« Achetez-moi ces chocolats. »
Le gamin dit sévèrement, pointant son doigt trapu sur un grand pot de bonbons sur le comptoir de la boutique alors qu’ils attendaient de vérifier.
Le gars du comptoir sourit. J’ai souri. La mère fit une grimace.
Elle vient de se faire vendre.
En 2006, Amazon a déclaré que les ventes croisées et les ventes incitatives représentaient jusqu’à 35% de son chiffre d’affaires.
Les recommandations de produits sont responsables en moyenne de 10 à 30% des revenus des sites de commerce électronique selon Sucharita Mulpuru, analyste de Forrester Research.,
Il n’y a aucune raison pour que la vente incitative et la vente croisée ne fonctionnent pas pour vous. Dans cet article, nous examinons:
- Qu’est-ce que la vente incitative et la vente croisée?
- Pourquoi sont-ils importants?
- si vous vendre ou de vente croisée?
- en Quoi et comment devriez-vous upsell/cross-sell?
- Pourquoi les ventes incitatives / croisées fonctionnent – elles si bien? (favori personnel)
- Quand est-ce trop?
Qu’est-ce que la vente incitative et la vente croisée?
La vente incitative et la vente croisée sont cousines de well, selling.,
Achetez-moi une vache et je vous en offrirai une meilleure pour 50 dollars de plus: la meilleure vache est une vente incitative.
Achetez-moi une vache et je vais jeter une botte de foin pour 5 dollars: la botte de foin est une vente croisée.
La vente incitative est une stratégie visant à vendre une version supérieure et plus chère d’un produit que le client possède déjà (ou achète)., Une version supérieure est:
- un modèle plus élevé et meilleur du produit ou
- même produit avec des fonctionnalités à valeur ajoutée qui augmentent la valeur perçue de l’offre
La vente incitative est la raison pour laquelle nous avons un téléviseur 54” au lieu des 48” prévus; la raison pour laquelle des Affaires françaises simples. C’est aussi la raison pour laquelle nous avons annuels inutilisés des contrats d’amincissement sous les attaques.,
La vente croisée est une stratégie visant à vendre des produits connexes à celui qu’un client possède déjà (ou achète). Ces produits appartiennent généralement à différentes catégories de produits, mais seront de nature complémentaire. Comme la pile de foin pour la vache, ou les piles pour une horloge murale.
La vente croisée est une stratégie prête au combat. Voici comment McD le fait: McDonald’s garde ses distributeurs de tarte aux pommes juste derrière la caisse, à la vue des clients. Il y a un an, le chef de la division américaine de McDonald’s Corp.,, Jeff Stratton, a déclaré dans une interview qu’il pensait que déplacer les distributeurs dans la zone arrière-cuisine réduirait probablement les commandes de tarte aux pommes de moitié.
Il existe une autre technique de vente populaire connue sous le nom de groupage. Le regroupement est la progéniture de la vente croisée et de la vente incitative. Vous regroupez le produit principal et d’autres produits auxiliaires pour un prix plus élevé que celui pour lequel le produit unique est vendu.
Qu’est-ce que le regroupement dans le commerce électronique?
En regroupant la caméra et deux produits très liés (voire essentiels), Flipkart fait une offre convaincante. Remarquez comment il y a plusieurs combos disponibles.,
le Groupage est également très souvent utilisé en conjonction avec une réduction d’augmenter la valeur perçue de l’offre. Voici plus sur les avantages du regroupement.
Paquet pur ou paquet mélangé?
Le groupage pur est lorsque les produits sont disponibles uniquement en bundles et ne peuvent pas être achetés à l’unité. Le regroupement mixte est lorsque les deux options (achat individuel et achat groupé) sont disponibles.
