mi tartja vissza az ügyfelet?
az ügyfelek bármely vállalat élettartama alatt nyernek és veszítenek, de egy igazán nagyszerű termék vagy szolgáltatás jól táplálhatja az ügyfeleket, de még mindig éhes a képletesebb beszédre. Ez az étvágy több, amit folyamatosan növeli értékét, hogy a cég át a span a kapcsolatot az ügyfelekkel. Kövesse az ügyfél élettartamának kiszámítására vonatkozó útmutatónkat, vagy ugorjon az alábbi infografikánkra.
mi az ügyfél élettartama?,
ügyfél élettartam érték (CLV), néha nevezik élettartam érték (LTV), az a haszonkulcs, amelyet a vállalat elvárja, hogy az átlagos ügyféllel fennálló üzleti kapcsolatuk teljes egészében megszerezze.
az ügyfél élethosszig tartó értékének figyelembe kell vennie az ügyfél beszerzési költségeit (CAC), a folyamatban lévő értékesítési és marketing költségeket, a működési költségeket, és természetesen a vállalat által értékesített termék és szolgáltatások előállításához szükséges költségeket.
sok vállalat rövidlátó megközelítést alkalmaz azzal,hogy figyelmen kívül hagyja ezt az értékes mutatót, ehelyett rövid távon egyetlen értékesítésre optimalizálja., Még mindig fontos, hogy új ügyfeleket találjunk a vállalat növekedéséhez, de a meglévő ügyfelek élettartamának optimalizálása szintén elengedhetetlen ahhoz, hogy egy vállalat életképes üzleti modellt tartson fenn.
valójában az ügyfelek megtartási arányának mindössze 5% – kal történő növekedése azt mutatta, hogy a nyereséget bárhol 25% – ról 95% – ra növeli.1 Ezt szem előtt tartva elengedhetetlen a várható ügyfél élettartamának növelése.,
Customer Lifetime Value Calculation
mivel a customer lifetime value is a financial projection, it requires a business to make informed provisions. Például a CLV kiszámításához az üzleti tulajdonosnak meg kell becsülnie az átlagos eladás értékét, a tranzakciók átlagos számát, valamint az adott ügyféllel fennálló üzleti kapcsolat időtartamát. A történelmi ügyféladatokkal rendelkező megalapozott vállalkozások pontosabban kiszámíthatják ügyfeleik élettartamát.
Szóval, hogyan számítják ki a vállalatok az ügyfél élettartamát?,
először számítsa ki az élettartam értékét úgy, hogy megszorozza az értékesítés átlagos értékét, az ügyletek átlagos számát, valamint az átlagos ügyfélmegőrzési időszakot.
Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period
mivel az ügyfél élettartamát bruttó bevételi feltételek szerint számítják ki, nem veszi figyelembe a működési költségeket. Mennyibe került a termék elkészítése, reklámozása és üzemeltetése? Vegye figyelembe ezeket a működési költségeket az ügyfél élettartamának kiszámításakor.,
Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin
vagy egyszerűen:
Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin
ha egyszerű módszert keres a CLTV kiszámításához, próbálja ki az ügyfél élettartam érték kalkulátorát.
Customer Lifetime Value Example
példaként hozzunk létre egy hipotetikus céget az ügyfél élettartamának kiszámításához.
a butik ruházati kiskereskedő, a Bellissi átlagos eladása 50 dollár, Az átlagos vásárlói üzletek pedig évente háromszor két évig., Az ügyfél élettartamának értékét a következőképpen kell kiszámítani:
élettartam értéke = $50 × 3 × 2
= $300
az eladott áruk (fogaskerekek), a rezsi, a marketing és az összes többi adminisztratív költség kiszámítása után a Bellissi haszonkulcsa 20%.,
ügyfél élettartam értéke = $50 × 3 × 2 × 20%
= $300 × 20%
= $60
Ez a számítás azt mutatja, hogy az átlagos Bellissi ügyfél élettartama $ 60-sokkal kevesebb, mint a fent kiszámított élettartam. Mint kiskereskedő, ezt a számot használják a projekt cash flow és megérteni, hogy hány ügyfél meg kell szerezni, és megtartja, hogy elérje a kívánt jövedelmezőséget.,
ügyfél élettartam érték hozzájáruló tényezők
ha figyelembe vesszük, hogy mi súlya van az ügyfél élettartamának értéke, figyelembe kell vennünk, hogy az ügyfél hogyan érzékeli a szóban forgó márkát.
