» cómprame esos chocolates.»
el niño dijo con severidad, señalando con su rechoncho dedo a un gran frasco de dulces en el mostrador de la tienda mientras esperaban para salir.
el contador sonrió. Sonreí. La madre inmerso.
ella acaba de conseguir cross-selled.
en 2006, Amazon informó que las ventas cruzadas y las ventas adicionales contribuyeron hasta el 35% de sus ingresos.
Las recomendaciones de productos son responsables de un promedio de 10-30% de los ingresos del sitio de comercio electrónico según la analista de Investigación de Forrester, Sucharita Mulpuru.,
no hay ninguna razón por la que las ventas adicionales y las ventas cruzadas no deban funcionar para usted. En este post nos fijamos en:
- ¿Qué es Upselling y Cross Selling?
- ¿por Qué son importantes?
- ¿debe aumentar o realizar ventas cruzadas?
- ¿Qué y cómo debe aumentar/cross-sell?
- ¿Por qué el upselling / cross-sell funciona tan bien? (favorito personal)
- ¿cuándo es demasiado?
¿qué es Upselling y Cross-selling?
Upselling y cross-selling son primos de well, selling.,
cómprame una vaca y te ofreceré una mejor por 50 dólares más: la mejor vaca es una venta adicional.
Comprar una vaca de mí y voy a tirar en un pajar para 5 dólares: el pajar es una venta cruzada.
Upselling es una estrategia para vender una versión superior y más cara de un producto que el cliente ya posee (o está comprando)., Una versión superior es:
- Un modelo más alto y mejor del producto o
- El mismo producto con características de valor agregado que aumenta el valor percibido de la oferta
Upselling es la razón por la que tenemos una televisión de 54″ en lugar de la 48″ que planeamos; la razón por la que vamos a estancias europeas de 7 días en lugar de 5 días simples asuntos franceses. También es la razón por la que tenemos contratos anuales sin usar que se diluyen bajo los ataques de silverfish.,
la venta cruzada es una estrategia para vender productos relacionados al que un cliente ya posee (o está comprando). Estos productos pertenecen generalmente a categorías de productos diferentes, pero serán de naturaleza complementaria. Como la pila de heno para la vaca, o pilas para un reloj de pared.
la venta cruzada es una estrategia lista para la batalla. Así es como McD lo hace: Mcdonald’S mantiene sus dispensadores de pastel de manzana justo detrás del cajero, a la vista de los clientes. Hace un año, el jefe de la división ESTADOUNIDENSE de Mcdonald’s Corp,, Jeff Stratton, dijo en una entrevista que sentía que mover los dispensadores al área de la cocina trasera probablemente reduciría los pedidos de pastel de manzana a la mitad.
hay una técnica de venta más popular conocida como agrupación. La agrupación es la descendencia de la venta cruzada y la venta adicional. Usted agrupa el producto principal y otros productos auxiliares por un precio más alto que para el que se vende el producto individual.
¿qué se incluye en el comercio electrónico?
al agrupar la cámara y dos productos muy relacionados (incluso esenciales), Flipkart hace una oferta convincente. Observe cómo hay múltiples combos disponibles.,
La agrupación también se usa con bastante frecuencia junto con un descuento para aumentar el valor percibido de la oferta. Aquí hay más sobre los beneficios de la agrupación.
¿paquete puro o paquete mixto?
Pure Bundling es cuando los productos están disponibles solo en paquetes y no se pueden comprar individualmente. La agrupación mixta es cuando ambas opciones (compra individual y compra de paquete) están disponibles.
Vineet Kumar de HBS y Timothy Derdenger de la Universidad Carnegie Mellon se unieron y estudiaron el uso de paquetes como lo usa Nintendo en su mercado de videojuegos., Los ingresos cayeron casi un 20% cuando Nintendo cambió de la agrupación mixta a la agrupación pura. En el mercado de los juegos, los precios caen cada día, por lo que los clientes que buscan comprar solo esa cosa elegirán esperar hasta que esté disponible, probablemente a un precio más barato.
del mismo modo, un estudio sobre el efecto de la agrupación en el mercado de bienes de consumo, reveló que la agrupación es una gran manera de atraer a los clientes de alto valor de los competidores para cambiar. Pero no ayuda significativamente a las ventas de categorías; y de alguna manera incluso lo desalienta porque los productos de diferentes categorías se agrupan juntos.,
entonces, ¿debe usar el agrupamiento puro o el agrupamiento mixto?
Pero, ¿por qué conformarse con la seguridad cuando puede hacer pruebas A / B?
