Essensielle Komponenter Av Effektiv Kundeservice opplæringsplaner
Kundeservice har utviklet seg som en av de ledende differentiators som forbrukere bør vurdere før du kjøper. Nyere forskning tyder på at det gir gode kundeopplevelser vil bli enda mer viktig enn kostnadene i 2020. Mange organisasjoner er klar over at det er problemer med deres kundeservice. Det ble nylig funnet ut at 80% av organisasjoner tror de gir overlegen kundeservice., Den sjokkerende delen er at bare 8% av deres kunder følte det på samme måte .
å Skape en effektiv kundeservice trening plan skal sikre at hver ansatt på arbeidsplassen har evnen til å møte og overgå kundenes forventninger. Dessverre er ikke alle kunder service opplæringsplan er effektiv., Det er noen grunnleggende komponenter hver kunde service training plan bør inneholde for å maksimere effekten.
Avgjørende Kundeservice Opplæring Ferdigheter
Alle ansatte har behov for et grunnleggende nivå av kundeservice opplæring, uavhengig av deres arbeidsområde. Selv om dybden av kunnskap og opplæring som de trenger varierer avhengig av hvilken rolle hver ansatt, det er 3 hovedtyper av ferdighetene du trenger for å inkludere i din treningsplan.
1. Produktet Kunnskap
Det er viktig at alle ansatte har en dyp innsikt i organisasjonens tilbud., I dag er kundene kan se opp grunnleggende informasjon om produkter og tjenester på sine egne. Ansatte må ikke bare vite detaljer om produkter, men hvordan de er spesielt oppfylle ulike kunders behov. Som kunder får intelligent med hver bestått liten, produkt kunnskap har blitt en kritisk element av bedriftens opplæring spektrum. Bedrifter har forstått at de trenger for å utdanne team medlemmer med full-bevis produktet kunnskap for å skape en varig kundeopplevelser.
2., Myke Ferdigheter
Myke ferdigheter vil hjelpe de ansatte å kommunisere bedre med kunder. For noen kundeservice, er det viktig å hengi seg til programmer som bare styrke sin tekniske ferdigheter, men også forbedrer sine myke ferdigheter, spesielt kommunikasjon. De bedre lagene er i stand til å kommunisere med kunden, jo mer fornøyd er kunden på slutten av prosessen. Å innlemme myke ferdigheter bygge programmer i opplæringen læreplanen viser at organisasjonen er ikke bare fokusert på å gjøre salg, men er villig til å investere i å gi god kundeservice., Noen vanlige myke ferdigheter du bør vurdere inkludert i din trening er:
- Aktiv lytting
- Tydelig kommunikasjon
- Positive språk
- Overtalelse
- Empati
73% av kundene falle i kjærlighet med en merkevare og forbli lojale grunn av vennlig kundeservice representanter . Å sikre at hver enkelt ansatt har de nødvendige ferdigheter til å kommunisere effektivt forbedre kunderelasjoner og bidra til å fremme merkevaren lojalitet blant kundene.
3., Selskapets mål Og Verdier
Hver ansatt skal ha en dyp forståelse av selskapets mål og verdier. Det er viktig for en bedrift å opplyse sine ansatte om hva det har som mål å oppnå i de kommende tid. Ikke bare vil dette gi en retning for oppdraget, men det gjør også at de ansatte føler seg verdsatt, oppmuntre dem til å drive i gitt retning med mye lidenskap. Ingen annen er tilfelle med kundeservice team., Som de danner det første nivå av samhandling med kunder, de trenger å legemliggjøre selskapets misjon og visjon til deres samtale slik at den samme informasjonen kan bli projisert til dine kunder.
Hver av disse ferdighetene spiller en viktig rolle i å gjøre en effektiv kundeservice treningsprogram. Å plassere hver av disse ferdighetene i en plan med blandet læring er en annen viktig del av effektiv kundeservice trening. Når du er ferdig, vel, disse ferdighetene kan danne ryggraden i imponerende kundeservice., Ikke bare innlemme disse ferdighetene er stor fra en god kunde service opplæring perspektiv, men det gjør det også dine ansatte til å vokse og bidra til organisasjonens vekst.
