podstawowe elementy skutecznych planów szkolenia obsługi klienta
Obsługa klienta ewoluowała jako jeden z wiodących wyróżników, które konsumenci rozważają przed dokonaniem zakupu. Najnowsze badania sugerują, że zapewnienie doskonałych doświadczeń klientów będzie jeszcze ważniejsze niż koszt do roku 2020. Wiele organizacji nie zdaje sobie sprawy z problemów z obsługą klienta. Niedawno stwierdzono, że 80% organizacji uważa, że zapewniają doskonałą obsługę klienta., Szokujące jest to, że tylko 8% ich klientów czuło to samo .
stworzenie skutecznego planu szkoleń w zakresie obsługi klienta sprawi, że każdy pracownik w miejscu pracy będzie w stanie spełnić i przekroczyć oczekiwania Twoich klientów. Niestety, nie każdy plan szkolenia obsługi klienta jest skuteczny., Istnieje kilka podstawowych składników, które powinien zawierać każdy plan szkolenia obsługi klienta, aby zmaksymalizować jego wpływ.
kluczowe umiejętności szkolenia obsługi klienta
każdy pracownik potrzebuje podstawowego poziomu szkolenia obsługi klienta, niezależnie od miejsca pracy. Chociaż głębia wiedzy i szkolenia, których potrzebują, różnią się w zależności od roli każdego pracownika, istnieją 3 podstawowe rodzaje umiejętności, które należy uwzględnić w planie szkolenia.
1. Wiedza o produkcie
ważne jest, aby wszyscy pracownicy mieli głęboką wiedzę praktyczną na temat oferty organizacji., Dzisiejsi klienci mogą samodzielnie wyszukać podstawowe informacje o produktach i usługach. Pracownicy muszą nie tylko znać szczegóły produktów, ale także sposób, w jaki spełniają różne potrzeby klientów. Ponieważ klienci stają się inteligentni z każdą minutą, wiedza o produktach stała się kluczowym elementem spektrum szkoleń korporacyjnych. Firmy zrozumiały, że muszą edukować członków zespołu z pełną wiedzą o produktach, aby stworzyć trwałe doświadczenia klientów.
2., Umiejętności miękkie
umiejętności miękkie pomogą Twoim pracownikom lepiej komunikować się z klientami. Dla każdego zespołu obsługi klienta konieczne jest, aby oddawać się programom, które tylko wzmacniają ich umiejętności techniczne, ale także wzmacniają ich umiejętności miękkie, zwłaszcza komunikacyjne. Im lepsze zespoły są w stanie komunikować się z klientem, tym bardziej zadowolony jest klient na końcu procesu. Włączenie programów budowania umiejętności miękkich do programu szkoleniowego pokazuje, że organizacja nie tylko koncentruje się na sprzedaży, ale jest gotowa zainwestować w zapewnienie doskonałej obsługi klienta., Niektóre typowe umiejętności miękkie, które powinieneś rozważyć w swoim szkoleniu, to:
- aktywne słuchanie
- przejrzysta komunikacja
- pozytywny język
- perswazja
- empatia
73% klientów zakochuje się w marce i pozostaje lojalna dzięki przyjaznym przedstawicielom obsługi klienta . Zapewnienie każdemu pracownikowi umiejętności niezbędnych do skutecznej komunikacji znacznie poprawi relacje z klientami i pomoże promować lojalność wobec marki wśród klientów.
3., Misja i wartości firmy
każdy pracownik powinien mieć głębokie zrozumienie misji i wartości firmy. Ważne jest, aby firma kształciła swoich pracowników na temat tego, co zamierza osiągnąć w nadchodzącym czasie. Nie tylko daje to kierunek misji, ale także sprawia, że pracownicy czują się doceniani, zachęcając ich do poruszania się w danym kierunku z wielką pasją. Nie inaczej jest w przypadku zespołów obsługi klienta., Ponieważ tworzą pierwszy poziom interakcji z klientami, muszą wcielić misję i wizję firmy w swoją rozmowę, aby te same informacje mogły być wyświetlane klientom.
każda z tych umiejętności odgrywa ważną rolę w tworzeniu skutecznego programu szkolenia obsługi klienta. Umieszczenie każdej z tych umiejętności w planie za pomocą blended learning jest kolejną istotną częścią skutecznego szkolenia obsługi klienta. Dobrze wykonane umiejętności mogą stanowić podstawę imponującej obsługi klienta., Nie tylko włączenie tych umiejętności jest Świetne z perspektywy dobrego szkolenia obsługi klienta, ale także pozwala pracownikom rozwijać się i przyczyniać się do rozwoju organizacji.