Esta es una forma en la que puedes usar la agrupación: especifica una cantidad mínima de pedido para calificar para el envío gratuito. Es probable que los clientes que buscan comprar solo un artículo cambien al paquete para aumentar el valor del pedido y calificar para el envío gratuito.
Amazon hace todo esto brillantemente.
¿por qué son importantes las ventas adicionales y las ventas cruzadas para el comercio electrónico?,
Upselling y cross-selling son a menudo (y erróneamente) vistos como prácticas poco éticas para exprimir más del cliente.
dirían, ‘la madre que se estremece en tu párrafo de apertura es la prueba de que los clientes odian ser vendidos de forma cruzada’.
No estoy de acuerdo, al igual que cualquier vendedor de sombrero blanco.
la Madre que se estremeció (mucho mejor que «la madre que se estremece») no era el cliente objetivo allí. El chico lo era. El chico encontró valor, y lo exigió. La madre no lo hizo (añadir el seguro dental a la mezcla), y ella se estremeció.,
este dilema de si upselling / cross-selling es ético o no, tiene sus raíces en los medios y termina la discusión. El objetivo final de cualquier negocio es más ganancias. Son los medios los que marcan la diferencia.
la venta cruzada y la venta adicional se pueden usar de manera poco ética, de una manera agresiva, para tratar de hacer que el cliente pague más. Pero tales tácticas no duran mucho y a menudo son a riesgo de tales negocios., Más sobre esto bajo el título «La Delgada Línea entre un amigo y un Creep»
como estrategia, sin embargo, las ventas adicionales y las ventas cruzadas deben usarse para «ayudar a los clientes a ganar», como se ilustra maravillosamente en este video de Jeffrey Gittomer. Visto de esa manera, las ventas adicionales y las ventas cruzadas se convierten en sugerencias más amigables y una mano amiga para hacer la compra «correcta».
recuérdele a Bob que compre algunas baterías junto con su nuevo reloj de pared
Jack podría estar buscando algo más poderoso que un procesador i5, muéstrele también El i7.
entonces, ¿cómo te ayuda el upselling?,
#1 Aumenta la retención de clientes
Si dejas de lado las compras impulsivas, los clientes compran productos / servicios para resolver un problema. Son conscientes del problema, pero pueden no ser conscientes de la mejor solución al problema.
no pertenezco al carro de Steve Jobs, pero lo hizo bien cuando dijo ‘ la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestres.»Upselling o cross-selling done right ayuda al cliente a encontrar más valor del que esperaba. Te conviertes en su mejor amigo.
Los mejores amigos regresan y generan el 43% de tus ingresos.,
#2 Aumenta el valor promedio del pedido y el valor de por vida
- La venta cruzada/venta adicional aumenta el valor promedio del pedido (advertencia: solo si no aumenta las ventas de esta manera)
- Un estudio de métricas de Marketing informa que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 – 70%. La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%. Aumentar las ventas a clientes existentes para aumentar el LTV.
¿debe aumentar o realizar ventas cruzadas en el comercio electrónico?
a pesar de las muchas formas en que upselling y cross-sell son similares, hay un claro ganador en términos de números.,
un poco más del 4% de todos los clientes que se enfrentaron a una venta adicional la compraron, mientras que menos del 0,5% de los clientes mordieron el anzuelo cuando se les mostró una venta cruzada.
pero cuando se trata de la página de pago, la venta cruzada lo mata con un 3% de conversiones.
El Jefe de usabilidad de PRWD, Paul Rouke explica por qué la venta cruzada funciona mejor en las páginas de pago
¿qué y cómo debe aumentar las ventas?
los datos del estudio de Predictive Intent muestran que solo el 4% de los clientes se convierten en promedio a través de upselling. No es mucho, se podría pensar.,
no están buscando «lo suficiente». Ellos no tendrán miedo de ir la milla extra para asegurarse de que el producto (solución a un problema) es justo.
una de las formas más comunes de aumentar las ventas es sugerir el siguiente modelo superior. Pero cuando es solo el 4% El objetivo, el margen de error es tan grueso como el borde de una hoja.,Para aprovechar al máximo estos unicornios, aquí hay algunas sugerencias sobre cómo aumentar las ventas:
- Promover sus productos más revisados o más vendidos
- Dar un espacio más prominente para las ventas adicionales, Mostrar testimonios para las ventas adicionales
- asegurarse de que las ventas adicionales no sean más del 25% más costosas que el producto original
- Hacer funciones complementarias como seguros preseleccionados y pedir a los clientes que deseleccionen si no es necesario
- Si tiene personas de clientes en Coloque, use esos para hacer sugerencias relevantes
- haga sugerencias relevantes dando contexto: ¿por qué debería comprar eso en lugar de esto?,
no se limite a meter una lavadora de carga frontal en mi cara cuando estoy mirando un cargador superior; dígame por qué es para mí: soy el usuario exigente y pesado, al que le gusta cuidar la ropa y ahorrar más en electricidad.
