Cosa fa tornare un cliente?

I clienti sono guadagnati e persi nel corso della vita di qualsiasi azienda, ma un prodotto o un servizio veramente grande può mantenere i clienti ben nutriti, ma ancora affamati di più—in senso figurato. Questo appetito per di più è ciò che aggiunge continuamente valore all’azienda nell’arco del loro rapporto con i clienti. Segui la nostra guida al calcolo del valore a vita del cliente o vai alla nostra infografica qui sotto.

Che cosa è valore di vita del cliente?,

Customer Lifetime value (CLV), a volte indicato come lifetime value (LTV), è il margine di profitto che un’azienda si aspetta di guadagnare per l’intera relazione commerciale con il cliente medio.

Il valore di vita del cliente deve tenere conto dei costi di acquisizione del cliente (CAC), delle spese di vendita e marketing in corso, delle spese operative e, naturalmente, dei costi necessari per produrre il prodotto e i servizi che l’azienda sta vendendo.

Molte aziende adottano un approccio miope trascurando questa preziosa metrica e invece ottimizzano per una singola vendita nel breve termine., È ancora importante trovare nuovi clienti per la crescita dell’azienda, ma ottimizzare il lifetime value dei clienti esistenti è anche essenziale per un’azienda per sostenere un modello di business valido.

Infatti, un aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di solo il 5% è stato trovato per aumentare i profitti ovunque dal 25% al 95%.1 Con questo in mente, aumentare il valore di vita del cliente previsto è essenziale.,

Calcolo del valore di vita del cliente

Poiché il valore di vita del cliente è una proiezione finanziaria, richiede a un’azienda di formulare ipotesi informate. Ad esempio, per calcolare CLV, un imprenditore deve stimare il valore della vendita media, il numero medio di transazioni e la durata del rapporto commerciale con un determinato cliente. Le aziende consolidate con dati storici dei clienti possono calcolare con maggiore precisione il loro valore di vita del cliente.

Quindi, in che modo le aziende calcolano il lifetime value del cliente?,

Innanzitutto, calcola il lifetime value moltiplicando il valore medio di una vendita, il numero medio di transazioni e il periodo medio di conservazione del cliente.

Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period

Poiché il lifetime value di un cliente è calcolato in termini di ricavi lordi, non prende in considerazione le spese operative. Quanto è costato rendere il prodotto, pubblicizzare e gestire le operazioni? Tenere conto di queste spese operative nel calcolo del valore di vita del cliente.,

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

O semplicemente:

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

Se stai cercando un modo semplice per calcolare CLTV per te, prova il nostro calcolatore del valore a vita del cliente.

Esempio di valore a vita del cliente

Ad esempio, creiamo un’ipotetica società per calcolare il valore a vita di un cliente.

La vendita media per il rivenditore di abbigliamento boutique, Belli, è di $50, e il cliente medio negozi con loro tre volte all’anno per due anni., Il lifetime value del cliente è calcolato come segue:

Lifetime Value = $50 × 3 × 2
= $300

Dopo aver calcolato il costo delle merci vendute (COGS), lavagna, marketing, e tutte le altre spese amministrative, Bellissi il margine di profitto è del 20%.,

Valore di vita del cliente = $50 × 3 × 2 × 20%

= $300 × 20%

= $60

Questo calcolo rivela che il valore di vita del cliente medio di Belli è di $60, molto inferiore al valore di vita calcolato sopra. Come rivenditore, questo numero viene utilizzato per proiettare il flusso di cassa e per capire quanti clienti è necessario acquisire e mantenere per raggiungere la redditività desiderata.,

Fattori che contribuiscono al Lifetime Value del cliente

Quando si considera ciò che pesa sul lifetime value del cliente, dobbiamo considerare come il cliente percepisce il marchio in questione.

Se un cliente non sente alcuna fedeltà al marchio o incorre in costi di commutazione durante la transizione della propria attività al prodotto di un concorrente, è probabile che il lifetime value del cliente venga influenzato negativamente. Dobbiamo anche considerare quanto siano scalabili le vendite e gli sforzi di marketing quando crescono i ricavi e aumentano il valore di vita del cliente., Considera quanto segue:

Churn Rate

Quanto spesso i clienti smettono di fare acquisti con un’attività che hanno precedentemente frequentato? Il tasso di logoramento, o tasso di abbandono, differisce da business to business, a seconda del vantaggio competitivo che un’azienda può comandare. Le startup, ad esempio, sperimentano un tasso di logoramento molto più elevato rispetto agli incumbent radicati di un dato settore.

Il tasso di abbandono è calcolato da:

  • Sottraendo i clienti alla fine del periodo dai clienti all’inizio del periodo.,
  • Dividendo la differenza per il numero di clienti all’inizio del periodo.

Ad esempio, se un’azienda ha iniziato l’anno con 1.000 clienti fedeli e ha concluso l’anno con 750 clienti, il loro tasso di abbandono sarebbe pari al 25%. Ciò significa che il 25% dei loro clienti ha preso la loro attività da qualche altra parte.

Fidelizzazione dei clienti

Quanto sono fedeli i clienti? Se un cliente non ha alcun senso di dedizione a un particolare marchio, sono considerati indipendenti dal marchio., Costruire un senso di fedeltà alla marca è importante per qualsiasi azienda in quanto è direttamente correlata ad un aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti e una diminuzione del tasso di abbandono.