Blended Learning I 70:20:10 Framework
treści szkoleniowe są bardziej efektywne, gdy są zintegrowane z programem szkoleń mieszanych, który wykorzystuje wiele metod szkoleniowych do angażowania uczniów. Ramy 70:20:10 to model, który sugeruje, że ludzie najlepiej uczą się, gdy 70% szkolenia jest empiryczne, 20% jest społeczne, a 10% koncentruje się na formalnym szkoleniu., Jako jeden z najskuteczniejszych sposobów zachowania wiedzy, ramy 70:20:10 pozwalają uczniom zdobywać nowe umiejętności i wyjaśniają ich wpływ na strategię uczenia się i rozwoju.
metody szkolenia empirycznego są zwykle oparte na pracy lub na zdobywaniu doświadczenia i obejmują:
- Symulacja umożliwia pracownikom pracę w rzeczywistych scenariuszach w środowisku wolnym od ryzyka.
- pomoce zawodowe obejmują plakaty, broszury lub mobilne pliki PDF, do których pracownicy mogą się odwoływać, gdy ich potrzebują.,
- narzędzia Electronic Performance Support System (EPSS) wykorzystują balony i ikony, aby przejść pracowników przez procesy techniczne.
metody szkolenia społecznego koncentrują się na nauce z innymi i obejmują:
- Lunch and Learn, który jest bardziej tradycyjną formą szkolenia, w którym grupy współdziałają i pracują razem podczas lunchu.
- programy mentorskie, które zapewniają pracownikom mentora lub rówieśnika, z którym mogą pracować i zadawać pytania, są niezwykle przydatnym narzędziem.,
- Role-playing polega na tym, że dwóch pracowników na zmianę pracuje wspólnie w różnych sytuacjach klienta, aby ćwiczyć swoje umiejętności.
formalne metody szkoleniowe są zwykle bardziej tradycyjne i obejmują:
- szkolenie prowadzone przez instruktora to szkolenie prowadzone przez instruktora głównie w klasie.
- eLearning czyli nauka online staje się coraz bardziej powszechną formą szkolenia.
- mobile learning jest podobny do e-learningu, który pozwala uczniom korzystać z nauki on-the-go za pośrednictwem urządzeń mobilnych, takich jak tablety i smartfony.,
- filmy są użytecznym i angażującym narzędziem, ponieważ są krótkie, precyzyjne i wyraźne.
praktyczne, społeczne i formalne metody szkoleniowe są przydatne, ale najbardziej skuteczne programy szkoleniowe obsługi klienta wykorzystują nauczanie mieszane i ramy 70:20:10. Można je wykorzystać do stworzenia programu, który wykorzystuje wiele metod szkoleniowych, aby zaangażować pracowników i pomóc im w zachowaniu wiedzy. Chociaż każda wymieniona metoda szkoleniowa jest skuteczna, uczenie się oparte na scenariuszach ma pewne znaczące korzyści, o których powinieneś wiedzieć.,
uczenie oparte na scenariuszach
uczenie oparte na scenariuszach ma kilka dodatkowych korzyści, które pomogą zwiększyć skuteczność i wpływ programu szkoleniowego. Symulacje są najczęstszą formą uczenia się opartego na scenariuszach. Są one podobne do RPG, ale są realizowane na platformie cyfrowej.
symulacje znacznie zwiększają poziom zaangażowania i retencji wiedzy. Korzystanie z narracji sprawia, że treści są łatwe do zrozumienia. Angażują emocje ucznia, co wyzwala zarówno pamięć długo -, jak i krótkotrwałą, dzięki czemu treści są łatwiejsze do zapamiętania., Pozwala to również na zastosowanie wiedzy. Po ćwiczeniu umiejętności podczas symulacji pracownicy częściej ćwiczą ją w rzeczywistych sytuacjach niż inne rodzaje szkoleń.
dodatkowe korzyści to natychmiastowa informacja zwrotna i możliwość śledzenia postępów pracowników. Symulacje zapewniają dokładne informacje zwrotne, dzięki czemu pracownicy będą wiedzieć, czy muszą od razu coś zmienić lub ulepszyć. Informacje zwrotne są również bezstronne, ponieważ są zautomatyzowane. Śledzenie postępów pracowników daje możliwość znalezienia wzorców lub obszarów, z którymi mogą się borykać.,
kluczowe punkty
zapewnienie niezapomnianej obsługi klienta jest celem każdej organizacji, ale bardzo niewiele z nich w końcu tam dociera. Jednym z głównych powodów jest brak programu, który może szkolić zespoły obsługi klienta z odpowiednimi umiejętnościami. Organizacje, które wdrożyły już program obsługi klienta, mogą czasami złapać w trudnych sytuacjach z trudnymi klientami. Nie oznacza to, że ich program treningowy nie ma żadnego komponentu, ale może działać jako informacja zwrotna, aby włączyć dodatkowe elementy do ich planu., Ebook, the Advanced Guide To Top Your Customer Service Training Game wyjaśnia, jakie podstawowe elementy są potrzebne do dodania do istniejącego programu, aby przekroczyć oczekiwania klientów przy każdej interakcji.