y siempre, siempre, asegúrate de sugerir productos de la misma categoría. No me pidas que compre un portátil de 17 pulgadas cuando estoy comprando un macbook air. No satisfacen las mismas necesidades.
no olvidemos la venta cruzada tampoco.,
Use técnicas de venta cruzada más en la página de salida para aprovechar la compra por impulso:
- Los productos de venta cruzada deben ser al menos un 60% más baratos que el producto agregado al carrito
- vaya a productos que se olvidan fácilmente: filtros para lentes, auriculares para teléfonos móviles, encendedor para una estufa de gas y, por supuesto, exfoliante para vacas.. las posibilidades son infinitas
así es como la eliminación de las opciones de venta cruzada de la página del producto aumentó el pedido en un 5.6%.
si está presionando manualmente las sugerencias de ventas adicionales / ventas cruzadas, valdría la pena automatizar el sistema., Los productos deben categorizarse y los productos relacionados deben etiquetarse para permitir la automatización.
Ahora viene la parte que me parece más interesante.
¿por qué el upselling / Cross-Sell funciona y cómo puedes hacerlo?
upselling and cross-sell works when you are able to ease the decision making process of a customer.
en 2006, un estudio de Bain mostró que la reducción de la complejidad y la reducción de las opciones pueden aumentar los ingresos en un 5-40% y reducir los costos en un 10-35%.,
aumentar la venta inteligente reduciendo las opciones
demasiadas opciones pueden ser paralizantes. La profesora Iyengar y sus asistentes de investigación realizaron un estudio sobre el efecto de las elecciones en el mercado Gourmet de California. Instalaron cabinas de mermeladas Wilkin and Sons: una ofrecía un surtido de 24 mermeladas, mientras que la otra tenía en exhibición 6 variedades de mermeladas.
el 60% de los visitantes se detuvieron en el stand más grande, mientras que solo el 40% acudieron al que tenía menos opciones.,
pero el 30% de los visitantes que muestrearon en el stand pequeño hicieron una compra, mientras que solo el 3% del 60% de los visitantes del stand más grande hicieron una compra.
consejo práctico: no bombardees a tus clientes con demasiadas opciones. Si ya han dicho que no a un producto de ventas adicionales, no lo presionen. Piense en las ventas adicionales como una sugerencia suave, no como una táctica de ventas agresiva.
paquete para reducir la complejidad de las decisiones
cada acción que el usuario tiene que tomar hace que la toma de decisiones sea más compleja. Piense en maneras de reducir el número de acciones en una decisión de compra., Tenemos una cantidad limitada de energía para gastar en la toma de decisiones.
La Agrupación reúne productos relacionados que son relevantes para un cliente. Comprarlos individualmente implica más toma de decisiones y más pasos. Mientras que a través de la agrupación, en uno un cliente es capaz de comprar varios productos juntos.
también Es importante entender cómo tomamos decisiones. ¿Qué tan racionales somos en la toma de decisiones?
resulta, no tanto.,
tomamos decisiones irracionales
Dan Ariely hace un brillante desglose de la irracionalidad de la toma de decisiones y explica cómo no siempre tenemos el control de las decisiones que tomamos.
hablemos de donaciones de órganos. Quédate conmigo.
el gráfico siguiente muestra el porcentaje de personas de diferentes países que aceptaron la donación de órganos.
parece que las personas representadas en oro no parecen preocuparse mucho por los demás, mientras que los de azul se preocupan infinitamente. ¿Eso es una diferencia cultural en juego aquí?,
pero estos chicos son vecinos: Suecia y Dinamarca, Países Bajos y Bélgica, Alemania y Francia. ¿Por qué parecen mostrar decisiones tan contrastantes?
¿Qué diablos pasó aquí?
se presentaron dos formas de consentimiento muy diferentes.
en los países de la izquierda, a las personas se les presentó un formulario de ‘opt-in’. La gente tenía que marcar la casilla para optar por el programa de donación de órganos.,
en los países de la derecha, a las personas se les presentó un formulario de «exclusión voluntaria», lo que significaba que, a menos que desmarcaran la casilla, se optarían por defecto.
sorprendentemente, la gente en todas partes se comportó de la misma manera. No tomaron ninguna acción y dejaron la opción predeterminada.