Vineet Kumar de HBS et Timothy Derdenger de l’Université Carnegie Mellon se sont associés et ont étudié le bundling tel qu’utilisé par Nintendo sur leur marché du jeu vidéo., Les revenus ont chuté de près de 20% lorsque Nintendo est passé du regroupement mixte au regroupement pur. Sur le marché du jeu, les prix baissent chaque jour, de sorte que les clients qui cherchent à acheter juste cette chose choisiront d’attendre jusqu’à ce qu’il devienne disponible, probablement à un prix moins cher.
De même, une étude sur l’effet du regroupement sur le marché des biens de consommation a révélé que le regroupement est un excellent moyen d’inciter les clients à forte valeur ajoutée des concurrents à passer. Mais cela n’aide pas de manière significative les ventes de catégorie;et à certains égards, il décourage même parce que les différents produits de catégorie sont regroupés.,
Devriez-vous donc utiliser un regroupement pur ou un regroupement mixte?
Mais pourquoi se contenter de sécurité quand vous pouvez faire des tests A/B?
Voici une façon d’utiliser le regroupement: Spécifiez un montant minimum de commande pour bénéficier de la livraison gratuite. Les clients qui cherchent à acheter un seul article sont susceptibles de passer à l’offre groupée afin d’augmenter la valeur de la commande et de bénéficier de la livraison gratuite.
Amazon fait tout cela avec brio.
Pourquoi la vente incitative et la vente croisée sont-elles importantes pour le commerce électronique?,
La vente incitative et la vente croisée sont souvent (et à tort) considérées comme des pratiques contraires à l’éthique visant à soutirer davantage au client.
Ils diraient: « la mère grimaçante dans votre paragraphe d’ouverture est la preuve que les clients détestent être vendus de manière croisée ».
Je ne suis pas d’accord, comme tout marketeur à chapeau blanc.
La Mère Qui Grimaçait (bien mieux que « la mère qui grimace ») n’était pas le client cible. Le gosse était. Le gamin a trouvé de la valeur, et il l’a exigé. La mère ne l’a pas fait (ajouter une assurance dentaire au mélange), et elle a grimacé.,
Ce dilemme de savoir si la vente incitative / la vente croisée est éthique ou non, a ses racines dans les moyens et met fin à la discussion. L’objectif final de toute entreprise est plus de profit. C’est le moyen qui font toute la différence.
La vente croisée et la vente incitative peuvent être utilisées de manière contraire à l’éthique, de manière insistante, pour essayer de faire en sorte que le client débourse davantage. Mais de telles tactiques ne durent pas longtemps et sont souvent au péril de ces entreprises., Plus à ce sujet sous la rubrique « La ligne fine Entre Un ami et un fluage”
En tant que stratégie, cependant, la vente incitative et la vente croisée devraient être utilisées pour « aider les clients à gagner », comme l’illustre magnifiquement cette vidéo de Jeffrey Gittomer. Regardé de cette façon, la vente incitative et la vente croisée deviennent plus de suggestions amicales et un coup de main pour faire le » bon » achat.
Rappelez à Bob d’acheter des piles avec sa nouvelle horloge murale
Jack cherche peut-être quelque chose de plus puissant qu’un processeur i5, montrez-lui aussi l’i7.
Alors, comment fonctionne la vente incitative vous aider?,
#1 Augmente la fidélisation de la clientèle
Si vous laissez de côté les achats impulsifs, les clients achètent des produits / services pour résoudre un problème. Ils sont conscients du problème, mais peuvent ne pas être conscient de la meilleure solution au problème.
Je n’appartiens pas au train en marche de Steve Jobs, mais il a bien compris quand il a dit » les gens ne savent pas ce qu’ils veulent tant que vous ne le leur montrez pas. »La vente incitative ou la vente croisée bien faite aide le client à trouver plus de valeur que ce à quoi il s’attendait. Tu deviens son meilleur ami.
