Was hält einen Kunden zurück?

Kunden werden im Laufe der Lebensdauer eines Unternehmens gewonnen und verloren, aber ein wirklich großartiges Produkt oder eine wirklich großartige Dienstleistung kann die Kunden gut ernähren und dennoch hungrig nach mehr sein—im übertragenen Sinne. Dieser Appetit auf mehr ist, was kontinuierlich Mehrwert für das Unternehmen über die Spanne ihrer Beziehung zu den Kunden. Folgen Sie unserem Leitfaden zur Berechnung des Kundenlebenszeitwerts oder springen Sie zu unserer Infografik unten.

Was ist der Lebenszeitwert des Kunden?,

Customer lifetime value (CLV), manchmal auch als lifetime-Wert (LTV), ist die Gewinnspanne eines Unternehmens erwartet, verdienen Sie mehr als die Gesamtheit Ihrer Geschäftsbeziehung mit der durchschnittlichen Kunden.

Der Lebenszeitwert des Kunden muss die Kosten für die Kundenakquisition (CAC), die laufenden Vertriebs-und Marketingkosten, die Betriebskosten und natürlich die Kosten für die Herstellung des Produkts und der Dienstleistungen, die das Unternehmen verkauft, berücksichtigen.

Viele Unternehmen verfolgen einen kurzsichtigen Ansatz, indem sie diese wertvolle Metrik übersehen und stattdessen kurzfristig für einen einzigen Verkauf optimieren., Es ist immer noch wichtig, neue Kunden für das Wachstum des Unternehmens zu finden, aber die Optimierung des Lebenszeitwerts bestehender Kunden ist auch für ein Unternehmen unerlässlich, um ein tragfähiges Geschäftsmodell aufrechtzuerhalten.

Tatsächlich wurde festgestellt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um nur 5% den Gewinn von 25% auf 95% erhöht.1 In diesem Sinne ist die Erhöhung des erwarteten Kundenlebenszeitwerts unerlässlich.,

Berechnung des Kundenlebenszeitwerts

Da der Kundenlebenszeitwert eine finanzielle Projektion ist, muss ein Unternehmen fundierte Annahmen treffen. Um beispielsweise CLV zu berechnen, muss ein Geschäftsinhaber den Wert des durchschnittlichen Verkaufs, die durchschnittliche Anzahl der Transaktionen und die Dauer der Geschäftsbeziehung mit einem bestimmten Kunden schätzen. Etablierte Unternehmen mit historischen Kundendaten können ihren Kundenlebenszeitwert genauer berechnen.

Wie berechnen Unternehmen den Wert der Kundenlebensdauer?,

Berechnen Sie zunächst den Lebenszeitwert, indem Sie den Durchschnittswert eines Verkaufs, die durchschnittliche Anzahl der Transaktionen und die durchschnittliche Kundenbindungsdauer multiplizieren.

Da der Lebenszeitwert eines Kunden brutto berechnet wird, berücksichtigt er die Betriebskosten nicht. Wie viel hat es gekostet, das Produkt herzustellen, zu werben und den Betrieb zu verwalten? Berücksichtigen Sie diese Betriebskosten bei der Berechnung des Kundenlebenszeitwerts.,

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

Oder einfach:

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, CLTV selbst zu berechnen, probieren Sie unseren Customer Lifetime Value Calculator aus.

Customer Lifetime Value Example

Erstellen wir als Beispiel ein hypothetisches Unternehmen, um den Lifetime Value eines Kunden zu berechnen.

Der durchschnittliche Verkauf für den Boutique-Bekleidungshändler Bellissi beträgt 50 US-Dollar, und der durchschnittliche Kunde kauft zwei Jahre lang dreimal pro Jahr bei ihnen ein., Der Lebenszeitwert dieses Kunden wird wie folgt berechnet:

Lebenszeitwert = $50 × 3 × 2
= $300

Nach Berechnung der Kosten für verkaufte Waren (Zahnräder), Overhead, Marketing und alle anderen Verwaltungskosten beträgt die Gewinnspanne von Bellissi 20%.,

Customer Lifetime Value = $50 × 3 × 2 × 20%

= $ 300 × 20%

= $ 60

Diese Berechnung zeigt, dass der Kundenlebenszeitwert des durchschnittlichen Bellissi-Kunden $ 60 beträgt-weit weniger als der oben berechnete Lebenszeitwert. Als Einzelhändler wird diese Nummer verwendet, um den Cashflow zu projizieren und zu verstehen, wie viele Kunden Sie erwerben und behalten müssen, um die gewünschte Rentabilität zu erreichen.,

Customer Lifetime Value Contributing Factors

Bei der Betrachtung dessen, was den Customer Lifetime Value belastet, müssen wir berücksichtigen, wie der Kunde die betreffende Marke wahrnimmt.

