a veces las cosas no salen según lo planeado. Las herramientas se rompen, los cables se cruzan, los planes mejor trazados se desmoronan.
y en esas ocasiones, ayuda saber exactamente lo que sucedió—para que no vuelva a suceder.
momentos como estos son cuando en Buffer pasamos a un proceso simple pero notablemente efectivo: los 5 porqués.,
es tal como suena: una discusión del evento inesperado o desafío que sigue un tren de pensamiento a su conclusión lógica preguntando «¿Por qué?»cinco veces para llegar a la raíz de lo que pasó.
Pero también es mucho más profundo que eso. Echemos un vistazo al origen y la historia de este proceso único, y te contaré un poco sobre cómo funciona para nosotros en nuestro equipo remoto en Buffer, y cómo podría funcionar para ti también.,
el origen de los 5 porqués
La técnica de los 5 porqués se desarrolló y perfeccionó dentro de Toyota Motor Corporation como un componente crítico de su capacitación para resolver problemas.
Taiichi Ohno, el arquitecto del sistema de producción de Toyota en la década de 1950, describe el método en su libro Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production como «la base del enfoque científico de Toyota . . . al repetir por qué cinco veces, la naturaleza del problema, así como su solución se hace clara.,»
Ohno animó a su equipo a profundizar en cada problema que surgía hasta que encontraran la causa raíz. «Observe la planta de producción sin ideas preconcebidas», aconsejaba. «Pregunta’ por qué ‘ cinco veces sobre cada asunto.»
Aquí hay un ejemplo Toyota ofrece de un potencial 5 Por qué que podría ser utilizado en una de sus plantas.
hoy en día, el método se utiliza mucho más allá de Toyota, y es particularmente popular en el mundo del desarrollo lean., Mucho de lo que sabemos en Buffer en la implementación de los 5 Por qué ha venido de la Startup Lean Eric Ries, que hace un trabajo increíble describiendo los 5 Por qué en estos dos puestos.
cómo funciona el proceso de los 5 porqués
en nuestra puesta en marcha, realizamos un «5 porqués» después de que haya ocurrido algo inesperado, ¡y eso significa que los realizamos mucho! Mantenemos una carpeta» 5 Por qué » en la cuenta de Dropbox Paper de nuestro equipo, y la carpeta tiene más de 20 archivos de notas y contando (sin mencionar los documentos de 5 Por qué que podrían no estar categorizados en la carpeta)., Los ‘incendios’ de varios tamaños son inevitables, y probablemente la única constante en la vida de una startup.
hemos mantenido estas discusiones en todas las facetas de Buffer, desde la ingeniería hasta la felicidad, el marketing y más, y el mismo proceso es cierto sin importar si el problema es técnico o más humano. Así explica Eric Ries:
«cinco por qué implica la celebración de reuniones inmediatamente después de la resolución de los problemas que enfrenta la empresa., Estos problemas pueden ser cualquier cosa: errores de desarrollo, interrupciones en el sitio, fallas en el programa de marketing o incluso horarios internos perdidos. Cada vez que sucede algo inesperado, podríamos hacer un análisis de la causa raíz.»
es importante tener en cuenta que el propósito de los 5 por qué no es culpar, sino descubrir la causa raíz de por qué ocurrió algo inesperado. Además, ayuda a un equipo a crear pequeños pasos incrementales para que el mismo problema no vuelva a ocurrir (a nadie).
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en Buffer, el hábito de realizar 5 porqués se originó en el equipo de ingeniería. Así es como nuestro antiguo CTO Sunil Sadasivan describe los cambios que han resultado de hacer de estos una parte rutinaria de cómo operamos:
«lo que realmente me gusta de esto es que nos permite preocuparnos por los problemas cuando ocurren, y nos ayuda a trabajar para garantizar que no vuelvan a suceder. Al mismo tiempo, nos permite no tener que preocuparnos por cuestiones que no han sucedido. Ahora confío en que si surge algo que no previmos, llevaremos a cabo un 5 porqués y aprenderemos de él., Dejamos que los 5 porqués dicten qué documentación necesitamos o qué ajustes hacer en nuestro proceso de incorporación.»
