Työntekijän Kokemus
Asiakkaan kokemus ei ole parantaa, kunnes se tulee etusijalla ja yrityksen toimivat prosessit, järjestelmät ja rakenne muuttuvat vastaamaan sitä. Kun työntekijät tarkkailla johtajat jatkuvasti vaativia kokemusta, tietoja ja käyttää sitä tehdä vaikeita päätöksiä, omat päätökset ovat ehdollistettu, että tietoisuutta.
pian jokaisen ohjelmistoalan kasvuennätyksen rikkomisen jälkeen Siebel Systems (nykyisin osa Oraclea) näki tyytyväisyysarvioidensa alkavan laskea., Omaksujien of customer experience management, yhtiö oli kerännyt tietoja, joista käy ilmi, että asiakkaiden mielestä suuri ero todellinen ja odotettu kustannukset omistuksen Siebel 6 sales-force automation työkalu, joka perustuu asiakas-palvelin-arkkitehtuuri. Ehdotettu ratkaisu, siirtyminen Web-pohjainen arkkitehtuuri Siebel 7, edellyttäisi luopumista kehittäminen muita tärkeitä ominaisuuksia—ja tuloja ne tuotti—kaksi vuotta. Silti Siebelin johto meni vuoron kanssa joka tapauksessa eteenpäin., Tyytyväisyys tasoilla palasi pian heidän aiemmin ylevä tasoilla, ja työntekijät ottivat sydän hallinta saatetaan kokea ennen tuloja.
kun on vakuuttanut kokemuksen tärkeydestä, jokaisella funktiolla on oma roolinsa.
Markkinointi on kaapata maistuu ja vaatimukset jokainen sen kohdennettuja markkinasegmenteillä, kiertää, että tieto yrityksen sisällä, ja sitten räätälöidä kaikki kuluttajien viestinnän vastaavasti.
Palvelun toiminnot on varmistettava, että prosessit, taidot ja käytännöt ovat sopusoinnussa jokainen kosketus kohta., (Present-patterns-tutkimukset ovat hyviä jäljittämään suuren määrän kosketuspisteitä, kuten puhelukeskuksia.)
tuotekehityksen pitäisi tehdä enemmän kuin määritellä tarvittavat ominaisuudet. Se pitäisi myös suunnitella kokemusten jälkeen tarkkailla, miten asiakkaat käyttävät tuotteita ja palveluja, oppiminen, miksi he käyttävät tarjoukset kuten he tekevät, ja mietitään, miten olemassa olevia tuotteita voisi olla turhauttavaa niitä. Ihannetapauksessa tuotekehittäjät tunnistavat asiakaskäyttäytymisen, joka on vastoin yrityksen odotuksia ja paljastaa tarpeita, joita ei ole tunnistettu.,
tietotekniikka, että voi kerätä, analysoida ja jakaa CEM tiedot, integroida tietoa, joka syntyy CRM, ja seurata edistymistä on oltava paikallaan. Koska tiedot virtaus tasaantuu, esitystapa ja sen yksityiskohtaisuus tulisi tunnistaa kumpi sisäinen yleisö tiedot on tarkoitettu. Esimerkiksi analyytikolle sopiva yksityiskohtien taso voi helposti hukuttaa linjapäällikön. CEM on niin sanotusti näytelmä näytelmän sisällä; samoin kuin asiakkailla pitää olla hyvä kokemus, työntekijöillä pitää olla hyvä kokemus sulatella tietoa itsestään.,
Ihmisen resurssit pitäisi laittaa yhdessä viestinnän ja koulutuksen strategia, joka välittää taloudellisia perusteita CEM ja maalaa kuvan siitä, miten se muuttaa työtä ja päätöksentekoa. Koska etulinja määrittää pääosan asiakaskokemuksesta, olisi hyvä tutkia näiden työntekijöiden yksilöllisiä valmiuksia, työprosesseja ja asenteita. Mitä suorituskyvyn hallintaan tulee, totta kai asiakaskokemuksen tulosten pitäisi vaikuttaa korvauksiin., Mutta kuten olemme viime vuosina oppineet, liian voimakkaat kannustimet vääristävät käyttäytymistä todennäköisemmin kuin kanavoivat sitä tuottavasti.
tilitiimien täytyy edetä siitä, vuosikatsauksista yksityiskohtaiset touch-analyysi, sitten kääntää nykyinen malleja asiakkaan kokemus ja kysymyksiä, joita on saatu viime liiketoimia osaksi toimintasuunnitelmat, jotka on jaettu asiakkaiden kanssa. Kaikki merkittävät vihjaukset eivät ole helposti nähtävissä. Johtajien on painettava tietoja jouduttaakseen asiakkaiden salattuja kaivauksia.,* * *
asiakkaiden tyytymättömyys on yleistä ja asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien vuoksi yhä vaarallisempaa. Vaikka yritykset tietävät paljon asiakkaiden ostotottumuksia, tulot, ja muut ominaisuudet voidaan luokitella heidät, he tietävät hyvin vähän ajatuksia, tunteita ja mielentiloja, että asiakkaiden vuorovaikutusta tuotteiden, palvelujen ja tuotemerkit aiheuttaa. Mutta elleivät yritykset tiedä näistä subjektiivisista kokemuksista ja siitä, millainen rooli jokaisella toiminnolla on niiden muokkaamisessa, asiakastyytyväisyys on enemmän iskulause kuin saavutettavissa oleva tavoite.