alapvető összetevői hatékony ügyfélszolgálat képzési tervek
ügyfélszolgálat fejlődött, mint az egyik vezető differenciátorok, amelyek a fogyasztók úgy vélik, a vásárlás előtt. A legújabb kutatások azt sugallják,hogy a kiváló vásárlói tapasztalatok biztosítása 2020-ra még fontosabb lesz, mint a költség. Sok szervezet nem tudja, hogy problémák vannak az ügyfélszolgálattal. Nemrégiben kiderült, hogy a szervezetek 80% – A úgy gondolja, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújt., A sokkoló rész az, hogy ügyfeleiknek csak 8% – A érezte ugyanezt .
a hatékony ügyfélszolgálati képzési terv létrehozása biztosítja, hogy a munkahelyen minden munkavállaló képes legyen megfelelni és meghaladni ügyfelei elvárásait. Sajnos nem minden ügyfélszolgálati képzési terv hatékony., Vannak olyan alapvető összetevők, amelyeket minden ügyfélszolgálati képzési tervnek tartalmaznia kell annak hatásának maximalizálása érdekében.
Crucial Customer Service Training Skills
minden alkalmazottnak szüksége van egy alapvető szintű ügyfélszolgálati képzésre, függetlenül a munkaterülettől. Bár a tudás és a képzés mélysége, amelyre szükségük van, az egyes alkalmazottak szerepétől függően változik, 3 alapvető típusú készséget kell felvennie a képzési tervbe.
1. Termékismeret
alapvető fontosságú, hogy minden alkalmazott mély munkatapasztalattal rendelkezzen a szervezet kínálatáról., A mai ügyfelek saját maguk kereshetik fel a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos alapvető információkat. Az alkalmazottaknak nem csak a termékek részleteit kell ismerniük, hanem azt is, hogy pontosan hogyan teljesítik a különböző ügyfelek igényeit. Mivel az ügyfelek egyre intelligens minden múló perc, termék ismeretek vált kritikus eleme a vállalati képzési spektrum. A vállalkozások megértették, hogy a tartós vásárlói tapasztalatok megteremtése érdekében teljes körű termékismerettel kell oktatniuk a csapattagokat.
2., Soft Skills
Soft skills segít az alkalmazottak jobban kommunikálni az ügyfelekkel. Minden ügyfélszolgálati csapat számára elengedhetetlen, hogy olyan programokat vegyen igénybe, amelyek csak erősítik technikai készségeiket, hanem javítják puha készségeiket, különösen a kommunikációt. A jobb csapatok képesek kommunikálni az ügyféllel, annál elégedettebb az ügyfél a folyamat végén. A képzési tantervbe beépülő puha készségek építési programjai azt mutatják, hogy a szervezet nem csak az értékesítésre összpontosít, hanem hajlandó befektetni a nagyszerű ügyfélszolgálat nyújtásába., Néhány gyakori puha képességek figyelembe kell vennie, ideértve a képzés:
- Aktív hallgatás
- a Tiszta kommunikáció
- Pozitív nyelv
- a Meggyőzés
- Empátia
73% – a vásárlók beleszeret egy márkát, hűséges marad, mert a barátságos ügyfélszolgálat képviselői . Annak biztosítása, hogy minden alkalmazott rendelkezik a hatékony kommunikációhoz szükséges készségekkel, nagyban javítja az ügyfélkapcsolatokat, és elősegíti a márka hűségét az ügyfelek körében.
3., Vállalati küldetés és értékek
minden alkalmazottnak mélyrehatóan meg kell értenie a vállalat küldetését és értékeit. Fontos, hogy egy vállalkozás oktatja alkalmazottait arról, hogy mit kíván elérni az elkövetkező időben. Ez nemcsak irányt ad a küldetésnek, hanem a munkaerőt is értékeli, ösztönözve őket arra, hogy az adott irányba nagy szenvedéllyel hajtsanak. Nem különbözik az ügyfélszolgálati csapatok esetében., Mivel ők alkotják az első szintű interakció az ügyfelekkel, meg kell megtestesíteni a vállalat küldetése, jövőképe a beszélgetést, hogy ugyanazokat az információkat lehet vetíteni, hogy az ügyfelek.
mindegyik készség fontos szerepet játszik a hatékony ügyfélszolgálati képzési program kialakításában. Ezeknek a készségeknek a kevert tanulás segítségével történő megtervezése a hatékony ügyfélszolgálati képzés másik lényeges része. Ha jól sikerült, ezek a készségek képezik a lenyűgöző ügyfélszolgálat gerincét., Nem csak beépítése ezeket a készségeket is nagy egy jó ügyfélszolgálat képzési szempontból, de ez is lehetővé teszi, hogy a munkaerő növekedni, valamint hozzájárulnak a szervezet növekedését.
