essentiële componenten van effectieve opleidingsplannen voor klantenservice
klantenservice is geëvolueerd als een van de belangrijkste onderscheidende factoren die consumenten overwegen alvorens een aankoop te doen. Recent onderzoek wijst uit dat het leveren van uitstekende klantervaringen tegen het jaar 2020 nog belangrijker zal zijn dan de kosten. Veel organisaties zijn zich niet bewust dat er problemen zijn met hun klantenservice. Onlangs bleek dat 80% van de organisaties denkt dat ze superieure klantenservice bieden., Het schokkende deel is dat slechts 8% van hun klanten voelde hetzelfde.
Het creëren van een effectief trainingsplan voor de klantenservice zal ervoor zorgen dat elke werknemer op de werkplek de mogelijkheid heeft om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen en deze te overtreffen. Helaas is niet elk trainingsplan voor de klantenservice effectief., Er zijn een aantal basiscomponenten elke customer service training plan moet omvatten om de impact ervan te maximaliseren.
cruciale vaardigheden op het gebied van klantenservice
elke werknemer heeft een basisniveau van klantenservice-opleiding nodig, ongeacht zijn werkruimte. Hoewel de diepte van de kennis en training die ze nodig hebben varieert afhankelijk van de rol van elke werknemer, zijn er 3 basistypen vaardigheden die u nodig hebt om in uw trainingsplan op te nemen.
1. Productkennis
het is van essentieel belang dat alle werknemers een grondige kennis hebben van het aanbod van de organisatie., De klanten van vandaag kunnen zelf basisinformatie over producten en diensten opzoeken. Medewerkers moeten niet alleen de details van de producten weten, maar hoe ze specifiek voldoen aan de behoeften van verschillende klanten. Omdat klanten steeds intelligent worden met elke minuut die voorbijgaat, is productkennis een cruciaal onderdeel geworden van het opleidingsspectrum van bedrijven. Bedrijven hebben begrepen dat ze nodig hebben om teamleden te onderwijzen met full-proof productkennis om blijvende klantervaringen te creëren.
2., Soft Skills
Soft skills helpen uw werknemers beter te communiceren met klanten. Voor elk klantenserviceteam is het noodzakelijk om te genieten van programma ‘ s die alleen hun technische vaardigheden versterken, maar ook hun zachte vaardigheden verbeteren, vooral communicatie. Hoe beter teams in staat zijn om te communiceren met de klant, hoe meer tevreden is de klant aan het einde van het proces. Het opnemen van soft skills building programma ‘ s in de opleiding curriculum laat zien dat de organisatie is niet alleen gericht op het maken van de verkoop, maar is bereid om te investeren in het geven van een goede klantenservice., Enkele veel voorkomende soft skills die u in uw training zou moeten opnemen zijn:
- actief luisteren
- duidelijke communicatie
- positieve taal
- overtuigingskracht
- empathie
73% van de klanten wordt verliefd op een merk en blijft loyaal vanwege vriendelijke vertegenwoordigers van de klantenservice . Ervoor zorgen dat elke werknemer heeft de vaardigheden die nodig zijn om effectief te communiceren zal sterk verbeteren klantrelaties en helpen bij het bevorderen van merkloyaliteit onder uw klanten.
3., Missie en waarden van het bedrijf
elke werknemer moet een diepgaand begrip hebben van de missie en waarden van het bedrijf. Het is belangrijk voor een bedrijf om hun werknemers te informeren over wat het beoogt te bereiken in de komende tijd. Dit geeft niet alleen een richting aan de missie, maar het geeft ook het personeel het gevoel gewaardeerd te worden, en moedigt hen aan om met veel passie in de gegeven richting te stuwen. Niet anders is het geval met Customer service teams., Omdat ze het eerste niveau van interactie met klanten vormen, moeten ze de missie en visie van het bedrijf belichamen in hun gesprek, zodat dezelfde informatie naar uw klanten kan worden geprojecteerd.
elk van deze vaardigheden speelt een belangrijke rol bij het maken van een effectief trainingsprogramma voor klantenservice. Het plaatsen van elk van deze vaardigheden in een plan met behulp van blended learning is een ander essentieel onderdeel van effectieve customer service training. Als het goed wordt gedaan, kunnen deze vaardigheden de ruggengraat vormen van een indrukwekkende klantenservice., Niet alleen het integreren van deze vaardigheden is geweldig vanuit een goede customer service training perspectief, maar het stelt ook uw personeel om te groeien en bij te dragen aan de groei van de organisatie.
