Parfois, les choses ne se passent pas comme prévu. Les outils se cassent, les fils se croisent, les plans les mieux conçus s’effondrent.
Et à ces occasions, il est utile de savoir exactement ce qui s’est passé—pour que cela ne se reproduise plus.
Des moments comme ceux-ci sont lorsque nous, à Buffer, nous tournons vers un processus simple mais remarquablement efficace: Les 5 pourquoi.,
C’est comme ça: Une discussion sur l’événement inattendu ou le défi qui suit un train de pensée jusqu’à sa conclusion logique en demandant » Pourquoi? »cinq fois pour aller à la racine de ce qui s’est passé.
Mais c’est aussi beaucoup plus profond que cela. Jetons un coup d’œil à l’origine et à l’histoire de ce processus unique, et je vais vous en dire un peu plus sur le fonctionnement de notre équipe distante chez Buffer—et comment cela pourrait fonctionner pour vous aussi.,
L’origine des 5 pourquoi
La technique des 5 pourquoi a été développée et affinée au sein de Toyota Motor Corporation en tant que composante essentielle de sa formation à la résolution de problèmes.
Taiichi Ohno, l’architecte du système de production Toyota dans les années 1950, décrit la méthode dans son livre Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production comme « la base de l’approche scientifique de Toyota . . . en répétant pourquoi cinq fois, la nature du problème ainsi que sa solution devient clair., »
Ohno a encouragé son équipe à creuser dans chaque problème qui a surgi jusqu’à ce qu’ils trouvent la cause profonde. « Observez le plancher de production sans idées préconçues », conseillerait-il. « Demander » pourquoi » cinq fois sur chaque question. »
Voici un exemple Toyota offre d’un potentiel 5 Pourquoi qui pourrait être utilisé dans l’une de leurs usines.
aujourd’Hui, la méthode est utilisée bien au-delà de Toyota, et il est particulièrement populaire dans le monde du lean développement., Une grande partie de ce que nous savons chez Buffer dans la mise en œuvre des 5 Pourquoi vient d’Eric Ries de Lean Startup, qui fait un travail incroyable en décrivant les 5 Pourquoi dans ces deux articles.
Comment fonctionne le processus 5 Pourquoi
À notre démarrage, nous effectuons un « 5 Pourquoi” après que quelque chose d’inattendu s’est produit-et cela signifie que nous les effectuons beaucoup! Nous conservons un dossier” 5 Whys » dans le compte Dropbox Paper de notre équipe, et le dossier contient plus de 20 fichiers notes (sans parler des documents 5 Whys qui pourraient ne pas être classés dans le dossier)., « Feux » de différentes tailles sont inévitables—et probablement la seule constante dans la vie d’une startup.
Nous avons tenu ces discussions dans toutes les facettes de Buffer, de l’ingénierie au bonheur en passant par le marketing et plus encore, et le même processus est vrai, que le problème soit technique ou plus humain. Voici comment Eric Ries explique:
« Cinq raisons impliquent la tenue de réunions immédiatement après la résolution des problèmes auxquels l’entreprise est confrontée., Ces problèmes peuvent être n’importe quoi: des erreurs de développement, des pannes de site, des échecs de programme marketing ou même des horaires manqués internes. Chaque fois que quelque chose d’inattendu se produit, nous pourrions faire une analyse des causes profondes.”
Il est important de noter que le but des 5 pourquoi n’est pas de blâmer, mais plutôt de découvrir la cause profonde de pourquoi quelque chose d’inattendu s’est produit. De plus, il aide une équipe à créer de petites étapes incrémentielles afin que le même problème ne se reproduise plus (pour personne).
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Chez Buffer, l’habitude de conduire 5 Whys est née de l’équipe d’ingénierie. Voici comment notre ancien directeur technique Sunil Sadasivan décrit les changements qui ont résulté de leur intégration dans notre fonctionnement:
« Ce que j’aime vraiment, c’est que cela nous permet de nous inquiéter des problèmes lorsqu’ils se produisent et nous aide à nous assurer qu’ils ne se reproduiront plus. En même temps, cela nous permet de ne pas avoir à nous soucier de problèmes qui ne se sont pas produits. J’ai maintenant confiance si quelque chose se présente que nous n’avions pas prévu, nous allons mener un pourquoi 5 et en tirer des leçons., Nous laissons les 5 raisons dicter la documentation dont nous avons besoin en place ou les ajustements à apporter dans notre processus d’intégration.”
Vous voulez l’essayer par vous-même?
Les 5 étapes principales vers les 5 pourquoi
Étape 1: Invitez toute personne touchée par le problème
Dès que le problème ou la situation est identifié (et que toutes les préoccupations immédiates sont traitées), invitez toute personne de l’équipe qui a été touchée ou qui a remarqué le problème à être impliquée dans une réunion de 5 pourquoi. En tant qu’équipe distante, nous tenons la nôtre via Zoom.,
Étape 2: Sélectionnez un maître des 5 pourquoi pour la réunion
Le maître des 5 pourquoi dirigera la discussion, demandera aux 5 pourquoi et attribuera la responsabilité des solutions proposées par le groupe. Les autres personnes impliquées répondront à ces questions et discuteront.
