medarbejderoplevelsen
kundeoplevelsen forbedres ikke, før det bliver en højeste prioritet, og en virksomheds arbejdsprocesser, systemer og struktur ændres for at afspejle det. Når medarbejdere observerer seniorledere, der vedvarende kræver erfaringsinformation og bruger den til at tage hårde beslutninger, er deres egne beslutninger betinget af denne bevidsthed.
ikke længe efter at have brudt hver soft .are-industri vækst rekord, Siebel Systems (nu en del af Oracle) så sin tilfredshed ratings begynder at falde., En adopter af Customer e .perience management, virksomheden havde samlet data, der afslørede, at kunderne fandt en stor forskel mellem faktiske og forventede omkostninger ved ejerskab af Siebel 6, et salgsautomatiseringsværktøj baseret på en klient-serverarkitektur. Den foreslåede løsning, et skift til en Webebbaseret arkitektur i Siebel 7, ville kræve at afstå fra udviklingen af andre vigtige funktioner-og de indtægter, de genererede—i to år. Alligevel gik Siebels ledelse alligevel videre med skiftet., Tilfredshedsniveauer vendte snart tilbage til deres tidligere høje niveauer, og medarbejderne tog hjerte, da ledelsen placerede erfaring foran indtægterne.
Når man er overbevist om vigtigheden af erfaring, har hver funktion en rolle at spille.
Marketing skal fange smag og standarder for alle sine målrettede markedssegmenter, cirkulere denne viden inden for virksomheden og derefter skræddersy al forbrugerkommunikation i overensstemmelse hermed.
serviceoperationer skal sikre, at processer, færdigheder og praksis er afstemt til hvert berøringspunkt., (Nuværende mønstre undersøgelser er gode til at spore høj volumen berøringspunkter såsom callcentre.produktudvikling bør gøre mere end angive nødvendige funktioner. Det bør også designe erfaringer efter observere, hvordan kunderne bruger produkter og tjenester, lære, hvorfor de bruger tilbud, som de gør, og finde ud af, hvordan eksisterende produkter kan være frustrerende dem. Ideelt set vil produktudviklere identificere kundeadfærd, der strider mod en virksomheds forventninger og afdække behov, der ikke er identificeret.,
informationsteknologi, der kan indsamle, analysere og distribuere CEM-data, integrere informationen med den, der genereres af CRM, og overvåge fremskridt skal være på plads. Efterhånden som datastrømmen stabiliseres, skal præsentationsformen og dens detaljeringsgrad indtastes til det interne publikum, dataene er beregnet til. Et detaljeringsniveau, der for eksempel er passende for en analytiker, kan let overvælde en linjechef. CEM er et spil i et spil, så at sige; ligesom kunderne skal have en god oplevelse, skal medarbejderne have en god oplevelse at fordøje information om sig selv.,
menneskelige ressourcer bør sammensætte en kommunikations-og uddannelsesstrategi, der formidler den økonomiske begrundelse for CEM og tegner et billede af, hvordan det vil ændre arbejds-og beslutningsprocesser. Da frontlinjen bestemmer hovedparten af kundeoplevelsen, ville det være en god ide at studere disse medarbejderes individuelle evner, arbejdsprocesser og holdninger. Hvad angår performance management, bør selvfølgelig kundeoplevelsesresultater påvirke kompensationen., Men som vi har lært i de senere år, er incitamenter, der er for magtfulde, mere tilbøjelige til at fordreje adfærd end kanalisere den produktivt.
kontoteams skal gå videre fra årlige undersøgelser til detaljeret touch-point analyse, derefter oversætte nuværende mønstre af kundeoplevelse og problemer hentet fra nylige transaktioner til handlingsplaner, der deles med kunderne. Ikke alle væsentlige implikationer er let tydelige. Ledere er nødt til at trykke på dataene for at udfælde kundernes skjulte længsler.,* * *
kundens utilfredshed er udbredt, og på grund af kundernes empo .erment bliver det stadig mere farligt. Selvom virksomheder ved meget om kundernes købsvaner, indkomster og andre egenskaber, der bruges til at klassificere dem, ved de lidt om de tanker, følelser og sindstilstande, som kundernes interaktion med produkter, tjenester og mærker fremkalder. Men medmindre virksomheder kender til disse subjektive oplevelser og den rolle, hver funktion spiller i udformningen af dem, er kundetilfredshed mere et slogan end et opnåeligt mål.