distribuir dados CEM, integrar a informação com a gerada pelo CRM, e monitorar o progresso deve estar no lugar. À medida que o fluxo de dados estabiliza, a forma de apresentação e o seu grau de detalhe devem ser corrigidos para qualquer audiência interna para a qual os dados são destinados. Um nível de detalhe que é apropriado para um analista, por exemplo, pode facilmente sobrecarregar um gerente de linha. CEM é um jogo dentro de um jogo, por assim dizer; assim como os clientes devem ter uma boa experiência, os funcionários precisam ter uma boa experiência digerindo informações sobre si mesmos., os recursos humanos devem elaborar uma estratégia de comunicação e formação que transmita a lógica económica do MCE e pinta um quadro de como irá alterar os processos de trabalho e de tomada de decisão. Uma vez que a linha de frente determina a maior parte da experiência do cliente, seria uma boa ideia estudar as capacidades individuais, os processos de trabalho e as atitudes dos empregados. Quanto à gestão de desempenho, é claro que os resultados da experiência do cliente devem afetar a compensação., Mas como aprendemos nos últimos anos, incentivos que são muito poderosos são mais propensos a distorcer o comportamento do que canalizá-lo produtivamente.as equipas de contas devem passar dos inquéritos anuais para uma análise detalhada dos pontos de contacto, traduzindo em seguida os actuais padrões de experiência dos clientes e as questões resultantes de transacções recentes em planos de acção que são partilhados com os clientes. Nem todas as implicações significativas são facilmente aparentes. Os líderes precisam pressionar os dados para precipitar os desejos ocultos dos clientes., a insatisfação dos clientes é generalizada e, por causa do empoderamento dos clientes, é cada vez mais perigosa. Embora as empresas saibam muito sobre os hábitos de compra dos clientes, rendimentos e outras características usadas para classificá-los, eles sabem pouco sobre os pensamentos, emoções e estados de espírito que as interações dos clientes com produtos, serviços e marcas induzem. No entanto, a menos que as empresas saibam sobre essas experiências subjetivas e o papel que cada função desempenha na sua formação, a satisfação do cliente é mais um slogan do que um objetivo alcançável.