Componenti essenziali di efficaci piani di formazione per il servizio clienti
Il servizio clienti si è evoluto come uno dei principali fattori di differenziazione che i consumatori considerano prima di effettuare un acquisto. Recenti ricerche suggeriscono che fornire esperienze eccellenti ai clienti sarà ancora più importante del costo entro l’anno 2020. Molte organizzazioni non sono consapevoli che ci sono problemi con il loro servizio clienti. Recentemente è stato scoperto che l ‘ 80% delle organizzazioni pensa di fornire un servizio clienti superiore., La parte scioccante è che solo l ‘ 8% dei loro clienti si sentiva allo stesso modo .
La creazione di un efficace piano di formazione per il servizio clienti garantirà che ogni dipendente sul posto di lavoro abbia la capacità di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Sfortunatamente, non tutti i piani di formazione del servizio clienti sono efficaci., Ci sono alcuni componenti di base che ogni piano di formazione del servizio clienti dovrebbe includere per massimizzare il suo impatto.
Competenze cruciali per la formazione al servizio clienti
Ogni dipendente ha bisogno di un livello base di formazione al servizio clienti, indipendentemente dal proprio spazio di lavoro. Anche se la profondità della conoscenza e della formazione di cui hanno bisogno varia a seconda del ruolo di ciascun dipendente, ci sono 3 tipi di base di competenze che è necessario includere nel vostro piano di formazione.
1. Conoscenza del prodotto
È essenziale che tutti i dipendenti abbiano una profonda conoscenza delle offerte dell’organizzazione., I clienti di oggi possono cercare informazioni di base su prodotti e servizi per conto proprio. I dipendenti devono non solo conoscere i dettagli dei prodotti, ma come soddisfano in modo specifico le diverse esigenze dei clienti. Poiché i clienti diventano intelligenti ogni minuto che passa, la conoscenza del prodotto è diventata un elemento critico dello spettro di formazione aziendale. Le aziende hanno capito che hanno bisogno di educare i membri del team con una conoscenza completa del prodotto al fine di creare esperienze dei clienti durature.
2., Soft Skills
Le soft skills aiuteranno i tuoi dipendenti a comunicare meglio con i clienti. Per qualsiasi team di assistenza clienti, è imperativo indulgere in programmi che rafforzano solo le loro capacità tecniche, ma migliorano anche le loro soft skill, in particolare la comunicazione. I team migliori sono in grado di comunicare con il cliente, più soddisfatto è il cliente alla fine del processo. Incorporando soft skills programmi di costruzione nel curriculum di formazione dimostra che l’organizzazione non è solo focalizzata sulla realizzazione di vendite, ma è disposto a investire nel dare un ottimo servizio clienti., Alcune soft skill comuni che dovresti considerare di includere nella tua formazione sono:
- Ascolto attivo
- Comunicazione chiara
- Linguaggio positivo
- Persuasione
- Empatia
Il 73% dei clienti si innamora di un marchio e rimane fedele a causa di amichevoli rappresentanti del servizio clienti . Garantire che ogni dipendente abbia le competenze necessarie per comunicare in modo efficace migliorerà notevolmente le relazioni con i clienti e contribuirà a promuovere la fedeltà alla marca tra i clienti.
3., Missione e valori aziendali
Ogni dipendente dovrebbe avere una profonda comprensione della missione e dei valori dell’azienda. È importante per un’azienda educare i propri dipendenti su ciò che mira a raggiungere nel prossimo tempo. Non solo questo dà una direzione alla missione, ma rende anche la forza lavoro si sentono valutati, incoraggiandoli a spingere nella direzione data con molta passione. Non è diverso il caso con i team di assistenza clienti., Poiché costituiscono il primo livello di interazione con i clienti, devono incarnare la missione e la visione dell’azienda nella loro conversazione in modo che le stesse informazioni possano essere proiettate ai tuoi clienti.
Ognuna di queste competenze svolge un ruolo importante nel rendere un efficace programma di formazione al servizio clienti. Mettendo ciascuna di queste competenze in un piano utilizzando blended learning è un’altra parte essenziale della formazione efficace servizio clienti. Quando fatto bene, queste competenze possono costituire la spina dorsale del servizio clienti impressionante., Non solo incorporando queste competenze è grande da una buona prospettiva di formazione del servizio clienti, ma permette anche la forza lavoro a crescere e contribuire alla crescita dell’organizzazione.
