tärkeä Osa Tehokasta Asiakaspalvelu Koulutus Suunnitelmat
Asiakaspalvelu on kehittynyt yhdeksi johtavista erottavia jossa kuluttajille harkita ennen ostopäätöksen tekemistä. Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että erinomaisten asiakaskokemusten tarjoaminen on vielä tärkeämpää kuin kustannukset vuoteen 2020 mennessä. Monet järjestöt eivät tiedä, että niiden asiakaspalvelussa on ongelmia. Äskettäin todettiin, että 80% organisaatioista luulee tarjoavansa erinomaista asiakaspalvelua., Järkyttävää on se, että vain 8 prosenttia asiakkaista tunsi samoin .
Luoda tehokas asiakaspalvelu koulutus suunnitelma on varmistaa, että jokainen työntekijä työpaikalla on kyky täyttää ja ylittää asiakkaiden odotukset. Valitettavasti jokainen asiakaspalvelun koulutussuunnitelma ei ole tehokas., On joitakin peruskomponentteja jokaisen asiakaspalvelun koulutussuunnitelman tulisi sisältää maksimoida sen vaikutus.
Ratkaiseva Asiakaspalvelu Koulutus Taitoja
Jokainen työntekijä tarvitsee perustiedot asiakaspalvelun tason koulutusta, riippumatta heidän toimintansa tilaa. Vaikka syvyys tietoa ja koulutusta, joita he tarvitsevat vaihtelee rooli jokaisen työntekijän, on 3 perustyyppiä taitoja sinun täytyy sisällyttää oman koulutuksen suunnitelma.
1. Tuotetuntemus
on tärkeää, että kaikki työntekijät on syvä tuntemus organisaation tarjoukset., Tämän päivän asiakkaat voivat etsiä perustietoa tuotteista ja palveluista itse. Työntekijöiden on paitsi tiedettävä tuotteiden yksityiskohdat myös se, miten he erityisesti täyttävät eri asiakkaiden tarpeet. Koska asiakkaat ovat tulossa älykäs jokaisen ohimennen minuutti, tuote osaamisesta on tullut kriittinen osa yritysten koulutus-spektri. Yritykset ovat ymmärtäneet, että heidän on koulutettava tiimin jäseniä täysipainoisella tuoteosaamisella, jotta voidaan luoda kestäviä asiakaskokemuksia.
2., Soft Skills
Soft skills auttaa työntekijöitäsi kommunikoimaan paremmin asiakkaiden kanssa. Jokaiselle asiakaspalvelutiimille on välttämätöntä hemmotella ohjelmilla, jotka vain vahvistavat teknisiä taitojaan, mutta myös parantavat heidän pehmeitä taitojaan, erityisesti viestintää. Paremmat joukkueet pystyvät kommunikoimaan asiakkaan kanssa, sitä tyytyväisempi on asiakas, lopussa prosessi. Soft skills building-ohjelmien sisällyttäminen opetussuunnitelmaan osoittaa, että organisaatio ei keskity pelkästään myynnin tekemiseen, vaan on valmis panostamaan hyvän asiakaspalvelun antamiseen., Jotkut yleisiä pehmeitä taitoja sinun pitäisi harkita myös oman koulutuksen ovat:
- Aktiivinen kuuntelu
- Selkeä viestintä
- Positiivinen kieli
- Suostuttelun
- Empaattisuus
73% asiakkaista rakastua merkki ja uskollisia, koska ystävällinen asiakaspalvelun edustajat . Varmistaa, että jokaisella työntekijällä on tarvittavat taidot kommunikoida tehokkaasti parantaa asiakassuhteita ja edistää merkkiuskollisuus keskuudessa asiakkaille.
3., Yrityksen Missio Ja Arvot
Jokaisella työntekijällä tulee olla syvä ymmärrys yrityksen missio ja arvot. On tärkeää, että yritys valistaa työntekijöitään siitä, mihin se tähtää tulevana aikana. Tämä ei ainoastaan antaa suuntaa tehtävän, mutta se tekee myös työvoiman tuntea arvostetaan, kannustaa heitä kuljettamaan tietyn suunnan kanssa paljon intohimoa. Asiakaspalvelutiimit eivät eroa toisistaan., Koska ne muodostavat ensimmäisen tason vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, heidän täytyy ilmentää yhtiön missio ja visio osaksi heidän keskustelunsa niin, että samat tiedot voidaan heijastaa asiakkaille.
jokaisella näistä taidoista on tärkeä rooli tehokkaan asiakaspalvelun koulutusohjelman tekemisessä. Näiden taitojen sisällyttäminen suunnitelmaan yhdistelmäopetuksen avulla on toinen olennainen osa tehokasta asiakaspalvelukoulutusta. Hyvin tehtynä nämä taidot voivat muodostaa vaikuttavan asiakaspalvelun selkärangan., Näiden taitojen sisällyttäminen on hienoa hyvästä asiakaspalvelukoulutuksesta, mutta se mahdollistaa myös työvoiman kasvun ja edistää organisaation kasvua.
