¿Qué hace que un cliente vuelva?
Los clientes se ganan y se pierden a lo largo de la vida de cualquier empresa, pero un producto o servicio realmente excelente puede mantener a los clientes bien alimentados, pero aún hambrientos de más, en sentido figurado. Este apetito por más es lo que continuamente agrega valor a la empresa a lo largo de su relación con los clientes. Siga nuestra guía para calcular el valor de vida del cliente o vaya a nuestra infografía a continuación.
¿qué es el valor de vida del cliente?,
El valor de por vida del cliente (CLV), a veces denominado valor de por vida (LTV), es el margen de beneficio que una empresa espera obtener durante la totalidad de su relación comercial con el cliente promedio.
el valor de vida del cliente debe tener en cuenta los costos de adquisición de clientes (CAC), los gastos de ventas y marketing continuos, los gastos operativos y, por supuesto, el costo requerido para fabricar el producto y los servicios que la empresa está vendiendo.
Muchas empresas adoptan un enfoque miope al pasar por alto esta valiosa métrica y en su lugar optimizan para una sola venta en el corto plazo., Sigue siendo importante encontrar nuevos clientes para el crecimiento de la empresa, pero optimizar el valor de vida de los clientes existentes también es esencial para que una empresa mantenga un modelo de negocio viable.
de hecho, se ha encontrado que un aumento en las tasas de retención de clientes de solo un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.1 con esto en mente, es esencial aumentar el valor esperado de la vida útil del cliente.,
cálculo del valor de vida del cliente
dado que el valor de vida del cliente es una proyección financiera, requiere que una empresa haga suposiciones informadas. Por ejemplo, para calcular el CLV, el propietario de un negocio debe estimar el valor de la venta promedio, el número promedio de transacciones y la duración de la relación comercial con un cliente determinado. Las empresas establecidas con datos históricos de clientes pueden calcular con mayor precisión su valor de vida del cliente.
entonces, ¿cómo calculan las empresas el valor de vida del cliente?,
primero, calcule el valor de por vida multiplicando el valor promedio de una venta, el número promedio de transacciones y el período promedio de retención de clientes.
Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period
dado que el valor de por vida de un cliente se calcula en términos de ingresos brutos, no tiene en cuenta los gastos operativos. ¿Cuánto costó hacer el producto, publicitar y administrar las operaciones? Tenga en cuenta estos gastos operativos al calcular el valor de vida del cliente.,
Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin
o simplemente:
Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin
Si está buscando una manera simple de calcular CLTV por sí mismo, pruebe nuestra calculadora de valor de vida del cliente.
ejemplo de valor de por vida del cliente
como ejemplo, vamos a crear una empresa hipotética para calcular el valor de por vida de un cliente.
la venta promedio para el minorista de ropa boutique, Bellissi, es de 5 50, y el cliente promedio compra con ellos tres veces al año durante dos años., El valor de por vida de este cliente se calcula de la siguiente manera:
valor de por vida = 5 50 × 3 × 2
= 3 300
después de calcular el costo de los bienes vendidos (COGS), gastos generales, marketing y todos los demás gastos administrativos, el margen de beneficio de Bellissi es del 20%.,
valor de vida del cliente = $50 × 3 × 2 × 20%
=3 300 × 20%
= di 60
Este cálculo revela que el valor de vida útil del cliente promedio de Bellissi es 6 60, mucho menor que el valor de vida calculado anteriormente. Como minorista, este número se utiliza para proyectar el flujo de caja y para comprender cuántos clientes debe adquirir y retener para alcanzar la rentabilidad deseada.,
factores que contribuyen al valor de vida del cliente
al considerar lo que pesa sobre el valor de vida del cliente, debemos considerar cómo el cliente percibe la marca en cuestión.
si un cliente no siente ninguna lealtad a la marca o incurre en costos de cambio al hacer la transición de su negocio al producto de un competidor, es probable que el valor de por vida del cliente se vea afectado negativamente. También debemos considerar cuán escalables son los esfuerzos de ventas y marketing cuando aumentan los ingresos y el valor de vida del cliente., Tenga en cuenta lo siguiente:
tasa de abandono
¿Con qué frecuencia los clientes dejan de comprar con un negocio que han patrocinado anteriormente? La tasa de deserción, o churn, difiere de negocio a negocio, dependiendo de la ventaja competitiva que una empresa puede comandos. Las Startups, por ejemplo, experimentan una tasa de desgaste mucho mayor que las empresas tradicionales atrincheradas de una industria determinada.
La tasa de Churn se calcula mediante:
- restando clientes al final del período de clientes al comienzo del período.,
- dividir la diferencia entre el número de clientes al principio del período.
por ejemplo, si un negocio comenzó el año con 1,000 clientes leales y terminó el año con 750 clientes, su tasa de churn sería igual al 25%. Esto significa que el 25% de sus clientes llevaron su negocio a otro lugar.
lealtad del cliente
¿Qué tan leales son los clientes? Si un cliente no tiene sentido de dedicación a una marca en particular, se considera que es independiente de la marca., Construir un sentido de lealtad a la marca es importante para cualquier negocio, ya que se correlaciona directamente con un aumento en las tasas de retención de clientes y una disminución en la tasa de rotación.