Blandet Læring Og 70:20:10 Rammeverk
Trening innholdet er mer effektiv når den er integrert i en blandet trening program som bruker flere trening metoder for å engasjere studentene. 70:20:10-rammeverket er en modell som tyder på at folk best lære når 70% av den opplæring som er eksperimentelle, 20% er sosiale og 10% er fokusert på formell opplæring., Å være en av de mest effektive måter å bevare kunnskap, 70:20:10 framework gjør elevene til å tilegne seg nye ferdigheter og forklarer dens innvirkning på Læring og Utvikling-strategi.
Eksperimentell opplæring metoder er vanligvis på jobb, eller basert på få erfaring, og inkluderer følgende:
- Simulering lar ansatte jobbe gjennom virkelige scenarier i en risiko-fritt miljø.
- Jobb aids inkluderer plakater, brosjyrer eller mobile Pdf-filer ansatte kan henvise til høyre når de trenger dem.,
- Elektronisk Ytelse Support System (EPSS) verktøy bruke ballonger og ikoner for å gå ansatte gjennom tekniske prosesser.
Sosial trening metoder fokus på læring sammen med andre, og inkluderer:
- Lunsj og Lære, som er en mer tradisjonell form for trening hvor grupper samhandle og samarbeide under en lunsj arrangement.
- Mentor-Programmer som gir de ansatte med en mentor eller peer de kan jobbe med og stille spørsmål er en utrolig nyttig verktøy.,
- rollespill er der to ansatte bytter på å jobbe seg gjennom ulike kunden situasjoner sammen for å praktisere sine ferdigheter.
Formell opplæring metoder tendens til å være mer tradisjonell og inkluderer følgende:
- Instruktør-Ledede Trening er en treningsøkt ledet av en instruktør for det meste i et klasserom.
- e-læring eller online læring er blitt en mer vanlig form for trening.
- Mobil læring er mye som e-læring, som tillater elevene å utnytte læring som er på farten via mobile enheter som nettbrett og smarttelefoner.,
- Videoer er et nyttig, og engasjerende verktøy som de er kort, til-punkt og eksplisitt i naturen.
Eksperimentelle, sosiale og formell opplæring metoder er alle nyttige, men den mest effektiv kundeservice trening programmer bruker blandet læring og 70:20:10 rammeverk. Disse kan benyttes til å lage et program som bruker flere treningsmetoder for å engasjere ansatte og bistå dem i å beholde kunnskap. Selv om hver trening metoden som er oppført er effektiv, scenario-basert læring har noen betydelige fordeler du bør vite om.,
Scenario-Based Learning
Scenario-basert læring har noen ekstra fordeler som vil bidra til å øke effektiviteten og virkningen av treningsprogrammet ditt. Simuleringer er den vanligste formen for scenario-basert læring. De er lik rolle-å spille, men er gjennomført på en digital plattform.
Simuleringer øke engasjement og bevaring av kunnskap priser. Bruk av historiefortelling gjør innhold relatable og lett å forstå. De deltar elevens følelser som utløser både lang – og kortsiktige minne gjøre innholdet lettere å huske., Dette gir også mulighet for viten-programmet. Etter å praktisere en ferdighet under simulering, ansatte er mer sannsynlig til å praktisere det i virkelige situasjoner enn andre typer trening.
Ytterligere fordeler inkluderer umiddelbar tilbakemelding og muligheten til å spore fremdriften av ansatte. Simuleringer gir nøyaktige tilbakemeldinger, så de ansatte ikke vet om de trenger til å endre eller forbedre noe med en gang. Tilbakemeldingene er også interessant fordi det er automatisert. Sporing ansatt fremgang gir mulighet for å finne mønstre eller områder der de kan være sliter med.,
– Tasten Poeng
Levere minneverdig kundeservice er målet for enhver organisasjon, men svært få slutt nå det. En av de viktigste grunnene er mangel av et program som kan trene deres kundeservice team med riktig kompetanse. Organisasjoner som har implementert en kundeservice programmet allerede, kan også noen ganger bli fanget opp i vanskelige situasjoner med vanskelige kunder. Dette betyr ikke at deres training program mangler komponenter, men det kan fungere som tilbakemeldinger til å inkludere flere elementer i sin plan., Ebok, Den Avanserte Guide til Topp Kundeservice Trening Spillet forklarer hva essentials er nødvendig for å bli lagt til i din eksisterende program for å overgå kundenes forventninger ved hver interaksjon.