Éléments essentiels Des Plans de Formation sur le Service à la Clientèle efficaces
Le service à la Clientèle a évolué comme l’un des principaux facteurs de différenciation que les consommateurs considèrent avant Des recherches récentes suggèrent que fournir d’excellentes expériences client sera encore plus important que le coût d’ici l’année 2020. De nombreuses organisations ne savent pas qu’il y a des problèmes avec leur service à la clientèle. Il a été récemment constaté que 80% des organisations pensent qu’elles fournissent un service à la clientèle supérieur., La partie choquante est que seulement 8% de leurs clients ont ressenti la même chose .
La création d’un plan de formation du service à la clientèle efficace garantira que chaque employé sur le lieu de travail a la capacité de répondre et de dépasser les attentes de vos clients. Malheureusement, tous les plans de formation au service à la clientèle ne sont pas efficaces., Il y a quelques éléments de base que chaque plan de formation du service à la clientèle devrait inclure pour maximiser son impact.
Compétences cruciales en matière de formation au service à la clientèle
Chaque employé a besoin d’un niveau de formation de base au service à la clientèle, quel que soit son espace de travail. Bien que la profondeur des connaissances et de la formation dont ils ont besoin varie en fonction du rôle de chaque employé, il existe 3 types de compétences de base que vous devez inclure dans votre plan de formation.
1. Connaissance des produits
Il est essentiel que tous les employés aient une connaissance pratique approfondie des offres de l’organisation., Les clients d’aujourd’hui peuvent rechercher eux-mêmes des informations de base sur les produits et services. Les employés doivent non seulement connaître les détails des produits, mais aussi comment ils répondent spécifiquement aux besoins des différents clients. Comme les clients deviennent intelligents à chaque minute qui passe, la connaissance des produits est devenue un élément essentiel du spectre de la formation en entreprise. Les entreprises ont compris qu’elles doivent éduquer les membres de l’équipe avec une connaissance complète des produits afin de créer des expériences client durables.
2., Soft Skills
Les Soft skills aideront vos employés à mieux communiquer avec les clients. Pour toute équipe de service à la clientèle, il est impératif de s’adonner à des programmes qui ne font que renforcer leurs compétences techniques, mais améliorent également leurs compétences non techniques, en particulier la communication. Plus les équipes sont en mesure de communiquer avec le client, plus le client est satisfait à la fin du processus. L’intégration de programmes de renforcement des compétences générales dans le programme de formation montre que l’organisation ne se concentre pas seulement sur la vente, mais est prête à investir dans un excellent service à la clientèle., Certaines compétences générales courantes que vous devriez envisager d’inclure dans votre formation sont les suivantes:
- Écoute active
- Communication claire
- Langage positif
- Persuasion
- Empathie
73% des clients tombent amoureux d’une marque et restent fidèles grâce à des représentants sympathiques du service à la clientèle . S’assurer que chaque employé possède les compétences nécessaires pour communiquer efficacement améliorera considérablement les relations avec les clients et aidera à promouvoir la fidélité à la marque parmi vos clients.
3., Mission et valeurs de l’entreprise
Chaque employé doit avoir une compréhension approfondie de la mission et des valeurs de l’entreprise. Il est important pour une entreprise d’éduquer ses employés sur ce qu’elle vise à réaliser dans le temps à venir. Non seulement cela donne une direction à la mission, mais cela permet également aux employés de se sentir valorisés, les encourageant à se propulser dans la direction donnée avec beaucoup de passion. Le cas des équipes de service à la clientèle n’est pas différent., Comme ils constituent le premier niveau d’interaction avec les clients, ils doivent intégrer la mission et la vision de l’entreprise dans leur conversation afin que les mêmes informations puissent être projetées à vos clients.
Chacune de ces compétences joue un rôle important dans la création d’un programme de formation efficace en service à la clientèle. Placer chacune de ces compétences dans un plan à l’aide de l’apprentissage mixte est un autre élément essentiel d’une formation efficace au service à la clientèle. Lorsqu’elles sont bien faites, ces compétences peuvent constituer l’épine dorsale d’un service à la clientèle impressionnant., Non seulement l’intégration de ces compétences est excellente du point de vue de la formation au service à la clientèle, mais elle permet également à votre main-d’œuvre de croître et de contribuer à la croissance de l’organisation.