Blended Learning And the 70:20:10 Framework
a képzési tartalom hatékonyabb, ha integrálódik egy kevert képzési programba, amely több képzési módszert alkalmaz a tanulók bevonására. A 70:20:10 keretrendszer olyan modell, amely azt sugallja, hogy az emberek a legjobban tanulnak, ha a képzés 70% – a tapasztalati, 20% – a társadalmi, 10% – a pedig a formális képzésre összpontosít., A 70:20:10 keretrendszer, amely a tudás megtartásának egyik leghatékonyabb módja, lehetővé teszi a tanulók számára, hogy új készségeket szerezzenek, és megmagyarázza annak hatását a tanulási és fejlesztési stratégiára.
a tapasztalati képzési módszerek általában munka közben vagy tapasztalatszerzésen alapulnak, és a következőket tartalmazzák:
- a szimuláció lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy valós forgatókönyveken dolgozzanak kockázatmentes környezetben.
- a munkaköri segédeszközök közé tartoznak a plakátok, brosúrák vagy a mobil PDF-ek alkalmazottai, amikor szükségük van rájuk, hivatkozhatnak.,
- az elektronikus Teljesítménytámogató rendszer (EPSS) eszközei léggömböket és ikonokat használnak, hogy az alkalmazottakat technikai folyamatokon keresztül járják.
a szociális képzési módszerek a másokkal való tanulásra összpontosítanak, és a következők:
- ebéd és tanulás, amely egy hagyományosabb képzési forma, ahol a csoportok egy ebédesemény során kölcsönhatásba lépnek és együtt dolgoznak.
- mentori programok, amelyek az alkalmazottak egy mentor vagy peer tudnak dolgozni, kérdéseket feltenni egy hihetetlenül hasznos eszköz.,
- a Szerepjáték Az, ahol két alkalmazott felváltva dolgozik különböző ügyfélhelyzetekben együtt, hogy gyakorolhassák készségeiket.
a formális képzési módszerek általában hagyományosabbak, és magukban foglalják a következőket:
- az oktató által vezetett képzés egy oktató által vezetett edzés, többnyire osztálytermi környezetben.
- eLearning vagy online tanulás egyre gyakoribb formája a képzés.
- a mobil tanulás nagyjából olyan, mint az eLearning, amely lehetővé teszi a tanulók számára, hogy mobileszközökön, például táblagépeken és okostelefonokon keresztül ösztönözzék a tanulást.,
- a videók hasznos és vonzó eszközök, mivel rövidek, pontosak és explicit jellegűek.
a tapasztalati, társadalmi és formális képzési módszerek mind hasznosak, de a leghatékonyabb ügyfélszolgálati képzési programok a blended learning és a 70:20:10 keretrendszert használják. Ezeket fel lehet használni, hogy hozzon létre egy programot, amely több képzési módszerek, hogy vegyenek részt a munkavállalók, valamint segíti őket a tudás megtartása. Bár minden felsorolt képzési módszer hatékony, a forgatókönyv-alapú tanulásnak van néhány jelentős előnye, amiről tudnia kell.,
forgatókönyv-alapú tanulás
a forgatókönyv-alapú tanulás további előnyökkel jár, amelyek segítenek növelni a képzési program hatékonyságát és hatását. A szimulációk a forgatókönyv-alapú tanulás leggyakoribb formái. Ezek hasonlóak a szerepjáték, de végzik a digitális platform.
a szimulációk jelentősen növelik az elkötelezettséget és a tudásmegőrzési arányt. A történetmesélés használata lehetővé teszi a tartalom relatable és könnyen érthető. Bevonják a tanuló érzelmeit, amelyek mind a hosszú, mind a rövid távú memóriát kiváltják, így a tartalom könnyebben megjegyezhető., Ez lehetővé teszi a tudás alkalmazását is. A szimuláció során végzett készség gyakorlása után az alkalmazottak nagyobb valószínűséggel gyakorolják azt valós helyzetekben, mint más típusú képzés.
további előnyök közé tartozik az azonnali visszajelzés, valamint az alkalmazottak fejlődésének nyomon követésének képessége. A szimulációk pontos visszajelzést adnak, így az alkalmazottak tudni fogják, hogy azonnal meg kell-e változtatniuk vagy javítaniuk kell valamit. A visszajelzés szintén elfogulatlan, mert automatizált. A munkavállalói előrehaladás nyomon követése lehetőséget nyújt olyan minták vagy területek megtalálására, ahol esetleg küzdenek.,
főbb pontok
az emlékezetes ügyfélszolgálat kézbesítése minden szervezet célja,de nagyon kevesen jutnak el oda. Az egyik fő oka az, hogy nincs olyan program, amely képes a megfelelő készségekkel rendelkező ügyfélszolgálati csapataikat kiképezni. Azok a szervezetek, amelyek már végrehajtottak egy ügyfélszolgálati programot, néha nehéz helyzetekben is elkaphatók a nehéz ügyfelekkel. Ez nem jelenti azt, hogy képzési programjukban nincs semmilyen összetevő, de visszajelzésként működhet, hogy további elemeket beépítsen a tervbe., Az eBook, az ügyfélszolgálati képzési játék tetejére vonatkozó speciális útmutató elmagyarázza, hogy milyen alapvető fontosságú elemeket kell hozzáadni a meglévő programhoz, hogy minden interakcióval meghaladja az ügyfelek elvárásait.