co sprawia, że klient wraca?

klienci są zdobywani i traceni w ciągu życia każdej firmy, ale naprawdę świetny produkt lub usługa może utrzymać klientów dobrze karmione, ale nadal głodny więcej-mówiąc w przenośni. Ten apetyt na więcej jest tym, co stale dodaje wartość firmie w zakresie ich relacji z klientami. Postępuj zgodnie z naszym przewodnikiem, aby obliczyć wartość życia klienta lub przejdź do naszej infografiki poniżej.

Jaka jest wartość Dożywotnia klienta?,

Customer lifetime value (CLV), czasami określana jako lifetime value (LTV), to marża zysku, którą firma spodziewa się zarobić w całości swoich relacji biznesowych z przeciętnym klientem.

wartość dożywotnia klienta musi uwzględniać koszty pozyskania klienta( CAC), bieżące wydatki na sprzedaż i marketing, koszty operacyjne i, oczywiście, koszt wymagany do wytworzenia produktu i usług, które firma sprzedaje.

wiele firm przyjmuje krótkowzroczne podejście, pomijając ten cenny wskaźnik i zamiast tego optymalizuje pojedynczą sprzedaż w najbliższej perspektywie., Wciąż ważne jest znalezienie nowych klientów dla rozwoju firmy, ale optymalizacja wartości życiowej istniejących klientów jest również niezbędna dla firmy, aby utrzymać rentowny model biznesowy.

w rzeczywistości, wzrost wskaźników retencji klientów tylko o 5% stwierdzono, aby zwiększyć zyski w dowolnym miejscu z 25% do 95%.1 mając to na uwadze, zwiększenie oczekiwanej wartości życia klienta jest niezbędne.,

obliczanie wartości dożywotniej klienta

ponieważ wartość dożywotnia klienta jest projekcją finansową, wymaga ona od firmy dokonania świadomych założeń. Na przykład, aby obliczyć CLV, właściciel firmy musi oszacować wartość średniej sprzedaży, średnią liczbę transakcji i czas trwania relacji biznesowych z danym klientem. Znane firmy z historycznymi danymi klientów mogą dokładniej obliczyć wartość ich życia klienta.

jak firmy obliczają wartość dożywotnią klienta?,

Po pierwsze, Oblicz wartość życia, mnożąc średnią wartość sprzedaży, średnią liczbę transakcji i średni okres przechowywania klientów.

Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period

ponieważ wartość życia klienta jest obliczana w kategoriach przychodów brutto, nie uwzględnia kosztów operacyjnych. Ile kosztowało wykonanie produktu, reklamowanie i zarządzanie operacjami? Weź te koszty operacyjne pod uwagę przy obliczaniu wartości żywotności klienta.,

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

lub po prostu:

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

Jeśli szukasz prostego sposobu na samodzielne obliczenie CLTV, wypróbuj nasz kalkulator wartości dożywotniej klienta.

wartość Dożywotnia klienta przykład

jako przykład, stwórzmy hipotetyczną firmę, aby obliczyć wartość dożywotnią klienta.

średnia sprzedaż w butikowym sklepie odzieżowym Bellissi wynosi 50 dolarów, a przeciętny klient robi z nimi zakupy trzy razy w roku przez dwa lata., Wartość dożywotnia tego klienta jest obliczana w następujący sposób:

wartość Dożywotnia = $50 × 3 × 2
= $300

po obliczeniu kosztów sprzedanych towarów (trybików), kosztów ogólnych, marketingowych i wszystkich innych kosztów administracyjnych marża bellissi wynosi 20%.,

wartość żywotności klienta = $50 × 3 × 2 × 20%

= $300 × 20%

=$60

ta kalkulacja pokazuje, że wartość życia klienta przeciętnego klienta Bellissi wynosi 60 USD — znacznie mniej niż wartość życia obliczona powyżej. Jako sprzedawca detaliczny liczba ta jest używana do projektowania przepływów pieniężnych i aby zrozumieć, ilu klientów należy pozyskać i zatrzymać, aby osiągnąć pożądaną rentowność.,

wartość życiowa klienta czynniki przyczyniające się

rozważając, co waży wartość życiowa klienta, musimy wziąć pod uwagę, w jaki sposób klient postrzega daną markę.

Jeśli klient nie odczuwa lojalności wobec marki lub nie poniesie kosztów zmiany podczas przechodzenia firmy na produkt konkurenta, prawdopodobnie wartość dożywotnia klienta będzie miała negatywny wpływ. Musimy również rozważyć, jak skalowalne są działania sprzedażowe i marketingowe przy rosnących przychodach i zwiększaniu wartości życiowej klientów., Rozważ następujące kwestie:

wskaźnik Churn

jak często klienci przestają robić zakupy w firmie, której wcześniej patronowali? Szybkość ścierania, lub wskaźnik churn, różni się od biznesu do biznesu, w zależności od przewagi konkurencyjnej firma może dowodzić. Na przykład startupy doświadczają znacznie większego tempa ścierania niż zakorzenione w danej branży podmioty zasiedziałe.