Ha egy ügyfél nem érez márkahűséget vagy váltási költségeket, amikor vállalkozását egy versenytárs termékére váltja át, akkor valószínű, hogy az ügyfél élettartama negatív hatással lesz. Azt is meg kell fontolnunk, hogy mennyire skálázhatóak az értékesítési és marketing erőfeszítések a növekvő bevételek és az ügyfelek élettartamának növelése során., Vegye figyelembe a következőket:
lemorzsolódási arány
milyen gyakran hagyják abba az ügyfelek a vásárlást egy korábban pártfogolt vállalkozással? Az arány lemorzsolódás, vagy lemorzsolódás aránya, eltér az üzleti vállalkozások, attól függően, hogy a versenyelőny egy üzleti parancs. Az induló vállalkozások például sokkal nagyobb lemorzsolódási arányt tapasztalnak, mint egy adott iparág beépített inkumbensei.
a lemorzsolódási arányt a következők számítják ki:
- az időszak végén az ügyfelek kivonása az időszak elején lévő ügyfelektől.,
- a különbség elosztása az ügyfelek számával az időszak elején.
például, ha egy vállalkozás 1000 hűséges ügyféllel kezdte az évet, és 750 ügyféllel fejezte be az évet, akkor a lemorzsolódási arányuk 25% lenne. Ez azt jelenti, hogy ügyfeleik 25% – a máshova vitte az üzletét.
vásárlói hűség
mennyire hűségesek az ügyfelek? Ha az ügyfélnek nincs értelme egy adott márka iránti elkötelezettségnek, akkor márka-agnosztikusnak tekintik őket., A márkahűség érzésének kiépítése minden vállalkozás számára fontos, mivel közvetlenül összefügg az ügyfelek megtartási arányának növekedésével és a lemorzsolódási arány csökkenésével.
a márka lojalistái támogatják a vállalat nevében. Mint a márka bajnokai, szájról szájra marketinget fognak vezetni. A hűséges ügyfelekkel rendelkező márkák valószínűleg magasabb, mint a normál ügyfelek élettartama.
skálázható értékesítési és Marketing
mennyire skálázhatók az értékesítési és marketing taktikáid?, Ha egy vállalat bevételeinek növekedése közvetlenül összefügg az értékesítési és marketingköltségekkel, akkor fontos ezeket az erőfeszítéseket optimalizálni. Ha a bevétel csökken, de az értékesítési és marketing költségek tovább növekednek, a haszonkulcs megszorul, és veszteséget okozhat.
ezért elengedhetetlen a skálázható értékesítési és marketingstratégia. A kulcsfontosságú mutatók nyomon követése és a teljesítmény mérése gyors stratégiai fordulatokat tesz lehetővé, ha az erőfeszítések hatástalannak bizonyulnak. Az új csatornák tesztelése, az A/B tesztelési stratégiák, valamint a konverziók optimalizálása lehetővé teszi az értékesítés és a marketing méretezését.,
tippek az ügyfél élettartamának növelésére
hogyan befolyásolhatja a vállalat az ügyfélélményt, ami növeli az ügyfél élettartamát?
egyes vállalatok a luxus egy igazi “árok”, vagy egy hatékony védelem ellen versenytárs zavar. A méretgazdaságosságot kihasználó vállalatok például sokkal alacsonyabb árpontot érhetnek el, mint a verseny.
a legtöbb vállalat azonban nem rendelkezik ezzel a luxussal., Ez azt jelenti, hogy olyan taktikákat kell végrehajtaniuk, amelyek javítják a működési hatékonyságot, és célzott, személyre szabott és releváns kommunikáció révén lenyűgözik az ügyfeleket.