Les meilleurs amis reviennent et génèrent 43% de vos revenus.,
#2 Augmente la valeur moyenne de la commande et la valeur de durée de vie
- La vente croisée/vente incitative augmente la valeur moyenne de votre commande (mise en garde: uniquement si vous ne vendez pas de la sorte)
- Une étude de métrique marketing indique que la probabilité de vendre à un client existant est La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5-20%. Upsell aux clients existants pour stimuler LTV.
Devriez-vous Upsell ou Cross-Sell dans le commerce électronique?
Malgré les nombreuses façons dont les ventes incitatives et les ventes croisées sont similaires, il y a un gagnant clair en termes de chiffres.,
Un peu plus de 4% de tous les clients qui ont été confrontés à une vente incitative l’ont acheté tandis que moins de 0.5% des clients ont pris un appât lorsqu’ils ont montré une vente croisée.
Mais quand il s’agit de la page de paiement, la vente croisée le tue avec 3% de conversions.
Responsable de la convivialité de PRWD, Paul Rouke explique pourquoi la vente croisée fonctionne le mieux sur les pages de paiement
Quoi et Comment Devriez-Vous vendre?
Les données de l’étude Predictive Intent montrent que seulement 4% des clients se convertissent en moyenne par la vente incitative. Il n’est pas beaucoup, vous pourriez le penser.,
Ils ne cherchent pas « juste assez ». Ils n’hésiteront pas à faire un effort supplémentaire pour s’assurer que le produit (solution à un problème) est juste.
L’un des moyens les plus courants de vente incitative est de suggérer le prochain modèle supérieur. Mais quand c’est seulement 4% que vous ciblez, la marge d’erreur est aussi épaisse que le bord d’une lame.,Pour tirer le meilleur parti de ces licornes, voici quelques suggestions sur la façon de vendre:
- Faites la promotion de vos produits les plus évalués ou les plus vendus
- Donnez plus d’espace pour la vente incitative, affichez des témoignages pour la vente incitative
- Assurez-vous que les ventes incitatives ne sont pas plus de 25% personas client en place, utilisez-les pour faire des suggestions pertinentes
- Faites des suggestions pertinentes en donnant le contexte: pourquoi devrais-je acheter cela au lieu de cela?,
Ne vous contentez pas de me pousser une machine à laver à chargeur frontal lorsque je regarde une chargeuse par le haut; dites-moi pourquoi elle est destinée à moi: je suis l’utilisateur exigeant, qui aime prendre soin des vêtements et économiser davantage sur l’électricité.
Et toujours, toujours, assurez-vous que vous suggérer des produits de la même catégorie. Ne me demandez pas d’acheter un ordinateur portable de 17 pouces lorsque je magasine pour un macbook air. Ils ne remplissent pas les mêmes besoins.
N’oublions pas non plus la vente croisée.,
Utilisez des techniques de vente croisée plus sur la page de départ pour profiter de l’achat impulsif:
- Les produits de vente croisée doivent être au moins 60% moins chers que le produit ajouté au panier
- Optez pour des produits facilement oubliés: filtres pour lentilles, écouteurs pour téléphones mobiles, briquet pour une cuisinière à gaz et. les possibilités sont infinies
Voici comment la suppression des options de vente croisée de la page produit a augmenté la commande de 5,6%.
Si vous poussez manuellement des suggestions de vente incitative / de vente croisée, il serait utile d’automatiser le système., Les produits doivent être classés par catégorie et les produits connexes doivent être étiquetés de manière à permettre l’automatisation.
Vient maintenant la partie que je trouve la plus intéressante.
Pourquoi les Ventes Incitatives/Croisées Fonctionnent-Elles et Comment Pouvez-Vous les réussir?
vente Incitative et de vente croisée fonctionne lorsque vous êtes en mesure de faciliter le processus de prise de décision d’un client.
