Qu’est-ce qui fait revenir un client?

Les clients sont gagnés et perdus au cours de la vie de toute entreprise, mais un produit ou un service vraiment excellent peut garder les clients bien nourris, mais toujours affamés de plus—au sens figuré. Cet appétit pour plus est ce qui ajoute continuellement de la valeur à l’entreprise tout au long de leur relation avec les clients. Suivez notre guide pour calculer la valeur de la durée de vie du client ou accédez à notre infographie ci-dessous.

Quelle est la valeur à vie du client?,

La valeur à vie du client (CLV), parfois appelée valeur à vie (LTV), est la marge bénéficiaire qu’une entreprise s’attend à gagner sur l’ensemble de sa relation commerciale avec le client moyen.

La valeur à vie du client doit tenir compte des coûts d’acquisition du client (CAC), des frais de vente et de marketing en cours, des frais d’exploitation et, bien sûr, du coût requis pour fabriquer le produit et les services que l’entreprise vend.

De nombreuses entreprises adoptent une approche à courte vue en négligeant cette mesure précieuse et en optimisant plutôt pour une seule vente à court terme., Il est encore important de trouver de nouveaux clients pour la croissance de l’entreprise, mais l’optimisation de la valeur à vie des clients existants est également indispensable pour une société de maintenir un modèle d’affaires viable.

En fait, une augmentation des taux de rétention des clients de seulement 5% a été trouvée pour augmenter les bénéfices de 25% à 95%.1 Dans cet esprit, il est essentiel d’augmenter la valeur attendue de la durée de vie du client.,

Calcul de la valeur à vie du client

Étant donné que la valeur à vie du client est une projection financière, une entreprise doit faire des hypothèses éclairées. Par exemple, pour calculer la CVF, un propriétaire d’entreprise doit estimer la valeur de la vente moyenne, le nombre moyen de transactions et la durée de la relation d’affaires avec un client donné. Les entreprises établies avec des données clients historiques peuvent calculer plus précisément la valeur de leur durée de vie client.

Alors, comment les entreprises calculent-elles la valeur de la durée de vie des clients?,

Tout d’abord, calculez la valeur à vie en multipliant la valeur moyenne d’une vente, le nombre moyen de transactions et la durée moyenne de rétention des clients.

Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period

Étant donné que la valeur à vie d’un client est calculée en termes de revenus bruts, elle ne prend pas en compte les dépenses d’exploitation. Quel a été le coût du produit, de la publicité, et de gérer les opérations? Tenez compte de ces dépenses d’exploitation lors du calcul de la valeur de la durée de vie du client.,

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

Ou simplement:

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

Si vous cherchez un moyen simple de calculer CLTV pour vous-même, essayez notre calculateur de valeur à vie client.

Exemple de Valeur à vie du client

À titre d’exemple, créons une entreprise hypothétique pour calculer la valeur à vie d’un client.

La vente moyenne pour le détaillant de vêtements boutique, Bellissi, est de 50$, et le client moyen magasine avec eux trois fois par an pendant deux ans., La valeur à vie de ce client est calculée comme suit:

Valeur à vie = $50 × 3 × 2
= 3 300

Après avoir calculé le coût des marchandises vendues (ROUAGES), les frais généraux, le marketing et tous les autres frais administratifs, la marge bénéficiaire de Bellissi est de 20%.,

Valeur de vie du client = $50 × 3 × 2 × 20%

= × 300 × 20%

= 6 60

Ce calcul révèle que la valeur de la durée de vie du client Bellissi moyen est de 60 $ — bien inférieure à la valeur de vie calculée ci-dessus. En tant que détaillant, ce numéro est utilisé pour projeter les flux de trésorerie et pour comprendre combien de clients vous devez acquérir et conserver pour atteindre la rentabilité souhaitée.,

Facteurs contributifs de la valeur à vie du client

Lorsque nous considérons ce qui pèse sur la valeur à vie du client, nous devons considérer comment le client perçoit la marque en question.

Si un client ne ressent aucune fidélité à la marque ou n’engage aucun coût de changement lors de la transition de son entreprise vers le produit d’un concurrent, il est probable que la valeur à vie du client sera affectée négativement. Nous devons également considérer à quel point les efforts de vente et de marketing sont évolutifs lorsque les revenus croissent et que la valeur de la durée de vie des clients augmente., Considérez ce qui suit:

Taux de désabonnement

Combien de fois les clients arrêtent-ils leurs achats avec une entreprise qu’ils ont déjà fréquentée? Le taux d’attrition, ou taux de désabonnement, diffère d’une entreprise à l’autre, en fonction de l’avantage concurrentiel d’une entreprise peut commande. Les entreprises en démarrage, par exemple, connaissent un taux d’attrition beaucoup plus élevé que les entreprises historiques établies d’une industrie donnée.

Le taux de désabonnement est calculé par:

  • En soustrayant les clients à la fin de la période des clients au début de la période.,
  • En divisant la différence par le nombre de clients au début de la période.

Par exemple, si une entreprise a commencé l’année avec 1 000 clients fidèles et a terminé l’année avec 750 clients, son taux de désabonnement serait égal à 25%. Cela signifie que 25% de leurs clients ont emmené leur entreprise ailleurs.

