doświadczenie pracownika
doświadczenie klienta nie poprawia się, dopóki nie staje się priorytetem, a procesy pracy, systemy i struktura firmy zmieniają się, aby to odzwierciedlić. Kiedy pracownicy uporczywie domagają się informacji o doświadczeniu i wykorzystują je do podejmowania trudnych decyzji, ich własne decyzje są uwarunkowane tą świadomością.
niedługo po pobiciu wszystkich rekordów rozwoju branży oprogramowania firma Siebel Systems (obecnie część Oracle) zaczęła spadać., Firma, która przyjęła zarządzanie doświadczeniem klienta, zebrała dane ujawniające, że klienci znaleźli duże różnice między rzeczywistymi a oczekiwanymi kosztami posiadania Siebel 6, narzędzia do automatyzacji sprzedaży opartego na architekturze klient-serwer. Proponowane rozwiązanie, przejście na architekturę internetową w Siebel 7, wymagałoby rezygnacji z rozwoju innych głównych funkcji-i generowanych przez nie przychodów—przez dwa lata. Jednak przywództwo Siebela i tak ruszyło z tą zmianą., Poziom satysfakcji szybko powrócił do dawnego wysokiego poziomu, a pracownicy wzięli sobie za serce, ponieważ kierownictwo umieściło doświadczenie przed przychodami.
po przekonaniu o znaczeniu doświadczenia, każda funkcja ma swoją rolę do odegrania.
Marketing musi uchwycić gusta i standardy każdego z docelowych segmentów rynku, rozpowszechniać tę wiedzę w firmie, a następnie odpowiednio dostosowywać całą komunikację konsumencką.
operacje serwisowe muszą zapewnić, że procesy, umiejętności i praktyki są dopasowane do każdego punktu kontaktu., (Ankiety Present-patterns są dobre do śledzenia punktów dotykowych o dużej objętości, takich jak centra telefoniczne.)
rozwój produktu powinien zrobić więcej niż określić potrzebne funkcje. Powinien również projektować doświadczenia po obserwowaniu, w jaki sposób klienci korzystają z produktów i usług, dowiadując się, dlaczego korzystają z ofert, a także zastanawiając się, w jaki sposób istniejące produkty mogą być frustrujące. Idealnie, Programiści produktu będą identyfikować zachowania klientów, które są sprzeczne z oczekiwaniami firmy i odkryć potrzeby, które nie zostały zidentyfikowane.,
Technologia informacyjna, która może zbierać, analizować i rozpowszechniać dane CEM, integrować informacje z informacjami generowanymi przez CRM i monitorować postępy musi być na miejscu. W miarę stabilizacji przepływu danych, forma prezentacji i jej stopień szczegółowości powinny być dopasowane do każdej grupy wewnętrznej, dla której dane są przeznaczone. Poziom szczegółowości, który jest odpowiedni dla analityka, może łatwo przytłoczyć menedżera liniowego. CEM jest zabawą w ramach zabawy, że tak powiem; tak jak klienci muszą mieć dobre doświadczenie, pracownicy muszą mieć dobre doświadczenie w trawieniu informacji o sobie.,
Zasoby ludzkie powinny opracować strategię komunikacji i szkoleń, która przedstawi ekonomiczne uzasadnienie CEM i obraz tego, w jaki sposób zmieni on pracę i procesy decyzyjne. Ponieważ linia frontu określa większość doświadczeń klientów, dobrym pomysłem byłoby zbadanie indywidualnych możliwości tych pracowników, procesów pracy i postaw. Jeśli chodzi o zarządzanie wydajnością, oczywiście Wyniki doświadczenia klienta powinny mieć wpływ na rekompensatę., Ale jak dowiedzieliśmy się w ostatnich latach, bodźce, które są zbyt silne, są bardziej prawdopodobne, aby zniekształcić zachowanie niż ukierunkować je produktywnie.
zespoły kont muszą przejść od rocznych ankiet do szczegółowej analizy punktów kontaktowych, a następnie przetłumaczyć obecne wzorce doświadczeń klientów i problemy zebrane z ostatnich transakcji na plany działania, które są udostępniane klientom. Nie każda znacząca implikacja jest łatwo widoczna. Liderzy muszą naciskać na dane, aby przyspieszyć Ukryte tęsknoty klientów.,* * *
niezadowolenie klientów jest powszechne, a ze względu na upodmiotowienie klientów coraz bardziej niebezpieczne. Chociaż firmy wiedzą dużo o nawykach zakupowych klientów, dochody i inne cechy używane do ich klasyfikacji, wiedzą niewiele o myślach, emocjach i Stanach umysłu, że interakcje klientów z produktami, usługami i markami wywołują. Jednak o ile firmy nie wiedzą o tych subiektywnych doświadczeniach i roli, jaką odgrywa każda funkcja w ich kształtowaniu, zadowolenie klienta jest bardziej sloganem niż osiągalnym celem.