Monimuoto-Ja 70:20:10 Kehys
Koulutuksen sisältö on tehokkaampaa, kun se on integroitu osaksi monimuoto-koulutus-ohjelma, joka käyttää useita opetusmenetelmiä harjoittaa oppijoiden. 70: 20: 10 framework on malli, jonka mukaan ihmiset oppivat parhaiten, kun 70 prosenttia koulutuksesta on elämyksellistä, 20 prosenttia sosiaalista ja 10 prosenttia keskittyy muodolliseen koulutukseen., On yksi tehokkaimpia tapoja säilyttää tietoa, 70:20:10-kehyksen avulla oppijat voivat hankkia uusia taitoja ja selittää sen vaikutusta oman Oppimisen ja Kehityksen strategiaa.
Kokemuksellisia opetusmenetelmiä ovat yleensä on-the-job, tai perustuu saamassa kokemusta, ja ovat seuraavat:
- Simulointi antaa työntekijöidensä työskennellä läpi tosielämän skenaarioita in riski-vapaa ympäristö.
- Työ aids sisältää julisteita, pamfletteja tai mobile Pdf työntekijät voivat viitata oikeassa, kun he tarvitsevat niitä.,
- Electronic Performance Support System (EPSS) työkaluja käyttää ilmapalloja ja kuvakkeet kävellä työntekijät läpi teknisiä prosesseja.
Sosiaalinen opetusmenetelmiä keskittyä oppimiseen toisten kanssa ja ovat:
- Lounas ja Oppia, joka on enemmän perinteinen koulutusmuoto, jossa ryhmien vuorovaikutuksessa ja työskennellä yhdessä lounaalla tapahtuma.
- mentorointiohjelmat, jotka tarjoavat työntekijöille mentorin tai vertaisen, jonka kanssa he voivat työskennellä ja kysyä kysymyksiä, ovat uskomattoman hyödyllinen työkalu.,
- Rooli-pelissä on, jos kaksi työntekijää vuorotellen toiminnan kautta eri asiakastilanteissa yhdessä harjoitella taitojaan.
Muodollinen koulutus menetelmät ovat yleensä perinteisiä ja ovat seuraavat:
- Opettajan Johdolla Koulutus on harjoituksen johti ohjaaja enimmäkseen luokkahuoneessa.
- eLearning tai verkko-oppiminen on yleistymässä.
- mobiilioppiminen muistuttaa paljon elearningia, jonka avulla oppijat voivat hyödyntää oppimista mobiililaitteissa, kuten tableteissa ja älypuhelimissa.,
- videot ovat hyödyllinen ja mukaansatempaava työkalu, sillä ne ovat luonteeltaan lyhyitä, ytimekkäitä ja eksplisiittisiä.
Kokemuksellinen, sosiaalinen ja muodollisia opetusmenetelmiä ovat kaikki hyödyllisiä, mutta tehokkain asiakaspalvelu koulutusohjelmia käyttää monimuoto-ja 70:20:10 kehys. Näitä voidaan hyödyntää luoda ohjelma, joka käyttää useita opetusmenetelmiä sitouttaa työntekijöitä ja auttaa heitä säilyttämään tietoa. Vaikka jokainen lueteltu koulutusmenetelmä on tehokas, skenaariopohjainen oppiminen on joitakin merkittäviä etuja sinun pitäisi tietää.,
Skenaario-Oppiminen
Skenaario-oppiminen on joitakin muita etuja, jotka auttavat lisäämään tehokkuutta ja vaikutusta oman koulutusohjelman. Simulaatiot ovat yleisin skenaariopohjaisen oppimisen muoto. Ne muistuttavat roolipelaamista, mutta toteutetaan digitaalisella alustalla.
simulaatiot lisäävät suuresti sitoutumis-ja tiedon säilyttämismääriä. Tarinankerronnan käyttö tekee sisällöstä samaistuttavan ja helppotajuisen. Ne aktivoivat oppijan tunteita, jotka laukaisevat sekä pitkän että lyhyen aikavälin muistin, mikä helpottaa sisällön muistamista., Tämä mahdollistaa myös osaamisen soveltamisen. Simulaation aikana harjoitellun taidon jälkeen työntekijät harjoittelevat sitä todennäköisemmin tosielämän tilanteissa kuin muunlaisessa koulutuksessa.
lisäetuja ovat välitön palaute ja kyky seurata työntekijöiden etenemistä. Simulaatiot antaa tarkkaa palautetta, jotta työntekijät tietävät, jos heidän täytyy muuttaa tai parantaa jotain heti. Palaute on myös puolueetonta, koska se on automatisoitu. Työntekijöiden edistymisen seuranta tarjoaa mahdollisuuden löytää malleja tai alueita, joiden kanssa he voivat kamppailla.,
avainkohdat
ikimuistoisen asiakaspalvelun toimittaminen on jokaisen organisaation tavoite, mutta hyvin harvat lopulta pääsevät sinne. Yksi tärkeimmistä syistä on ohjelman puute, joka voi kouluttaa asiakaspalvelutiiminsä oikeilla taidoilla. Myös asiakaspalveluohjelman jo toteuttaneet järjestöt voivat joskus joutua koviin tilanteisiin vaikeiden asiakkaiden kanssa. Tämä ei tarkoita, että heidän koulutusohjelma puuttuu mitään komponenttia, mutta se voi toimia palautteena sisällyttää muita elementtejä suunnitelmaansa., EBook, Lisäasetukset-Opas Alkuun Asiakaspalvelu Koulutus Peli kertoo, mitä essentials tarvitaan lisätään nykyisen ohjelman ylittää asiakkaan odotukset joka vuorovaikutusta.