En 2006, une étude de Bain a montré que réduire la complexité et restreindre les choix peut augmenter les revenus de 5 à 40% et réduire les coûts de 10 à 35%.,
Vendre Intelligemment En réduisant les choix
Trop de choix peuvent être paralysants. Le professeur Iyengar et ses assistants de recherche ont mené une étude sur l’effet des choix sur le marché gastronomique californien. Ils ont mis en place des stands de confitures Wilkin and Sons — l’un offrait un assortiment de 24 confitures tandis que l’autre présentait 6 variétés de confitures.
60% des visiteurs se sont arrêtés par le plus grand stand tandis que seulement 40% ont afflué vers celui avec le plus petit nombre de choix.,
Mais 30% des visiteurs qui ont échantillonné au petit kiosque ont fait un achat alors que seulement 3% des 60% des visiteurs du plus grand kiosque ont fait un achat.
Conseil pratique: Ne bombardez pas vos clients avec trop de choix. S’ils ont déjà dit non à un produit de vente incitative, ne le poussez pas. Pensez à la vente incitative comme une suggestion douce, pas une tactique de vente agressive.
Bundle Pour réduire la complexité des décisions
Chaque action que l’utilisateur doit effectuer rend la prise de décision plus complexe. Pensez à des façons de réduire le nombre d’actions dans une décision d’achat., Nous avons une quantité limitée d’énergie à consacrer à la prise de décision.
Le regroupement regroupe des produits connexes qui sont pertinents pour un client. Les acheter individuellement implique plus de prise de décision, et plus d’étapes. Alors que grâce au regroupement, un client peut acheter plusieurs produits ensemble.
Il est également important de comprendre comment nous prenons des décisions. Dans quelle mesure sommes-nous rationnels dans la prise de décision?
s’avère, pas tellement.,
Nous prenons des décisions irrationnelles
Dan Ariely fait une brillante décomposition de l’irrationalité de la prise de décision et explique comment nous ne sommes pas toujours en contrôle des décisions que nous prenons.
nous allons parler des dons d’organes. Rester avec moi.
Le graphique ci-dessous montre le pourcentage de personnes de différents pays qui ont accepté le don d’organes.
Il semble que les personnes représentées en or ne semblent pas se soucier autant des autres, tandis que celles en bleu s’en soucient infiniment. Est-ce une différence culturelle en jeu ici?,
Mais ces gars-là sont voisins: la Suède et le Danemark , les Pays-Bas et la Belgique, l’Allemagne et la France. Pourquoi semblent-ils afficher des décisions aussi contrastées.
Ce que l’enfer qui s’est passé ici?
On leur a présenté deux formulaires de consentement très différents.
Dans les pays de gauche, les gens ont reçu un formulaire « opt-in ». Les gens devaient cocher la case pour s’inscrire au programme de don d’organes.,
Dans les pays de droite, les personnes ont reçu un formulaire « opt-out », ce qui signifie que si elles ne cochaient pas la case, elles seraient opted-in par défaut.
Étonnamment, les gens partout se comportaient de la même manière. Ils n’ont pris aucune mesure et ont laissé le choix par défaut être.
Dan Ariely explique notre comportement est basé sur la complexité de la décision.,
- Nous n’avons pas d’informations complètes sur le sujet
- Nous ne pouvons pas différencier suffisamment les deux options
- Nous ne pouvons pas décider
- Nous ne faisons rien
Le cul de Buridan: Un âne qui a aussi faim et soif est placé précisément à mi-chemin entre une pile de foin et un seau d’eau. Il mourra à la fois de faim et de soif puisqu’il ne peut prendre aucune décision rationnelle de choisir l’un plutôt que l’autre.,
Conseil exploitable: ergo, dans votre entonnoir d’achat, cochez ces petites fonctionnalités supplémentaires par défaut et donnez aux utilisateurs la possibilité de désélectionner. Rendez-le clairement visible et n’essayez jamais de le faire en cachette. Aussi, merci de ne pas en abuser. Vos utilisateurs vont vous détester si vous commencez à fournir du contenu non pertinent.,
l’Utilisation des Prix de l’Ancrage: La Surprenante Puissance de Mannequin Choix
A quelques années, L’Économiste a couru une annonce qui ressemble à ceci
Vous obtenez sur le web d’abonnement pour 59$, une impression d’abonnement pour 125 $ou les deux, à nouveau, pour 125$! Inutile de dire que l’option d’impression uniquement est un choix factice. Qui dans leur bon esprit choisirait jamais une option inférieure lorsque le prix est le même?
