componentes esenciales de los planes de formación de Servicio al cliente eficaces
El servicio al cliente ha evolucionado como uno de los principales diferenciadores que los consumidores consideran antes de hacer una compra. Investigaciones recientes sugieren que proporcionar excelentes experiencias al cliente será aún más importante que el costo para el año 2020. Muchas organizaciones no son conscientes de que hay problemas con su servicio al cliente. Recientemente se descubrió que el 80% de las organizaciones piensan que brindan un servicio al cliente superior., La parte impactante es que solo el 8% de sus clientes se sentían de la misma manera .
crear un plan de capacitación de servicio al cliente efectivo asegurará que cada empleado en el lugar de trabajo tenga la capacidad de cumplir y superar las expectativas de sus clientes. Desafortunadamente, no todos los planes de capacitación de servicio al cliente son efectivos., Hay algunos componentes básicos que cada plan de capacitación de servicio al cliente debe incluir para maximizar su impacto.
habilidades cruciales de capacitación en Servicio al cliente
cada empleado necesita un nivel básico de capacitación en servicio al cliente, independientemente de su espacio de trabajo. Aunque la profundidad de conocimiento y capacitación que necesitan varía dependiendo del rol de cada empleado, hay 3 tipos básicos de habilidades que debe incluir en su plan de capacitación.
1. Conocimiento del producto
es esencial que todos los empleados tengan un profundo conocimiento de trabajo de las ofertas de la organización., Los clientes de hoy en día pueden buscar información básica sobre productos y servicios por su cuenta. Los empleados no solo necesitan Conocer los detalles de los productos, sino también cómo satisfacen específicamente las necesidades de los diferentes clientes. A medida que los clientes se vuelven inteligentes con cada minuto que pasa, el conocimiento del producto se ha convertido en un elemento crítico del espectro de capacitación corporativa. Las empresas han entendido que necesitan educar a los miembros del equipo con un conocimiento completo del producto para crear experiencias duraderas para los clientes.
2., Habilidades blandas
Las Habilidades Blandas ayudarán a sus empleados a comunicarse mejor con los clientes. Para cualquier equipo de servicio al cliente, es imperativo disfrutar de programas que solo fortalezcan sus habilidades técnicas, pero también mejoren sus habilidades interpersonales, especialmente la comunicación. Los mejores equipos son capaces de comunicarse con el cliente más satisfecho está el cliente al final del proceso. La incorporación de programas de desarrollo de habilidades blandas en el plan de estudios de capacitación muestra que la organización no solo está enfocada en hacer ventas, sino que está dispuesta a invertir en brindar un excelente servicio al cliente., Algunas habilidades blandas comunes que debe considerar incluir en su capacitación son:
- escucha activa
- comunicación clara
- lenguaje positivo
- persuasión
- empatía
el 73% de los clientes se enamoran de una marca y permanecen leales debido a los amables representantes de servicio al cliente . Garantizar que cada empleado tenga las habilidades necesarias para comunicarse de manera efectiva mejorará en gran medida Las relaciones con los clientes y ayudará a promover la lealtad a la marca entre sus clientes.
3., Misión y valores de la empresa
cada empleado debe tener una comprensión profunda de la misión y los valores de la empresa. Es importante que una empresa eduque a sus empleados sobre lo que pretende lograr en el futuro. Esto no solo da una dirección a la misión, sino que también hace que la fuerza de trabajo se sienta valorada, alentándolos a impulsarse en la dirección dada con mucha pasión. No es diferente el caso de los equipos de servicio al cliente., A medida que forman el primer nivel de interacción con los clientes, necesitan incorporar la misión y la visión de la empresa en su conversación para que la misma información se pueda proyectar a sus clientes.
cada una de estas habilidades juega un papel importante en hacer un programa de capacitación de servicio al cliente eficaz. Colocar cada una de estas habilidades en un plan usando blended learning es otra parte esencial de la capacitación efectiva de servicio al cliente. Cuando se hace bien, estas habilidades pueden formar la columna vertebral de un impresionante servicio al cliente., No solo incorporar estas habilidades es excelente desde una buena perspectiva de capacitación de servicio al cliente, sino que también permite que su fuerza de trabajo crezca y contribuya al crecimiento de la organización.