Blended Learning en het 70:20:10 Framework
trainingsinhoud is effectiever wanneer het wordt geïntegreerd in een blended trainingsprogramma dat gebruik maakt van meerdere trainingsmethoden om leerlingen te betrekken. Het 70: 20: 10-kader is een model dat suggereert dat mensen het beste leren wanneer 70% van de opleiding ervaringsgericht is, 20% sociaal is en 10% gericht is op formele training., Als een van de meest effectieve manieren om kennis te behouden, stelt het 70:20:10-framework leerlingen in staat om nieuwe vaardigheden te verwerven en legt het de impact ervan op uw Leer-en ontwikkelingsstrategie uit.
ervaringsgerichte opleidingsmethoden zijn meestal on-the-job, of gebaseerd op het opdoen van ervaring, en omvatten het volgende:
- simulatie laat werknemers werken door middel van real-life scenario ‘ s in een risicovrije omgeving.
- Werkhulpmiddelen omvatten posters, pamfletten of mobiele PDF ‘ s waar werknemers naar kunnen verwijzen wanneer ze ze nodig hebben.,
- Electronic Performance Support System (EPSS) tools gebruiken ballonnen en pictogrammen om werknemers door technische processen te loodsen.
sociale opleidingsmethoden zijn gericht op leren met anderen en omvatten:
- Lunch en leren, een meer traditionele vorm van training waarbij groepen interageren en samenwerken tijdens een lunchevenement.
- mentorschapsprogramma ‘ s die werknemers voorzien van een mentor of peer waarmee ze kunnen werken en vragen kunnen stellen is een ongelooflijk nuttig hulpmiddel.,
- rollenspel is waar twee werknemers om de beurt werken door verschillende klantsituaties samen om hun vaardigheden te oefenen.
formele opleidingsmethoden zijn meestal traditioneler en omvatten het volgende:
- Instructor-Led Training is een training die wordt geleid door een instructeur, meestal in een klaslokaal.
- eLearning of online leren wordt steeds vaker een vorm van training.
- mobiel leren lijkt veel op eLearning, dat leerlingen in staat stelt om onderweg te leren via mobiele apparaten zoals tablets en smartphones.,
- video ‘ s zijn een nuttig en boeiend hulpmiddel omdat ze kort, concreet en expliciet van aard zijn.ervarings -, sociale en formele opleidingsmethoden zijn allemaal nuttig, maar de meest effectieve customer service trainingsprogramma ‘ s maken gebruik van blended learning en het 70:20:10 framework. Deze kunnen worden gebruikt om een programma dat meerdere trainingsmethoden gebruikt om werknemers te betrekken en hen te helpen bij het behoud van kennis te creëren. Hoewel elke vermelde trainingsmethode effectief is, heeft scenariogebaseerd leren een aantal belangrijke voordelen die u moet weten.,
Scenariogebaseerd leren
Scenariogebaseerd leren heeft enkele extra voordelen die de effectiviteit en impact van uw trainingsprogramma zullen helpen vergroten. Simulaties zijn de meest voorkomende vorm van scenario-gebaseerd leren. Ze zijn vergelijkbaar met rollenspelen, maar worden uitgevoerd op een digitaal platform.
simulaties verhogen de mate van betrokkenheid en kennisretentie aanzienlijk. Het gebruik van storytelling maakt de inhoud relateerbaar en gemakkelijk te begrijpen. Ze gaan de emoties van de leerling die triggers zowel lange-en korte termijn geheugen waardoor de inhoud gemakkelijker te onthouden., Dit maakt ook kennistoepassing mogelijk. Na het oefenen van een vaardigheid tijdens simulatie, hebben werknemers meer kans om het te oefenen in real-life situaties dan andere vormen van training.
extra voordelen zijn directe feedback en de mogelijkheid om de voortgang van werknemers te volgen. Simulaties geven accurate feedback, zodat medewerkers direct weten of ze iets moeten veranderen of verbeteren. De feedback is ook onbevooroordeeld omdat het geautomatiseerd is. Het bijhouden van werknemer vooruitgang biedt de mogelijkheid om patronen of gebieden waar ze kunnen worstelen met vinden.,
belangrijke punten
het leveren van een gedenkwaardige klantenservice is het doel van elke organisatie, maar er zijn er maar weinig die er uiteindelijk uitkomen. Een van de belangrijkste redenen is het ontbreken van een programma dat hun customer service teams kan trainen met de juiste vaardigheden. Organisaties die al een klantenserviceprogramma hebben geïmplementeerd, kunnen soms ook gevangen raken in moeilijke situaties met moeilijke klanten. Dit betekent niet dat hun trainingsprogramma geen onderdeel, maar het kan werken als feedback om extra elementen in hun plan op te nemen., Het eBook, De Advanced Guide To Top uw Customer Service Training Game legt uit welke essentials nodig zijn om te worden toegevoegd aan uw bestaande programma om de verwachtingen van de klant te overtreffen met elke interactie.