A munkavállalói tapasztalat
az ügyfélélmény addig nem javul, amíg nem válik kiemelt prioritássá, és a vállalat munkafolyamatai, rendszerei és struktúraváltása ezt tükrözi. Ha az alkalmazottak megfigyelésére vezető menedzserek kitartóan követeli, tapasztalat információt, illetve segítségével, hogy nehéz döntéseket, saját döntéseket légkondicionált, hogy a tudatosság.
nem sokkal azután, hogy minden SZOFTVER-ipari növekedési rekordot megdöntött, a Siebel Systems (most az Oracle része) látta, hogy elégedettségi besorolása csökkenni kezd., Az ügyfélélmény-menedzsment alkalmazója, a vállalat olyan adatokat gyűjtött össze, amelyek feltárják, hogy az ügyfelek nagy különbségeket találtak a Siebel 6, az ügyfél-szerver architektúrán alapuló értékesítési erő automatizálási eszköz tényleges és várható költségei között. A javasolt megoldás, a Siebel 7 webalapú architektúrájára való áttérés szükségessé tenné más főbb jellemzők—és az általuk generált bevételek—fejlesztésének két évre történő lemondását. De Siebel vezetése egyébként is folytatta a műszakot., Az elégedettségi szintek hamarosan visszatértek korábbi magas szintjükre, és a munkavállalók szívébe vették, amikor a menedzsment a bevételeket megelőzte.
miután meggyőzték a tapasztalat fontosságáról, minden funkciónak szerepet kell játszania.
Marketing van, hogy elfog az íze, valamint szabványoknak minden a megcélzott piaci szegmensek, kering, hogy a tudás a vállalaton belül, majd szabó fogyasztói kommunikációs adatbázisunkat.
a szolgáltatási műveleteknek biztosítaniuk kell, hogy a folyamatok, készségek és gyakorlatok minden érintési ponthoz igazodjanak., (A jelenlegi minták felmérése jó a nagy mennyiségű érintési pontok, például a call centerek nyomon követésére.)
a termékfejlesztésnek többet kell tennie, mint a szükséges funkciók megadása. Azt is meg kell tervezni tapasztalatok megfigyelése után, hogy az ügyfelek hogyan használják termékek és szolgáltatások, tanulás, miért használják kínálatát, mint ők, és kitalálni, hogy a meglévő termékek lehet frusztráló őket. Ideális esetben a termékfejlesztők azonosítják az ügyfél viselkedését, amely ellentétes a vállalat elvárásaival, és feltárják a még nem azonosított igényeket.,
a CEM adatok gyűjtésére, elemzésére és terjesztésére, a CRM által generált információk integrálására, valamint az előrehaladás nyomon követésére szolgáló információs technológiának a helyén kell lennie. Ahogy az adatáramlás stabilizálódik, a prezentáció formáját és annak részletességét annak a belső közönségnek kell megadni, amelyre az adatokat szánták. Például egy elemző számára megfelelő részletszint könnyen túlterhelheti a vonalkezelőt. CEM egy játék belül egy játék, hogy úgy mondjam; csakúgy, mint az ügyfelek kell egy jó tapasztalat, alkalmazottak kell egy jó tapasztalat emésztés információt magukról.,
az emberi erőforrásoknak olyan kommunikációs és képzési stratégiát kell összeállítaniuk, amely közvetíti a CEM gazdasági indokait, és képet fest arról, hogyan változtatja meg a munkafolyamatokat és a döntéshozatali folyamatokat. Mivel a frontvonal határozza meg az ügyfélélmény nagy részét, jó ötlet lenne tanulmányozni az alkalmazottak egyéni képességeit, munkafolyamatait és attitűdjeit. Ami a teljesítménymenedzsmentet illeti, természetesen az ügyfélélmény eredményeinek befolyásolniuk kell a kompenzációt., De ahogy az elmúlt években megtanultuk, a túl erős ösztönzők nagyobb valószínűséggel torzítják a viselkedést, mint produktív módon.
Fiók csapatok kell haladás éves felmérések részletes touch-pont elemzés, majd a fordítás jelen minták a felhasználói élmény, a problémákat pedig gyűjtött elmúlt az ügyletek a cselekvési tervek megosztott ügyfelekkel. Nem minden jelentős következmény nyilvánvaló. A vezetőknek meg kell nyomniuk az adatokat, hogy kicsapják az ügyfelek rejtett vágyait.,* * *
az ügyfelek elégedetlensége széles körben elterjedt, az ügyfelek felhatalmazása miatt egyre veszélyesebb. Bár a vállalatok sokat tud a fogyasztók vásárlási szokásai, jövedelmek, valamint az egyéb jellemzők használatosak őket, hogy keveset tudnak arról, hogy a gondolatok, érzelmek, lelkiállapotok, hogy az ügyfelek kölcsönhatások termékek, szolgáltatások, illetve márkákat, indukálják. De ha a vállalatok nem tudnak ezekről a szubjektív tapasztalatokról és arról, hogy milyen szerepet játszik minden funkció a formálásukban, akkor a vevői elégedettség inkább szlogen, mint elérhető cél.