Fidélisation de la Clientèle

Comment fidèles qui sont les clients? Si un client n’a aucun sens du dévouement à une marque particulière, il est considéré comme indépendant de la marque., Construire un sentiment de fidélité à la marque est important pour toute entreprise car il est directement corrélé à une augmentation des taux de fidélisation de la clientèle et une diminution du taux de désabonnement.

Les loyalistes de la marque plaideront au nom de l’entreprise. En tant que champions de la marque, ils piloteront le marketing de bouche à oreille. Les marques avec des clients fidèles sont susceptibles de voir une valeur de vie client supérieure à la normale.

Évolutive des Ventes et du Marketing

Comment évolutive est votre chiffre d’affaires et de marketing?, Si la croissance des revenus d’une entreprise est directement corrélée aux dépenses de vente et de marketing, il est important d’optimiser ces efforts. Si les revenus diminuent, mais que les dépenses de vente et de marketing continuent d’augmenter, les marges bénéficiaires seront réduites et pourraient entraîner une perte.

C’est pourquoi une stratégie de vente et de marketing évolutive est essentielle. Le suivi des indicateurs clés et la mesure des performances permettront des pivots stratégiques rapides lorsque les efforts s’avèrent inefficaces. Le test de nouveaux canaux, les stratégies de test A/B et l’optimisation des conversions vous permettront de faire évoluer vos ventes et votre marketing.,

Conseils pour augmenter la valeur de la durée de vie du client

Comment une entreprise peut-elle influencer l’expérience client, ce qui entraîne une augmentation de la valeur de la durée de vie du client?

Certaines entreprises ont le luxe d’un vrai « fossé” ou d’une défense efficace contre concurrent de perturbation. Les entreprises qui tirent parti des économies d’échelle, par exemple, peuvent atteindre un prix beaucoup plus bas que la concurrence.

Cependant, la plupart des entreprises n’ont pas ce luxe., Cela signifie qu’ils doivent mettre en œuvre des tactiques pour améliorer l’efficacité opérationnelle et impressionner les clients grâce à une communication ciblée, personnalisée et pertinente.

Optimiser l’intégration

Avec les taux de désabonnement les plus élevés après une seule interaction avec l’entreprise moyenne, il est important de rendre la première impression positive. Les clients ont souvent besoin d’une formation sur les caractéristiques et les avantages de votre produit pour vraiment comprendre comment le produit peut avoir un impact positif sur leur vie.,

Dans une entreprise de services, une intégration efficace peut être aussi simple que de démontrer un dévouement au service client et à la disponibilité pour résoudre les problèmes des clients. Être attentif aux besoins d’un premier client et soulager toute hésitation quant à sa décision d’achat devrait être la priorité absolue pour cette première interaction.

Communication efficace

Une ligne de communication ouverte entre l’entreprise et le client renforce la relation et rend l’entreprise plus humaine., Dans l’environnement actuel, il est plus important que jamais de répondre aux commentaires, en particulier aux commentaires négatifs et aux mauvaises notes.

Les clients apprécient quand leurs voix sont entendues. La simple reconnaissance qu’une entreprise est réceptive à la rétroaction et que ses problèmes seront résolus peut être un catalyseur pour des affaires répétées.

L’augmentation de l’efficacité de la communication client s’applique également à la copie commerciale et marketing. Vous pouvez mesurer les performances de la communication avec les clients en évaluant le taux de désabonnement et le taux de conversion des annonces.,

Programme de fidélité

La mise en œuvre d’un programme de fidélité peut être un excellent moyen de personnaliser l’expérience client tout en encourageant les achats répétés. Certains programmes de fidélité courants offrent des points de récompense ou la possibilité de débloquer des produits gratuits et à prix réduit après l’accumulation d’achats. Par exemple, achetez neuf tasses de café et obtenez le dixième gratuit.

Les clients sont fiers des récompenses qu’ils accumulent et les entreprises sont récompensées par une augmentation de la valeur à vie des clients., Une compagnie aérienne, par exemple, récompense les clients qui effectuent des achats en utilisant leur carte de crédit exclusive avec des miles gratuits qui peuvent contribuer au coût d’un vol ou accumuler un vol gratuit.

Reciblage

L’une des tactiques les plus importantes pour améliorer la valeur à vie des clients est de réengager les clients qui ont eu une expérience antérieure avec la marque. Le reciblage peut être un simple rappel de l’entreprise et à tout le moins, augmenter la reconnaissance de la marque. Les produits ayant une durée de conservation peuvent grandement bénéficier des efforts de reciblage car leur nature sensible au temps nécessitera un autre achat.,

La valeur de la durée de vie du client est une mesure que toutes les entreprises doivent prendre en compte lors de la planification de la croissance future et de la projection de la rentabilité pro formas. Les entreprises devraient mettre en œuvre des stratégies pour augmenter la valeur à vie du client, d’autant plus que le coût de fidélisation d’un client existant est nettement inférieur à celui de l’acquisition d’un nouveau client.

Statistiques sur la valeur à vie des clients

  1. Une augmentation de 5% de la rétention produit une augmentation de 25% des bénéfices.*
  2. Acquérir un nouveau client coûte entre 5x et 25x plus cher que de conserver un client existant.,*
  3. La probabilité de convertir un client existant est comprise entre 60% et 70%.*
  4. Les clients existants dépensent en moyenne 67% de plus que les nouveaux clients.*
  5. 76% des entreprises considèrent le CLV comme un concept important pour leur organisation.*


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