I lealisti del marchio sosterranno per conto dell’azienda. Come campioni del marchio guideranno il marketing del passaparola. È probabile che i marchi con clienti fedeli vedano un valore di vita del cliente superiore al normale.

Vendite e marketing scalabili

Quanto sono scalabili le tue tattiche di vendita e marketing?, Se la crescita dei ricavi di un’azienda è direttamente correlata alle spese di vendita e marketing, è importante ottimizzare tali sforzi. Se le entrate diminuiscono, ma le spese di vendita e marketing continuano ad espandersi, i margini di profitto saranno schiacciati e potrebbero comportare una perdita.

Questo è il motivo per cui una strategia di vendita e marketing scalabile è essenziale. Il monitoraggio delle metriche chiave e la misurazione delle prestazioni consentiranno rapidi perni strategici quando gli sforzi si stanno dimostrando inefficaci. Testare nuovi canali, strategie di test A / B e ottimizzare le conversioni ti consentirà di scalare le vendite e il marketing.,

Suggerimenti per aumentare il valore a vita del cliente

In che modo un’azienda può influenzare l’esperienza del cliente, con un conseguente aumento del valore a vita del cliente?

Alcune aziende hanno il lusso di un vero e proprio “fossato”, o una difesa efficace contro la rottura concorrente. Le aziende che sfruttano le economie di scala, ad esempio, possono raggiungere un prezzo molto più basso rispetto alla concorrenza.

La maggior parte delle aziende, tuttavia, non ha questo lusso., Ciò significa che devono implementare tattiche per migliorare l’efficienza operativa e impressionare i clienti attraverso una comunicazione mirata, personalizzata e pertinente.

Ottimizza l’onboarding

Con i tassi di churn più alti dopo una singola interazione con l’azienda media, è importante rendere la prima impressione positiva. I clienti spesso hanno bisogno di formazione sulle caratteristiche e benefici del vostro prodotto per capire veramente come il prodotto può avere un impatto positivo sulla loro vita.,

In un’attività di assistenza, l’onboarding efficace può essere semplice come dimostrare la dedizione al servizio clienti e la disponibilità a risolvere i problemi dei clienti. Essere attenti alle esigenze di un cliente per la prima volta e alleviare eventuali esitazioni sulla loro decisione di acquisto dovrebbe essere la massima priorità per questa prima interazione.

Comunicazione efficace

Una linea aperta di comunicazione tra l’azienda e il cliente rafforza il rapporto e fa sentire l’azienda più umana., Nell’ambiente di oggi, è più importante che mai rispondere ai feedback, in particolare ai commenti negativi e alle valutazioni negative.

I clienti apprezzano quando le loro voci vengono ascoltate. Il semplice riconoscimento che una società è ricettiva al feedback e i loro problemi saranno affrontati può essere un catalizzatore per il business di ripetizione.

Aumentare l’efficacia della comunicazione con il cliente vale anche per le vendite e la copia di marketing. Puoi misurare le prestazioni della comunicazione con i clienti valutando il tasso di abbandono e il tasso di conversione degli annunci.,

Programma fedeltà

L’implementazione di un programma fedeltà può essere un ottimo modo per personalizzare l’esperienza del cliente incentivando gli acquisti ripetuti. Alcuni programmi di fidelizzazione comuni offrono punti premio, o la possibilità di sbloccare prodotti gratuiti e scontati dopo l’accumulo di acquisti. Ad esempio, acquista nove tazze di caffè e ottieni il decimo gratis.

I clienti sono orgogliosi dei premi che maturano e le aziende sono ricompensate con un aumento del valore di vita del cliente., Una compagnia aerea, ad esempio, premia i clienti che effettuano acquisti utilizzando la propria carta di credito esclusiva con miglia gratuite che possono contribuire al costo di un volo o accumulare un volo gratuito.

Retargeting

Una delle tattiche più importanti per migliorare il lifetime value del cliente è quello di ri-coinvolgere i clienti che hanno avuto una precedente esperienza con il marchio. Il retargeting può essere un semplice promemoria dell’azienda e, per lo meno, aumentare il riconoscimento del marchio. I prodotti con una durata di conservazione possono beneficiare notevolmente degli sforzi di retargeting in quanto la loro natura sensibile al tempo richiederà un altro acquisto.,

Customer lifetime value è una metrica che tutte le aziende dovrebbero prendere in considerazione quando si pianifica la crescita futura e si proietta la redditività pro formas. Le aziende dovrebbero implementare strategie per aumentare il valore di vita del cliente, soprattutto perché il costo per mantenere un cliente esistente è sostanzialmente inferiore rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente.

Customer Lifetime Value Statistics

  1. Un aumento del 5% della retention produce un aumento del profitto del 25%.*
  2. Acquisire un nuovo cliente è tra 5x e 25x più costoso di mantenere un cliente esistente.,*
  3. La probabilità di convertire un cliente esistente è compresa tra il 60% e il 70%.*
  4. I clienti esistenti spendono in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.*
  5. Il 76% delle aziende vede il CLV come un concetto importante per la propria organizzazione.*


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