Wenn ein Kunde beim Übergang seines Geschäfts zum Produkt eines Wettbewerbers keine Markentreue verspürt oder Wechselkosten verursacht, wird sich dies wahrscheinlich negativ auf den Wert der Kundenlebensdauer auswirken. Wir müssen auch berücksichtigen, wie skalierbar die Vertriebs-und Marketingbemühungen sind, wenn der Umsatz steigt und der Wert der Kundenlebensdauer steigt., Betrachten Sie Folgendes:

Churn Rate

Wie oft hören Kunden auf, mit einem Unternehmen einzukaufen, das sie zuvor bevormundet haben? Die Abnutzungsrate oder Abwanderungsrate unterscheidet sich von Geschäft zu Geschäft, abhängig von dem Wettbewerbsvorteil, den ein Unternehmen haben kann. Startups erleben zum Beispiel eine viel größere Abnutzungsrate als die etablierten etablierten Unternehmen einer bestimmten Branche.

Die Churn-Rate wird berechnet durch:

  • Subtrahieren von Kunden am Ende des Zeitraums von Kunden zu Beginn des Zeitraums.,
  • Dividieren der Differenz durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.

Wenn beispielsweise ein Unternehmen das Jahr mit 1.000 treuen Kunden begann und das Jahr mit 750 Kunden beendete, würde seine Abwanderungsrate 25% betragen. Dies bedeutet, dass 25% ihrer Kunden ihr Geschäft woanders hingebracht haben.

Kundenbindung

Wie loyal sind Kunden? Wenn ein Kunde kein Gefühl der Hingabe an eine bestimmte Marke hat, gelten sie als markenunabhängig., Der Aufbau eines Gefühls der Markentreue ist für jedes Unternehmen wichtig, da es direkt mit einem Anstieg der Kundenbindungsraten und einem Rückgang der Abwanderungsrate korreliert.

Marke Loyalisten befürworten, der auf Rechnung der Gesellschaft. Als Champions der Marke werden sie Mund-zu-Mund-Marketing vorantreiben. Marken mit treuen Kunden sehen wahrscheinlich einen höheren Wert als normale Kundenlebensdauer.

Skalierbarer Vertrieb und Marketing

Wie skalierbar sind Ihre Vertriebs-und Marketingtaktiken?, Wenn das Umsatzwachstum eines Unternehmens direkt mit Umsatz-und Marketingkosten korreliert, ist es wichtig, diese Bemühungen zu optimieren. Wenn der Umsatz sinkt, aber die Vertriebs-und Marketingkosten weiter steigen, werden die Gewinnmargen gedrückt und könnten zu einem Verlust führen.

Deshalb ist eine skalierbare Vertriebs-und Marketingstrategie unerlässlich. Die Verfolgung wichtiger Metriken und die Messung der Leistung ermöglichen schnelle strategische Drehpunkte, wenn sich die Bemühungen als unwirksam erweisen. Durch das Testen neuer Kanäle, A / B-Teststrategien und die Optimierung für Conversions können Sie Ihren Umsatz und Ihr Marketing skalieren.,

Tipps zur Erhöhung des Kundenlebenszeitwerts

Wie kann ein Unternehmen das Kundenerlebnis beeinflussen, was zu einer Erhöhung des Kundenlebenszeitwerts führt?

Einige Unternehmen haben den Luxus eines echten „Wassergrabens“ oder einer wirksamen Verteidigung gegen Störungen durch Wettbewerber. Unternehmen, die beispielsweise Skaleneffekte nutzen, können einen viel niedrigeren Preis erzielen als die Konkurrenz.