Dan Ariely explica que nuestro comportamiento se basa en la complejidad de la decisión.,
- no tenemos información completa sobre el tema
- no podemos diferenciar suficientemente entre las dos opciones
- No podemos decidir
- no hacemos nada
Buridan’s Ass: un asno que está igualmente hambriento y sediento se coloca precisamente a medio camino entre una pila de heno y un cubo de agua. Morirá de hambre y sed, ya que no puede tomar ninguna decisión racional para elegir uno sobre el otro.,
sugerencia procesable: ergo, en tu embudo de compra, Haz que esas pequeñas características adicionales estén marcadas de forma predeterminada y da a los usuarios la opción de deseleccionar. Hágalo claramente visible, y nunca intente hacerlo a escondidas. Además, por favor, no haga mal uso de ella. Tus usuarios te van a odiar si empiezas a entregar contenido irrelevante.,
utilice el anclaje de Precios: el sorprendente poder de las opciones ficticias
hace unos años, The Economist publicó un anuncio que se veía así
usted obtiene una suscripción de solo web por 5 59, una suscripción de solo impresión por $125 o ambas, de nuevo, por $125! No hace falta decir que la opción de solo impresión es una opción ficticia. ¿Quién en su sano juicio elegiría alguna vez Una Opción inferior cuando el precio es el mismo?
Dan tomó el anuncio y se lo llevó a 100 estudiantes del MIT para ver qué elegirían.,
una abrumadora mayoría eligió lo que parecía la’ mejor ‘ opción: tanto la impresión como la suscripción web a $125. El 16% eligió la suscripción solo para la web. Nadie eligió la suscripción de solo impresión a $125.
Dan entonces tomó la opción media – la impresión-solamente uno. Y corrí la prueba de nuevo en 100 personas. Así es como se veían ahora las tarifas opt-in.
sorprendentemente, la mayoría (68%) de las personas eligieron la opción más barata cuando se eliminó la opción ficticia., La suscripción impresa y web que vio una suscripción del 84% en presencia de la elección ficticia ahora obtuvo una tasa de suscripción significativamente baja del 32%.
una elección inferior hace que una elección similar pero superior se vea mejor incluso cuando otras opciones son más baratas.
consejo práctico: considere a un cliente mirando una DSLR de nivel de entrada de primer nivel. Muéstrale una réflex digital de nivel medio sin complementos a un precio ligeramente más alto y la misma réflex digital de nivel medio con complementos al mismo precio más alto.
Upsell it with the proper communication — ¿cómo ayuda la réflex digital de nivel medio al cliente a ganar?, – y usted tiene una buena probabilidad de hacer las ventas adicionales.
la fina línea entre ser un amigo y un Creep
en 2009, Graham Charlton en eConsultancy destrozó el proceso de pago de VistaPrint y GoDaddy en este post. El proceso de GoDaddy en ese momento contenía casi 10 pasos desde Seleccionar un nombre de dominio hasta completar finalmente el pedido, la mayoría de los cuales fueron intentos de venta cruzada forzados.,
VistaPrint parece haber tomado bien la crítica, y en un post publicado 5 años después, eConsultancy analiza cómo VistaPrint renovó su proceso de pago, haciéndolo mucho más agradable y mucho menos en su cara en el proceso.,
esto es lo que no debes hacer:
- sugerir ventas adicionales y ventas cruzadas antes de que un cliente elija un producto
- bombardear a los clientes con muchos productos de venta cruzada y ventas adicionales
- tácticas astutas como ocultar complementos preseleccionados con la esperanza de que los clientes no lo noten
si hay una cosa que te lleva de este post, tiene que ser esta:
las técnicas de venta deben usarse como estrategias para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones, más rápido.,
FAQs on Cross-selling& Up-Selling
Upselling es una estrategia para vender una versión superior y más cara de un producto que el cliente ya posee (o está comprando). la venta cruzada es una estrategia para vender productos relacionados con el que un cliente ya posee (o está comprando).
una de las formas más comunes de aumentar las ventas es sugerir el siguiente modelo superior.,
algunas otras sugerencias sobre cómo puede aumentar las ventas son:
promover sus productos más revisados o más vendidos, dar un espacio más prominente para las ventas adicionales, Mostrar testimonios para las ventas adicionales y asegurarse de que las ventas adicionales no sean más del 25% más costosas que el producto original.
Un ejemplo de venta cruzada se puede ver en Mcdonald’s. Así es como lo hacen: Mcdonald’S mantiene sus dispensadores de pastel de manzana justo detrás del cajero, a la vista de los clientes. Esto conduce a un aumento en el número de pasteles de manzana comprados junto con el pedido original.,