optimalizálja Onboarding
a lemorzsolódás aránya a legmagasabb után egyetlen interakció az átlagos cég, fontos, hogy az első benyomás pozitív. Az ügyfeleknek gyakran szükségük van oktatásra a termék jellemzőiről és előnyeiről, hogy valóban megértsék, hogyan befolyásolhatja a termék pozitívan az életüket.,
egy szolgáltatási üzletágban a hatékony onboarding ugyanolyan egyszerű lehet, mint az ügyfélszolgálat iránti elkötelezettség és a rendelkezésre állás bemutatása az ügyfelek problémáinak megoldására. Ennek az első interakciónak elsődleges prioritása az, hogy figyeljünk az első ügyfél igényeire, valamint enyhítsük a vásárlási döntéssel kapcsolatos bizonytalanságokat.
hatékony kommunikáció
a vállalat és az ügyfél közötti nyílt kommunikációs vonal erősíti a kapcsolatot, és emberibbé teszi a társaságot., A mai környezetben fontosabb, mint valaha, hogy válaszoljon a visszajelzésekre, különösen a negatív megjegyzésekre, valamint a rossz minősítésekre.
az ügyfelek értékelik a hangjukat. Az egyszerű felismerés, hogy egy vállalat fogékony a visszajelzésekre, és a problémák megoldódnak, katalizátor lehet az ismételt üzleti tevékenységhez.
az ügyfélkommunikáció hatékonyságának növelése az értékesítési és marketing példányokra is vonatkozik. Az ügyfelekkel való kommunikáció teljesítményét a lemorzsolódás és a hirdetés konverziós arányának értékelésével mérheti.,
hűségprogram
a hűségprogram végrehajtása nagyszerű módja lehet az ügyfélélmény személyre szabásának, miközben ösztönzi az ismételt vásárlásokat. Egyes közös hűségprogramok jutalom pontokat kínálnak, vagy a vásárlások felhalmozása után felszabadíthatják az ingyenes vagy kedvezményes termékeket. Például, vegyél kilenc csésze kávét, és kap a tizedik ingyenes.
az ügyfelek büszkék az általuk elért jutalmakra,a vállalatok pedig az ügyfél élettartamának növekedésével jutalmazzák., Például egy légitársaság jutalmazza azokat az ügyfeleket, akik exkluzív hitelkártyájukkal vásárolnak ingyenes mérföldekkel, amelyek hozzájárulhatnak a repülés költségéhez vagy ingyenes repüléshez.
Retargeting
az ügyfél élettartamának javításának egyik legfontosabb taktikája az, hogy újra bevonja azokat az ügyfeleket, akiknek korábbi tapasztalata volt a márkával. A Retargeting egyszerű emlékeztető lehet A vállalat számára, legalábbis növeli a márka elismerését. Az eltarthatósági idővel rendelkező termékek nagymértékben profitálhatnak az újracímkézési erőfeszítésekből, mivel időérzékeny természetük újabb vásárlást igényel.,
Az Ügyfél élettartama egy olyan mutató, amelyet minden vállalkozásnak figyelembe kell vennie a jövőbeli növekedés tervezésekor és a jövedelmezőség pro formas kivetítésekor. A vállalkozásoknak stratégiákat kell végrehajtaniuk az ügyfelek élettartamának növelésére, különösen azért, mert a meglévő ügyfél megtartásának költsége lényegesen kisebb, mint egy új ügyfél megszerzése.
Customer Lifetime Value Statistics
- a megtartás 5% – os növekedése a nyereség 25% – os növekedését eredményezi.*
- egy új ügyfél megszerzése 5x és 25x között drágább, mint egy meglévő ügyfél megtartása.,*
- a meglévő ügyfél konvertálásának valószínűsége 60% -70% között van.*
- a meglévő ügyfelek átlagosan 67% – kal többet költenek, mint az új ügyfelek.*
- a vállalatok 76% – A látja a CLV-t fontos koncepcióként szervezetük számára.*
Látom, hogy a mai top márkák CleverTap vezetni a hosszú távú növekedés, illetve a retenciós
Menetrend egy Demo Most!