Die meisten Unternehmen haben diesen Luxus jedoch nicht., Dies bedeutet, dass sie Taktiken implementieren müssen, um die betriebliche Effizienz zu verbessern und Kunden durch gezielte, personalisierte und relevante Kommunikation zu beeindrucken.

Optimieren Sie das Onboarding

Mit den Churn-Raten, die nach einer einzigen Interaktion mit dem durchschnittlichen Unternehmen am höchsten sind, ist es wichtig, den ersten Eindruck positiv zu machen. Kunden benötigen häufig Aufklärung über die Eigenschaften und Vorteile Ihres Produkts, um wirklich zu verstehen, wie sich das Produkt positiv auf ihr Leben auswirken kann.,

In einem Servicegeschäft kann effektives Onboarding so einfach sein wie das Demonstrieren eines Engagements für Kundenservice und Verfügbarkeit zur Lösung von Kundenproblemen. Bei dieser ersten Interaktion sollte es oberste Priorität haben, auf die Bedürfnisse eines Erstkunden zu achten und das Zögern bei der Kaufentscheidung zu lindern.

Effektive Kommunikation

Eine offene Kommunikationslinie zwischen Unternehmen und Kunden stärkt die Beziehung und macht das Unternehmen menschlicher., In der heutigen Umgebung ist es wichtiger denn je, auf Feedback, insbesondere negative Kommentare und schlechte Bewertungen zu reagieren.

Kunden schätzen, wenn ihre Stimmen gehört werden. Die einfache Erkenntnis, dass ein Unternehmen für Feedback empfänglich ist und seine Probleme angegangen werden, kann ein Katalysator für Wiederholungsgeschäfte sein.

Die Steigerung der Effektivität der Kundenkommunikation gilt auch für Vertriebs – und Marketingaktivitäten. Sie können die Leistung der Kommunikation mit Kunden messen, indem Sie die Churn-Rate und die Anzeigenumwandlungsrate bewerten.,

Treueprogramm

Die Implementierung eines Treueprogramms kann eine großartige Möglichkeit sein, das Kundenerlebnis zu personalisieren und gleichzeitig Anreize für wiederholte Einkäufe zu schaffen. Einige gängige Treueprogramme bieten Bonuspunkte oder die Möglichkeit, nach der Anhäufung von Käufen ein kostenloses und ermäßigtes Produkt freizuschalten. Kaufen Sie zum Beispiel neun Tassen Kaffee und erhalten Sie die zehnte kostenlos.

Kunden sind stolz auf die Belohnungen, die sie erhalten, und Unternehmen werden mit einer Steigerung des Kundenlebenswerts belohnt., Eine Fluggesellschaft belohnt beispielsweise Kunden, die mit ihrer exklusiven Kreditkarte Einkäufe tätigen, mit kostenlosen Meilen, die zu den Kosten eines Fluges beitragen oder für einen Freiflug anfallen können.

Retargeting

Eine der wichtigsten Taktiken zur Verbesserung des Kundenlebenswerts besteht darin, Kunden, die bereits Erfahrungen mit der Marke gesammelt haben, erneut zu engagieren. Retargeting kann eine einfache Erinnerung an das Unternehmen sein und zumindest die Markenbekanntheit erhöhen. Produkte mit einer Haltbarkeit können stark von Retargeting-Bemühungen profitieren, da ihre Zeitempfindlichkeit einen weiteren Kauf erfordert.,

Customer lifetime Value ist eine Metrik, die alle Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie zukünftiges Wachstum planen und Rentabilität pro Formas projizieren. Unternehmen sollten Strategien implementieren, um den Wert der Kundenlebensdauer zu erhöhen, zumal die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden wesentlich geringer sind als die Übernahme eines neuen Kunden.

Customer Lifetime Value Statistics

  1. Eine 5% ige Steigerung der Retention führt zu einer 25% igen Gewinnsteigerung.*
  2. Der Erwerb eines neuen Kunden ist zwischen 5x und 25x teurer als der Erhalt eines bestehenden Kunden.,*
  3. Die Wahrscheinlichkeit, einen bestehenden Kunden umzuwandeln, liegt zwischen 60%-70%.*
  4. Bestandskunden geben im Durchschnitt 67% mehr aus als Neukunden.*
  5. 76% der Unternehmen sehen CLV als wichtiges Konzept für ihre Organisation.*


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