Dan a pris l’annonce et l’a prise à 100 étudiants du MIT pour voir ce qu’ils choisiraient.,
Une écrasante majorité a choisi ce qui semblait la « meilleure » option – un abonnement imprimé et Web à 125$. 16% ont choisi l’abonnement web uniquement. Personne n’a choisi l’abonnement imprimé uniquement à 125$.
Dan a ensuite enlevé le choix du milieu — le seul imprimé. Et a couru le test à nouveau sur 100 personnes. C’est ainsi que les taux d’opt-in semblaient maintenant.
Étonnamment, la majorité (68%) des gens ont choisi l’option moins chère lorsque le choix factice a été supprimé., L’abonnement imprimé et Web qui a vu un abonnement de 84% en présence du choix factice a maintenant obtenu un taux d’abonnement de 32% nettement bas.
Un choix inférieur rend un choix similaire mais supérieur meilleur même lorsque d’autres options sont moins chères.
Conseil pratique: considérez un client à la recherche d’un reflex numérique d’entrée de gamme de haut niveau. Montrez-lui un reflex numérique de niveau moyen sans add-ons pour un prix légèrement plus élevé et le même reflex numérique de niveau moyen avec add-ons au même prix plus élevé.
Vendez-le avec la bonne communication-comment le reflex numérique de niveau intermédiaire aide-t-il le client à gagner?, – et vous avez une bonne probabilité de faire la vente incitative.
La ligne fine Entre Être un ami et un Fluage
En 2009, Graham Charlton chez eConsultancy a déchiré le processus de paiement de VistaPrint et GoDaddy dans cet article. Le processus de GoDaddy à l’époque contenait presque 10 étapes de la sélection d’un nom de domaine à la finalisation de la commande – dont la plupart étaient des tentatives de vente croisée forcées.,
VistaPrint semble avoir bien pris la critique, et dans un article publié 5 ans plus tard, eConsultancy examine comment VistaPrint a remanié son processus de paiement, le rendant beaucoup plus agréable et beaucoup moins en face dans le processus.,
Voici ce que vous ne devriez pas faire:
- Suggérer des ventes incitatives et des ventes croisées avant qu’un client ne choisisse un produit
- Bombarder les clients avec de nombreux produits de vente croisée et de vente incitative
- Tactiques rusées comme cacher des add-ons présélectionnés dans l’espoir que les clients ne le remarquent pas
S’il y a une chose et les techniques de vente croisée devraient être utilisées comme stratégies pour aider les clients à prendre de meilleures décisions, plus rapidement.,
FAQ sur la vente croisée & Vente incitative
La vente incitative est une stratégie visant à vendre une version supérieure et plus chère d’un produit que le client possède déjà (ou achète).
La vente croisée est une stratégie visant à vendre des produits liés à celui qu’un client possède déjà (ou achète).
L’un des moyens les plus courants de vente incitative est de suggérer le prochain modèle supérieur.,
Quelques autres suggestions sur la façon dont vous pouvez upsell sont:
Promouvoir vos produits les plus examinés ou les plus vendus, donner plus d’espace pour la vente incitative, afficher des témoignages pour la vente incitative et assurez-vous que les ventes incitatives ne sont pas plus de 25% plus coûteux que le produit original.
Un exemple de vente croisée peut être vu chez McDonald’s. Voici comment ils le font: McDonald’s garde ses distributeurs de tarte aux pommes juste derrière la caisse, à la vue des clients. Cela conduit à une augmentation du nombre de tartes aux pommes achetées avec la commande originale.,