Blended Learning y el marco 70:20:10
El contenido de formación es más eficaz cuando se integra en un programa de formación blended que utiliza múltiples métodos de formación para involucrar a los alumnos. El marco 70:20: 10 es un modelo que sugiere que las personas aprenden mejor cuando el 70% de la capacitación es experiencial, el 20% es social y el 10% está enfocado en la capacitación formal., Siendo una de las formas más efectivas de retener el conocimiento, el marco 70:20:10 permite a los estudiantes adquirir nuevas habilidades y explica su impacto en su estrategia de aprendizaje y desarrollo.
los métodos de capacitación experiencial suelen ser en el trabajo, o basados en la adquisición de experiencia, e incluyen lo siguiente:
- La simulación permite a los empleados trabajar a través de escenarios de la vida real en un entorno libre de riesgos.
- Las ayudas laborales incluyen afiches, panfletos o archivos PDF móviles que los empleados pueden consultar justo cuando los necesitan.,
- Las herramientas del sistema de Soporte de rendimiento electrónico (EPSS) utilizan globos e iconos para guiar a los empleados a través de los procesos técnicos.
los métodos de capacitación Social se centran en aprender con otros e incluyen:
- almuerzo y aprendizaje, que es una forma más tradicional de capacitación donde los grupos interactúan y trabajan juntos durante un evento de almuerzo.
- Los programas de tutoría que proporcionan a los empleados un mentor o compañero con el que pueden trabajar y hacer preguntas son una herramienta increíblemente útil.,
- El juego de roles es donde dos empleados se turnan para trabajar juntos en diferentes situaciones de clientes para practicar sus habilidades.
los métodos de capacitación Formal tienden a ser más tradicionales e incluyen lo siguiente:
- La capacitación dirigida por un Instructor es una sesión de capacitación dirigida por un instructor principalmente en un entorno de aula.
- El eLearning o aprendizaje en línea se está convirtiendo en una forma más común de formación.
- El Aprendizaje Móvil es muy parecido al eLearning, que permite a los alumnos aprovechar el aprendizaje sobre la marcha a través de dispositivos móviles como tabletas y teléfonos inteligentes.,
- Los Videos son una herramienta útil y atractiva, ya que son cortos, precisos y de naturaleza explícita.
Los métodos de capacitación experienciales, sociales y formales son útiles, pero los programas de capacitación de servicio al cliente más efectivos utilizan el aprendizaje combinado y el marco 70:20:10. Estos se pueden utilizar para crear un programa que utiliza múltiples métodos de capacitación para involucrar a los empleados y ayudarlos a retener el conocimiento. Aunque todos los métodos de entrenamiento enumerados son efectivos, el aprendizaje basado en escenarios tiene algunos beneficios significativos que debe conocer.,
Aprendizaje Basado en escenarios
el aprendizaje basado en escenarios tiene algunos beneficios adicionales que ayudarán a aumentar la efectividad y el impacto de su programa de capacitación. Las simulaciones son la forma más común de aprendizaje basado en escenarios. Son similares a los juegos de rol, pero se llevan a cabo en una plataforma digital.
Las simulaciones aumentan en gran medida Las tasas de compromiso y retención de conocimientos. El uso de storytelling hace que el contenido sea fácil de entender y relacionable. Involucran las emociones del alumno, lo que desencadena la memoria a largo y corto plazo, lo que hace que el contenido sea más fácil de recordar., Esto también permite la aplicación del conocimiento. Después de practicar una habilidad durante la simulación, los empleados tienen más probabilidades de practicarla en situaciones de la vida real que otros tipos de capacitación.
los beneficios adicionales incluyen comentarios instantáneos y la capacidad de rastrear el progreso de los empleados. Las simulaciones proporcionan comentarios precisos para que los empleados sepan si necesitan cambiar o mejorar algo de inmediato. La retroalimentación también es imparcial porque está automatizada. El seguimiento del progreso de los empleados brinda la oportunidad de encontrar patrones o áreas con las que pueden estar luchando.,
puntos clave
ofrecer un servicio al cliente memorable es el objetivo de todas las organizaciones, pero muy pocas llegan allí. Una de las principales razones es la falta de un programa que pueda capacitar a sus equipos de servicio al cliente con las habilidades adecuadas. Las organizaciones que ya han implementado un programa de servicio al cliente, a veces también pueden quedar atrapadas en situaciones difíciles con clientes difíciles. Esto no significa que su programa de capacitación carezca de ningún componente, pero puede funcionar como retroalimentación para incorporar elementos adicionales en su plan., El eBook, La Guía avanzada para mejorar su juego de capacitación de Servicio al cliente, explica qué elementos esenciales se necesitan agregar a su programa existente para superar las expectativas del cliente con cada interacción.