D’après notre expérience, n’importe qui peut être un master 5 Whys — il n’y a pas de qualifications spéciales, et il n’est pas nécessaire d’être le leader du projet ou l’initiateur du problème. Nous avons également constaté que c’est une bonne idée pour le maître des 5 pourquoi de prendre des notes pour la réunion, à moins qu’il ou elle ne souhaite affecter quelqu’un d’autre à cela.,
Étape 3: Demandez « pourquoi” cinq fois
Creusez au moins cinq niveaux de profondeur dans le problème avec cinq niveaux de « pourquoi. »Cela semble être la partie la plus simple, mais peut en fait devenir un peu délicat! Obtenir la bonne question pour commencer, la première pourquoi, semble être la clé.
Lorsque nous menons nos 5 pourquoi, il peut sembler naturel et presque bénéfique de parcourir tous les chemins potentiels et d’être vraiment complet. Cependant, cela peut élargir la portée de l’apprentissage et des mesures correctives à prendre., C’est censé être un processus « lean » dans lequel la sélection d’un chemin nous permet de réaliser que le montant des actions correctives nécessaires pour résoudre un problème.
Nous devons souvent nous dire que nous avons juste besoin d’en choisir un et d’y aller. Si le même problème semble se reproduire, nous pouvons en faire un autre en choisissant l’autre itinéraire.
Ensemble, nous travaillons sur chacun de ces cinq pourquoi et découvrons les mesures concrètes qui ont été ou seront prises.,
Étape 4: Attribuer la responsabilité des solutions
À la fin de l’exercice, nous passons en revue chaque appariement de questions-réponses why et proposons cinq « actions correctives” connexes sur lesquelles nous sommes tous d’accord. Le maître attribue la responsabilité des solutions aux différents participants à la discussion.
Étape 5: Envoyez à toute l’équipe les résultats
Après chaque processus de 5 pourquoi, une personne impliquée dans la réunion écrira ce qui a été discuté dans le langage le plus clair et le plus clair possible., Puis nous de l’ajouter à un dossier Papier, et—dans l’une des étapes les plus importantes de l’ensemble du processus—e-mail l’ensemble de l’équipe avec les résultats.
Cela a du sens, et pas seulement pour une entreprise comme Buffer qui se concentre sur la transparence. Il est super utile pour tout le monde dans votre équipe de rester dans la boucle et de comprendre toutes les mesures que vous prenez à la suite d’un 5 Pourquoi.,
Eric Ries explique pourquoi l’e-mail est si important:
L’avantage de partager largement ces informations est qu’il donne à chacun un aperçu des types de problèmes auxquels l’équipe est confrontée, mais aussi un aperçu de la façon dont ces problèmes sont abordés. Et si l’analyse est hermétique, il est assez facile pour tout le monde de comprendre pourquoi l’équipe prend un peu de temps pour investir dans la prévention des problèmes au lieu de nouvelles fonctionnalités. Si, d’un autre côté, il déclenche une tempête de feu – c’est aussi une bonne nouvelle., Maintenant, vous savez que vous avez un problème: soit l’analyse n’est pas étanche à l’air, et vous devez le refaire, soit votre entreprise ne comprend pas pourquoi ce que vous faites est important. Déterminez dans laquelle de ces situations vous êtes et réparez-le.
Mettez tout cela ensemble et le processus ressemble à ceci:
Quelques exemples réels de 5 Pourquoi
Pour faire passer les 5 pourquoi de la théorie à la réalité, voici quelques L’histoire de Buffer qui a appelé à une réunion de 5 pourquoi.,
Au début de 2014, nous avons eu une brève panne à l’échelle du système. Voici un coup d’oeil à l’5 Pourquoi l’équipe a effectué:
Et les mesures correctives qui ont abouti:
Voici un exemple de la clientèle bonheur du monde. L’un de nos héros du bonheur voulait comprendre comment il aurait pu mieux gérer le problème d’un client, alors il a effectué une réflexion modifiée sur 5 pourquoi et l’a partagée avec l’équipe.,
J’ai tellement appris en consultant ces exemples et en faisant partie des processus 5 Whys. Cela a été formidable de prendre l’habitude de réfléchir chaque fois que quelque chose d’inattendu se produit et de prendre des mesures incrémentales afin que nous changions ce qui se passe la prochaine fois.,
Les 5 pourquoi dans la vie quotidienne
Bien que les 5 pourquoi est le plus largement utilisé pour l’utilisation de fabrication / développement, j’ai trouvé qu’il est également tout à fait applicable à la vie quotidienne dans toute situation où l’on pourrait chercher une compréhension plus profonde—d’un problème, un défi ou même une motivation
Ce guide de graphique à partir du Début du Bonheur fournit un excellent exemple:
depuis que l’apprentissage sur les 5 Pourquoi, je me demande « pourquoi?” beaucoup plus souvent.,
À vous
Quel genre de processus utilisez-vous pour aller à la racine de situations inattendues ou de défis dans votre travail ou votre vie? Avez-vous déjà essayé les 5 Pourquoi?