L’apprentissage mixte Et le Cadre 70:20:10
Le contenu de la formation est plus efficace lorsqu’il est intégré dans un programme de formation mixte qui utilise plusieurs méthodes de formation pour impliquer les apprenants. Le cadre 70: 20: 10 est un modèle qui suggère que les gens apprennent mieux lorsque 70% de la formation est expérientielle, 20% est sociale et 10% est axée sur la formation formelle., Étant l’un des moyens les plus efficaces de conserver les connaissances, le cadre 70:20:10 permet aux apprenants d’acquérir de nouvelles compétences et explique son impact sur votre stratégie d’apprentissage et de développement.
Les méthodes de formation expérientielle sont généralement en cours d’emploi, ou basées sur l’acquisition d’expérience, et comprennent les éléments suivants:
- La simulation permet aux employés de travailler à travers des scénarios réels dans un environnement sans risque.
- Les aides à l’emploi comprennent des affiches, des dépliants ou des fichiers PDF mobiles que les employés peuvent consulter dès qu’ils en ont besoin.,
- Les outils du Système électronique de soutien de la performance (EPSS) utilisent des ballons et des icônes pour guider les employés à travers les processus techniques.
Les méthodes de formation sociale se concentrent sur l’apprentissage avec les autres et comprennent:
- Lunch and Learn, qui est une forme de formation plus traditionnelle où les groupes interagissent et travaillent ensemble lors d’un déjeuner.
- Les programmes de mentorat qui fournissent aux employés un mentor ou un pair avec qui ils peuvent travailler et poser des questions sont un outil incroyablement utile.,
- Le jeu de rôle est l’endroit où deux employés travaillent à tour de rôle à travers différentes situations de clients ensemble pour mettre en pratique leurs compétences.
Les méthodes de formation formelles ont tendance à être plus traditionnelles et comprennent les éléments suivants:
- La formation dirigée par un instructeur est une session de formation dirigée par un instructeur principalement en salle de classe.
- L’apprentissage en ligne ou en ligne devient une forme de formation plus courante.
- L’apprentissage mobile ressemble beaucoup à l’apprentissage en ligne, qui permet aux apprenants de tirer parti de l’apprentissage en déplacement via des appareils mobiles tels que les tablettes et les smartphones.,
- Les vidéos sont un outil utile et engageant car elles sont courtes, directes et explicites.
Les méthodes de formation expérientielle, sociale et formelle sont toutes utiles, mais les programmes de formation de service à la clientèle les plus efficaces utilisent l’apprentissage mixte et le cadre 70:20:10. Ceux-ci peuvent être utilisés pour créer un programme qui utilise plusieurs méthodes de formation pour engager les employés et les aider à conserver leurs connaissances. Bien que chaque méthode de formation répertoriée soit efficace, l’apprentissage basé sur des scénarios présente des avantages importants que vous devez connaître.,
Apprentissage basé sur des scénarios
L’apprentissage basé sur des scénarios présente des avantages supplémentaires qui contribueront à accroître l’efficacité et l’impact de votre programme de formation. Les simulations sont la forme la plus courante d’apprentissage basé sur des scénarios. Ils sont similaires aux jeux de rôle mais sont réalisés sur une plate-forme numérique.
Les simulations augmentent considérablement les taux d’engagement et de rétention des connaissances. L’utilisation de la narration rend le contenu relatable et facile à comprendre. Ils engagent les émotions de l’apprenant, ce qui déclenche à la fois la mémoire à long et à court terme, ce qui rend le contenu plus facile à mémoriser., Cela permet également l’application des connaissances. Après avoir pratiqué une compétence pendant la simulation, les employés sont plus susceptibles de la pratiquer dans des situations réelles que d’autres types de formation.
Les avantages supplémentaires incluent une rétroaction instantanée et la possibilité de suivre les progrès des employés. Les simulations fournissent une rétroaction précise afin que les employés sachent s’ils doivent changer ou améliorer quelque chose tout de suite. Les commentaires sont également impartiaux car ils sont automatisés. Le suivi des progrès des employés offre la possibilité de trouver des modèles ou des domaines avec lesquels ils peuvent avoir des difficultés.,
Points clés
Fournir un service client mémorable est l’objectif de chaque organisation, mais très peu finissent par y parvenir. L’une des principales raisons est l’absence d’un programme qui peut former leurs équipes de service à la clientèle avec les bonnes compétences. Les organisations qui ont déjà mis en œuvre un programme de service à la clientèle peuvent également parfois se retrouver dans des situations difficiles avec des clients difficiles. Cela ne signifie pas que leur programme de formation n’a aucun élément, mais il peut fonctionner comme une rétroaction pour intégrer des éléments supplémentaires dans leur plan., L’eBook, Le Guide avancé pour compléter Votre jeu de formation au service client, explique quels éléments essentiels doivent être ajoutés à votre programme existant pour dépasser les attentes des clients à chaque interaction.