Blended Learning e Il framework 70:20:10
Il contenuto di formazione è più efficace quando è integrato in un programma di formazione blended che utilizza più metodi di formazione per coinvolgere gli studenti. Il quadro 70:20:10 è un modello che suggerisce che le persone imparano meglio quando il 70% della formazione è esperienziale, il 20% è sociale e il 10% è focalizzato sulla formazione formale., Essendo uno dei modi più efficaci per mantenere la conoscenza, il quadro 70:20:10 consente agli studenti di acquisire nuove competenze e spiega il suo impatto sulla strategia di apprendimento e sviluppo.
I metodi di formazione esperienziale sono solitamente on-the-job, o basati sull’acquisizione di esperienza, e includono quanto segue:
- La simulazione consente ai dipendenti di lavorare attraverso scenari di vita reale in un ambiente privo di rischi.
- Gli aiuti al lavoro includono poster, opuscoli o PDF mobili i dipendenti possono fare riferimento proprio quando ne hanno bisogno.,
- Electronic Performance Support System (EPSS) strumenti utilizzano palloncini e icone per camminare dipendenti attraverso i processi tecnici.
I metodi di formazione sociale si concentrano sull’apprendimento con gli altri e includono:
- Lunch and Learn, che è una forma più tradizionale di formazione in cui i gruppi interagiscono e lavorano insieme durante un evento di pranzo.
- I programmi di mentorship che forniscono ai dipendenti un mentore o un pari con cui possono lavorare e porre domande sono uno strumento incredibilmente utile.,
- Il gioco di ruolo è dove due dipendenti, a turno, lavorano insieme attraverso diverse situazioni di clienti per praticare le loro abilità.
I metodi di formazione formale tendono ad essere più tradizionali e includono quanto segue:
- La formazione guidata da un istruttore è una sessione di formazione guidata da un istruttore per lo più in un ambiente di classe.
- L’eLearning o l’apprendimento online sta diventando una forma di formazione più comune.
- L’apprendimento mobile è molto simile all’eLearning, che consente agli studenti di sfruttare l’apprendimento on-the-go attraverso dispositivi mobili come tablet e smartphone.,
- I video sono uno strumento utile e coinvolgente in quanto sono brevi, al punto ed espliciti in natura.
I metodi di formazione esperienziale, sociale e formale sono tutti utili, ma i programmi di formazione del servizio clienti più efficaci utilizzano l’apprendimento misto e il quadro 70:20:10. Questi possono essere utilizzati per creare un programma che utilizza più metodi di formazione per coinvolgere i dipendenti e aiutarli a mantenere la conoscenza. Sebbene ogni metodo di allenamento elencato sia efficace, l’apprendimento basato su scenari ha alcuni vantaggi significativi che dovresti conoscere.,
Apprendimento basato sullo scenario
L’apprendimento basato sullo scenario ha alcuni vantaggi aggiuntivi che contribuiranno ad aumentare l’efficacia e l’impatto del tuo programma di allenamento. Le simulazioni sono la forma più comune di apprendimento basato su scenari. Sono simili ai giochi di ruolo, ma vengono svolti su una piattaforma digitale.
Le simulazioni aumentano notevolmente i tassi di coinvolgimento e di ritenzione delle conoscenze. L’uso della narrazione rende il contenuto facilmente comprensibile e comprensibile. Coinvolgono le emozioni dello studente che innesca sia la memoria a lungo che a breve termine rendendo il contenuto più facile da ricordare., Ciò consente anche l’applicazione della conoscenza. Dopo aver praticato un’abilità durante la simulazione, i dipendenti hanno maggiori probabilità di praticarla in situazioni di vita reale rispetto ad altri tipi di formazione.
Ulteriori vantaggi includono un feedback immediato e la possibilità di monitorare i progressi dei dipendenti. Le simulazioni forniscono un feedback accurato in modo che i dipendenti sappiano se hanno bisogno di cambiare o migliorare qualcosa subito. Il feedback è anche imparziale perché è automatizzato. Il monitoraggio dei progressi dei dipendenti offre l’opportunità di trovare modelli o aree in cui potrebbero essere alle prese con.,
Punti chiave
Fornire un servizio clienti memorabile è l’obiettivo di ogni organizzazione, ma pochissimi alla fine ci raggiungono. Uno dei motivi principali è la mancanza di un programma in grado di formare i loro team di assistenza clienti con le giuste competenze. Le organizzazioni che hanno già implementato un programma di assistenza clienti, a volte possono anche rimanere intrappolate in situazioni difficili con clienti difficili. Ciò non significa che il loro programma di allenamento non abbia alcun componente, ma può funzionare come feedback per incorporare elementi aggiuntivi nel loro piano., L’eBook, la guida avanzata per completare il tuo gioco di formazione per il servizio clienti, spiega quali elementi essenziali devono essere aggiunti al tuo programma esistente per superare le aspettative dei clienti ad ogni interazione.