væsentlige komponenter i effektive kundeservice uddannelsesplaner
kundeservice har udviklet sig som en af de førende differentiatorer, som forbrugerne overveje, før de foretager et køb. Nyere forskning tyder på, at det at give fremragende kundeoplevelser vil være endnu vigtigere end omkostningerne inden år 2020. Mange organisationer er uvidende om, at der er problemer med deres kundeservice. Det blev for nylig konstateret, at 80% af organisationer mener, at de leverer overlegen kundeservice., Den chokerende del er, at kun 8% af deres kunder følte det på samme måde .
oprettelse af en effektiv kundeserviceuddannelsesplan vil sikre, at enhver medarbejder på arbejdspladsen har evnen til at imødekomme og overgå dine kunders forventninger. Desværre er ikke alle kundeserviceuddannelsesplaner effektive., Der er nogle grundlæggende komponenter hver kundeservice uddannelsesplan bør omfatte for at maksimere dens indvirkning.
afgørende kundeservice uddannelse færdigheder
hver medarbejder har brug for et grundlæggende niveau af kundeservice uddannelse, uanset deres arbejdsplads. Selvom dybden af viden og træning, som de har brug for, varierer afhængigt af hver medarbejders rolle, er der 3 grundlæggende typer færdigheder, du skal medtage i din træningsplan.
1. Produktkendskab
det er vigtigt, at alle medarbejdere har et dybt praktisk kendskab til organisationens tilbud., Dagens kunder kan slå op grundlæggende oplysninger om produkter og tjenester på egen hånd. Medarbejdere skal ikke kun kende detaljerne i produkterne, men hvordan de specifikt opfylder forskellige kunders behov. Da kunderne bliver intelligente med hvert minut, der går, er produktviden blevet et kritisk element i virksomhedsuddannelsesspektret. Virksomheder har forstået, at de er nødt til at uddanne teammedlemmer med fuld bevis produktkendskab for at skabe varige kundeoplevelser.
2., Bløde færdigheder
bløde færdigheder hjælper dine medarbejdere med at kommunikere bedre med kunderne. For ethvert kundeserviceteam er det bydende nødvendigt at forkæle sig med programmer, der kun styrker deres tekniske færdigheder, men også forbedrer deres bløde færdigheder, især kommunikation. Jo bedre teams er i stand til at kommunikere med kunden, jo mere tilfreds er klienten i slutningen af processen. Inkorporering af soft skills building-programmer i træningsplanen viser, at organisationen ikke kun er fokuseret på at sælge, men er villig til at investere i at give god kundeservice., Nogle almindelige bløde færdigheder, du bør overveje i din træning er:
- Aktiv lytning
- Klar kommunikation
- Positiv sprog
- Overbevisninger
- Empathy
73% af de kunder, falde i kærlighed med en brand og forbliver loyale, fordi venlig kundeservice repræsentanter . At sikre, at hver medarbejder har de færdigheder, der er nødvendige for at kommunikere effektivt, vil i høj grad forbedre kunderelationerne og hjælpe med at fremme mærkeloyalitet blandt dine kunder.
3., Virksomhedens Mission Og Værdier
Hver medarbejder skal have en dyb forståelse af virksomhedens mission og værdier. Det er vigtigt for en virksomhed at uddanne deres medarbejdere om, hvad det sigter mod at opnå i den kommende tid. Dette giver ikke kun en retning til missionen, men det får også arbejdsstyrken til at føle sig værdsat og tilskynde dem til at drive i den givne retning med stor lidenskab. Ikke anderledes er tilfældet med kundeserviceteams., Da de danner det første niveau af interaktion med kunder, skal de legemliggøre virksomhedens mission og vision i deres samtale, så de samme oplysninger kan projiceres til dine kunder.
hver af disse færdigheder spiller en vigtig rolle i at gøre en effektiv kundeservice træningsprogram. At placere hver af disse færdigheder i en plan ved hjælp af blandet læring er en anden vigtig del af effektiv kundeservicetræning. Når det gøres godt, kan disse færdigheder danne rygraden i imponerende kundeservice., Ikke kun indarbejde disse færdigheder er stor fra en god kundeservice uddannelse perspektiv, men det giver også din arbejdsstyrke til at vokse og bidrage til organisationens vækst.
