de ervaring van werknemers
klantervaring verbetert niet totdat het een topprioriteit wordt en de werkprocessen, systemen en structuur van een bedrijf veranderen om dat weer te geven. Wanneer werknemers ervaren managers voortdurend ervaren informatie eisen en gebruiken om moeilijke beslissingen te nemen, worden hun eigen beslissingen bepaald door dat bewustzijn.
niet lang na het breken van elk groeirecord in de software-industrie, zag Siebel Systems (nu onderdeel van Oracle) zijn tevredenheidscijfers dalen., Het bedrijf, dat customer experience management toepast, had gegevens verzameld waaruit bleek dat klanten een groot verschil vonden tussen de werkelijke en verwachte eigendomskosten van Siebel 6, een automatiseringstool die gebaseerd is op een client-server-architectuur. De voorgestelde oplossing, een verschuiving naar een web-based architectuur in Siebel 7, zou twee jaar lang moeten afzien van de ontwikkeling van andere belangrijke functies—en de inkomsten die ze genereren. Toch ging Siebel ‘ s leiderschap toch door met de verschuiving., Tevredenheidsniveaus keerden al snel terug naar hun voorheen verheven niveaus, en medewerkers namen hart als het management plaatste ervaring voor de inkomsten.
eenmaal overtuigd van het belang van ervaring, heeft elke functie een rol te spelen.
Marketing moet de smaak en de normen van elk van zijn gerichte marktsegmenten weergeven, die kennis binnen het bedrijf verspreiden en vervolgens alle communicatie met de consument daarop afstemmen.
servicebewerkingen moeten ervoor zorgen dat processen, vaardigheden en praktijken zijn afgestemd op elk aanraakpunt., (Huidige patronen enquêtes zijn goed voor het bijhouden van high-volume touch points zoals call centers.)
productontwikkeling zou meer moeten doen dan de benodigde functies specificeren. Het moet ook het ontwerp van ervaringen na het observeren hoe klanten gebruik maken van producten en diensten, leren waarom ze gebruik maken van aanbiedingen als ze doen, en het uitzoeken hoe bestaande producten kunnen worden frustrerend hen. Idealiter zullen productontwikkelaars klantgedrag identificeren dat in strijd is met de verwachtingen van een bedrijf en behoeften ontdekken die nog niet zijn geïdentificeerd.,
informatietechnologie die CEM-gegevens kan verzamelen, analyseren en distribueren, de informatie kan integreren met de informatie die door CRM wordt gegenereerd en de voortgang kan monitoren, moet aanwezig zijn. Aangezien de gegevensstroom stabiliseert, moeten de vorm van presentatie en de mate van detail worden afgestemd op het interne publiek waarvoor de gegevens zijn bedoeld. Een niveau van detail dat geschikt is voor een analist, bijvoorbeeld, kan gemakkelijk overweldigen een lijnmanager. CEM is zogezegd een spel binnen een spel; net zoals klanten een goede ervaring moeten hebben, moeten medewerkers een goede ervaring hebben met het verteren van informatie over zichzelf.,
Personeel moet een communicatie – en opleidingsstrategie opstellen die de economische grondgedachte van CEM weergeeft en een beeld schetst van hoe dit werk en besluitvormingsprocessen zal veranderen. Aangezien de frontlinie het grootste deel van de klantervaring bepaalt, zou het een goed idee zijn om de individuele mogelijkheden, werkprocessen en attitudes van die werknemers te bestuderen. Wat performance management betreft, moeten de resultaten van de klantervaring natuurlijk van invloed zijn op de compensatie., Maar zoals we de afgelopen jaren hebben geleerd, zullen te krachtige prikkels gedrag eerder verstoren dan productief kanaliseren.
accountteams moeten van jaarlijkse enquãates overgaan tot gedetailleerde touch-point analyse, en vervolgens de huidige patronen van klantervaring en problemen die zijn afgeleid van recente transacties vertalen in actieplannen die met klanten worden gedeeld. Niet elke belangrijke implicatie is duidelijk. Leiders moeten druk op de gegevens om verborgen verlangens van klanten neerslaan.,* * *
ontevredenheid van klanten is wijdverbreid en, vanwege de empowerment van klanten, steeds gevaarlijker. Hoewel bedrijven veel weten over de koopgewoonten van klanten, inkomens en andere kenmerken die worden gebruikt om ze te classificeren, weten ze weinig over de gedachten, emoties en gemoedstoestanden die de interacties van klanten met producten, diensten en merken veroorzaken. Maar tenzij bedrijven weten over deze subjectieve ervaringen en de rol die elke functie speelt in het vormgeven ervan, klanttevredenheid is meer een slogan dan een haalbaar doel.