Współczynnik Churn obliczany jest przez:

  • odejmowanie klientów na koniec okresu od klientów na początku okresu.,

na przykład, jeśli firma rozpoczęła rok z 1000 lojalnymi klientami, a zakończyła rok z 750 klientami, ich wskaźnik churn równy byłby 25%. Oznacza to, że 25% klientów przeniosło swoją działalność w inne miejsce.

lojalność klientów

Jak lojalni są Klienci? Jeśli klient nie ma poczucia poświęcenia dla konkretnej marki, uważa się go za agnostyka marki., Budowanie poczucia lojalności wobec marki jest ważne dla każdej firmy, ponieważ bezpośrednio koreluje ze wzrostem wskaźników retencji klientów i spadkiem wskaźnika churn.

lojaliści marki będą adwokaci w imieniu firmy. Jako mistrzowie marki będą napędzać marketing word-of-mouth. Marki z lojalnymi klientami prawdopodobnie zobaczą wyższą niż normalna wartość życia klienta.

skalowalna sprzedaż i Marketing

Jak skalowalna jest Twoja taktyka sprzedaży i marketingu?, Jeśli wzrost przychodów firmy jest bezpośrednio skorelowany z kosztami sprzedaży i marketingu, ważne jest, aby zoptymalizować te wysiłki. Jeśli przychody spadną, ale wydatki na sprzedaż i marketing będą nadal rosnąć, marże zysku zostaną ściśnięte i mogą spowodować stratę.

dlatego niezbędna jest skalowalna strategia sprzedaży i marketingu. Śledzenie kluczowych wskaźników i pomiar wydajności pozwoli na szybkie strategiczne zmiany, gdy wysiłki okażą się nieskuteczne. Testowanie nowych kanałów, strategie testowania A / B i optymalizacja konwersji pozwoli Ci skalować sprzedaż i marketing.,

Wskazówki dotyczące zwiększenia wartości życia klienta

w jaki sposób firma może wpływać na doświadczenie klienta, powodując wzrost wartości życia klienta?

niektóre firmy mają luksus prawdziwej „fosy”, czyli skutecznej obrony przed zakłóceniami konkurencji. Na przykład przedsiębiorstwa korzystające z ekonomii skali mogą osiągnąć znacznie niższy poziom cen niż konkurencja.

większość firm jednak nie ma tego luksusu., Oznacza to, że muszą wdrożyć taktyki w celu poprawy wydajności operacyjnej i zaimponować klientom poprzez ukierunkowaną, spersonalizowaną i odpowiednią komunikację.

Optymalizuj wdrażanie

ponieważ wskaźniki churn są najwyższe po pojedynczej interakcji z przeciętną firmą, ważne jest, aby pierwsze wrażenie było pozytywne. Klienci często potrzebują edukacji na temat funkcji i korzyści produktu, aby naprawdę zrozumieć, w jaki sposób produkt może pozytywnie wpłynąć na ich życie.,

w branży usługowej skuteczne wdrożenie może być tak proste, jak wykazanie zaangażowania w obsługę klienta i dostępność w celu rozwiązywania problemów klientów. Zwracanie uwagi na potrzeby klienta po raz pierwszy i łagodzenie wszelkich wahań dotyczących jego decyzji o zakupie powinno być priorytetem dla tej pierwszej interakcji.

Skuteczna komunikacja

otwarta linia komunikacji między firmą a klientem wzmacnia relacje i sprawia, że firma czuje się bardziej ludzka., W dzisiejszym środowisku ważniejsze niż kiedykolwiek jest reagowanie na opinie, zwłaszcza negatywne komentarze i słabe oceny.

klienci doceniają, kiedy ich głosy są słyszalne. Proste uznanie, że firma jest otwarta na informacje zwrotne i ich problemy zostaną rozwiązane, może być katalizatorem do powtarzania działalności.

zwiększenie efektywności komunikacji z klientem dotyczy również kopii sprzedażowej i marketingowej. Możesz zmierzyć wydajność komunikacji z klientami, oceniając wskaźnik churn i Współczynnik konwersji reklam.,

program lojalnościowy

wdrożenie programu lojalnościowego może być świetnym sposobem na spersonalizowanie obsługi klienta przy jednoczesnym zachęcaniu do powtarzania zakupów. Niektóre popularne programy lojalnościowe oferują punkty reward lub możliwość odblokowania darmowego i zdyskontowanego produktu po nagromadzeniu zakupów. Na przykład kup dziewięć filiżanek kawy, a dziesiątą dostaniesz za darmo.

klienci są dumni z otrzymywanych nagród, a firmy są nagradzane zwiększeniem wartości życiowej klientów., Na przykład linia lotnicza nagradza klientów, którzy dokonują zakupów przy użyciu swojej ekskluzywnej karty kredytowej, darmowymi milami, które mogą przyczynić się do kosztów lotu lub naliczyć bezpłatny lot.

Retargeting

jedną z najważniejszych taktyk poprawy wartości życiowej klienta jest ponowne zaangażowanie klientów, którzy mieli wcześniejsze doświadczenia z marką. Retargeting może być prostym przypomnieniem firmy i co najmniej zwiększyć rozpoznawalność marki. Produkty z okresem przydatności do spożycia mogą znacznie skorzystać z działań retargetingowych, ponieważ ich wrażliwy na czas charakter będzie wymagał kolejnego zakupu.,

wartość życia klienta jest metryką, którą wszystkie firmy powinny wziąć pod uwagę przy planowaniu przyszłego wzrostu i prognozowaniu rentowności pro formas. Firmy powinny wdrożyć strategie w celu zwiększenia wartości klienta życia, zwłaszcza, że koszt utrzymania istniejącego klienta jest znacznie mniejsza niż pozyskanie nowego klienta.

statystyki wartości życiowej klienta

  1. wzrost retencji o 5% powoduje wzrost zysku o 25%.*
  2. pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego klienta.,*
  3. prawdopodobieństwo konwersji istniejącego klienta wynosi od 60% do 70%.*
  4. obecni klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowi klienci.*
  5. 76% firm postrzega CLV jako ważną koncepcję dla swojej organizacji.*


zobacz, jak Dzisiejsze najlepsze marki używają clevertap do napędzania długoterminowego wzrostu i retencji

zaplanuj demo teraz!