Blended Learning og 70:20:10 Frame .ork
træningsindhold er mere effektivt, når det integreres i et blandet træningsprogram, der bruger flere træningsmetoder til at engagere eleverne. 70:20: 10-rammen er en model, der antyder, at folk bedst lærer, når 70% af træningen er oplevelsesmæssig, 20% er social og 10% er fokuseret på formel træning., Som en af de mest effektive måder at bevare viden på, giver 70:20: 10-rammen eleverne mulighed for at tilegne sig nye færdigheder og forklarer dens indvirkning på din Lærings-og udviklingsstrategi.
erfaringsmæssige træningsmetoder er normalt on-the-job, eller baseret på at få erfaring, og omfatter følgende:
- Simulation lader medarbejderne arbejde gennem virkelige scenarier i et risikofrit miljø.
- jobhjælpemidler inkluderer plakater, pjecer eller mobile PDF-filer, som medarbejderne kan henvise til, når de har brug for dem.,
- elektroniske ydeevne Support System (EPSS) værktøjer bruger balloner og ikoner til at gå medarbejdere gennem tekniske processer.
sociale træningsmetoder fokuserer på at lære med andre og inkluderer:
- frokost og lær, hvilket er en mere traditionel form for træning, hvor grupper interagerer og arbejder sammen under en frokostbegivenhed.
- mentorprogrammer, der giver medarbejderne en mentor eller peer, de kan arbejde med og stille spørgsmål, er et utroligt nyttigt værktøj.,
- rollespil er, hvor to medarbejdere skiftes til at arbejde gennem forskellige kundesituationer sammen for at øve deres færdigheder.
formelle træningsmetoder har en tendens til at være mere traditionelle og inkluderer følgende:
- instruktørledet træning er en træningssession ledet af en instruktør for det meste i klasseværelset.
- eLearning eller online læring bliver en mere almindelig form for træning.
- mobil læring er meget ligesom eLearning, som gør det muligt for eleverne at udnytte læring på farten gennem mobile enheder som tablets og smartphones.,
- videoer er et nyttigt og engagerende værktøj, da de er korte, to-the-point og eksplicitte i naturen.
erfaringsmæssige, sociale og formelle træningsmetoder er alle nyttige, men de mest effektive kundeserviceprogrammer bruger blended learning og 70:20:10-rammen. Disse kan bruges til at oprette et program, der bruger flere træningsmetoder til at engagere medarbejdere og hjælpe dem med at bevare viden. Selv om hver uddannelse metode opført er effektiv, scenarie-baseret læring har nogle betydelige fordele, du bør vide om.,
Scenariebaseret læring
Scenariebaseret læring har nogle yderligere fordele, der vil hjælpe med at øge effektiviteten og virkningen af dit træningsprogram. Simuleringer er den mest almindelige form for scenariebaseret læring. De ligner rollespil, men udføres på en digital platform.
simuleringer i høj grad øge engagement og viden fastholdelse satser. Brugen af storytelling gør indholdet relatable og let at forstå. De engagerer elevens følelser, der udløser både lang – og korttidshukommelse, hvilket gør indholdet lettere at huske., Dette giver også mulighed for viden ansøgning. Efter at have praktiseret en færdighed under simulering, er medarbejderne mere tilbøjelige til at øve det i virkelige situationer end andre former for træning.
yderligere fordele omfatter øjeblikkelig feedback og evnen til at spore medarbejdernes fremskridt. Simuleringer giver nøjagtig feedback, så medarbejderne ved, om de har brug for at ændre eller forbedre noget med det samme. Feedbacken er også upartisk, fordi den er automatiseret. Sporing medarbejder fremskridt giver mulighed for at finde mønstre eller områder, hvor de kan kæmpe med.,
nøglepunkter
at levere mindeværdig kundeservice er målet for enhver organisation, men meget få når til sidst der. En af hovedårsagerne er manglen på et program, der kan træne deres kundeserviceteam med de rigtige færdigheder. Organisationer, der allerede har implementeret et kundeserviceprogram, kan også undertiden blive fanget i hårde situationer med vanskelige kunder. Dette betyder ikke, at deres træningsprogram mangler nogen komponent, men det kan fungere som feedback for at indarbejde yderligere elementer i deres plan., E-bogen, Den avancerede Guide til toppen af dit Kundeservicetræningsspil, forklarer, hvad der er nødvendigt for at blive tilføjet i dit eksisterende program for at overgå kundernes forventninger med enhver interaktion.