De Ansattes Erfaring
brukeropplevelsen ikke blir bedre før det blir en topp prioritet, og selskapets arbeid prosesser, systemer og struktur endres for å gjenspeile det. Når ansatte observere toppledere vedvarende krevende opplevelse informasjon og bruker det til å ta tøffe avgjørelser, sine egne vedtak er betinget av at bevisstheten.
Ikke lenge etter bryter alle programvare-bransjen vekst posten, Siebel-Systemer (nå en del av Oracle) fikk sin tilfredshet rangeringer begynne å falle., En adopter av customer experience management, selskapet hadde samlet inn data avsløre at kundene funnet en stor forskjell mellom faktiske og forventede kostnader av eierskap av Siebel 6, et salgs-force er en automatisering verktøy som er basert på en klient-server arkitektur. Den foreslåtte løsning, et skifte til en Web-basert arkitektur i Siebel 7, ville kreve å gi avkall på utvikling av andre viktige funksjoner—og inntektene de genererte—for to år. Ennå Siebel ledelse gikk videre med skift-uansett., Tilfredshet nivåer snart vendte tilbake til sine tidligere høye nivåer, og de ansatte tok hjertet som ledelsen plassert erfaring i forkant av inntekter.
en Gang overbevist om viktigheten av erfaring, hver funksjon har en rolle å spille.
Markedsføring har til å fange smak og standarder for hver og en av sitt målrettede markedssegmenter, sirkulere denne kunnskapen i selskapet, og deretter skreddersy alle forbruker kommunikasjon tilsvarende.
Service virksomhet må sørge for at prosesser, ferdigheter, og praksis er tilpasset hver treffsted., (Nåværende mønstre undersøkelser er bra for sporing av høy-volum trykk på punkter som for call centers.)
produktutvikling bør gjøre mer enn å angi nødvendige funksjoner. Det bør også design erfaringer etter å ha observert hvordan kundene bruker produktene og tjenestene våre, lære hvorfor de bruker tilbudene som de gjør, og finne ut hvordan de eksisterende produkter, kan det være frustrerende dem. Ideelt produkt utviklere vil identifisere kunden atferd som strider mot selskapets forventninger og avdekke behov som ikke er blitt identifisert.,
Informasjon teknologi som kan samle inn, analysere og distribuere CEM data, integrere informasjon som genereres av CRM, og overvåke fremgang må være på plass. Som dataflyten stabiliserer seg, i form av presentasjon og dens grad av detalj skal være knyttet til den interne publikum dataene er ment for. Et nivå av detaljer som er nødvendige for en analytiker, for eksempel, kan lett overvelde en linje manager. CEM er en spiller i et spill, så å si; akkurat som kundene må ha en god opplevelse, ansatte må ha en god opplevelse å fordøye informasjon om seg selv.,
Menneskelige ressurser bør sette sammen en kommunikasjon og opplæring strategi som formidler den økonomiske begrunnelsen for CEM og tegner et bilde av hvordan det vil endre arbeid og beslutningsprosesser. Siden foran linje bestemmer mesteparten av kundeopplevelsen, vil det være en god idé å studere de ansattes individuelle evner, arbeidsprosesser, og holdninger. Som for resultatstyring, selvfølgelig kunden oppleve resultatene skal påvirke kompensasjon., Men som vi har lært i de siste årene, insentiver som er for mektig er mer sannsynlig å forvrenge atferd enn kanal det produktivt.
Konto lagene må fremgang fra årlige spørreundersøkelser til detaljert touch-point analyse, og deretter oversette til stede mønstre av kundens erfaring og problemstillinger som er hentet fra siste transaksjoner i handlingsplaner som er delt med kunder. Ikke alle vesentlige implikasjonen er lett synlig. Ledere trenger til å trykke på data for å fremskynde kundenes skjulte lengsler.,• • •
utilfredse kunder er utbredt, og på grunn av kundenes medbestemmelse, mer og mer farlig. Selv om selskapene vet mye om kundene å kjøpe vaner, inntekter, og andre egenskaper som brukes til å klassifisere dem, de vet lite om tanker, følelser og sinnstilstander som kunders samhandling med produkter, tjenester og merkevarer indusere. Ennå mindre selskaper vite om disse subjektive opplevelser og rolle hver funksjon spiller i utformingen av dem, kundetilfredshet er mer et slagord enn et oppnåelig mål.