Los Leales a la marca abogarán en nombre de la compañía. Como campeones de la marca impulsarán el marketing boca a boca. Es probable que las marcas con clientes leales vean un valor de vida del cliente más alto de lo normal.
ventas y Marketing escalables
¿Qué tan escalables son sus tácticas de ventas y marketing?, Si el crecimiento de los ingresos de una empresa está directamente relacionado con los gastos de ventas y marketing, es importante optimizar esos esfuerzos. Si los ingresos disminuyen, pero los gastos de ventas y marketing continúan expandiéndose, los márgenes de beneficio se reducirán y podrían resultar en una pérdida.
es por eso que una estrategia de ventas y marketing escalable es esencial. El seguimiento de las métricas clave y la medición del rendimiento permitirán pivotes estratégicos rápidos cuando los esfuerzos resulten ineficaces. Probar nuevos canales, probar estrategias A / B y optimizar las conversiones te permitirá escalar tus ventas y marketing.,
consejos para aumentar el valor de vida del cliente
¿Cómo puede una empresa influir en la experiencia del cliente, lo que resulta en un aumento en el valor de vida del cliente?
algunas compañías tienen el lujo de un verdadero «foso», o una defensa efectiva contra la interrupción de la competencia. Las empresas que aprovechan las economías de escala, por ejemplo, pueden alcanzar un precio mucho más bajo que la competencia.
La mayoría de las empresas, sin embargo, no tienen este lujo., Esto significa que deben implementar tácticas para mejorar la eficiencia operativa e impresionar a los clientes a través de una comunicación específica, personalizada y relevante.
optimizar la incorporación
con las tasas de rotación más altas después de una sola interacción con la empresa promedio, es importante hacer que la primera impresión sea positiva. Los clientes a menudo necesitan educación sobre las características y los beneficios de su producto para comprender realmente cómo el producto puede impactar positivamente en sus vidas.,
en un negocio de servicios, la incorporación efectiva puede ser tan simple como demostrar una dedicación al servicio al cliente y disponibilidad para resolver los problemas del cliente. Estar atento a las necesidades de un cliente por primera vez y aliviar cualquier duda sobre su decisión de compra debe ser la máxima prioridad para esta primera interacción.
Comunicación Efectiva
Una Línea Abierta de comunicación entre la empresa y el cliente fortalece la relación y hace que la empresa se sienta más humana., En el entorno actual, es más importante que nunca responder a los comentarios, especialmente los comentarios negativos y las calificaciones pobres.
Los clientes aprecian cuando se escuchan sus voces. El simple reconocimiento de que una empresa es receptiva a la retroalimentación y se abordarán sus problemas puede ser un catalizador para la repetición de negocios.
El aumento de la eficacia de la comunicación con el cliente también se aplica a las ventas y la copia de marketing. Puedes medir el rendimiento de la comunicación con los clientes evaluando la tasa de rotación y la tasa de conversión de anuncios.,
programa de Lealtad
implementar un programa de Lealtad puede ser una excelente manera de personalizar la experiencia del cliente al tiempo que incentiva las compras repetidas. Algunos programas de Lealtad comunes ofrecen puntos de recompensa, o la capacidad de Desbloquear productos gratuitos y con descuento después de la acumulación de compras. Por ejemplo, compre nueve tazas de café y obtenga la décima gratis.
Los clientes están orgullosos de las recompensas que acumulan y las empresas son recompensadas con un aumento en el valor de vida del cliente., Una aerolínea, por ejemplo, recompensa a los clientes que realizan compras con su tarjeta de crédito exclusiva con millas gratuitas que pueden contribuir al costo de un vuelo o acumularse en un vuelo gratuito.
Retargeting
una de las tácticas más importantes para mejorar el valor de vida del cliente es volver a involucrar a los clientes que han tenido una experiencia previa con la marca. El Retargeting puede ser un simple recordatorio de la empresa y, como mínimo, aumentar el reconocimiento de la marca. Los productos con una vida útil pueden beneficiarse enormemente de los esfuerzos de retargeting, ya que su naturaleza sensible al tiempo requerirá otra compra.,
El valor de vida del cliente es una métrica que todas las empresas deben considerar al planificar el crecimiento futuro y proyectar Pro formas de rentabilidad. Las empresas deben implementar estrategias para aumentar el valor de vida del cliente, especialmente porque el costo de retener a un cliente existente es sustancialmente menor que adquirir un nuevo cliente.
Customer Lifetime Value Statistics
- Un aumento del 5% en la retención produce un aumento del 25% en los beneficios.*
- adquirir un nuevo cliente es entre 5x y 25x más caro que retener a un cliente existente.,*
- La probabilidad de convertir un cliente existente está entre el 60% -70%.*
- Los clientes existentes gastan un 67% más en promedio que los nuevos clientes.*
- El 76% de las empresas ven el CLV como un concepto importante para su organización.*
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