¿quieres probarlo por ti mismo?
los 5 pasos principales para los 5 Por qué
Paso 1: invitar a cualquier persona afectada por el problema
tan pronto como se identifique el problema o la situación (y se resuelvan todas las preocupaciones inmediatas), invite a cualquier persona en el equipo que se vio afectada o notó el problema a participar en una reunión de los 5 porqués. Como equipo remoto, mantenemos el nuestro a través de Zoom.,
Paso 2: Seleccione un maestro de 5 porqués para la reunión
el maestro de 5 porqués dirigirá la discusión, preguntará a los 5 porqués y asignará la responsabilidad de las soluciones que se le ocurran al grupo. El resto de los involucrados responderán a esas preguntas y discutirán.
en nuestra experiencia, cualquiera puede ser un maestro de 5 porqués — no hay calificaciones especiales, y no tiene que ser el líder del proyecto o el creador del problema. También hemos descubierto que es una buena idea que el maestro de los 5 porqués tome notas para la reunión, a menos que le gustaría asignar a alguien más para esto.,
Paso 3: Pregunta» Por qué » cinco veces
profundiza al menos cinco niveles en el problema con cinco niveles de «por qué».»Esto parece la parte más simple, pero de hecho puede ser un poco complicado! Conseguir la pregunta correcta para empezar, el primer Por qué, parece ser la clave.
cuando llevamos a cabo nuestros 5 porqués, puede sentirse natural y casi beneficioso recorrer todos los caminos potenciales y ser realmente integral. Sin embargo, esto puede ampliar el alcance de la cantidad de aprendizaje y acciones correctivas que deben ocurrir., Esto está destinado a ser un proceso «lean» en el que elegir un camino nos permite realizar solo la cantidad de acciones correctivas necesarias para resolver un problema.
a menudo tenemos que decirnos a nosotros mismos que solo tenemos que elegir uno e ir con él. Si el mismo problema parece ocurrir de nuevo, entonces podemos hacer otro eligiendo la otra ruta.
juntos, trabajamos a través de cada uno de esos cinco porqués y descubrimos los pasos prácticos que se han tomado o se tomarán.,
Paso 4: Asignar la responsabilidad de las soluciones
al final del ejercicio, revisamos cada emparejamiento de preguntas y respuestas y creamos cinco «acciones correctivas» relacionadas en las que todos estamos de acuerdo. El maestro asigna la responsabilidad de las soluciones a varios participantes en la discusión.
Paso 5: envíe por correo electrónico a todo el equipo los resultados
después de cada proceso de 5 porqués, alguien involucrado en la reunión escribirá lo que se discutió en el lenguaje más claro y sencillo posible., Luego lo agregamos a una carpeta de papel y, en uno de los pasos más importantes de todo el proceso, enviamos un correo electrónico a todo el equipo con los resultados.
esto tiene sentido, y no solo para una empresa como Buffer que se centra en la transparencia. Es muy útil que todos los miembros de tu equipo se mantengan informados y entiendan los pasos que estás dando como resultado de 5 porqués.,
Eric Ries explica por qué el correo electrónico es tan importante:
la ventaja de compartir esta información ampliamente es que da a todos una idea de los tipos de problemas que enfrenta el equipo, pero también una idea de cómo se están abordando esos problemas. Y si el análisis es hermético, hace que sea bastante fácil para todos entender por qué el equipo se está tomando un tiempo para invertir en la prevención de problemas en lugar de nuevas características. Si, por otro lado, enciende una tormenta de fuego, eso también es una buena noticia., Ahora sabes que tienes un problema: o el análisis no es hermético, y necesitas hacerlo de nuevo, o tu empresa no entiende por qué lo que estás haciendo es importante. Averigua en cuál de estas situaciones te encuentras y arréglalo.
ponlo todo junto y el proceso se ve así:
algunos ejemplos reales de 5 porqués
para llevar los 5 porqués de teórico a real, aquí hay un vistazo a algunos momentos en la historia de buffer que han convocado una reunión de los 5 porqués.,
a principios de 2014, tuvimos una breve interrupción en todo el sistema. Aquí está un vistazo a los 5 Por qué el equipo llevó a cabo:
y las acciones correctivas que resultaron:
Aquí hay un ejemplo del mundo de la felicidad del cliente. Uno de nuestros héroes de la felicidad quería entender cómo podría haber manejado mejor el problema de un cliente, por lo que realizó un 5 porqués modificado como una reflexión y lo compartió con el equipo.,
he aprendido mucho de ver estos ejemplos y ser parte de 5 procesos porqués. Ha sido genial desarrollar el hábito de reflexionar cada vez que sucede algo inesperado y tomar pasos incrementales para que cambiemos lo que sucede la próxima vez.,
los 5 porqués en la vida diaria
aunque los 5 porqués se utilizan más ampliamente para el uso de fabricación / desarrollo, he encontrado que también es bastante aplicable a la vida diaria en cualquier situación donde uno podría buscar una comprensión más profunda—de un problema, un desafío o incluso una motivación detrás de una acción.
Este gráfico rápido de Start of Happiness proporciona un gran ejemplo:
desde que aprendí sobre los 5 Por qué, me pregunto » ¿Por qué?»mucho más a menudo.,
Over to you
¿Qué tipo de proceso utiliza para llegar a la raíz de situaciones inesperadas o desafíos en su trabajo o vida? ¿Alguna vez has probado los 5 porqués?